Nykymuotoisen FINEn kymmenes toimintavuosi on pian päättymässä. Tämän vuoden aikana vireille tulevien riita-asioiden määrä on ollut laskussa aiempiin vuosiin verrattuna. Osa laskusta selittyy sillä, että olemme tietoisesti lisänneet neuvontatoimintaamme riitelyn ennaltaehkäisemiseksi. Neuvonta ja asioiden selvittely asiakkaan, FINEn ja palveluntarjoajan välillä keskustellen ratkaisevat asiat usein nopeammin. Kaikki ovat tyytyväisiä. Mutta tämä ei yksin riitä selittämään riitelyn vähenemistä. Taustalla ovat varmasti paitsi hyvä taloussuhdanne myös vakuutusyhtiöiden ja pankkien sisäiset muutoksenhaku- ja asiakasvalituskanavat. Nämä toiminnot ratkaisevat osan riidoista, jotka aiemmin tulivat FINEn. Tämä on erinomainen asia. Erimielisyyksien ratkaiseminen mahdollisimman varhain ja kevyessä prosessissa on kaikkien etu.
Yksi asiakkaiden kannalta huolestuttava ilmiö on kuitenkin korostunut asiakasyhteydenotoissa tänä vuonna. Se on asiakaspalvelun saatavuuden ja saavutettavuuden vaikeus. Asiakkaat ovat kysyneet neuvoa ja apua FINEstä, kun eivät ole saaneet pankista tai vakuutusyhtiöstä ketään kiinni tai heidän toistuviin yhteydenottoihinsa ei ole vastattu.
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuus on heikentynyt samalla kun palveluja on viety yhä enemmän verkkoon ja osin robottienkin tuottamiksi. Ehkä kyse on ylimenovaiheesta digitalisaation polulla, kun tasapainoa sähköisen asioinnin ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun välillä haetaan. Tähän uskomme ja useamman ison toimijan ilmoitukset henkilöstön lisäyksistä asiakasrajapinnan tehtävissä ovat lupaavia. Ongelman kohdanneen tai palveluihin liittyviä kysymyksiä pohtivan asiakkaan tulisi saada keskustella asiastaan henkilökohtaisesti aiemminkin eikä vasta FINEn puhelinneuvonnassa asiantuntijan kanssa.
Oma asiansa on julkisuudessakin keskusteltu ikäihmisten palvelujen – etenkin pankkipalvelujen – saatavuus. Neuvontaa ja tukea on tekemämme selvityksen mukaan tarjolla, mutta se ei tavoita kaikkia. Ikääntyvien ja muistisairaiden asiakkaiden määrän kasvu on asia, joka luo jatkossakin haasteita paitsi finanssialan toimijoiden myös FINEn toiminnalle.
Vuoden aikana puhututtaneet tietosuoja-asiat eivät ole juuri näkyneet neuvonnassamme – ainakaan vielä. Sen sijaan toimistomme toimintaan ja prosesseihin tietosuoja-asetus on tuonut monia muutoksia, jotka ovat saattaneet tuntua niin asiakkaista kuin heidän asiamiehistäänkin turhalta nipottamiselta. Suhtaudumme tietosuojaan kuitenkin erittäin vakavasti, sillä FINEn koko toiminta perustuu luottamukseen. Meille on ensisijaisen tärkeää varmistaa, että kaikki valtuutukset ja luvat niin henkilötietojen kuin pankki- ja vakuutussalaistenkin tietojen saamiseen, luovuttamiseen ja asianmukaiseen säilyttämiseen ovat varmasti kunnossa.
Saimme loppuvuonna toteuttamamme sidosryhmäkyselyn kautta hyvää palautetta sekä neuvonta- että riidanratkaisutoiminnastamme, mutta esiin nostettiin myös kehityskohteita. Käymme läpi kaiken saamamme palautteen ja mietimme kuinka toimimalla voimme jatkossa vieläkin paremmin toteuttaa ohjesääntömme mukaista tehtäväämme finanssialan asiakkaiden edun ja alan käytäntöjen terveen kehityksen edistäjänä. Palautteiden perusteella on myös pääteltävissä, että sidosryhmämme näkevät FINEn ja sen tarjoamien palveluiden merkityksen tulevina vuosina vain lisääntyvän. Tämä oli hyvä kuulla ja tästä on hyvä jatkaa. Kiitos kaikille palautetta antaneille!
Kiitos myös kaikille hyvästä yhteistyöstä tänä vuonna ja rauhallista joulun aikaa!