Jopa 400 000* suomalaisen arvioidaan olevan digisyrjäytymisvaarassa. Lisäksi digipalvelut aiheuttavat päänvaivaa myös digitaitoisille, etenkin ongelmatilanteissa. FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan mielestä hyvin toimivien digipalveluiden rinnalla pitää edelleen kehittää puhelinpalvelua ja sen joustavaa saatavuutta.
”Vaikka digipalvelut ovat arkipäivää, digitaitoisenkin eteen voi tulla pulmatilanteita, joita olisi paljon helpompi ja nopeampi selvittää puhelinpalvelun kautta. Silloin asiakkaan tulisi halutessaan saada myös henkilökohtaista palvelua ainakin puhelimitse”, sanoo FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan toimitusjohtaja Elli Reunanen.
Digisyrjäytyminen koskettaa FINEn mukaan etenkin henkilöitä, joilla ei ehkä ole pääsyä digilaitteille tai jotka eivät osaa käyttää niitä riittävän hyvin tai jotka eivät pysy nopeasti kehittyvän tietotekniikan ja jatkuvasti päivitettävien laitteiden käytössä mukana. Ongelmia on niin ikääntyneillä kuin heillä, joiden äidinkielellä palveluita ei ole tarjolla. Mutta vaarassa ovat niin sanotut diginatiivitkin.
Diginatiivikin voi tulla huijatuksi
Vaikka digipalveluista on tullut osa toimivaa arkea, sillä on myös kääntöpuolensa. Kaiken aikaa kehittyvien digilaitteiden ja -palvelujen käyttäjiltä vaaditaan paitsi jatkuvaa uuden omaksumista myös tarkkaavaisuutta digimaailmassa rehottavan rikollisuuden, kuten tietojenkalastelun ja yhä taitavammin toteutettujen huijausten, varalta.
”Diginatiivitkaan eivät välttämättä aina täysin ymmärrä lukemaansa, osaa arvioida sen luotettavuutta tai he voivat olla perusteettoman luottavaisia. Varsinkin, kun digipalveluja käytetään kiireessä, rutinoinutkin digiosaaja saattaa haksahtaa ja tulla huijatuksi”, Elli Reunanen muistuttaa.
Monipuoliset digipalvelut ja toimiva puhelinpalvelu yhdessä sujuvan asiointikokemuksen takeita
FINE saa yhä enemmän yhteydenottoja tilanteista, joissa digiasiointi ei syystä tai toisesta suju.
"Kun asiakas ottaa meihin yhteyttä, hän on usein jo pyrkinyt selvittämään asiaansa palveluntarjoajan kanssa, mutta se on osoittautunut vaikeaksi tai mahdottomaksi. Puheluun ei vastata tai numerossa vastaa automaatti, jonka numerovalikosta pitäisi päätellä, mihin kategoriaan asia kuuluu. Tämäkin on monelle jo vaikea rasti. On myös tilanteita, joissa asiakas ei ole löytänyt muuta puhelinnumeroa kuin FINEn numeron asiaansa selvittäessään”, Elli Reunanen sanoo.
”Asiakkaalla voi olla ongelma tai kysymys, joka olisi niin hänelle kuin palveluntarjoajallekin helpompi ja nopeampi selvittää ihmisten kesken, esimerkiksi puhelimessa.”
*FINE järjesti 29.9.2022 seminaarin, jossa pureuduttiin digiosaamisen puutteisiin ja digiasioinnin ongelmakohtiin sekä pohdittiin niihin ratkaisuja. Seminaarin pääpuhuja oli it-asiantuntija ja tietokirjailija Petteri Järvinen. Järvinen jakoi FINEn huolen heistä, jotka eivät yllä digiajan osaamisvaatimuksiin. Näitä digisyrjäytymisvaarassa olevia suomalaisia arvioidaan olevan 400 000.
Lisätietoja:
Toimitusjohtaja Elli Reunanen, p. 050 52 9717, elli.reunanen(at)fine.fi
Viestintäpäällikkö Elina Antila, p. 040 548 3838, elina.antila(at)fine.fi