Haku

FINE Vuosikertomus 2023

”FINEn neuvonta- ja riidan­ratkaisu­malli säästää kulutta­jilta, yrityksiltä ja yhteis­kunnalta aikaa, vaivaa ja euroja.”

Toimitusjohtaja Anu Koskenvuo

1. Sovinnon rakentajana vaikeissa tilanteissa

FINEn rooli vaihtoehtoisen riidanratkaisun edelläkävijänä vahvistui. Saimme ennätysmäärän yhteydenottoja ja kasvava tarve asiantuntemukselle korostui. Hoidimme lähes 11 000 yhteydenottoa. Kasvua tuli eniten vakuutusasioissa. Pankkiasioissa yhteydenottojen määrä pysyi pääosin samalla tasolla edelliseen vuoteen verrattuna, vaikkakin tapaukset olivat sisällöllisesti haastavampia. Sijoitusasioissa oli edelleen rauhallista.

Tapaukset, joita hoidamme, ovat usein yhä monimutkaisempia: maailma digitalisoituu ja ongelmat ovat entistä laaja-alaisempia. Tämä näkyy asiakkaiden yhteydenotoissa, jotka varsinaisen asiakysymyksen lisäksi sisältävät usein myös yleisesti palveluun tai asiointitapaan liittyviä kysymyksiä. Siksi meidän on tärkeää kehittää jatkuvasti asiantuntijoidemme osaamista ja toimintaamme.

Tavoitteemme on, että FINE edustaa alan syvintä osaamista. Toimintaympäristön seuraaminen ja sen muutosten ennakointi sekä aktiivinen reagoiminen muutoksiin on jatkossa entistäkin tärkeämpää. Onneksi meillä on erittäin osaava ja sitoutunut henkilöstö ja lautakunnissamme on mukana palveluntarjoajien, oikeuslaitoksen, viranomaisten, yliopistojen ja kuluttajaorganisaatioiden huippuosaajia.

Itse olen katsonut FINEn toimintaa toimitusjohtajan näkövinkkelistä nyt reilun vuoden. Kokemukseni luotettavasta, riippumattomasta ja aidosti välittävästä organisaatiosta on tänä aikana vain vahvistunut. FINEn toiminnalla on suurta yhteiskunnallista merkitystä finanssialan hyvien käytänteiden edistäjänä ja asiakkaan aseman vahvistajana. Palvelemme FINEssä niin asiakkaita, finanssialan palveluntarjoajia kuin laajaa sidosryhmien verkostoa.

Tehokas ja riippumaton vaihtoehto tuomioistuimille 

FINEn yli 50-vuotisen historian ajan toimintamme kulmakivenä on ollut asiakkaan saama hyöty. Meiltä saa apua vakuutus- ja rahoitusasioiden pulmiin maksutta, nopeasti ja tehokkaasti tuomioistuimen ulkopuolella. Olemme puolueeton ja riippumaton asiantuntijaorganisaatio, johon myös palveluntarjoajat luottavat.

Asiakkaat arvostavat FINEltä saatavaa henkilökohtaista palvelua: meidät tavoittaa helposti puhelimitse tai muissa kanavissa. Monesti kun puoleemme käännytään, asia on vaikea ja moniulotteinen. Taustalla on yleensä jokin kielteinen kokemus, ja tilanne on asiakkaalle ainutkertainen. Ihmisille on tärkeää kokea tulleensa kuulluiksi oikeudenmukaisesti.

Usein FINEn tehtävänä on toimia sovittelijana esimerkiksi vakuutusyhtiön ja asiakkaan välillä. Viime vuonna tulleista yhteydenotoista sovintoon tähtäävällä neuvonnalla ratkesi 90 prosenttia tapauksista – eli voisi sanoa, että asioiden ratkaisijan ja sovinnon tuojan roolimme korostui.

Autamme työllämme yksittäisiä kansalaisia, mutta toiminnallamme on myös laajempaa yhteiskunnallista merkitystä. FINEn neuvonta- ja riidanratkaisumalli säästää kuluttajilta, yrityksiltä ja yhteiskunnalta aikaa, vaivaa ja euroja. Riippumattomuutemme takaa sen, että asiakkaat hyväksyvät yleensä helpommin FINEn neuvot ja tulkinnat kuin pankkien tai vakuutusyhtiöiden näkemykset – silloinkin, kun tulkinta on sama kuin palveluntarjoajalla.

Asiakas voi luottaa siihen, että asiat hoituvat

Vuosi 2023 oli uuden strategiakautemme ensimmäinen vuosi. Tässä vuosikertomuksessa kokoamme yhteen tärkeimmät havaintomme neuvonnan ja riidanratkaisun aiheista.

Vaikka jokainen asiakastapaus on uniikki, monet teemat toistuvat yhteydenotoissa. Esimerkiksi pankkiasioissa huijausviesteihin ja korttien väärinkäyttöön liittyneiden tapausten määrä jatkoi kasvuaan. Rahanpesusääntely nykyisellään toisaalta suojaa, mutta toisaalta aiheuttaa vaikeasti selvitettäviä tilanteita sekä asiakkaille, palveluntarjoajille että riidanratkaisijoille. Osan ihmisistä on vaikeaa hoitaa asioitaan digitaalisesti, ja talousasiat vaativat asiakkailta yhä enemmän ymmärrystä.

Otamme digitalisaation tuomat haasteet finanssialalla huomioon ja vastaamme asiakkaan tarpeisiin strategiamme mukaisesti. Panostamme jatkossakin siihen, että meidät tavoittaa myös henkilökohtaisesti ja että kanssamme on sujuvaa asioida. Henkilöstön laaja osaaminen sekä hyvä työilmapiiri ja työhyvinvoinnin ylläpitäminen ovat meille tärkeitä. Edistämme finanssialan hyvien käytänteiden kehittämistä. Erityisesti tässä yhteistyö ja sujuva kommunikointi eri sidosryhmien kanssa on ensiarvoisen tärkeää. FINE osallistuu myös finanssitoimialan lainsäädännön valmisteluun. Mallimme on kansainvälisesti arvostettu ja toimii esimerkkinä muillekin.

FINEssä on vahva uudistamisen ja avoimuuden mentaliteetti. Haluamme tulevinakin vuosina auttaa ketterästi asiakkaitamme lainsäädäntöön sidottujen raamien sisällä. Meillä on vahva vastuunoton kulttuuri, ja otamme vaikeitakin aiheita esille osapuolia arvostaen. Asiakas voi luottaa siihen, että FINEssä asiat hoituvat. Arvostava kiitokseni tästä FINEn henkilöstölle!

Näemme myös työssämme sen, kuinka palveluntarjoajat panostavat yhä enemmän asiakaspalveluun kehittäessään digitaalisia palveluitaan – vaikka tilanne ei aina näyttäydy sellaisena asiakkaille. Näen, että olemme menossa yleisesti alalla hyvään suuntaan.

Toimintamme perustuu keskinäiseen luottamukseen ja osapuolten vahvaan sitoutumiseen ratkaisujen noudattamisessa. Haluan kiittää toimivasta yhteistyöstä palveluntarjoajia ja muita yhteistyötahoja, kuten viranomaisia.

Helsingissä 26.3.2024

Anu Koskenvuo
Toimitusjohtaja

2023 Numeroina

Asiakkaiden yhtey­den­otot

10 975

Yhteydenottoa

+14,6%

edelliseen vuoteen verrattuna

9 882

ratkesi neuvonnalla

740

päätyi riita-asioiksi

2. Työtä tunnet­tuuden ja vaikutta­vuuden eteen

Ydintyö FINEssä on asiakkaiden auttamista; neuvontaa ja riidanratkaisua pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa. Selvittelemme maksutta asiakkaan asiaa ja tarvittaessa neuvottelemme siitä pankin, vakuutusyhtiön tai muun palveluntarjoajan kanssa. Käsittelemme riita-asioita ja annamme niihin suositusluonteisia ratkaisusuosituksia, joita finanssiala on hyvin noudattanut. Työtä, jota teemme FINEssä, emme tee kuitenkaan yksin. Sitä tehdään yhdessä koko finanssialan kanssa, joten kiitokset menevät tunnustuksen myötä myös sidosryhmillemme, joiden kanssa saamme yhdessä edistää ja kehittää finanssialan käytänteitä.

Vuosi 2023 oli uuden strategiakauden 2023–2025 ensimmäinen toimintavuosi. Strategiakauden visiona on olla tunnettu ja vaikuttava. Tunnettuus muodostuu julkisuudesta, maineesta ja näkyvyydestä niin yhteiskunnassa kuin mediassa. Ja se on mahdollista vaikuttavan toiminnan ja työn tuloksena.

Visio "tunnettu ja vaikuttava FINE" toteutui uutisoinnissa objektiivisesti ja laajasti. Näkyvyyttä lisäsi FINEn asiantuntijoiden esiintyminen noin 250 uutisessa. Asiantuntijoita haastateltiin pääasiassa vakuutuksiin ja vahinkoihin liittyvissä aiheissa, mutta myös pankkiasioista, erityisesti huijaustapauksista kysyttiin. FINEn rooli neuvojana ja sovittelijana välittyi mediassa vahvasti. Uutisoinnissa näkyivät muun muassa korkosuojaus, huijaukset, tapaturmat, erilaiset vahingot ja niiden korvaaminen. Myös luonnonilmiöihin, lääkevahinkoihin ja talousosaamisen edistämiseen liittyen annettiin lausuntoja. 

Verkkosivujen kävijämäärät kasvoivat kolmellakymmenellä prosentilla. Verkkosivuja luettiin noin 370 000 kertaa. Eniten verkkosivuilta haettiin tietoa ratkaisusuosituksista, mutta myös oppaat, podcastit ja FINEn toiminta kiinnostivat verkkosivukävijöitä.

Verkkosivujen kävijämäärien kasvun taustalla on varmasti ainakin osittain työ FINEn löydettävyyden parantamiseksi. Siihen on pyritty esimerkiksi Google-optimoinnin avulla.Riippumattomalle tiedolle on myös selkeä tarve.

Löydettävyyden kannalta on tärkeää, että pankit ja vakuutusyhtiöt ohjaavat muutoksenhaun kautta riippumattomaan neuvontaan ja riidanratkaisuun.

Tunnettuutta lisäsi myös FINEn IhanFINE -podcastsarja. Sen kahdeksassa osassa käsiteltiin erilaisia aiheita nettihuijauksen tunnistamisesta liukastumisten korvattavuuteen ja kuolinpesän pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon. Jaksoissa nostettiin erityisesti esiin niitä asioita, joihin asiakkaiden olisi hyvä kiinnittää huomiota vakuutusturvaa valitessaan ja pankkiasioita hoitaessaan.

FINEn webinaarit vastuuvakuutuksen ongelmakohdista ja ajankohtaisista autovahinkoasioista sekä seminaari käytännön yhteistyön ja sujuvien prosessien vahvistamisesta tavoittivat yhtiöiden asiantuntijoita laajasti.

Missiona hyvät käytännöt

FINEn strategiakauden 2023–2025 missiona on edistää finanssialan hyvien käytänteiden kehitystä ja alan asiakkaiden asemaa. Toimintaa ja sen vaikutuksia tutkittiin muun muassa sidosryhmäkyselyn, asiakaspalautteiden ja henkilöstökyselyn kautta.

Sidosryhmille suunnattuun palautekyselyyn vastanneet arvioivat FINEn olevan asiantunteva, riippumaton ja yhteistyökykyinen riidanratkaisija, jonka toiminnasta on hyötyä asiakkaille. FINE kertoo toiminnastaan riittävästi ja avoimesti ja sen toimintaa pidetään vaikuttavana ja objektiivisena. Kehittämiskohteina esiin nousivat tunnettuuden lisääminen erityisesti asiakkaille sekä riidanratkaisun nopeuttaminen.

