Miten vastuu asiakkaan verkkopankkitunnuksien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä?
Verkkourkinta. Verkkopankkitunnusten haltijan huolimattomuus.
FINE-003294, tapaus 1, jossa uhria huijattiin tunnistautumaan verkkopalvelutunnuksin palveluun.
A sai pankin nimissä lähetetyn sähköpostiviestin, jossa kerrottiin pankin suorittamasta kriittisestä turvallisuuspäivityksestä sekä pyydettiin A:ta klikkaamaan viestissä ollutta linkkiä ja seuraamaan ohjeita. A avasi linkin ja oletti tunnistautuvansa pankkiin verkkopalvelutunnuksillaan. Tämän jälkeen hän sai puhelun pankin työntekijäksi esittäytyneeltä henkilöltä, joka kysyi A:lta kahta tunnuslukua tunnuslukutaulukosta. Tililtä tehtiin samana iltana kaksi oikeudetonta tilisiirtoa.
A oli asiassa esitetyn selvityksen perusteella ollut siinä käsityksessä, että hän asioi pankin kanssa. Kysymys ei siten ollut maksupalvelulain 62 §:n 1 momentissa tarkoitetusta maksuvälineen vapaaehtoisesta ja tietoisesta luovutuksesta toiselle. Lautakunta totesi, että A:n olisi tullut yleisen tietämyksen ja hänelle lähetetyn sähköpostin muotoilun ja sisällön perusteella tullut ymmärtää, ettei sähköpostiviesti ollut pankin lähettämä. Edelleen lautakunta katsoi, että A:n olisi tullut jättää viestissä ollut linkki avaamatta, verkkopalvelutunnusten osat antamatta sekä erityisesti ymmärtää, ettei linkistä avautuneilla sivuilla asioimisen jälkeen soitettu puhelu tosiasiassa tullut pankista. Vahingolta olisi voitu välttyä, jos A olisi kyseenalaistanut yhteydenoton asianmukaisuuden ja ottanut yhteyttä pankkiin tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta. Asian arvioimiseen vaikutti myös se seikka, että pankki oli turvallisuusohjeissaan ja aktiivisella tiedottamisella pyrkinyt varoittamaan tietojen kalastelusta ja kiinnittänyt asiakkaidensa huomiota verkkopankkitunnusten turvalliseen käyttämiseen. A:n menettely poikkesi selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta verkkopankkitunnusten haltijalta vaaditaan. Menettely osoitti sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan. Lautakunta ei suosittanut asiassa hyvitystä.
Verkkourkinta. Verkkopankkitunnusten haltijan huolimattomuus
FINE-003501, tapaus 2, jossa uhria huijattiin ja ohjattiin klikkaamaan viestissä ollutta linkkiä.
Y sai pankin nimissä lähetetyn ”Turvallisuus päivitys” -nimiseksi otsikoidun sähköpostin, jossa ohjeistettiin klikkaamaan viestissä olevaa linkkiä, seuraamaan ohjeita ja odottamaan pankin asiakaspalvelun yhteydenottoa seuraavan 48 tunnin aikana. Y vastasi tähän viestiin ja antoi pankkitunnuksensa linkistä avautuneelle sivulle, jonka jälkeen Y:n tililtä tehtiin oikeudeton tilisiirto.
Koska Y oli verkkopankkitunnuksia käyttäessään ja niiden osia luovuttaessaan siinä käsityksessä että hän asioi pankin kanssa, ei lautakunta katsonut Y:n tietoisesti luovuttaneen verkkopankkitunnuksiaan niiden käyttöön oikeudettomalle. Kyse ei siten ollut maksupalvelulaissa tai sopimusehdoissa tarkoitetusta tunnusten luovuttamisesta. Lautakunnan arvioitavaksi jäi kysymys siitä, oliko Y huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin yleisten sopimusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan maksuvälineen huolellisesta käytöstä ja säilyttämisestä. Lautakunta katsoi, että Y:n olisi yleisen tietämyksen ja hänelle lähetetyn sähköpostin muotoilun ja sisällön perusteella tullut ymmärtää, ettei sähköpostiviesti ollut pankin lähettämä. Huolellisesti toimiessaan Y olisi jättänyt viestissä olevan linkin avaamatta ja erityisesti jättänyt verkkopalvelutunnusten osia antamatta, kun niitä sivulla pyydettiin. Jos Y olisi kyseenalaistanut yhteydenoton asianmukaisuuden ja olisi ennen verkkopalvelutunnusten antamista ottanut itse yhteyttä pankkiin tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta, olisi vahingolta voitu välttyä. Pankki oli varoittanut tietojen kalastelusta laajasti sosiaalisessa mediassa ja verkkosivuillaan. Ottaen kuitenkin huomioon, että Y luuli verkkopankkitunnuksiaan käyttäessään asioivansa pankin kanssa turvallisuuspäivityksen tekemiseksi ja oli tämän jälkeen heti epäilystensä herättyä ollut yhteydessä pankkiin verkkopankkitunnustensa sulkemiseksi, lautakunta katsoi, ettei Y:n voitu katsoa suhtautuvan selvästi piittaamattomasti verkkopankkitunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Y:n menettely osoitti kokonaisuutena vakavaa varomattomuutta, mutta ei kuitenkaan selvästi piittaamatonta suhtautumista verkkopankkitunnusten hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen lautakunta katsoi, ettei Y:n menettely kokonaisuutena myöskään osoittanut maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta. Lautakunta suositti pankkia ottamaan vastatakseen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Verkkourkinta. Verkkopankkitunnusten haltijan huolimattomuus
FINE-004666, tapaus 3, jossa uhria pyydettiin klikkaamaan viestissä ollutta linkkiä kirjautumaan verkkopalvelutunnuksilla palveluun.
