Valuuttariski ja reklamaation tekeminen
APL 6/16, Reklamaation tekeminen kohtuullisessa ajassa. Valuuttamääräinen joukkovelkakirjalaina.
Asiakas oli kaksi kertaa pankissa asioituaan merkinnyt valuuttamääräistä joukkovelkakirjalainaa itselleen ja puolisolleen. Joukkovelkakirjan erääntyessä asiakkaat saivat suurimman osan sijoittamastaan pääomasta takaisin, minkä lisäksi heille maksettiin 7,625 %:n mukainen korkotuotto. Asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä siihen, että osa pääomasta oli menetetty sijoitusaikana. Kertomansa mukaan he eivät olisi sijoittaneet tuotteeseen, jos pankin edustaja olisi asianmukaisesti tuonut ilmi valuuttakurssin vaihtelun vaikutuksen tuotteen pääomaan.
Arvopaperilautakunta arvioi ensin, oliko asiakas reklamoinut virheestä kohtuullisen ajan kuluessa väitetyn virheen tultua havaittavaksi. Tässä arvioinnissa merkitystä oli paitsi sillä, mitä asiakkaat ovat todellisuudessa tienneet, myös sillä, mitä heidän olisi pitänyt tietää ja ymmärtää. Lautakunta totesi, että kyse oli melko kokeneista sijoittajista. Ymmärtämistä puolsi velkakirjalle luvattu korkeahko korko sekä se keskeinen sijoitustoiminnan periaate, että hinnanmuodostuksen ollessa tehokasta edellyttää korkean tuoton saaminen korkean riskin ottamista. Lautakunta katsoi, että kyseisten, suhteellisen kokeneiden sijoittajien oli tullut ymmärtää valuuttariskin olemassaolo heti saatuaan tiedon tuotteen valuuttamääräisyydestä. Valuuttamääräisyys oli käynyt ilmi tuotteen myynnin yhteydessä asiakkaille toimitetusta tuotelistauksesta, minkä lisäksi asia oli tullut esille myös hieman myöhemmin, kun merkintää korjattiin. Asiakkaat olivat kuitenkin huomauttaneet pankkia vasta tuotteen jo eräännyttyä, noin puolentoista vuoden kuluttua merkinnästä. Arvopaperilautakunta katsoi, että asiakkaat olivat laiminlyödessään velvollisuutensa huomauttaa pankkia väitetystä virheestä kohtuullisessa ajassa menettäneet oikeutensa esittää sen perusteella vaatimuksia pankkia kohtaan.
Arvopaperilautakunta ei suosittanut asiassa hyvitystä.
Verkkopalvelutunnusten kalastelu huijaussähköpostilla
PKL 35/16, Verkkopankkitunnusten oikeudeton käyttö. Tunnusten haltijan törkeä huolimattomuus.
A oli saanut sähköpostin, jonka lähettäjä oli B pankin ”turvallisuus osasto”. A avasi sähköpostin, jonka jälkeen hänelle soitti X, joka oli puhelun aikana esittäytynyt B pankin turvallisuusosaston johtajaksi. X pyysi A:lta muutamia tunnuslukuja, jotta voisi aloittaa päivityksen. A oli pian puhelun jälkeen ymmärtänyt joutuneensa huijauksen kohteeksi, mutta tililtä oli jo ehditty siirtää oikeudetta 4600 euroa.
Pankkilautakunta katsoi, että asiakkaan olisi tullut yleisen tietämyksen ja hänelle lähetetyn sähköpostin muotoilun ja sisällön perusteella ymmärtää, ettei sähköposti ollut pankin lähettämä. Myös pankin verkkopalvelutunnusehdoissa oli nimenomaisesti kielletty muun muassa kirjautuminen verkkopalveluun sähköpostilla lähetetyn linkin kautta sekä verkkopalvelutunnusten tai niiden osan kertominen puhelimessa suullisesti niitä kysyvälle. Huolellisesti toimiessaan A:n olisi tullut jättää sähköpostiviestissä ollut linkki avaamatta ja erityisesti jättää verkkopalvelutunnusten osia antamatta, mikäli niitä ko. sivuilla pyydettiin. Mikäli A olisi viimeistään X:n puhelun tai lisävahvistuspalvelun poistamista koskevan tekstiviestin saatuaan ymmärtänyt kyseenalaistaa yhteydenottojen asiallisuuden ja ottanut yhteyttä pankkiinsa, olisi oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu todennäköisesti välttyä ainakin osittain. Pankkilautakunta katsoi asiakkaan menettelyn kokonaisuutena poikkeavan selvästi ja olennaisesti siitä, mitä huolelliselta verkkopankkitunnusten haltijalta vaaditaan. Asiakkaan menettely osoitti kokonaisuutena arvioiden maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta. Pankkilautakunta ei suosittanut asiassa hyvitystä.
Maksukortti jäi ulkomailla automaattiin, kortin sulkeminen
PKL 44/16, Maksukortin oikeudeton käyttö. Sulkuilmoituksen tekeminen.
