Vakuutusasioissa yleisimpiä viime vuoden yhteydenottojen syitä olivat vahinkojen korvattavuus. Henkilövahingoissa kyse oli tyypillisesti aiheutuneen vamman vakavuudesta sekä haitasta ja sitä kautta korvauksen määrästä. Ongelmana oli usein myös vakuutusyhtiön päätöksenteon hitaus ja viipyminen sekä toisaalta vahinkojen selvittäminen. Vakuutuslajeittain jaoteltuna eniten yhteydenottoja tuli kotivakuutuksista, toiseksi eniten yksityistapaturmavakuutuksista ja kolmanneksi eniten vastuuvakuutuksista.

Yhteydenotoissa nousivat uusina asioina esiin vakuutusten myynti netissä sekä vahinkojen ja vakuutusten käsittely yksinomaan nettipalvelussa. Suoranaisesti myynti- tai käsittelykanavaan liittyviä riitatapauksia on kuitenkin toistaiseksi ollut vähän. Myös kumppanuuksiin liittyviä asioita, kuten vakuutusyhtiön korvauspalveluiden osien ulkoistaminen, tuli aiempaa enemmän.

Vakuutusyhtiöiden toiminnassa havaittiin myös osaamiseen tai koulutukseen liittyviä osittaisia puutteita. Tieto siitä, minkä vuoksi vakuutusehdot, joiden taustahistoria voi olla kaukanakin, on kirjoitettu tietyllä tavalla, sekä se, mihin tällä on pyritty, olivat osaksi kadoksissa. Samasta syystä sopimusehtoihin tehdyt myöhemmät muutokset ja lisäykset eivät aina istuneet kokonaisuuteen, mistä tuli tulkintaongelmia. Haparointia ilmeni myös isompien vahinkojen selvittelyssä ja hahmottamisesta. Ei oivallettu, mitä seikkoja asiakkaan kanssa tulisi selvittää ennen ensimmäistä korvauspäätöstä ja mihin vakuutusehtokohtiin asiassa olisi syytä vedota.

Yhteyttä ottavat yhä useammin myös asiakkaat, joilla on selvästi muitakin elämänhallinnan ongelmia tai muistisairauksia. Epäselvät asiat ja vahingot olivat kasvussa. Näissä oli epäselvää esimerkiksi tapahtumien kulku, esimerkiksi mitä omaisuutta on vahingoittunut, jos mitään.

Riidanratkaisuun päätyvät kysymykset olivat ja ovat jatkossakin varmasti aiempaa vaikeampia ja monisäikeisempiä. Syitä on monia. FINEn aktiivisessa neuvonnassa riitoja myös ehkäistään sovittelulla ja kertomalla asiakkaalle asian todellinen tilanne; jos riita-asia ei esimerkiksi tule jatkokäsittelyssäkään menestymään. Vakuutusyhtiöiden omat muutoksenhakukanavat toimivat hyvin ja niiden kautta tuli ja tulee varmasti jatkossakin FINEen vain vaikeimpia ja periaatteellisimpia riita-asioita.