X oli saanut pankin nimissä lähetetyn ”Kriittinen Turvallisuus Päivitys” –aiheisen sähköpostin, jossa pyydettiin X:ää klikkaamaan viestissä ollutta linkkiä ja kirjautumaan linkistä avautuneille sivuille verkkopalvelutunnuksillaan. Tämän jälkeen X sai puhelun, jonka soittaja esittäytyi pankin työntekijäksi ja pyysi tunnuslukuja X:n tunnuslukutaulukosta. X soitti pian pankkiin kysyäkseen turvallisuuspäivityksen tilanteesta, jolloin kävi ilmi X:n joutuneen huijauksen kohteeksi.
Verkkopankkitunnuksiaan luovuttaessaan X oli ollut siinä käsityksessä, että hän on asioinut pankin kanssa. Kysymys ei siten ollut maksupalvelulaissa ja pankin digitaalisia palveluja koskevissa sopimusehdoissa tarkoitetusta tunnusten vapaaehtoisesta luovuttamisesta. Lautakunta arvioi seuraavaksi oliko X laiminlyönyt noudattaa maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin yleisten ehtojen mukaisia, maksuvälineen huolellista käyttöä koskevia velvoitteitaan. Lautakunta totesi, että X:n olisi tullut yleisen tietämyksen ja sähköpostin muotoilun ja sisällön perusteella ymmärtää, ettei viesti ollut pankin lähettämä. Edelleen ja erityisesti X:n olisi tullut ymmärtää, ettei hänelle linkin avaamisen ja avautuneilla sivuilla asioinnin jälkeen tullut puhelu tosiasiassa tullut pankista. Huolellisesti toimiessaan X:n olisi tullut jättää sähköpostissa ollut linkki avaamatta ja etenkin jättää verkkopalvelutunnusten osien antaminen internetissä sekä soittajan pyytämät tunnusluvut antamatta. Vahingoilta olisi vältytty, jos X olisi linkin avattuaan tai puhelun vastaanotettuaan ymmärtänyt kyseenalaistaa yhteydenoton asianmukaisuuden ja olisi ennen tunnuslukujensa antamista ottanut itse yhteyttä pankkiin tiedustellakseen menettelyn asianmukaisuutta. Ottaen huomioon, että pankki oli turvallisuusohjeissaan ja aktiivisella tiedottamisellaan pyrkinyt varoittamaan tietojen kalastelusta ja kiinnittänyt asiakkaidensa huomiota verkkopankkitunnusten turvalliseen käyttämiseen sekä ottaen huomioon muutoinkin sen, miten kalastelu oli ollut tapahtuma-aikaan esillä julkisuudessa, lautakunta katsoi X:n menettelyn poikenneen selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta verkkopankkitunnusten haltijalta vaaditaan. Menettely osoitti sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan. Lautakunta ei suosittanut asiassa hyvitystä.
Oliko kysymyksessä altaan poistoputken vuoto?
FINE-004887, Vuotovahinko, rajoitusehdot, kiinteistövakuutus
Keittiön allaskaapin läheisyydessä oli havaittu kosteutta. Vuotovesi kasteli keittiön lattiaa ja allaskaapin alaisia rakenteita. Tapauksessa on erimielisyyttä siitä, onko esillä olevassa vuotovahingossa ollut kyse vakuutusehtojen mukaisesti tapaustyypiltään korvattavasta vuotovahingosta. Kyse on lisäksi siitä, onko vuotovahinko aiheutunut rajoitusehdossa tarkoitetulla tavalla altaan poistoputken vuodosta.
Vakuutuslautakunnan vakiintuneen lausuntokäytännön mukaan sitä, että viemäriputki alkaa vuotaa, on lähtökohtaisesti pidettävä korvattavana vuotovahinkona. Koska kyse ei myöskään ollut pidempiaikaisesta vuodosta, vaan vuoto on alkanut äkillisesti, vuotovahinkoa on tässäkin tapauksessa pidettävä lähtökohtaisesti korvattavana vuotovahinkona. Ottaen huomioon, että allaskaapin ei ole ilmoitettu kastuneen vahingon yhteydessä, vuoto on todennäköisesti tapahtunut allaskaapin alla olevasta liitoksesta. Liitos on ollut allaskaapin alla olevan kiinteän viemäriputken yläosan ja siihen altaalta johtavan putkiston välinen liitos. Liitoksesta tullut vuoto on todennäköisesti ollut seurausta siitä tavasta, jolla altaan poistoputki on liitetty viemäriputkeen. Kyse ei siten ole ollut kahden viemäriputken välisestä liitoksesta. Tämän perusteella vahingon syynä on ollut vakuutuksen rajoitusehdossa tarkoitettu altaan poistoputken vuoto, joka kuuluu rajoitusehdon piiriin. Vakuutuslautakunta pitää vakuutusyhtiön kielteistä korvauspäätöstä vakuutusehtojen mukaisena.
Onko vuotovahinko tullut viemäriputken pinnoittamattomalta alueelta vai pantaliitoksesta? Mikä näiden vaihtoehtojen pohjalta on katsottava vakuutusehtojen mukaiseksi vuotovahingon ikävähennykseksi?
FINE-003858, Vuotovahinko. Viemäriputkien pinnoittaminen sisäpuolisella menetelmällä. Ikävähennys. Korvauspäätöksen sitovuus. Asennusvirhe.
Keittiön allaskaapissa olevasta putkistosta vuotanut vesi kulkeutui kaapin alle kastellen rakenteita. Tapauksessa on kysymys siitä, tuleeko vuotovahingosta aiheutuneet kustannukset korvata viemäriputkiston alkuperäisen iän, pantaliitoksen iän, vai sisäpuolisilla menetelmillä saneerattujen putkien osalta tehtävää ikävähennystä koskevan määräyksen perusteella, jonka mukaan tällainen putki tulkitaan saneeraushetkellä 15-vuotiaaksi riippumatta sen todellisesta iästä.
Vakuutuksen kohteena olevan huoneiston viemäri, on ruiskuvalettu pystyviemäriltä haaran päähän ja viemäriyhteeseen saakka. Vuoto on asiakirjoista saadun selvityksen perusteella tapahtunut sinänsä kauttaaltaan pinnoitetun putken päässä olleen pantaliitoksen kohdalla tapahtuneesta vuodosta. Vaikka vuodon tarkka syy jää asiassa esitetyn selvityksen perusteella epäselväksi, vuodon on katsottu alkaneen äkillisesti.
Vakuutuslautakunta toteaa, että tarkemmin selvittämättömästä syystä pantaliitoksen kohdalta tapahtuneen vuodon syynä on todennäköisesti osaltaan ollut viemäriputken rakenne. Viemäriputki on asianmukaisesti ja kokonaan pinnoitettu, vaikka putken päähän on jäänyt kapeahko pinnoittamaton alue. Vakuutuslautakunta katsoo, että vuotovahingon ikävähennys tulee sisäpuolisella menetelmällä saneerattuja putkia koskevan erityisehdon mukaisesti tehdä laskemalla yhteen saneeraushetkellä vakuutusehtojen mukaisesti putken iäksi katsottava 15 vuotta ja saneerauksen jälkeen vuodon havaitsemisen jälkeen kulunut aika. Vakuutusyhtiö oli aiemmin vedonnut vielä siihen, että vuoto on aiheutunut asennusvirheestä. Koska vakuutusyhtiö oli jo aikaisemmin hyväksynyt päätöksellään vahingon vuotovahinkona korvattavaksi, kyse on tältä osin ollut vakuutusyhtiötä sitovasta korvauspäätöksestä, eikä asiakkaan vaatimusta pienemmän ikävähennyksen tekemisestä voida enää myönteisen korvauspäätöksen antamisen jälkeen evätä sillä perusteella, että vuotovahinko ei yhtiön väittämän asennusvirheen johdosta olisi ollut lainkaan korvattava. Vakuutuslautakunta suosittaa, että vakuutusyhtiö maksaa vuotovahingon korvaukset sisäpuolisella menetelmällä saneerattua jätevesiviemäriä koskevan ikävähennyksen mukaisesti.