Sain ratkaistavakseni murheellisen jutun. Maatalousyrittäjä oli ottanut isohkoa rakennusprojektiaan varten rakennusaikaisen vakuutuksen. Vakuutus oli määräaikainen, niin kuin näissä tilanteissa on yleensä tapana. Sen päättyminen oli ajoitettu rakennuksen oletettuun valmistumisajankohtaan tammikuussa 2019.

Kävi sitten niin kuin joskus käy. Lähes valmis rakennus tuhoutui täysin palovahingossa. Määräaikainen vakuutus oli päättynyt jo aiemmin, eikä vahinkoa korvattu.

Hätä oli suuri ja asiakas yritti kaikkensa, mutta turhaan. Tapaus oli vakuutusyhtiön päätöksen osalta selkeä, sopimuksen ja lain mukainen.

Juttu jäi minua kuitenkin vaivaamaan, miksi?

Tilanteissa, joissa ’maito on jo maassa’, siitä huomauttaminen, että ”sinun olisi toki pitänyt itse hoitaa asia”, ei enää auta asiakasta. Ei se myöskään vahvista vakuutusyhtiön mainetta, vaikka kuinka olisi toimittu niin kuin oli alun perin sovittu.

Tänä päivänä on jo kyllästymiseen asti höpötetty siitä, mitenkä digitaalisuus ja tekoäly parantavat maailmaa ja sitä kuuluisaa asiakaskokemusta. Koronakriisi on vain vauhdittanut tätä toripuhetta. Panostukset jäävät kuitenkin vajavaisiksi, jos prosesseja suunniteltaessa ei huomioida vakuutustoiminnan kannalta tärkeintä asiaa eli luottamusta ja aidon kumppanuuden rakentamista asiakkaan kanssa.

Tietotekniikan aikakautena ei liene mahdoton ajatus, että asiakas saisi vaikkapa tekstiviestinä puhelimeensa ennakkoilmoituksen, kun vakuutusturva on päättymässä. ”Onko projektisi jo valmistunut, vai tarvitsetko vakuutukselle jatkoaikaa? Entä oletko jo vakuuttanut uuden rakennuksesi?”

Meillä monilla kun on arjessa jatkuvasti kaikenlaista muistettavaa. Etenkin ison rakennusprojektin ollessa kesken.