Digitaalinen asiointi on helpottanut asiakkaiden arkea, mutta samalla se on tuonut mukanaan uusia riskejä. Vuonna 2025 pankkiasioihin liittyvissä yhteydenotoissa korostuivat erityisesti huijaustilanteet sekä tunnistamiseen ja vastuunjakoon liittyvät kysymykset. Esillä olivat myös arjen maksamiseen liittyvät ongelmat sekä erilaiset sopimusoikeudelliset kysymykset. Tässä artikkelissa tarkastelemme asiakkaiden kokemusten kautta esiin nousseita ilmiöitä ja kysymyksiä.

Vuonna 2025 riita-asioiden määrän kasvu näkyi erityisesti pankkiasioissa, joissa digihuijaukset muodostivat merkittävän osan yhteydenotoista. Tyypillisiä olivat verkkokauppa- ja myyntialustahuijaukset, pankin tai viranomaisen nimissä tehdyt tunnusten kalastelut sekä tapaukset, joissa asiakas on ohjautunut kirjautumaan verkkopankkiin viestin tai hakukoneen kautta. Asiakkaiden tilanteet olivat usein monimutkaisia: huijaukset tapahtuivat usein yllättäen ja nopeasti ja asiakkaat kokivat tilanteissa vastuunjaon epäselvänä.

Yleisimmät yhteydenottojen syyt pankkiasioissa

• Huijaukset ja väärinkäytökset – yhteydenotot liittyivät erityisesti tietojenkalasteluviesteihin, puhelinhuijauksiin, valesivustoihin, pankkitunnusten kalasteluun sekä rahan menetyksiin ja korvauskysymyksiin.
• Pankkipalveluiden rajoitukset tai irtisanomiset – Asiakkaat kysyivät syitä tilien sulkemiselle tai rajoittamiselle, esimerkiksi puutteellisten tuntemistietojen tai epäselvien tilitapahtumien vuoksi.
• Varojen alkuperäselvitykset – Epäselvyyksiä ja valituksia syntyi dokumenttipyynnöistä, jotka koskivat käteistalletuksia, ulkomaanmaksuja, lahjoja ja lainoja.
• Kuolinpesä- ja perunkirjoitusasiat – Haasteita aiheutui valtakirjoista, osakkaiden tunnistamisesta, vaihtelevista pankkikäytännöistä ja viivästyksistä varojen jakamisessa.
• Laina- ja maksujärjestelyasiat – Kysymyksiä nousi lainaehtoihin, marginaaleihin, vakuuksien vapauttamiseen, lyhennysvapaisiin ja pankin harkintavaltaan liittyen.