Jo useita vuosia näkynyt ongelma ja asiakkaiden yhteydenottojen syy ei niinkään liity yksittäiseen vakuutus- tai pankkiasiaan vaan asiakkaan vaikeuteen saada ongelmatilanteissaan suora yhteys pankkiin tai vakuutusyhtiöön.

Arkiset, ison volyymin pankki- ja vakuutusasiat sujuvat hyvin, mutta vaikeuksia on erityisesti henkilökohtaisen yhteyden saamisessa palveluntarjoajaan tilanteessa, joka edellyttäisi henkilökohtaista palvelua tai vähintäänkin nopeampaa palvelua sähköisissä kanavissa. Tällaisia tilanteita voivat olla esimerkiksi pankkiasioiden hoito kuolinpesän asioissa, tilin käyttöön liittyvät kysymykset tai korvauspäätökseen liittyvät kysymykset. Soittopyyntöihin ja sähköpostiviesteihin ei joskus reagoida millään tavalla ja kirjallisia päätöksiä joudutaan odottamaan liian kauan.

Ongelmat liittyvät usein esimerkiksi elämäntilanteiden muutoksiin ja niitä on niin digitaitoisilla kuin digitaidottomillakin. Etenkin, jos asiakkaalla ei ole palveluiden käytön edellyttämiä digitaitoja ja hänellä on muita haasteita esimerkiksi terveydentilansa vuoksi asioida pankin konttorissa, näkyvät vaikeudet myös päivittäisten pankkiasioiden hoidossa. Ilmiö on näkyvä ja tasapainoa digiasioinnin ja henkilökohtaisten palvelujen välillä tulisikin hakea entistä pontevammin.