Palveluntarjoajat ja muut sidosryhmämme kysyvät meiltä usein, kuinka viime vuosien suurten finanssialaa koskeneiden sääntelyhankkeiden vaikutukset näkyvät FINEssä ja asiakasyhteydenotoissa. Melkein yhtä usein olemme saaneet todeta, että vaikutukset tulevat viiveellä: johtopäätöksiä sääntelyhankkeiden vaikutuksista asiakasvalituksiin ja etenkin riita-asioihin voidaan monasti tehdä vasta vuosia sen jälkeen, kun uusia sääntöjä on ehditty soveltaa asiakassuhteissa.

Silti tiedämme, että uudet säännökset ovat heti voimaan tullessaan lisänneet finanssialan työntekijöiden osaamisvaatimuksia. Tilannetta ei ole henkilöstön näkökulmasta varmasti yhtään helpottanut se, että samaan aikaan palveluntarjoajien oma riskienhallinta vaikuttaa tiukentuneen ja niskassa on jatkuva paine liiketoiminnan vaatimuksista, finanssialan murroksesta ja työn muuttumisesta. Olemmekin FINEssä havainneet niin asiakasyhteydenottojen kuin riidanratkaisunkin myötä, että finanssialan henkilöstön kyky hallita säädösviidakon yksityiskohtia ja siirtää vanhemman polven kokemusta ja osaamista nuoremmille on alkanut katkeilla.

Voimassa olevan sääntelykehikon hyvä ja perusteellinen ymmärrys on edelleen se kulmakivi, johon kaiken toiminnan finanssialalla tulee perustua, vaikka digitalisaatio ja robotisaatio ovatkin nouseva osa työtä. Ongelmat liiketoiminnassa ja asiakaspalvelutilanteissa on edelleen osattava selvittää ja asettaa oikeudelliseen kehikkoonsa. Tämä tilanne säilyy, vaikka työ muuttuisi isostikin koneiden tai robottien suorittamaksi. Vaikeimpia tilanteita ei selvitetä eikä sujuvaa asiakaskommunikaatiota tehdä ilman ihmistä vielä aikoihin, jos koskaan. Toisaalta finanssialalla myös perimätiedolla on arvonsa: erityisesti vakuutusten osalta on tärkeä ymmärtää myös se, miksi sopimusehdot on aikanaan laadittu kuten ne on laadittu. Työvälineiden muuttuessa ja sääntelyn lisääntyessä perimätiedon ja kokemuksen merkitys vain korostuu, sillä historian ja yleisen kehikon tuntemus auttavat löytämään perille myös muuttuvassa finanssimaailmassa.

Elli Reunanen
toimitusjohtaja
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta