Viime viikolla sai mediasta lukea ikäihmisten surullisia kokemuksia pankkiasioinnin pelottavuudesta ja hankaluudesta. Jutuissa oli esillä käteisen saamisen hankaluus ja automaattien ja kaikenlaisen digiasioinnin vaikeus. Joku kertoi nostavansa pankkiin joskus päästessään reippaasti käteistä ja joskus jopa jättävänsä ruokaa ostamatta, jotta käteinen riittäisi pidempään. Nämä ovat toki yksittäistapauksia, mutta tosiasia on, että erilaiset erityisryhmät eivät välttämättä pysy mukana pankki- ja muiden palvelujen kehittyessä ja digitalisoituessa.

Erityisryhmiä on pankki- ja vakuutusasioinnin tarjonnassa pyritty huomioimaan monella tapaa ja monet pankit tarjoavat digiopastusta asiakkaille, joilta sitä puuttuu. Käteisen nostamismahdollisuus on siirtynyt osin konttoreista ja automaateilta kauppojen ja huoltoasemien kassoille, joissa on edelleen mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun. Tieto käteisen saatavuuden nykyisistä mahdollisuuksista ei tunnu saavuttaneen käteisen käyttäjiä riittävän laajasti. Mutta totta on, että käteisen saaminen kaupan kassalta edellyttää, että asiakkaalla on pankkikortti. 

Asiointivaikeudet eivät rajoitu vain käteisen saatavuuteen eivätkä vain ikäihmisiin. Erityisryhmiä on muitakin ja yksi kasvava sellainen ovat muistisairaat. Lisäksi on iso joukko elävän elämän sattumuksia ja tilanteita, joissa kenen tahansa mahdollisuudet hoitaa omia asioitaan käyvät tilapäisesti vaikeiksi tai melkein mahdottomiksi. Nämä elävän elämän tilanteet ovat moninaisempia kuin koskaan voidaan palveluja – muitakin kuin finanssipalveluja - kehitettäessä huomioida. Ratkaisujen etsiminen ja löytäminen on haastavaa. Mutta yksi asia on varma: läheisen tai muun luotetun henkilön apu on tärkeää siinä vaiheessa, kun omien asioiden hoitaminen muuttuu hankalaksi. Ja auttajaa helpottaa huomattavasti, kun toisen puolesta asioinnin säännöt ja menettelytavat ovat selkeät. Ja silti aina jää sija väärinkäytöksille. Vaikka pelisäännöt ovat selvät, tarvitaan myös luottamusta. Sitä on vaikea korvata säännöillä.