Pankkiasioissa riideltiin vähän, mutta neuvonnassa nousi vahvasti esiin tyytymättömyys palvelun laatuun ja ruuhkiin eri palvelukanavissa. Lisääntynyt sääntely ja määräyksien noudattaminen tuovat helposti mukanaan jäykkiä toimintatapoja, jotka asiakkaat kokevat huonona palveluna.
Eri asiakasryhmistä etenkin ikäihmiset ja digitaidottomat kokivat palveluiden saatavuuden huonoksi. Asiakkaan tuntemiseen ja tunnistamiseen liittyviä prosesseja pidettiin osittain tungettelevina, suoraviivaisina ja joustamattomina.
Asiakkaan tuntemiseen liittyviä yhteydenottoja oli enemmän kuin edellisenä vuonna. Yhteydenotot liittyivät sekä asiakkaan tuntemisen prosesseihin että peruspankkipalveluvelvoitteeseen. Asiakkaat kysyivät voiko ja millä edellytyksin pankki sulkea perusmaksutilin. Uutena asiaryhmänä esiin nousivat yritysasiakkaiden ongelmat pankin irtisanottua kaikki yrityksen tilit ja palvelut sekä uusien yrittäjien vaikeudet saada avattua pankkitiliä.
Luottoasioissa yhteydenottoja tuli etenkin asuntoluottoihin ja vakuuksiin liittyvissä asioissa, kuten sopimusmuutoksista ja vakuuden arvostamiseen ja vapauttamiseen liittyvistä kysymyksistä.
Syyskuussa 2019 voimaan tulleet viimeiset PSD II-säädökset näkyivät FINEn neuvonnassa siltä osin, kuin kyse oli pankkien toimista tunnistevälineidensä uudistamisessa. Asiakkailla oli ongelmia mobiililaitteeseen asennetun varmennepalvelun kanssa esimerkiksi sellaisissa yllättävissä tilanteissa, joissa mobiililaite piti vaihtaa.
Maksupalveluihin ja -sovelluksiin liittyviä yhteydenottoja ei tullut. Toisaalta esimerkiksi shekkien lunastusmahdollisuutta kysyttiin säännöllisesti. Tilanne on hankala, jos ulkomailta shekkeinä maksettuja suorituksia, kuten veronpalautuksia tai eläkkeitä, ei saa Suomessa lunastettua.
Riitoja aiheuttivat edelleen moninaiset ja uusi muotoja saavat maksuvälineiden oikeudetonta käyttöä koskevat tapaukset sekä korttisijoitushuijaukset. Riidoissa oli uutena piirteenä esimerkiksi maksupalvelulain ja tunnistuslain mukaisten, pankkitunnusten ja toisaalta tunnistevälineen huolelliseen säilyttämiseen ja sen myötä oikeudettoman käytön vastuunrajoihin liittyvän sääntelyn sisällölliset erot. Riitoina käsiteltiin myös tapauksia, joissa asiakas oli käyttänyt korttiaan sijoitustoimintaan ja asiakkaan ostama sijoituspalvelu ei vastannut asiakkaan odotuksia tai oli asiakkaan mielestä huijaus. Tapauksissa pohdittiin muun muassa kuluttajasuojalain mukaisen luotonantajan yhteisvastuun rajoja.
Myös luottolupauksen sitovuutta ja asiakkaan vastuuta oikeiden tietojen antamisesta arvioitiin riitatapauksissa.