Asiakastyytyväisyyskyselyhin vastanneet asiakkaat antoivat hyvää palautetta erityisesti asiakaspalvelun ystävällisyydestä, puolueettomuudesta ja ymmärrettävyydestä. He toivovat asioidensa nopeampaa käsittelyä sekä tietoa käsittelyn etenemisestä.

FINEn omalle henkilöstölle suunnatun henkilöstötutkimuksen tulokset ovat aiemminkin olleet hyviä, mutta parantuivat entisestään. Merkkinä tästä saimme syksyllä 2023 Suomen innostavimmat työpaikat -tunnustuksen. Se kertoo henkilöstön sitoutumisesta sekä organisaation pitkäjänteisestä ja yhteisöllisestä kehittämisestä. Suomen innostavimmat työpaikat -tunnustus myönnetään parhaille Eazy Flown PeoplePower -tutkimukseen osallistuneille organisaatioille vuosittain.

90 % yhteydenotoista hoidetaan neuvonnassa

FINEssä on töissä 29 henkilöä ja toiminnot koostuvat neuvonnasta, riidanratkaisusta ja viestinnästä. Ydintyö on asiakkaiden auttamista: neuvontaa ja riidanratkaisua pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa.

Asiakasneuvontaa tarjotaan monipuolisesti puhelimen, chatin ja kirjallisten yhteydenottojen avulla. Neuvonnan päätavoitteena on selvittää asiakkaan ongelma ja löytää siihen ratkaisu. Asiakkaan kysymykset voivat liittyä esimerkiksi vahingon korvattavuuteen tai vakuutuskorvauksen epäselvyyteen, huijauksiin tai sijoitusneuvontaan. Vaikka asiakkaat usein toivovat välitöntä vastausta puhelimessa, on paljon tilanteita, joissa asioita täytyy selvittää lisää ennen neuvoja.

Asiantuntijat tarjoavat tietoa lainsäädännöstä ja sopimusehdoista ymmärrettävällä tavalla. Palvelu ei rajoitu pelkkään tiedon tarjoamiseen, vaan neuvonnan avulla pyritään ehkäisemään riitojen syntymistä ja löytämään sovintoratkaisuja osapuolten välille. Neuvonnan ansiosta satoja riitautumassa olevia asioita saadaan selvitettyä ja purettua. Peräti 90 % yhteydenotoista hoidetaan onnistuneesti neuvonnassa.

Useimmiten tilanne on se, että palveluntarjoajan ratkaisu on täysin asianmukainen, ja asiakaskin pystyy sen hyväksymään saatuaan ensin FINEltä asiantuntija-arvion tapauksestaan.

Jos asiakkaan asia ei ratkea neuvonnassa, FINE voi selvittää sitä riidanratkaisun keinoin, käyttäen toimisto- tai lautakuntamenettelynä, ja antaa asiasta kirjallisen ratkaisusuosituksen.

Vaikutamme ja teemme yhteistyötä

Yksi tärkeä osa FINEn toimintaa on edistää finanssiosaamista sekä osallistua lainsäädännön valmisteluun työryhmätyöskentelyn ja lausuntojen antamisen avulla.

Yhteistyö laajan sidosryhmäverkoston kanssa jatkui vuoden 2023 aikana useissa hankkeissa, joiden perimmäisenä tavoitteena on lisätä ihmisten osaamista vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioissa. Olimme mukana lukiolaisille suunnatun Talousguru-kilpailun järjestämisessä ja Talousosaamisen neuvottelukunnassa. Tuotimme sisältöjä Digi- ja väestötietoviraston koordinoimiin edunvalvontaan ja läheisen kuolemaan liittyviin tietoaineistoihin ja Omissa käsissä -kampanjaan sekä päivitimme omia aineistojamme näissä asioissa.

Yhteydet ja osallistuminen kansainvälisesti sekä Euroopan Komission FIN-NET-verkoston Steering Committee’ssa että maailmanlaajuisessa International Network of Financial Services Ombudsman Schemes -järjestössä (INFO Network) pysyivät tiiviinä.

Lisäksi osallistuimme eri ministeriöiden lainsäädännön valmisteluun ja kehittämiseen, EU:n direktiivien valmisteluun ja viranomaisten ohjeistuksiin antamalla lausuntoja ja kirjallisia kommentteja sekä osallistumalla työryhmiin ja kuulemisiin. Toimme esiin näkemyksiämme muun muassa seuraavista asioista: tuomioistuimen ulkopuolinen riidanratkaisu, peruspankkipalveluiden riittävyys, saatavuus ja laatu; toimintojen järjestäminen pakotesääntelyn ja jäädyttämispäätösten noudattamiseksi; osakesäästötilistä annetun lain muuttaminen; ADR-direktiivin muuttaminen ja ODR-asetuksen kumoaminen; pienriitamenettely; sijoittajansuoja; petoksia koskevista säännökset; rahoitusdatan käyttökehys sekä yhtenäisvaluuttapaketti.

Asiakkaiden yhteydenotot

Vakuutus­asiat
  Yhteydenottoa
2021 5876
2022 6399
2023 7765

 

Pankki­asiat
  Yhteydenottoa
2021 2425
2022 2769
2023 2825

 

Sijoitus­asiat
  Yhteydenottoa
2021 505
2022 409
2023 385

 

3. Verkko­rikollisuus on tullut jää­däkseen

Pankkiasioihin liittyvät yhteydenotot FINEen ovat lisääntyneet viime vuosina, pääosin huijaus- ja verkkourkintatapausten lisääntymisen takia. Yhteydenottoja tämän tyyppisissä tapauksissa oli vuonna 2020 alle 200 ja vuonna 2023 yli 500.

Suurin osa FINEssä käsiteltävistä verkkoasiointiin liittyvistä väärinkäytöksistä on valesivustoihin perustuvia verkkourkintatapauksia ns. phishingejä.

”Phishingit perustuvat siihen, että asiakas luulee kirjautuvansa esimerkiksi verkkopankkiin tai viranomaisten palveluihin, mutta tosiasiassa valesivustolle syötetyt tiedot päätyvät rikollisille. Valesivuille uhri on voinut päätyä esimerkiksi hakukoneen kautta tai jonkun oikean toimijan nimissä rikollisesti lähetetyssä tekstiviestissä tai sähköpostissa olleen linkin kautta”, FINEN jaostopäällikkö Tuomas Hidén kertoo.

Verkossa tapahtuvat tietojenurkinnat voivat olla niin taidokkaasti toteutettuja, että uhrit eivät välttämättä huomaa asioinnissaan mitään tavallisesta poikkeavaa. Tilien tyhjeneminenkin saatetaan huomata vasta selvästi tapahtumien jälkeen eikä uhri tällöin välttämättä tiedä, miten ja missä yhteydessä urkinta on voinut tapahtua.

”Huijauksen uhriksi joutuminen on useimmille asiakkaille järkyttävä kokemus. Asiakkaiden tunteet vaihtelevat järkytyksestä epäuskoon, suruun ja kiukkuun. Moni kokee myös häpeää huijauksen uhriksi joutumisesta. Huijareille päätyneet summat ovat vaihdelleet muutamista sadoista euroista kymmeniin tuhansiin euroihin, jopa sataan tuhanteen euroon, mikä on voinut tarkoittaa taloudellisista tragediaa asiakkaille.”

”Huijauksen uhriksi joutuminen on useimmille asiakkaille järkyttävä kokemus.”

Tuomas Hidén
Tuomas Hidén Tuomas Hidén

Ensimmäiseksi yhteys pankkiin

Huijaustapausten selvittämiseksi asiakkaat ottavat ensimmäiseksi yhteyttä omaan pankkiinsa selvittääkseen asiaansa.

Jaostopäällikkö Tuomas Hidén huomauttaa, että asian sujuvuuden kannalta pankkien olisi ensiarvoisen tärkeää panostaa asiakasreklamaatioiden käsittelyyn. Reklamaatiot pitäisi ottaa mahdollisimman nopeasti käsittelyyn ja pyrkiä siihen, että asiakkaat saavat asianmukaisen ja perusteellisen päätöksen reklamaatioonsa.

Pankin päätökseen tyytymätön asiakas voi kääntyä FINEn puoleen neuvoja saadakseen tai saattaakseen asiansa riita-asiana FINEn ratkaistavaksi.

Suunta kohti parempaa

Vaikka myös riita-asioiden määrä on noussut, kasvun suunta on kääntynyt laskuun tänä vuonna. Pankkilautakunta on antanut ratkaisuja ja linjauksia verkossa tapahtuneisiin maksuvälineiden väärinkäytöksiin liittyen, mikä on auttanut välttämään turhia riitoja.

Useat toimijat ja koko finanssiala FINE mukaan lukien tekevät hartiavoimin töitä huijausten estämiseksi. Ihmiset yritetään saada tunnistamaan, mikä on huijausta ja mikä ei. Samalla neuvotaan, millaisiin viesteihin kannattaa vastata ja mihin ei.

FINEn (vuonna 2024) julkaisemissa Huijausten selvittäminen ja ratkaisukäytännöt FINEssä ja Miten tunnistat ja vältät huijauksen -oppaissa on hyödyllistä tietoa huijauksiin liittyvistä kysymyksistä. IhanFINE-podcastissa pureudutaan nettihuijausten tunnistamiseen ja toimintaohjeisiin, jos joutuu huijatuksi. Myös FINEn neuvonta vastaa maksutta asiakkaiden kysymyksiin.

2023 Numeroina

Pankkiasioihin liittyvät yhteydenotot

2 825

Yhteensä

504

Huijauksiin ja tietojen käsittelyyn liittyvät tapaukset

40

Huijaus­asioista riita-asioiksi päätyi

-64

Huijauksiin liittyvien riitojen määrä edellis­vuoteen verrattuna

4. Talous­osaaminen korostuu lainan otossa

Taloustilanteen heikentyessä ihmiset tulevat usein varovaisemmiksi ja tarkemmiksi talousasioissaan. 

Tarkemman euron aikana he saattavat olla varovaisempia rahan käytössään ja tarkastella esimerkiksi vakuutusturvansa sisältöä ja sen hintaa tarkemmin.Tämä näkyy jonkun verran myös FINElle tulevien yhteydenottojen sisällössä. 

Korkotason nousu näkyi viime vuonna lähinnä yhteydenottoina lainojen korkosuojauksiin liittyvissä kysymyksissä. Monille asiakkaille oli epäselvää, miten korkojen nousu vaikuttaa maksettaviksi tulevien, erityisesti annuiteettilainojen, kuukausieriin ja miten korkosuojaus toimii tällaisessa tilanteessa. Osalle asiakkaista oli markkinointitietojen pohjalta syntynyt mielikuva siitä, että korkojen nousu ei vaikuttaisi maksettavaksi tuleviin lainan kuukausieriin.

”Tämä nostaa esiin taloudellisen osaamisen tarpeen”, sanoo FINEn viestintäpäällikkö Elina Antila. Hän huomauttaa, että lainanotto voi olla hyödyllinen työkalu taloudellisten tavoitteiden saavuttamiseksi, mutta se vaatii huolellista suunnittelua ja harkintaa.

”Asiakkaiden pitäisi ymmärtää lainan ehdot, osata arvioida oma taloudellinen tilanteensa ja varmistaa, että lainanmaksu sujuu myös mahdollisissa muutostilanteissa. Pankkiasioissa asiakkaat tekevät päätöksiä, jotka voivat vaikuttaa heidän elämäänsä ja taloudenhallintaansa jopa kymmeniä vuosia.”

Suulliset neuvottelut voivat olla haasteellisia

Talousosaamisen merkitys korostuu esimerkiksi tilanteissa, joissa ollaan ensimmäistä kertaa ottamassa isoa asuntolainaa ja neuvottelussa käydään asioita läpi suullisesti. Asiat pitäisi ymmärtää kerralla ja epäselviksi jääneitä asioita osata kysyä ja selventää. 

Ristiriitatilanteita saattaa tulla siitä, mitä on luultu sovituksi. Asiakas luottaa palvelua tarjoavaan ammattilaiseen ja kokee ymmärtäneensä asian, vaikka se todellisuudessa onkin saattanut jäädä epäselväksi. 

Asiakkaan pitäisi siis ennen lainan ottamista saada selkeää ja ymmärrettävää tietoa lainan ehdoista takaisinmaksuineen, koroista, kuluista ja muista lainaan vaikuttavista asioista. Yhtä lailla tärkeää on, että asiakas tutkii ja tarkistaa saamansa tiedot huolellisesti ja kysyy lisätietoja, jos ei ymmärrä asiaa. Sama pätee luonnollisesti muihinkin pankki- ja vakuutusasioihin.

Elina Antila huomauttaa, että finanssipalveluiden vaihtoehtojen lisääntyminen vaatii myös entistä parempaa talousosaamista. Tuotteita ja palveluita markkinoidaan intensiivisesti, mutta niiden vertailu on vaikeaa. Henkilökohtaisen palvelun korvaaminen digipalveluilla tuottaa osalle asiakkaista hankaluuksia. Erityisesti ongelmatilanteiden ratkominen ilman henkilökohtaista palvelua voi olla vaikeaa.

”Pankki­asioissa asiakkaat tekevät päätöksiä, jotka voivat vaikuttaa heidän elämäänsä jopa kymmeniä vuosia.”

Elina Antila
Elina Antila Elina Antila

FINE mukana talousosaamisen kasvattajana

FINEn tehtävänä on neuvonnan ja riidanratkaisun ohella lisätä asiakkaiden ymmärrystä ja osaamista pankki-, vakuutus- ja sijoitusasioissa. Tehtävä on kirjattu FINEn ohjesääntöön ja se on esillä myös missiossamme. Tarkoituksena on edistää asiakkaiden etua ja luottamusta finanssitoimintaa kohtaan, parantaa kuluttajien finanssiosaamista sekä muutoinkin kehittää jokapäiväisiä käytäntöjä finanssialalla.

Tehtävä on haastava ja laaja. Tämän hetken tutkimustiedon valossa suomalaisten talousosaaminen on hyvin lähellä kansainvälistä keskiarvoa. Tiedot ilmenevät Taloudellisen yhteistyön ja kehityksen järjestön OECD:n 39 maata kattavasta talousosaamisvertailusta. Digitaalisessa talousosaamisessa Suomi on selvästi kaikkien maiden keskiarvon yläpuolella.

“Taloudellinen ymmärrys ja digiosaaminen ovat taitoja, joita pitää viedä eteenpäin samanaikaisesti. Hyvin usein finanssipalveluiden käyttö kuitenkin edellyttää myös hyvä digitaitoja”, Elina Antila korostaa.

Vakuutusasioissa talousosaaminen tarkoittaa sitä, että ihminen osaa valita vakuutukset oman tarpeensa mukaan ja ymmärtää sen, mitä vakuutukset korvaavat ja mitkä riskit ovat omalla vastuulla. Pankki- ja sijoitusasioissa osaaminen näkyy viisaana säästämisenä ja sijoittamisena, lainanottona, tasapainoisena oman talouden hallintana sekä varautumisena toimintaympäristön muutoksiin. FINE auttaa asiakkaita näissä asioissa tuottamalla erilaista materiaalia, oppaita, podcasteja ja uutisia mediaan. Vaikuttavuustyötä tehdään yhdessä laajan sidosryhmäverkoston kanssa.

”Hyvien taloustaitojen avulla asiakas pystyy hallitsemaan omaa talouttaan paremmin ja tekemään harkittuja, itselle sopivia päätöksiä velkaantumisesta, säästämisestä, kuluttamisesta ja sijoittamisesta. Hyvät taloustiedot auttavat älykkäisiin ja järkeviin päätöksiin rahankäytössä, esimerkiksi asunnon hankinnassa, sijoituksissa ja eläkesuunnittelussa”, Elina Antila muistuttaa.

5. Rahanpesu- ja tunnistamisasiat yleistyneet

FINElle on vuoden 2023 aikana saapunut aiempaa enemmän yhteydenottoja, joiden taustalla on asiakkaan pankkipalvelujen äkillinen keskeytyminen. Aiemmin asiakkaiden yhteydenotot koskivat pankkien asiakkaille esittämien, esimerkiksi poliittista vaikutusvaltaisuutta koskevien kysymysten tarpeellisuutta. Nyt tiedustelut koskevat entistä useammin sitä, että asiakkaan palveluja on rajoitettu tai ne on irtisanottu.

”Erityisesti pankkipalvelujen osalta FINEen on tullut näissä kysymyksissä runsaasti yhteydenottoja, viime aikoina lähes päivittäin. Asiakkaan pankkitili on voitu jäädyttää tai maksu pysäyttää”, FINEn johtava lakimies Tuomas Siirala sanoo.

Vakuutuksen osalta tällaiset yhteydenotot ovat olleet harvinaisempia, mutta nekin näyttävät olevan hiljalleen yleistymässä.

”Pankkitunnusten käytön estyessä asioiden hoito on mahdotonta.”

Tuomas Siirala
Tuomas Siirala Tuomas Siirala

Taustalla rahanpesun estämiseen liittyvä lainsäädäntö

Asiakkaat ottavat yhteyttä FINEen, kun heidän pankkipalveluitaan on irtisanottu tai niiden käyttämistä on rajoitettu. 

Jos pankki tai vakuutusyhtiö ei pysty toteuttamaan asiakkaan tuntemiseksi vaadittuja toimia, se voi olla velvollinen kieltäytymään liiketoimen suorittamisesta tai koko liikesuhteen ylläpitämisestä. Tämä tarkoittaa käytännössä esimerkiksi sitä, että tilisiirtoja kieltäydytään tekemästä ilman lisäselvitysten antamista, asiakkaan tilivarat jäädytetään tai esimerkiksi vakuutussopimus taikka muut kuin peruspankkipalveluja koskevat sopimukset irtisanotaan.

Tuomas Siirala kertoo, että pankin tai vakuutusyhtiön toimien taustalla on useimmiten rahanpesun ja terrorismin estämiseen liittyvä lainsäädäntö, jonka mukaan pankkien ja vakuutusyhtiöiden on lain mukaan tunnettava asiakkaansa. Velvollisuus on voimassa koko asiakassuhteen ajan.

”Säännösten noudattaminen on korostuneen tärkeää nykytilanteessa, jossa sota on käynnissä Euroopassa, ja pakotteiden kohteena olevien tahojen mahdollisuudet liiketoimintaan on tehokkaasti estettävä.”

Palveluntarjoajien on hankittava riskiperusteisesti riittävät tiedot asiakassuhteeseen liittyvien riskien arvioimiseksi ja asiakkaan yksilöllisen riskitason määrittämiseksi. Tarvittaessa on hankittava tietoja muun muassa varojen alkuperästä. Käytännön pankkitoiminnassa tämä aiheuttaa tarvetta kysymysten esittämiseen asiakkaalle. Ennen palveluntarjoajan kysymyksiin vastaamista asiat eivät etene.

Hankalammaksi tilanne muodostuu silloin, kun kysymyksiin annetut vastauksetkaan eivät ole riittäviä, ja palveluja rajoitetaan tai ne suljetaan kokonaan.

”Pankkitunnusten käytön estyessä käytännön asioiden hoitaminen käy monelta osin mahdottomaksi. Ongelmaa pahentaa se, ettei voimassa olevassa sääntelyssä ole juurikaan huomioitu sitä mahdollisuutta, että sinänsä hyvässä tarkoituksessa tapahtunut palveluiden rajoittaminen tai irtisanominen saattaa yksittäistapauksessa olla ylimitoitettu tai kokonaan perusteeton toimenpide”, Siirala pohtii

Jos esimerkiksi palveluiden irtisanomisesta syntyy riita, arvioitavaksi tulee, onko irtisanomiselle ollut asianmukaiset perusteet. Silloin, kun kyse on rahanpesuepäilystä, palveluntarjoaja ei kuitenkaan lain mukaan saa paljastaa epäilyä asiakkaalle. Tämä johtaa siihen, että palvelutarjoaja ei voi perustella esimerkiksi sitä, miksi vakuutussopimus on irtisanottu vakuutuskauden päättymiseen.

”Tällaisessa tilanteessa myöskään FINEllä tai muulla riidanratkaisijalla ei välttämättä ole keinoja saada tietoa irtisanomisen todellisista perusteista. Näistä lähtökohdista voi olla mahdotonta luotettavasti arvioida, onko irtisanominen ollut oikeutettu, mikä voi johtaa siihen, että FINE ei voi lainkaan käsitellä asiaa tai muutenkaan auttaa asiakasta.”

Juuri tällä hetkellä rahanpesuun ja asiakkaiden tunnistamiseen liittyviä tapauksia tulee FINEn käsiteltäväksi melko paljon, koska rahanpesun ja terrorismin estämistä koskeva lainsäädäntö on tiukentunut ja valvojan menettelytapaohjeet täsmentyneet.

”Finanssialan yritykset noudattavat lainsäädäntöä ja ohjeita entistä tarkemmin, mikä on hyvä asia”, Tuomas Siirala sanoo.

Hän sanoo, että palveluntarjoajien piirissä nämä kysymykset ovat hiljalleen alkaneet iskostua osaksi normaalia asiakaspalvelua. Tällöin myös ongelmatilanteet voidaan yleensä selvittää nopeasti ja joustavasti ilman, että ns. tavallisten asiakkaiden asiointi tarpeettomasti keskeytyy.

Finanssikuluttajien ongelmat liittyvät pohjimmiltaan lainsäädäntöön ja viranomaisten ohjeisiin. Asiaa käsitellään parhaillaan EU:ssa, missä ns. rahanpesupaketin avulla pyritään uudistamaan ja selkeyttämään rahanpesuun liittyvää sääntelyä. FINE on osallistunut asiantuntijana lainsäädännön valmisteluun.

”On toivottavaa, että uudistuvassa sääntelyssä myös ns. tavallisen finanssikuluttajan asema tulee nykyistä paremmin huomioiduksi”, Siirala toteaa.

6. Sairaus­vakuutukset yleistyneet – oma perehtyminen tärkeää

Sairausvakuutusta koskevat yhteydenotot FINElle ovat viime vuosina olleet selvässä kasvussa. Viime vuonna vireille tuli 697 sairausvakuutusyhteydenottoa, kun esimerkiksi vuonna 2022 yhteydenottoja oli 493 ja vuoden 2021 aikana 356.

Kasvua on nähtävissä sekä hoitokuluja kattavien sairauskuluvakuutusten että muiden sairausvakuutusten, kuten työkyvyttömyysvakuutusten, osalta.

”Osittain kasvu johtuu vakuutuskantojen irtisanomisista ja maksunkorotuksista – niistä on tullut FINEn neuvontaan entistä enemmän kyselyitä. Tyypillisessä irtisanomistilanteessa vakuutuskanta on muuttunut vakuutusyhtiölle kannattomaksi. Usein yhtiöt tarjoavat asiakkaalle irtisanotun vakuutuksen tilalle uutta vakuutusta. Se voi poiketa vanhasta vakuutuksesta ehdoiltaan ja maksuiltaan”, jaostopäällikkö Kaisa Laine kertoo.

FINEn neuvontaan tulevissa kyselyissä tiedustellaan muun muassa, onko vakuutusyhtiöllä oikeutta irtisanoa vakuutusta, tai onko asiakkaalla muita vaihtoehtoja kuin ottaa tilalle tarjottu uusi vakuutus.

Suurin osa FINEen tulevista terveysvakuuttamista koskevista yhteydenotoista koskee kuitenkin korvausasioita.

Vakuutuksenottajalla taloustaidot tärkeässä roolissa

Jos ihminen ottaa kokonaan uutta vakuutusta tai joutuu esimerkiksi vakuutuksen irtisanomisen jälkeen tekemään uuden vakuutussopimuksen, hänellä pitäisi olla jonkin verran taloustaitoja. 

”Talousosaamiseen kuuluu riskien tiedostaminen ja sen punninta, mitä riskejä pystyy kantamaan oman varallisuuden tai yhteiskunnan tarjoaman tuen avulla ja mihin haluaa mahdollisesti hankkia vakuutusturvaa”, Kaisa Laine sanoo.

Henkilövakuutuksella varaudutaan aina johonkin terveydentilan muutokseen liittyvään taloudelliseen riskiin: sairaudesta tai vammasta aiheutuviin hoitokuluihin, työkyvyttömyydestä seuraavaan ansionmenetykseen, pysyvään vammautumiseen, vakavan sairastumisen tuomiin taloudellisiin vaikutuksiin tai kuolemasta omaisille aiheutuviin menetyksiin.

Laine painottaa, että vakuutusturvaa valittaessa kannattaa tutustua huolellisesti vakuutuksen myyntimateriaaliin. Vakuuttamisen tarpeet ovat yksilöllisiä, ja siksi vakuutusten sisältöjä kannattaa vertailla.

”Kahta samanlaista vakuutusta ei ole, eikä vakuutusta pidä koskaan hankkia pelkän nimen perusteella – siitä ei vielä voi päätellä mitään vakuutuksen sisällöstä. Vakuutusehdoista kannattaa erityisesti lukea se, mitä korvataan ja mitä ei, jotta vakuutuksen kattavuudesta ei tule myöhemmin yllätyksiä”, Laine sanoo.

”Kahta samanlaista vakuutusta ei ole, eikä vakuutusta pidä koskaan hankkia pelkän nimen perusteella – siitä ei vielä voi päätellä mitään vakuutuksen sisällöstä.”

Kaisa Laine

Terveysselvitys pitää täyttää huolellisesti – vilppi ei kannata

Vakuutuksenottajan tai vakuutetun tiedonantovelvollisuutta koskevat riidat ovat työllistäneet FINEn Vakuutuslautakuntaa viime vuosina aiempaa enemmän. Tiedonantovelvollisuus tarkoittaa velvollisuutta antaa ennen vakuutussopimuksen tekemistä oikeat ja täydelliset vastaukset vakuutuksenantajan esittämiin kysymyksiin.

Jos vakuutettu on antanut väärää tai puutteellista tietoa, ja oikeat tiedot olisivat vaikuttaneet vakuutusyhtiön vastuunvalintaratkaisuun, vakuutus voidaan irtisanoa tai siihen voidaan liittää yksilöllinen rajoitusehto.

FINElle käsiteltäviksi tulevissa riita-asioissa on useimmiten näistä asioista. Silloin punnitaan, onko vakuutettu ollut huolimaton tietoja antaessaan, mikä on mahdollisen huolimattomuuden aste ja onko vakuutusyhtiöllä ollut oikeus irtisanoa vakuutus, tehdä sopimukseen muutoksia tai periä mahdollisia aiemmin maksettuja korvauksia takaisin.

”Onkin siis erittäin tärkeää täyttää vakuutushakemus ja terveysselvitys rehellisesti ja huolellisesti", Kaisa Laine muistuttaa.

Myös vakuutusyhtiöillä on vastuu siitä, että terveysselvityksessä esitetyt kysymykset ovat niin selkeitä ja yksiselitteisiä, että oikeiden ja kattavien vastausten antaminen on mahdollisimman helppoa. Tällä voidaan estää henkilövakuutusten myöntämiseen liittyvien riita-asioiden määrän kasvua.

Vakuutuksen sisältö ei aina vastaa etukäteisodotuksia

FINEn asiakkaita puhuttivat viime vuonna myös erilaiset sairausvakuutusten korvauskysymykset. Usein esiin nousseita kysymyksiä olivat, onko korvattavaksi haettu hoito yleisesti hyväksytyn lääketieteellisen käsityksen mukaista eli vakiintuneen hoitokäytännön mukaista, tai onko vakuutettu korvattavuuden edellyttämällä tavalla työkyvytön.

”Hoitokäytäntöriidoissa näkyvät asiakkaiden korkeat odotukset ottamaansa vakuutusta kohtaan. Ihmiset toivovat esimerkiksi nopeaa hoitoon pääsyä, mahdollisuutta jatkaa urheiluharrastusta ilman keskeytystä tai vakiintuneen lääkäri-potilassuhteen jatkumista. Moni olettaa, että vakuutuksen turvin hoitoon pääsee nopeammin ja hoito on parempaa tai kattavampaa”, Kaisa Laine toteaa.

Hänen mukaansa monille vakuutetuille tulee suurena yllätyksenä, ettei vakuutus korvaakaan kaikkea ehdotettua hoitoa: toimenpide ei välttämättä ole vakuutusehdoissa tarkoitettua välttämätöntä hoitoa.

Työkyvyttömyyttä koskevissa riidoissa on tyypillisesti kyse siitä, että hoitava lääkäri on arvioinut asiakkaan olevan täysin kyvytön tavanomaiseen työhönsä, mutta vakuutusyhtiö katsoo, ettei lausunnoista käy ilmi sellaista toimintavajetta, joka aiheuttaa täyden työkyvyttömyyden. Tällöin se ei myöskään yleensä maksa korvausta. Vaadittava työkyvyttömyysaste ilmenee vakuutuksen ehdoista, samoin kuin omavastuu- ja enimmäiskorvausajat.

Työkyvyttömyysvakuutusta koskevissa yhteydenotoissa on viime vuosina korostunut erityisesti psyykkinen työkyvyttömyys eli mielenterveyden ongelmista johtuvan työkyvyttömyysjakson pituus tai työkyvyttömyyden aste. Ohimenevän työkyvyttömyyden vakuutuksissa on aina määritelty enimmäiskorvausaika koko vakuutusajalta. Vakuutukseen saatavilla oleva enimmäiskorvausaika voi vaihdella vakuutusyhtiöittäin ja vaikuttaa vakuutusmaksuun.

Korvausriitoja ratkaistaan FINEn toimistossa ja Vakuutuslautakunnassa. Tyypillisesti FINE hankkii käsittelyn tueksi lääketieteellisen asiantuntijalausunnon. 

Sairaus­vakuutusta koskevat yhteydenotot

Sairaus­vakuutus
  Yhteydenotot
2021 356
2022 493
2023 697

 

7. Vakuutuksiin ja pankki­asioihin liittyvät yhteydenotot

Tämän vuosikertomuksen artikkeleissa on nostettu esiin ilmiöitä ja yhteydenottoja, jotka ovat erityisesti kuvanneet vuotta 2023. Tähän lukuun on koottu tietoa lisäksi muista yhteydenotoista, jotka ovat olleet pinnalla eri tavoin, määrällisesti tai keskustelua laajasti herättäen. Vakuutuslajeista määrällisesti eniten yhteydenottoja aiheutti kotivakuutus, ja pankkiasioissa pinnalla olivat eniten huijaukset. FINEn asiantuntijat ovat esimerkiksi vakuutusasioihin liittyen kiinnittäneet huomiota sairausvakuutuksiin liittyvien yhteydenottojen lisääntymiseen. 

Kotivakuutus ja eläinvakuutus

Kotivakuutus on yleisin kuluttajien omaisuusvakuutus ja siitä tulee myös eniten asiakasyhteydenottoja FINEen. Viime vuonna kotivakuutuksiin liittyvien yhteydenottojen määrä kasvoi 35 prosenttia. Yksittäistä selittävää tekijää nousulle kuitenkaan löydy, vaan kasvu on monen tekijän summa. 

Sekä koti- että kiinteistövakuutusasioissa pinnalla ovat olleet erilaiset kosteudesta aiheutuneet vahingot, niiden korvattavuus ja mahdollisen korvauksen määrä. Vahingot liittyvät usein vedeneristyksen tai putkistojen kannakoinnin pettämiseen tai puuttumiseen. Niin ikään rakennus- ja asennusvirheet, sadevesivahingot, palovahingot, ikävähennykset, omaisuuden katoaminen, unohtaminen ja varkaustilanteet sekä vahinkojen äkillisyys ja ennalta arvaamattomuus herättävät kysymyksiä. 

Asiakkailta on tullut kysymyksiä vakuutusmaksujen korotusten oikeudenmukaisuudesta ja siitä, onko vakuutusyhtiöllä ollut oikeus päättää vakuutussopimus maksamattomuuden vuoksi. Esillä ovat olleet myös murto- ja varkausvahingot ja niiden korvattavuus epäselvissä tilanteissa. Usein keskustellaan myös näyttökysymyksistä irtaimistovahingoissa, minkälaista näyttöä on omaisuudesta tai tapahtuneesta vahingosta. Usein asiakkaat valittavat myös siitä, että eivät saa kirjallisia korvauspäätöksiä vakuutusyhtiöstä (erikseen pyydettäessä). Puhelimessa annetut perustelut eivät välttämättä jää asiakkaalle mieleen, ja asian mahdollista jatkokäsittelyä varten kirjalliset perusteet tarvittaisiin. 

Luonnonilmiöstä aiheutuneet vahingot, kuten myrsky-, tulva- ja ylijännitevahingot, ovat myös olleet usein esillä. Näihin liittyvät omaisuusvahingot voivat olla suuria, ja asiakkaat ihmettelevät usein näiden vahinkojen jäämistä kokonaan vakuutuksen korvauspiirin ulkopuolelle esimerkiksi siksi, ettei ole esitetty riittävää näyttöä vahingon aiheutumisesta myrskyn seurauksena tai ehdoissa mainitun sademäärän ylittymisestä.

Seuraeläinvakuutusta koskevien asiakasyhteydenottojen määrä pysyi edellisvuosien tasolla. Toistuvia kysymyksiä olivat tutkimuskulujen korvattavuus samoin kuin se, oliko seuraeläimellä rajoitusehtojen piiriin kuuluva rakenteellinen vika. 

Mistä riideltiin?

  • vuotovahinkoasioissa erityisesti siitä, oliko vahinko aiheutunut rakennus- tai asennusvirheestä esimerkiksi viemäriputken kannakointiin tai lattian vedeneristykseen liittyen 
  • palovahinkoasioissa asiakkaan menettelyn vaikutuksesta vakuutuksesta maksettavaan korvaukseen 
  • eläinvakuutuksiin liittyvissä riita-asioissa olivat esillä muun muassa kysymykset koskien piileviä vikoja sekä sterilisaation korvaamisen edellytyksiä 

Kasko- ja liikennevakuutus

Kasko- ja liikennevakuutusasioissa yleinen kysymys koskee vakuutusyhtiön määrittelemää lunastuskorvausta, joka on asiakkaan mielestä liian pieni. Kaskon osalta tiedustelut koskivat usein vakuutuksen irtisanomista vakuutusmaksun maksamattomuuden vuoksi. 

Kaskovakuutuksen osalta kysymykset ajoneuvon vaurioiden syy-yhteydestä kuvattuun vahinkotapahtumaan ovat olleet jonkin verran totuttua enemmän esillä. Asiakas ja vakuutusyhtiö ovat erimielisiä siitä, onko jonkin osan vahingoittuminen aiheutunut tapahtuneessa tai väitetyssä törmäysvahingossa, tai onko vaurioituminen ylipäätään korvattavaa laatua, vai oliko kyse esimerkiksi normaalista liikennetilanteesta, joka auton olisi pitänyt kestää, kuten pyörän ripustusten vaurioituminen kuoppaan ajettaessa. 

Ajoneuvovahingoissa esille nousee usein myös vahinkotarkastus, johon liittyen vakuutusyhtiön ja tämän kumppaneiden, esimerkiksi korjaamojen roolit eivät välttämättä ole asiakkaalle selviä. 

Kaskovakuutuksen varkaus- ja ilkivaltaturvassa korvauksen hakijalla on velvollisuus näyttää toteen vahingon aiheutuminen varkauden tai tahallisen vahingonteon seurauksena. On yleistä, että asiakkaat pitävät tätä näyttövelvollisuuttaan usein epäreiluna. Jos vahingon syy jää vauriojälkien ja muun selvityksen perusteella epäselväksi, korvauksen saaminen edellyttää useimmiten kolarointi- tai pysäköintivakuutuksen olemassaoloa. 

Liikennevakuutusta koskevia riita-asioita FINEssä käsitellään hyvin rajatusti, ja siksi niiden määrä on myös hyvin vähäinen. Kaskovakuutusta koskevissa asioissa toistuivat varkaus- ja ilkivaltavahinkojen tapahtumatietoihin liittyvät epäselvyydet, ja usein kyse näissä tapauksissa oli ehtotulkinnan sijaan osapuolten esittämän näytön arvioinnista.

Vastuuvakuutukset

Vastuuvakuutusasioissa iso osa yhteydenotoista koski henkilövahinkoja, kuten korvauksen hakemista ja määrää liukastumistilanteissa. Esinevahinkoasioita koskevia yhteydenottoja tuli hieman vähemmän.

Asiakkaiden kanssa käytiin läpi vammojen syy-yhteyttä vahinkotapahtumaan ja vammasta aiheutuneen haitta-asteen suuruutta. Vahingon kärsineiden kysymykset koskivat tyypillisesti korvausten määrää sekä kuinka määritellään ja lasketaan haittakorvaus tilapäisen tai pysyvän haitan osalta. Iso osa puheluista koski kysymyksiä korvausvastuun muodostumisesta (henkilö- ja esinevastuuasioissa) ja vastuuvahinkoilmoituksen tekemistä. Asiakkaat olivat epätietoisia siitä, mikä taho tekee vahingosta ilmoituksen vakuutusyhtiöön, kuinka asian saa käsittelyyn vakuutusyhtiössä ja miten asia etenee. Valituksia tuli myös vakuutusyhtiöiden pitkistä käsittelyajoista; päätökset viipyvät pitkään, käsittelijää ei saa kiinni, eikä päätöstä saa kirjallisena. Myös kyselyt yksityisen sairaanhoitosektorin kulujen korvaamisesta ja ansiomenetyskorvauksista lisääntyivät. 

Vakuutusyhtiöiden kirjallisten päätösten puuttuminen näkyi kiusallisena asiakkaan pallotteluna taholta toiselle. Asiakkaalle soitetaan puhelimitse vakuutusyhtiöstä ja kerrotaan, ettei vahinkoa korvata. Näissä tilanteissa asiakkaalle jää mieleen hylkäyksen peruste. Asiakas ottaa yhteyttä FINEen, koska ei saa vakuutusyhtiöstä ketään kiinni. Asiaan on kuitenkin vaikea ottaa kantaa ilman kirjallista päätöstä ja FINE joutuu puolestaan pyytämään asiakasta ottamaan yhteyttä vakuutusyhtiöön ja pyytämään kirjallista päätöstä asiasta ja tämän jälkeen olemaan tarvittaessa yhteydessä FINEen uudelleen. 

Myös kysymykset siitä, miten vastuuvakuutuksesta haetaan korvauksia, toivat yhteydenottoja FINEen. Kyseessä olivat tilanteet, joissa vahinkoa kärsinyt osapuoli soittaa ja tiedustelee, kuinka hän saa asiansa vahinkoa aiheuttaneen tahon vastuuvakuutusyhtiön käsiteltäväksi tilanteessa, jossa vahingon aiheuttaja ei suostu omaa vastuuvakuutustaan käyttämään tai toimittamaan vakuutusyhtiön pyytämiä lisäselvityksiä.

Mistä riideltiin?

  • oliko kysymys vakuutuksenottajan syyksiluettavasta vahingosta eli oliko vahinko aiheutunut tuottamuksellisen toiminnan tai laiminlyönnin seurauksena 
  • hoitokulujen syy-yhteys, kulujen korvattavuus, haittakorvauksen suuruus, ansionmenetyksen arvioiminen 
  • vastuukysymykset erilaisissa esinevahingoissa; vuotovahingot, tulipalot 

Lääkevahinkovakuutus

Lääkevahinkovakuutusasiat muodostavat edelleen hyvin pienen osuuden FINEen tulevista asiakasyhteydenotoista, mutta niitä koskevien riitojen määrä pysyi korkeana Covid-19 rokotteisiin liittyvien asioiden myötä.

Lääkevahinkoihin liittyvien yhteydenottojen ja riitojen määrät pysyivät vuoteen 2022 verrattuna samanlaisina, ja suurin osa niistä koski Covid-19-rokotteisiin liittyviä haittoja ja vahinkoja. FINEen tehtyjen yhteydenottojen lukumäärän perusteella haittoja kuitenkin näyttää ilmenneen ja näistä annettuja korvauspäätöksiä riitautuneen hyvin pieni määrä suhteutettuna Suomessa annettujen koronarokoteannosten määrään. Koko Suomen väestöstä 78 prosenttia oli saanut vähintään yhden koronarokoteannoksen marraskuuhun 2023 mennessä. Muita kuin koronarokotteisiin liittyviä lääkevahinkoasioita on ollut normaalia vähemmän.

Mistä riideltiin? 

  • useimmiten kyse oli ilmenneen haitan syy-yhteydestä saatuun rokotteeseen

Yritysvakuutukset

Yritysten vakuutus- ja vahinkoasioita tuli FINEn käsiteltäväksi edellisvuosien tapaan suosituimpiin vakuutusmuotoihin verrattuna vähän. Tyypilliseen tapaan FINEen otettiin yhteyttä erityisesti yritysten omaisuus- ja vastuuvahinkoasioissa. Harvemmin esillä olevista vakuutusmuodoista kertomusvuonna käsiteltäväksi tuli myös konsulttivastuuvakuutusta ja asuntokauppalain mukaista rakennusvirhevakuutusta koskeneita asioita. 

Omaisuusvakuutuksissa epäselvyydet koskivat etenkin vakuutuksen korvauspiiriin kuuluvia vahinkotapahtumia ja rajoitusehtoja sekä vakuutuksen kohteena kulloinkin ollutta omaisuutta. Riidoille ominaista oli myös se, että kyse oli monessa tapauksessa siitä, oliko vakuutuksenantaja täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa vakuutuksen sisällöstä vakuutusta aikanaan otettaessa tai sen laajuutta myöhemmin muutettaessa. Tältä osin tilanne ei FINEn havaintojen perusteella ikävä kyllä näytä viime vuosina kehittyneen oleellisesti aiempaa parempaan suuntaan. 

Vastuuvakuutusasiat ovat pääosin koskeneet erilaisia rakentamisen sekä huolto- ja korjauspalvelujen yhteydessä sattuneita vahinkoja. Useimmiten kyse on vahingoista, jotka on yleisesti rajoitettu tavallisen toiminnan vastuuvakuutuksen ulkopuolelle. Näitä ovat esimerkiksi vahingot vakuutetun yrittäjän suojaus- ja vahingontorjuntavelvollisuuden piiriin kuuluvalle asiakkaan omaisuudelle tai tilanteet, joissa on ollut kyse sopimussuorituksen täyttämättä jäämisestä tai virheellisesti suoritetun työn uudelleen tekemisestä. Erimielisyyksiä on syntynyt myös siitä, kuka on oikea vahingosta vastuussa oleva taho, kun rakennuskohteen urakointiketjussa on useita toimijoita. 

Mistä riideltiin? 

  • yrittäjien ja yritysten vastuuvakuutusasioista varsinkin vakuutusehtojen vastuunrajoitusehtojen soveltamisalan osalta 
  • yritysten omaisuusvakuutusten korvattavien vahinkojen piiristä ja vakuutuksen kohteena olleesta omaisuudesta  

2023 Numeroina

Asiajakauma vakuutusasioissa

7765

Vakuutusasiat

56%

Korvausasiat

30%

Muut asiat

12%

Sopimusasiat

2%

Tiedonantovelvollisuus

1%

Vahingon aiheuttaminen ja vilppi

Pankkiasiat

Pankkiasioissa yhteydenottojen kokonaismäärä pysyi edelleen korkeana ja oli noin 2 700. Isona teemana yhteydenotoissa olivat edellisten vuosien tapaan huijaus- ja tietojenkalastelutapaukset, joita koskevia yhteydenottoja tuli noin 500.  Myös riidoista valtaosa, noin ¾, koski erilaisia verkossa tapahtuneita pankkitunnusten ja korttitietojen väärinkäyttötapauksia. Riitojen kokonaismäärä kuitenkin laski alle puoleen edellisestä vuodesta, sillä Pankkilautakunnassa tehdyt linjaukset tyypillisimpiin huijaustapauksiin ovat ohjanneet neuvontaa ja tuoneet käytäntöä ratkaistaviin tapauksiin jo neuvonta- ja sovitteluvaiheessa.

Moninaiset rahanpesuliitännäiset kysymykset, jotka koskevat asiakkaan tuntemista sekä palveluiden käytön rajoittamista ja niiden irtisanomisia, olivat pinnalla ja lisääntyivät neuvonnassa. Käytännössä tällaiset tilanteet voivat olla asiakkaan näkökulmasta haastavia, etenkin jos asiakas katsoo toimittaneensa pankin pyytämät selvitykset ja asian käsittely ei etene tai on hankalaa, eikä asiakas saa hoidettua tavanomaisia pankkiasioitaan.

Toimintaympäristön muutokset, kuten korkea korkotaso näkyi vain jonkin verran pankkineuvonnassa. Korkotason nousu havahdutti yksittäisissä tapauksissa asiakkaan huomaamaan, ettei omassa lainassa ollutkaan korkosuojausta, vaikka asiakas oli siinä käsityksessä ollut. Joitakin yhteydenottoja tuli myös korkosuojatuista annuiteettilainoista, lähinnä siitä, miten korkojen nousu vaikuttaa maksettaviksi tuleviin lainan kuukausieriin ja miten korkosuojaus toimii tällaisessa tilanteessa.

Pinnalla oli myös iäkkäiden ihmisten pankkiasioiden hoito tilanteissa, joissa henkilö ei itse enää kykene asioitaan hoitamaan, mutta edunvalvontaa ei vielä ole järjestetty. Kuolinpesän asiat, kuten osakkaiden esittämät kysymykset siitä, miksi asiakirjojen tarkistaminen pankissa viipyy kohtuuttoman kauan, olivat myös esillä. Kuolinpesän asiointiin liittyvät kysymykset kiinnostavat myös verkkosivuilla kävijöitä. "Pankki- ja vakuutusasiat kuolinpesässä – ohjeita kuolinpesän osakkaille" on jo usean vuotena ollut FINEn luetuin opas.

Mistä riideltiin?

  • verkkotunnusten kalastelu, nk. phishing-tapaukset, sekä erilaiset verkossa tapahtuneet huijaukset
  • yksittäisiä asuntolainoja koskevia riitoja esim. korkosuojauksen puuttumisesta

8. Tiukentunut sääntely on vähen­tänyt sijoitus­alaan liittyviä yhteyden­ottoja

Vuonna 2023 osake- ja korkomarkkinoilla tapahtui paljon muutoksia ja asioita, joiden olisi voinut ajatella poikivan paljon yhteydenottoja FINElle. Nollakoroista siirryttiin nopeassa tahdissa nelosella alkaviin ja pörssissä oli erilaisten yhtiötapahtumien lisäksi voimakkaita nousu- ja laskupäiviä. 

Sijoitusasioihin liittyvien yhteydenottojen määrä ei kuitenkaan lisääntynyt, vaan niiden osalta vuosi oli vieläkin rauhallisempi kuin aiemmat ennätyshiljaiset vuodet. Näin siitä huolimatta, että vuodesta 2018 alkaen sijoituksiin liittyviksi yhteydenotoiksi on laskettu myös vakuutuspohjaiset sijoitukset. 

”Jos kokonaisluvuista poistaa vakuutusliitännäiset yhteydenotot ja valitukset, sijoitusasioihin liittyvät luvut ovat suorastaan hätkähdyttävän pieniä”, sanoo FINEn jaostopäällikkö Vesa Sainio

Hän huomauttaa myös, että suurimmassa osassa yhteydenotoista on kyse asioista tai tuotteista, jotka eivät edes kuulu FINEn toimivaltaan. Tällaisia ovat muun muassa erilaisiin sijoitushuijauksiin tai kryptovaluuttoihin liittyvät asiat. 

Lisäksi Sainio kiinnittää huomiota siihen, että yhteydenotoissa miltei kokonaan poissaolollaan loistavat niin sanottujen tavallisten sijoittajien tavalliset asiat.  

”Suurin osa yhteydenotoista tulee joko melko aloittelevilta tai hyvin kokeneilta sijoittajilta. Aloittelevat sijoittajat ottavat yhteyttä yleisestä kiinnostuksesta erilaisiin tuotteisiin. Kokeneet sijoittajat voivat ottaa yhteyttä esimerkiksi monimutkaiseen kokonaisuuteen liittyvän yksityiskohdan tulkinnasta, jolla voi olla vaikutusta esimerkiksi sijoituksen arvonkehitykseen.”

Yhteyden­otot sijoitus­asioissa 2019 - 2023
  Yhteensä Puhelinneuvonta Neuvonta-asia Riita-asia
2019 610 430 155 25
2020 700 220 457 23
2021 505 283 205 17
2022 405 226 164 15
2023 385 234 141 8

 

Rauhallisuuden taustalla useita syitä

Jaostopäällikkö Vesa Sainio arvioi, että poikkeuksellisen rauhallisen tilanteen taustalla on useita syitä. Ensimmäisenä hän mainitsee vuoden 2008 finanssikriisin jälkeen voimaan tulleet useat säädösmuutokset, joilla on lisätty palveluntarjoajien velvollisuuksia ja siten parannettu sijoittajansuojaa. 

”Luultavasti myös yleisellä talousosaamisen kehittymisellä on vaikutusta asiaan. Tosin yhteydenottojen perusteella on havaittavissa, ettei osaaminen ja sen lisääntyminen välttämättä ole jakaantunut tasaisesti kaikille.” 

Myös sijoittajien taloudellinen varautuminen sekä lyhyen että pitkän tähtäimen muutoksiin on omiaan vähentämään sijoitusasioihin liittyviä yhteydenottoja. 

”Lyhyellä tähtäimellä varautuminen näkyy siinä, että ihmiset eivät ole halunneet sitoa säästöjään sijoituksiin, vaan ovat pitäneet itsellään tavanomaista suurempaa käteiskassaa. Tai ehkä lisääntyneiden elinkustannusten jälkeen ole enää jäänyt varoja sijoitettavaksi asti”, Sainio pohtii.

”Toisaalta julkisuudessa käyty keskustelu tulevaisuuden eläkkeiden riittämisestä ja erilaisten tukien leikkauksista on saattanut vaikuttaa sijoituskohteiden valintaan. Ihmiset ovat päätyneet sijoittamaan rahansa joko vähäriskisiin tuotteisiin, joiden arvonkehitys on ollut odotetun kaltaista tai sijoitukset on tehty sellaisiin pidempiaikaisempiin, mutta korkeariskisempiin tuotteisiin, joissa riski ei ole vielä toteutunut.” 

Sainio uskoo, että jossain vaiheessa – jos ei muuten, niin sijoittajien lisääntyneen lukumäärän takia – myös yhteydenotot lähtevät kasvuun. Sitä, milloin muutos tapahtuu, hän ei halua lähteä ennustamaan.

”Varautuminen näkyy siinä, että ihmiset eivät ole halunneet sitoa säästöjään sijoituksiin.”

Vesa Sainio
Vesa Sainio Vesa Sainio

9. Riidan­ratkaisu

Riita-asioita käsitellessään FINE noudattaa oikeudenmukaisen oikeudenkäynnin periaatteita, kuten riidanratkaisijoiden riippumattomuuden ja puolueettomuuden sekä molempien osapuolten kuulemisen periaatetta.

FINE ratkaisee riita-asioita sekä toimistomenettelyssä että lautakunnissa. Vakuutus- ja rahoitusneuvonta toimii lautakuntien sihteeristönä. Toimistomenettelyssä käsitellään tulkintakäytännöltään vakiintuneet tai muuten oikeudellisesti selkeät tapaukset. Vuonna 2023 ratkaistuista riita-asioista näitä oli 43 % (46 %). Lautakuntamenettelyssä käsitellään vaikeita, monimutkaisia ja linjaratkaisua edellyttäviä tapauksia. Kertomusvuonna näitä oli 57 % (54 %) kaikista riita-asioista.

Lautakuntariitojen osuus on ollut viime vuosina edelleen kasvussa. Vuonna 2023 näiden tapausten poikkeuksellisen suuren osuuden selittävät edellisvuoden tapaan pankkitunnusten kalasteluun (phising) liittyvät lukuisat riidat, jotka muodostivat pääosan pankkisektorin tapauksista. Näissä riidoissa on pääsääntöisesti kyse näytön arvioinnista. Lääkevahinkovakuutusta ja henkilövakuutusta koskevien laajaa lääketieteellistä näyttöä käsittävien riitojen määrä on pysynyt korkeana. Koska näidenkin riitojen ratkaisemisessa näytön punninta on keskeisessä asiassa, Vakuutuslautakunnassa ratkaistavien asioiden suhteellinen osuus on vastaavasti kasvanut. Myös lautakuntakäsittelyä tyypillisesti edellyttävät vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuutta koskevat riidat ovat edelleen lisääntyneet, erityisesti henkilövakuutusten osalta. Kaikilla sektoreilla riidat ovat entistä useammin monimutkaisia ja laajoja.

FINEn neuvontatoiminnan tehostaminen ja sovintoratkaisujen hakeminen riitaprosessin aloittamisen sijasta ovat viimeisen parin vuoden aikana vähentäneet riita-asioiden kokonaismäärää ja erityisesti toimistomenettelyssä käsiteltyjen yksinkertaisten riita-asioiden määrää. Sama kehitys on jatkunut edelleen. Vuonna 2022 riitojen määrä oli lievässä kasvussa, mutta kertomusvuonna se on jälleen laskenut vuoden 2021 tasolle. Riidat vähenivät eniten pankkiasioissa, vaikka FINEen saapuneiden yhteydenottojen määrä oli myös näiden osalta ennätyksellisen korkea. Näyttääkin siltä, että erityisesti pankkiasioissa orastavia riitoja on voitu aiempaa enemmän hoitaa neuvonnan keinoin.

Riita-asioiden käsittely päättyy asiakkaan tai palveluntarjoajan hyväksi annettuun ratkaisusuositukseen, sovintoon osapuolten välillä, asian jättämiseen käsittelemättä tai käsittelyn keskeytymiseen. Sovinnon syntyminen osapuolten välillä merkitsee riita-asioissa sitä, että palveluntarjoaja maksaa asiakkaalle korvausta vapaaehtoisesti. Asiakkaan hyväksi tehdyt ratkaisusuositukset vaihtelivat vähäisen lisäkorvauksen suosittamisesta lopputuloksen täydelliseen muuttumiseen asti.

FINEn keskeisenä tehtävänä on toimia tuomioistuinprosessille vaihtoehtoisena, menettelyltään kevyempänä ja asiakkaille maksuttomana matalan kynnyksen riippumattomana riidanratkaisijana. Tehokkaalla riidanratkaisulla voidaan osaltaan edistää yleistä luottamusta finanssialan hyviä toimintatapoja kohtaan ja parantaa asiakaskokemusta ongelmallisissa tilanteissa. Menettelyn luonteen vuoksi FINEn ja sen lautakuntien ratkaisut ovat suositusluoteisia.

FINEn toiminnalle asetettujen tavoitteiden toteutumisen kannalta finanssialan toimijoiden sitoutumisella ratkaisusuositusten noudattamiseen on kuitenkin olennainen merkitys. FINEn historian aikana ratkaisusuositusten noudattamisaste on ollut erittäin korkea, 96–100 %. Kertomusvuonna ratkaisujen noudattamisprosentti oli 97 % (96 %). Voidaankin todeta, että ala on sitoutunut varsin hyvin ratkaisujen noudattamiseen. Muutamissa noudattamatta jääneissä asioissa kyse on ollut neljästä vakuutustapauksesta ja yhdestä pankkitapauksesta. Finanssialan toiminnan vastuullisen kehittämisen ja asiakkaansuojan toteutumisen näkökulmasta on tärkeää huolehtia siitä, että ratkaisujen noudattamisaste säilyy jatkossakin nykyisellä korkealla tasolla.

Pankkitapauksessa kyse oli vuonna 2022 noudattamatta jääneiden suositusten kanssa samaan tapahtumakokonaisuuteen (yhteensä 5 tapausta) kuuluneesta, verkkopalvelutunnusten kalasteluun liittyneestä asiasta. Yhdessä näistä tapauksista kuluttaja-asiamies avusti asiakasta käräjäoikeudessa ja asia ratkesi asiakkaan eduksi, kuten FINEn Pankkilautakunnassakin oli tapahtunut. Vuosikertomusta laadittaessa käräjäoikeudessa ratkaistu tapaus on etenemässä hovioikeuden arvioitavaksi. Tapauksen kautta haetaan vahvistettua oikeuskäytäntöä.

Noudattamatta jääneissä vakuutusasioissa oli kyse vakuutusyhtiön velvollisuudesta selvittää vakuutuksen hakijan vakuutustarve sekä vakuutusyhtiön oikeudesta irtisanoa vahinkovakuutus vakuutuskauden päättyessä sen perusteella, että asiakkaan tuntemistoimia ei ollut voitu toteuttaa riittävän luotettavalla tavalla. Näissä asioissa kyse oli uudenlaisista lain ja sopimusehtojen tulkintaa koskevista periaatekysymyksistä, joista ei ole vielä olemassa oikeuskäytäntöä. Kahdessa muussa noudattamatta jääneessä vakuutustapauksessa käsiteltiin korvausoikeuden vanhentumista vahingosta ilmoittamisen määräajan ylittymisen perusteella ja vakuutuksenantajan oikeutta muuttaa vakuutusehtoja vakuutusmaksukauden vaihtuessa.

Kertomusvuoden aikana päättyneistä 783 (824) riita-asiasta vakuutusasioita oli 85 % (87,5 %), pankkiasioita 13 % (10 %) ja sijoitusasioita 2 % (2,5 %).

Kaikki riita-asiat 2023

Päättyneet riita-asiat 2023
Lopputulos Pankki Sijoitus Vakuutus Yhteensä
Palveluntarjoajan eduksi 49 11 377 437
Asiakkaan eduksi 19 3 171 193
Sovinto 14 2 99 115
Jätetty käsittelemättä yhteensä 7 1 11 19
- Ei sovellu ratkaisumenettelyyn 6 1 4 11
- Ei taloudellista intressiä     1 1
- Ei toimivaltaa     4 4
- Umpeutunut kanneaika     1 1
- Vireillä tai käsitelty muualla 1   1 2
Käsittely keskeytetty 9   11 20
Kaikki yhteensä 98 17 669 784
         
Päättyneiden asioiden sektorijakauma 13% 2% 85% 100%
Noudattamatta jätetyt ratkaisusuositukset 1   4 5
Monimutkainen asia 5 4 10 19
Käsittelyaika kirjelmöinnin valmistumisesta (pv) 44 78 91 85
Päättyneet riita-asiat 2021 - 2023
  2021 2022 2023
Yhteensä 793 824 783
Vakuutus 713 723 668
Pankki 60 81 98
Sijoitus 20 20 17

 

Saapuneet riita-asiat 2023

Vakuutus­asiat
Vakuutuslaji Korvausasiat Sopimusasiat Tiedonantovelvollisuus Vahingon aiheuttaminen ja vilppi Yhteensä
Yksityistapaturmavakuutus 162   1 3 166
Vastuuvakuutus 69   2 31 102
Kotivakuutus 69   1 4 74
Sairausvakuutus 44 1 17   62
Lääkevahinkovakuutus 52       52
Oikeusturvavakuutus 40   2   42
Kaskovakuutus 30 3 2 4 39
Kiinteistövakuutus 33 1   2 36
Matkavakuutus 27 1   1 29
Yritysvakuutus 11 1 2   14
Eläinvakuutus 8 2 2   12
Venevakuutus 7       7
Maatilavakuutus 5     1 6
Sairauskassa-asia 6       6
Lainaturvavakuutus 2 1 2   5
Riskihenkivakuutus 1 1 3   5
Ryhmäeläkevakuutus 3 2     5
Muu vahinkovakuutus 3       3
Liikennevakuutus   1 1   2
Lisäeläkevakuutus 1       1
Kuljetusvakuutus 1       1
Kaikki yhteensä 574 14 35 46 669
Pankki­asiat
Asialuokitus Määrä
Luottoasiat 13
Muut asiat 4
Tilinkäyttö ja maksaminen 46
Kaikki yhteensä 63

 

Sijoitus­asiat
Asialuokitus Määrä
Korvausasiat 3
Sijoitusrahastot 1
Sopimusasiat 1
Tiedonantovelvollisuus 3
Kaikki yhteensä 8

Palveluntarjoajakohtaiset tilastot 2023 (kaikki riidat)

Vahinko­vakuutu­syhtiöt
Vahinkovakuutusyhtiöt Ratkaisut kpl Korvaussuositus kpl Korvaussuositus % Noudattaminen %
AIG Europe S.A. 7 0 0 % 100 %
AXA (Genwortd Financial, vahinko) 1 1 100 % 100 %
Chubb (ACE European Group Limited) 4 2 50 % 100 %
Fennia Keskinäinen Vakuutusyhtiö 103 37 36 % 100 %
Försäkringsaktiebolaget Agria 16 12 75 % 100 %
Försäkringsaktiebolaget Alandia 1 0 0 % 100 %
HDI Global Specialty SE 3 1 33 % 100 %
If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike 115 31 27 % 94 %
LähiTapiola Keskinäinen Vakuutusyhtiö 104 25 24 % 100 %
Nordea Vakuutus Suomi Oy 1 0 0 % 100 %
Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö 16 3 19 % 100 %
Pohjola Vakuutus Oy 153 29 19 % 100 %
Protector Forsikring ASA 6 3 50 % 100 %
Suomen Keskinäinen Lääkevahinkovakuutusyhtiö 45 9 20 % 89 %
Suomen Vahinkovakuutus Oy 4 2 50 % 100 %
Tokio Marine Kiln Insurance Ltd (DUAL Finland) 1 0 0 % 100 %
Turva Keskinäinen Vakuutusyhtiö 30 8 27 % 100 %
Ulkomainen vahinkovakuutusyhtiö 1 0 0 % 100 %
Ålands Ömsesidiga Försäkringsbolag 2 2 100 % 100 %
Kaikki yhteensä 613 165 27 % 98 %
Henki­vakuutus­yhtiöt
Henkivakuutusyhtiöt Ratkaisut kpl Korvaussuositus kpl Korvaussuositus % Noudattaminen %
Aktia Henkivakuutus Oy 7 3 43 % 67 %
AXA (Genworth Financial, henki) 2 1 50 % 100 %
Chubb (ACE Europe Life Limited) 2 0 0 % 100 %
Kaleva Keskinäinen Vakuutusyhtiö 11 0 0 % 100 %
LähiTapiola Keskinäinen Henkivakuutusyhtiö 19 1 5 % 100 %
Mandatum Henkivakuutusosakeyhtiö 6 0 0 % 100 %
Nordea Henkivakuutus Suomi 2 1 50 % 100 %
Kaikki yhteensä 49 6 12 % 83 %
Vakuutus­kassat ja eläke­kassat
Vakuutuskassat ja eläkesäätiöt Ratkaisut kpl Korvaussuositus kpl Korvaussuositus % Noudattaminen %
Sairauskassat 1 0 0 % 100 %
Vakuutuskassat 5 0 0 % 100 %
Eläkesäätiöt 1 0 0 % 100 %
Kaikki yhteensä 6 0 0 % 100 %
Pankit
Pankit Ratkaisut kpl Korvaussuositus kpl Korvaussuositus % Noudattaminen %
Aktia Pankki Oyj 2 0 0 % 100 %
Danske Bank A/S, Suomen sivuliike 5 0 0 % 100 %
Handelsbanken 1 1 100 % 100 %
Nordea Bank Oyj 10 1 10 % 100 %
Oma Säästöpankki Oyj 4 0 0 % 100 %
Osuuspankki 12 4 33 % 75 %
POP Pankki 3 1 33 % 100 %
S-Pankki Oy 54 9 17 % 100 %
Säästöpankki 4 0 0 % 100 %
Ålandsbanken Abp 3 2 67 % 100 %
Kaikki yhteensä 98 18 18 % 97.50%
Sijoitus­palveluiden tarjoajat ja muut sijoitus­asiat
Sijoituspalvelun tarjoajat ja muut sijoitusasiat Ratkaisut kpl Korvaussuositus kpl Korvaussuositus % Noudattaminen %
Danske Bank A/S, Suomen sivuliike 1 0 0 % 100 %
Front Capital Oy 1 1 100 % 100 %
Mandatum Henkivakuutusosakeyhtiö 3 1 33 % 100 %
LähiTapiola Keskinäinen Henkivakuutusyhtiö 2 1 50 % 100 %
Nordea Henkivakuutus Suomi Oy 5 1 20 % 100 %
OP-Henkivakuutus Oy 3 1 33 % 100 %
SEB Life 2 0 0 % 100 %
Kaikki yhteensä 17 5 29 % 100 %

ADR riita-asiat 2023

ADR-riita-asioiden raportointivelvollisuus perustuu ADR-direktiivin perusteella annettuun oikeusministeriön asetukseen. Tämä osuus FINEn riidoista muodostuu niistä asioista, joissa finanssituotteen ostanut kuluttaja vaatii palveluntarjoajaltaan korvausta.

Päättyneet riita-asiat (ADR)

Päättyneet riita-asiat (ADR)
Lopputulos Pankki Sijoitus Vakuutus Yhteensä
Palveluntarjoajan eduksi 41 5 196 242
Asiakkaan eduksi 17 2 88 107
Sovinto 13 2 54 69
Jätetty käsittelemättä yhteensä 7   1 8
- Ei sovellu ratkaisumenettelyyn 6     6
- Vireillä tai käsitelty muualla 1   1 2
Käsittely keskeytetty 8   6 14
Kaikki yhteensä 86 9 345 440
         
Päättyneiden asioiden sektorijakauma 20 % 2 % 78 % 100 %
Noudattamatta jätetyt ratkaisusuositukset 1   2 3
Monimutkainen asia 5 4 10 19
Käsittelyaika kirjelmöinnin valmistumisesta (pv) 41 104 65 62

Saapuneet kuluttajariita-asiat (ADR)

Vakuutusasiat
Riviotsikot Korvausasiat Sopimusasiat Tiedonantovelvollisuus Vahingon aiheuttaminen ja vilppi Yhteensä
Yksityistapaturmavakuutus 120   1 2 123
Kotivakuutus 61   1 4 66
Sairausvakuutus 21 1 10   32
Kaskovakuutus 25 1 1 4 31
Oikeusturvavakuutus 20   1   21
Matkavakuutus 18     1 19
Eläinvakuutus 7 1 2   10
Vastuuvakuutus 3   1 3 7
Venevakuutus 6       6
Lainaturvavakuutus 2       2
Liikennevakuutus   1 1   2
Riskihenkivakuutus 1       1
Kaikki yhteensä 284 4 18 14 320
Pankkiasiat
Asialuokitus Määrä
Luottoasiat 12
Muut asiat 2
Tilinkäyttö ja maksaminen 40
Kaikki yhteensä 54
Sijoitusasiat
Asialuokka Määrä
Korvausasiat 1
Tiedonantovelvollisuus 2
Kaikki yhteensä 3

10. Organisaatio

FINEn organisaatio koostuu hallituksesta, johtokunnasta, toimistosta ja kolmesta lautakunnasta: Vakuutus-, Pankki- ja Sijoituslautakunnasta.

FINEn hallitus valvoo ja ohjaa organisaation toimintaa. Hallitus vahvistaa FINEn strategian, talousarvion ja tilinpäätöksen sekä nimittää johtokunnat ja FINEn johdon. Hallituksen puheenjohtajana toimii varatuomari Astrid Thors. Hallituksen jäsenet edustavat Kilpailu- ja kuluttajavirastoa, Finanssivalvontaa ja Finanssiala ry:tä, joiden väliseen sopimukseen FINEn toiminta perustuu. Hallituksessa oli lisäksi kutsuttuna jäsenenä edustajat sosiaali- ja terveysministeriöstä ja valtiovarainministeriöstä.

FINEn ohjesäännön mukaan FINEn hallintoon kuuluu myös johtokunta. Johtokunnan tehtävänä on nimittää lautakunnat ja valmistella FINEn budjetti ja toimintasuunnitelma edelleen hallituksen hyväksyttäväksi.

Lautakuntien jäseninä on sekä palveluntarjoajien että elinkeinoelämän, oikeuslaitoksen, viranomaisten, yliopistojen, sosiaali- ja terveysalan ja kuluttajaorganisaatioiden edustajia. Kaiken kaikkiaan lautakunnissa on mukana yli 70 jäsentä oman henkilökuntamme lisäksi.

FINEn toimistossa on ollut vuonna 2023 töissä keskimäärin 29 henkilöä ja sen toiminnot koostuvat neuvonnasta, riidanratkaisusta ja viestinnästä. Toimitusjohtajana on toiminut 23.1.2023 alkaen Anu Koskenvuo, ja toimitusjohtajan varahenkilönä jatkoi johtava lakimies Tuomas Siirala.

FINE ei ole viranomainen, vaan riippumaton ja puolueeton organisaatio, jonka toiminta perustuu pääsopijapuolina toimivien Kilpailu- ja kuluttajaviraston, Finanssivalvonnan ja Finanssiala ry:n väliseen sopimukseen. Arvopaperiasioissa sopimukseen on liittynyt mukaan Osakesäästäjien Keskusliitto ry, ja vakuutusasioissa mukana ovat myös Eläkesäätiöyhdistys ry ja Vakuutuskassat ry. Sopijaosapuolet ovat kutsuneet FINEn hallintoon mukaan myös edustajat Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry:stä.

FINEn kustannuksista vastaa pääosin Finanssiala ry. Tilintarkastajana toimii Oy Tuokko Ltd, KHT-yhteisö ja vastuullisena tilintarkastajana KHT Juho Leinonen.