A:n maksukortti jäi ulkomailla automaattiin, minkä jälkeen A oli viipymättä soittanut pankin sulkupalveluun. Koska A ei muistanut henkilötunnustaan, ei kortin sulkeminen ollut onnistunut. Pankin korttiehtojen mukaan katoamistilanteessa oli ilmoitettava muun muassa kortinhaltijan nimi, henkilötunnus ja puhelinnumero. A selvitti yön aikana henkilötunnuksensa ja soitti seuraavana aamuna uudelleen pankkiin sulkeakseen kortin. Pankista ilmoitettiin tämän puhelun yhteydessä virheellisesti, että kortti olisi suljettu. Tosiasiassa A oli ilmoittanut henkilötunnuksensa väärin ja kortti suljettiin erinäisten selvittelyjen jälkeen vasta tämän soiton jälkeisenä päivänä. A:n korttia ja tunnuslukua oli kolmen vuorokauden aikana käytetty useisiin oikeudettomiin automaattinostoihin ja pankkitapahtumiin. Pankki oli korvannut kaikki onnistuneeksi ilmoitetun sulkupuhelun jälkeen tehdyt oikeudettomat maksu- ja nostotapahtumat.
Pankkilautakunta katsoi tapauksessa saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että rikolliset olivat päässeet asentamaan A:n käyttämään automaattiin vaikeasti havaittavan lisälaitteen, jonka sisään A:n kortti oli hänen asiointinsa yhteydessä jäänyt itse automaatin sijaan. Pankkilautakunta katsoi, että tällaista oikeudetonta toimintaa harjoittavat rikolliset käyttävät todennäköisesti teknisiä apuvälineitä myös saadakseen tietoonsa korttien tunnusluvut. A:n kortin tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon ei näin ollen lautakunnan käsityksen mukaan ollut johtunut siitä, että A olisi huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Pankin korttiehdoista lautakunta totesi seuraavaa: maksupalvelulain 5 luvun säännökset ovat kuluttajan hyväksi pakottavia, eikä niistä voida sopimusehdoissa poiketa maksupalvelun käyttäjän vahingoksi. A oli soittaessaan sulkupalveluun täyttänyt maksupalvelulain 54 §:n mukaisen ilmoitusvelvollisuutensa. Lautakunta katsoi, että A:n tehtyä maksupalvelulain 54 §:n mukaisen katoamisilmoituksen olisi pankin tullut maksupalvelulain 56 §:n mukaisesti estää kortin käyttö, jolloin oikeudettomalta käytöltä olisi vältytty. Pankkilautakunta suositti, että pankki ottaisi vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Yhden euron televisio, riidanalaiset veloitukset
PKL 24/16, Toistuvaismaksu. Kortinhaltijan suostumus.
A oli maksanut internetissä yhdistelmäkortillaan 1 euron televisiosta luullen ilmoituksen perusteella asioivansa Suomessa toimivan, kodinelektroniikkaa myyvän ketjun kanssa. Yritys Y oli veloittanut A:n luottotililtä ensin 1 euron ja tehnyt muutaman vuorokauden kuluttua vielä toisen, 79 euron suuruisen veloituksen. A katsoi tulleensa huijatuksi 1 euron veloituksen osalta ja kiisti antaneensa suostumusta 79 euron veloitukselle. A teki kortin sulkuilmoituksen pankille ja rikosilmoituksen tapahtuneesta poliisille. Pankkilautakunnan oli asian ratkaisemiseksi ensi kädessä arvioitava, voitiinko A:n katsoa antaneen kyseessä olevalle veloittajalle suostumuksensa riidanalaisten maksutapahtumien toteuttamiseen. Toiseksi oli kysymys siitä, oliko A:n oma menettely joltain osin maksupalvelulain velvoitteiden vastaista.
Pankkilautakunta katsoi A:n kiistäneen antaneensa hyväksyntää kummallekaan veloitukselle. Näin ollen pankki oli maksupalvelulain todistustaakkaa koskevan säännöksen mukaan velvollinen osoittamaan, että A oli antanut suostumuksensa ko. veloituksiin. Lautakunta totesi, etteivät maksajalla olleet oikeat kortti- ja yhteystiedot vielä osoittaneet, että A olisi antanut suostumuksensa riidanalaisiin veloituksiin. Lautakunta katsoi, ettei pankki ollut osoittanut A:n saaneen mitään tietoa ko. palveluntarjoajasta tai palvelusta, jonka ehtojakaan pankilla ei ollut lautakunnalle toimittaa. Lautakunta katsoi näin ollen, että A ei ollut antanut hyväksyntäänsä ko. veloituksille ja että veloituksissa oli siten kyse maksupalvelulain 38 §:n mukaan oikeudettomasta käytöstä, jota koskeva asiakkaan vastuu oli ratkaistava lain 62 §:n perusteella.
A:n oltua siinä uskossa, että hän on asioinut kodinelektroniikkaa myyvän ketjun kanssa, lautakunta katsoi, ettei A ole tietoisesti ja vapaaehtoisesti luovuttanut korttinsa tietoja maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 1) kohdassa tarkoitetulla tavalla. Kun pankki ei myöskään esittänyt A:n menetelleen huolimattomasti korttitietoja antaessaan, ei A Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan ollut huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tavalla, joka synnyttäisi vastuun oikeudettomista maksutapahtumista. Pankkilautakunta suositti, että pankki hyvittää A:lle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Kylmiön ovi raollaan, vahinkotilanteen ja vahingon synnyn arviointi
VKL 316/16, Äkillinen ja ennalta arvaamaton vahinko. Rajoitusehdon soveltaminen. Hitaasti syntyvä vahinko.
Vakuutuksenottajan omakotitalon kylmiön ovi oli jäänyt raolleen, ja kylmiöstä oli valunut keittiön lattiarakenteisiin kondenssivettä. Vahinko oli havaittu neljä päivää myöhemmin, kun vakuutuksenottaja oli palannut mökiltään. Asiassa oli kyse siitä, oliko kylmiön oven auki jääminen ja kondenssiveden valuminen lattiarakenteisiin vakuutusehtojen mukainen äkillinen, ennalta arvaamaton tapahtuma. Jatkokysymyksenä tuli arvioitavaksi, oliko vakuutusyhtiö voinut vedota vähitellen tapahtuvia vahinkoja koskevaan vakuutuksen rajoitusehtoon.
Lautakunta katsoi, että tapahtuman äkillisyyttä ja ennalta arvaamattomuutta arvioitaessa aluksi on tarkasteltava sitä, mistä tapahtumasta vahinkotilanne on käynnistynyt. Seuraavaksi on arvioitava, miten tämän syyilmiön kesto on vaikuttanut vahingon syntymiseen. Tapauksessa tuli siten arvioida, oliko rakennuksen rakenteiden kastuminen tapahtunut vähitellen vai oliko se välittömästi johtunut oven auki jäämisestä. Lautakunta piti unohduksesta johtunutta kylmiön oven auki jäämistä vakuutusehtojen mukaisena äkillisenä, ennalta arvaamattomana tapahtumana. Oven auki jäämisestä ei kuitenkaan sellaisenaan ollut aiheutunut vahinkoa. Vahinko alkoi syntyä vasta kun kondenssiveden pinta oli noussut valuma-astian reunan yli niin, että vettä oli alkanut valua rakenteisiin. Lautakunta katsoi, että vaurioitumisessa oli kyse rajoitusehdon mukaisesta vähitellen tapahtuvasta ilmiöstä, joka ei ollut välittömästi aiheutunut oven auki jäämisestä. Vakuutusyhtiön kielteinen korvauspäätös oli siten asianmukainen.
Isännöitsijän kiinteään kuukausipalkkioon sisältymättömät työt
VKL 307/16, Suoranainen esinevahinko. Oliko isännöitsijän vahinkotilanteessa laskuttama erillispalkkio korvattava kiinteistövakuutuksesta?
Vakuutuksen kohteena olevan asunto-osakeyhtiön asuinhuoneisto kärsi palovahingon. Vakuutusyhtiö korvasi purku- ja korjaustöistä aiheutuneet laskut. Yhtiö ei korvannut isännöitsijätoimiston 619,27 euron määräistä laskua, joka selitteen mukaan koski isännöintisopimuksen mukaiseen kiinteään kuukausipalkkioon sisältymättömiä töitä. Asiassa oli kyse siitä, oliko isännöitsijän lasku vakuutusehtojen mukaista suoranaista esinevahinkoa, joka tulisi korvata.
Laskussa ei ollut tarkkaa erittelyä. Lautakunta totesi, että pahimmat vauriot olivat pesutiloissa, ja niiden korjaaminen edellytti putki- ja vedeneristystöitä. Taloyhtiö vastaa osakkailleen rakennuksen pesutilojen vedeneristyksen asianmukaisuudesta. Tämän vastuunsa vuoksi asunto-osakeyhtiön on ollut perusteltua valvoa kyseistä korjausta työn onnistumisen varmistamiseksi. Ulkopuolista valvojaa ei ollut palkattu, minkä vuoksi lautakunta arvioi valvonnan sisältyvän isännöitsijän laskuun. Valvontatyö ei ollut sisältynyt isännöitsijän normaalilaskutukseen, minkä vuoksi isännöitsijällä oli ollut oikeus laskuttaa taloyhtiötä siitä erikseen. Korvauksen määrän osalta lautakunta suositti, että valvonnasta maksettava korvaus vastaisi sitä määrää, joka isännöitsijällä on oikeus veloittaa osakkaalta, kun taloyhtiö valvoo osakkaan teettämää remonttia. Laskun erittelyn ollessa puutteellinen lautakunta arvioi, että vakuutusyhtiön korvattavaksi kuuluvan valvontatyön osuus oli 200 euroa, ja loput laskusta koostui korvauksen ulkopuolelle jäävästä yleisestä hallinnollisesta työstä.