Pankit tarjoavat palvelujaan laajasti ja useissa eri kanavissa. Myös neuvontaa ja tukea digitaalisten pankkipalveluiden käyttöön on saatavissa. Tarvetta käydä pankkikonttorissa ei enää monella juurikaan ole. Henkilökohtaisille tapaamisille ja henkilökohtaiselle asiakaspalvelulle puhelimessa on kuitenkin edelleen kysyntää.

Esimerkiksi kuolinpesän asioiden hoito, asiointi ikäihmisen kanssa tai hänen puolestaan ja asuntolainan otto ovat tilanteita, joissa keskusteluyhteys pankin edustajan kanssa on tärkeä ja pitäisi saada järjestymään usein nopeastikin.

Tilanteet ovat muuttuneet asiakkaille haastaviksi. Tapaamisiin tarvitaan ennakkoon varattu aika, jota on vaikea saada. Jonot ovat pitkät ja tapaamisia järjestetään vain muutamissa asiakkaille avoimissa konttoreissa. Puhelinpalvelu on ruuhkainen.

FINE saa jatkuvasti asiakkailta palautetta pankkipalveluiden laadusta. Tietokoneiden ja mobiililaitteiden käyttöön tottumattomat kokevat palveluiden uudet muodot vieraiksi ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun saannin haastavaksi, mutta tarve henkilökohtaiselle palvelulle voi tulla kenelle tahansa elämäntilanteen yllättävissä muutoksissa.