Hallitus

Varatuomari Astrid Thors, puheenjohtaja
Toimitusjohtaja Arno Ahosniemi, Finanssiala ry
Johtaja Tero Kurenmaa, Finanssivalvonta
Ylijohtaja Katri Väänänen, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
Johtaja Jaana Rissanen, sosiaali- ja terveysministeriö
Finanssineuvos Risto Koponen, valtionvarainministeriö

Varajäsenet

Johtaja Hannu Ijäs, Finanssiala ry
Johtava neuvonantaja Sonja Lohse, Finanssivalvonta (30.6.2023 saakka)
Yksikönpäällikkö Janne Häyrynen, Finanssivalvonta (1.7.2023 alkaen)
Johtaja Paula Hannula, Kilpailu- ja kuluttajavirasto

Hallituksen esittelijät
Toimitusjohtaja Anu Koskenvuo, FINE
Hallituksen sihteerinä johtava lakimies Tuomas Siirala

Johtokunta

Viranomaisten ja järjestöjen edustajat:
Osastopäällikkö Armi Taipale, puheenjohtaja, Finanssivalvonta
varajäsenenään toimistopäällikkö Berndt Hertsberg, Finanssivalvonta
Pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
varajäsenenään vaikuttamistyön päällikkö Tiina Vyyryläinen, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
Johtaja Paula Hannula, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
varajäsenenään johtaja Maija Puomila, Kilpailu- ja kuluttajavirasto
Professori Timo Rothovius, Vaasan yliopisto
varajäsenenään toimitusjohtaja Victor Snellman, Suomen Osakesäästäjät ry

Finanssiala ry:n edustajat:
Johtaja Mari Koikkalainen, OP Ryhmä
varajäsenenään yhteiskuntavastuujohtaja Pirjo Kuusela, Nordea Bank Oyj
toimitusjohtaja Riikka Laine-Tolonen, S-Pankki
varajäsenenään johtaja Janne Lassila, Danske Bank
johtaja Ritva Makkonen, LähiTapiola -ryhmä
varajäsenenään toimitusjohtaja Pekka Luukkanen, Nordea Henkivakuutus Suomi Oy
johtaja Hannu Ijäs, Finanssiala ry
varajäsenenään johtaja Taina Ahvenjärvi, Finanssiala ry

Riidanratkaisusta vastaavat henkilöt

FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonta
Toimitusjohtaja, VT Anu Koskenvuo (23.1.2023 alkaen)
Johtava lakimies, VT Harri Isokoski
Johtava lakimies, VT Tuomas Siirala
Jaostopäällikkö, OTM Emilia Hanén
Jaostopäällikkö, OTM Tuomas Hidén
Jaostopäällikkö, OTK Jussi Korpelainen
Jaostopäällikkö, OTM Kaisa Laine
Jaostopäällikkö, VT Vesa Sainio
Jaostopäällikkö, OTM, HuK Oona Sternhufvud (28.5.2023 saakka)
Jaostopäällikkö, OTM Jenni-Maria Pippola (29.5.2023 alkaen)

Lautakuntien kokoonpanon osalta FINEn johtokunta nimittää lautakuntien puheenjohtajat ja jäsenet varajäsenineen ohjesäännön määräämien ehdollepanojen perusteella. Riidanratkaisijat ovat riippumattomia asiantuntijoita, eivätkä tässä roolissaan edusta ilmoitettuja työnantajatahojaan.

Vakuutuslautakunta

Jaosto I (henki- ja yksityistapaturmavakuutus)

Puheenjohtaja, VT Irene Luukkonen

Jäsenet
VT Kerttu Rahijärvi, kuluttajariitalautakunta
Lainsäädäntöneuvos Katri Kummoinen, oikeusministeriö
OTK Karita Niklander, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Kaleva (31.7.2023 saakka)
OTK Tuomas Korkeamäki, Mandatum Henkivakuutusosakeyhtiö (1.8.2023 alkaen)
VT Seppo Sibakov, Aktia Henkivakuutus Oy

Varajäsenet
OTM Juho Kankkunen, kuluttajariitalautakunta
OTK Tuula Sario, Lex Legato
VT Harri Koskiniemi, Nordea Henkivakuutus Suomi Oy
OTK Annika Helenius, OP Ryhmä

Lisäjäsenet
Eläkesäätiö- ja -kassa-asiat
Asiamies Klaus Kaitemo, Rautaruukin eläkesäätiö, varsinainen jäsen
OTM, Vakuutuspäällikkö Johanna Heikurainen, varajäsen

Vakuutuskassa-asiat
Kassanjohtaja Sanna Hyry, varsinainen jäsen
Kassanjohtaja, Katri Leskinen, varajäsen

Jaosto II (vastuu-, oikeusturva-, kuljetus- ja matkavakuutus)

Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto

Jäsenet
OTK Päivi Korpiola
Lainsäädäntöneuvos Riitta Haapasaari, oikeusministeriö
OTK Matti Karimäki, LähiTapiola Keskinäinen Vakuutusyhtiö
OTM Milja Karhu, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia

Varajäsenet
OTK Paula Ilveskivi, SAK
OTT Pauli Ståhlberg, kuluttajariitalautakunta
VT Pyry Koskinen, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike
VT Jukka Jyrä, OP Ryhmä

Jaosto III (koti- ja autovakuutukset ym.)

Puheenjohtaja, oikeusneuvos Gustav Bygglin 

Jäsenet
OTM Juho Kankkunen, kuluttajariitalautakunta
OTK Tiina Vyyryläinen, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry
OTK Kirsi Yrttiaho, OP Ryhmä
OTK Mikko Vaitomaa, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike

Varajäsenet
Esittelijä Kerttu Rahijärvi, kuluttajariitalautakunta
Lakimies Emmi Meriranta, Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet ry (13.12.2023 saakka)
VT, KTM Suvi Räty-Ivanov (kuluttajariitalautakunta) 14.12.2023 lukien
VT Heli Vuori, LähiTapiola Keskinäinen Vakuutusyhtiö
VT Krista Rantala, Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö

Jaosto IV (yritysten ja ammatinharjoittajien omaisuuden ja toiminnan vakuutukset)

Puheenjohtaja, oikeusneuvos Kari Raulos

Jäsenet
VT Markku Rajamäki, Elinkeinoelämän keskusliitto
OTK Katriina Jaakkola, Kaupan Liitto ry
Johtaja Janne Makkula, Suomen Yrittäjät ry
OTM Riikka Akselinmäki, Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia
VT Matti Sjögren, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike
OTK Outi-Maria Sarpakunnas, OP Ryhmä

Varajäsenet
Käräjätuomari Jussi Sippola, Helsingin käräjäoikeus
Johtava asiantuntija Ville Kajala, Keskuskauppakamari
VT Katriina Vierula, Suomen Lakimiesliitto
VT Petri Finne, If Vahinkovakuutus Oyj, Suomen sivuliike
VT Riikka Kaivola, OP Ryhmä
OTK Helena Käenmäki, LähiTapiola Keskinäinen Vakuutusyhtiö

Lisäjäsenet
Konsulttivastuuasiat
Kehityspäällikkö, DI Matti Kiiskinen, Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry, varsinainen jäsen
Toimitusjohtaja, DI Helena Soimakallio, Suunnittelu- ja konsultointiyritykset SKOL ry varajäsen

Huolintavastuuasiat
Senior Legal Counsel Marja Korkka, Schenker Oy, varsinainen jäsen (2.3.2023 saakka)
Head of Legal Jussi Tervahauta, Schenker Oy, varsinainen jäsen (3.3.2023 alkaen)
Head of Legal Kimmo Turunen, DHL Freight (Finland) Oy, varajäsen

Jaosto V (lääkevahingot)

Puheenjohtaja, dosentti, OTT Jaana Norio, Helsingin yliopisto

Jäsenet
Dosentti Kalle Jokelainen, HUS Sisätaudit
Dosentti Asko Järvinen, HUS Sisätaudit
Professori Eero Mervaala, Helsingin yliopisto
Professori Seppo Soinila, TYKS Neurologian poliklinikka

Varajäsenet
Professori Lena Sisula-Tulokas, Helsingin yliopisto
Professori Ilari Paakkari, Helsingin yliopisto
Dosentti Niina Matikainen, HUS Vatsakeskus

Sijoituslautakunta

Puheenjohtaja, professori, OTT Olli Norros, Helsingin yliopisto

Jäsenet
VT, KTM Suvi Räty-Ivanov, kuluttajariitalautakunta
Lakimies Pia Ovaska, Finanssivalvonta
Käräjätuomari, dosentti, OTT Antti Tapanila
OTK Ville Kajala, Keskuskauppakamari

Varajäsenet
OTK Tuula Sario, Lex Legato
Lakimies Henrik Kallio, Finanssivalvonta
Professori, OTT, KTT Vesa Annola, Vaasan yliopisto
Professori, KTT Matti Turtiainen, Itä-Suomen yliopisto

Pankkilautakunta

Puheenjohtaja, professori, OTT Matti J. Sillanpää

Jäsenet
Johtava lakimies Sanna Atrila, Finanssivalvonta
Ylitarkastaja Annaliisa Ahlroth, kuluttajariitalautakunta
Lainsäädäntöneuvos Markus Tervonen, oikeusministeriö
VT Kati Piilo, OP Ryhmä

Varajäsenet
Esittelijä Ari Punakivi, kuluttajariitalautakunta
Lakimies Anu Kettunen, Finanssivalvonta
OTL, LL.M. Antti Makkonen
Senior Legal Counsel, Lauri Laine, Nordea Bank Oyj

Liitteet

Liite 1. Annetut lausunnot

  1. Eduskunnan talousvaliokunta: HE 44/2023 Hallituksen esitys eduskunnalle osakesäästötilistä annetun lain 5 §:n muuttamisesta
  2. Finanssivalvonnan määräykset ja ohjeet: Pakotesääntelyn ja jäädyttämispäätösten noudattamiseen liittyvä asiakkaan tunteminen
  3. Oikeusministeriö: Maakaaren muutostarpeet, työryhmän mietintö
  4. Valtionvarainministeriö: Peruspankkipalvelu- ja luottolaitoslainsäädännön muutostarpeet
  5. Sosiaali- ja terveysministeriö: Liikennevakuutusdirektiivin kansallinen täytäntöönpano, työryhmän mietintö
  6. Kilpailu- ja kuluttajavirasto: Kuluttaja-asiamiehen linjaus Hyvä perintätapa kuluttajaperinnässä
  7. Oikeusministeriö: Lausuntopyyntö tuomioistuimien ulkopuolisen riidanratkaisun ja sovittelun kehittämiseksi tehdystä selvityksestä
  8. Oikeusministeriö: Julkisyhteisön vahingonkorvausvastuu, työryhmän mietintö
  9. Sosiaali- ja terveysministeriö: Sijoitusrahastodirektiivi, jaostokonsultaatio
  10. Eduskunnan talousvaliokunta: U 22/2023 vp Valtioneuvoston kirjelmä eduskunnalle komission ehdotuksesta Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiiviksi direktiivien ja asetuksen muuttamisesta vähittäissijoittajastrategiaksi (Retail Investment Strategy)
  11. Oikeusministeriö: PSD3-direktiivi ja PSR-sääntely (kolmas maksupalveludirektiivi ja siihen liittyvä sääntely), keskusteludokumentti
  12. Oikeusministeriö: U-kirjelmäluonnos, ADR-direktiivin muuttaminen (kuluttajariitojen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskeva direktiivi) ja ODR-asetuksen kumoaminen (kuluttajariitojen verkkovälitteistä riidanratkaisua koskeva asetus)

Liite 2. Kysytyimmät asiat lajeittain

Vakuutusasia
10 kysytyintä vakuutuslajia kpl
kotivakuutus 1644
muu vahinkovakuutus 1120
yksityistapaturmavakuutus 728
kaskovakuutus 720
sairausvakuutus 695
vastuuvakuutus 550
liikennevakuutus 401
matkavakuutus 382
kiinteistövakuutus 185
lakisääteinen tapaturmavakuutus 178

 

Pankkiasia
10 kysytyintä pankkiasiaa kpl
verkkotunnusten oikeudeton käyttö 430
peruspankkipalvelut 229
tilisopimus 159
muu 152
asuntoluotto 132
asiakkaan tunnistaminen 128
väärä hälytys 123
kulutusluotto 116
ulkomaanmaksu 101
korko 95

 

Sijoitusasiat
10 kysytyintä sijoitusasiaa kpl
sijoittajansuoja 52
voimassaolo ja päättyminen 31
säilytys 25
huijaus 25
lunastus 21
muu 21
euromäärä 17
verkkopankki 12
siirto 11
väärä hälytys 10

 

Lähetys epäonnistui. Tarkista, että täytit vaaditut kentät.

Palaute julkaisusta

Voit auttaa meitä kehittämään oppaidemme sisältöjä antamalla palautteesi

Kiitos!