Riita-asioiden käsittely on muuttunut vuoden alusta FINEssä. Monet riita-asiat ratkaistaan toimistossa joustavasti ja joutuisasti ja yhä harvempi riita etenee raskaampaan lautakuntakäsittelyyn. Tavoitteena on tehdä käsittelystä entistä helpompaa ja selkeämpää.

Johtava neuvonantaja Ville Raulos on FINEssä luotsannut niitä muutoksia, joita uusi lainsäädäntö kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta on tuonut mukanaan vuoden alusta.

Ehkä suurin muutos on se, että emme enää jaottele meille vireille tulleita riita-asioita suoraan toimisto- tai lautakunta-asioiksi. Sen sijaan viemme riita-asiaa yhtä putkea pitkin, mahdollisimman joustavasti ja joutuisasti eteenpäin, Ville Raulos sanoo.

Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että riidan laatu määrää käsittelytavan. Hyvin monet riita-asiat voidaan ratkaista toimistossamme, joka edelleen myös toimii lautakuntien sihteeristönä. Kaikkia asioita kun ei ole tarpeen viedä raskaaseen ja enemmän aikaa vievään lautakuntakäsittelyyn, Ville jatkaa.

Miten muutos näkyy palveluntarjoajille ja asiakkaille?

Kun palveluntarjoaja saa riita-asiasta vastinepyynnön FINEstä, on sen hyvä huomioida muutama asia.

• Riita-asioihin tarvitaan vastaavanlainen vastine liitteineen kuin tähän asti on tehty lautakunta-asioissa. Vastineessa on tärkeää esittää omat näkemykset ja kanta perusteluineen.
• Riita-asioissa FINE kuulee molempia osapuolia riippumatta siitä, ratkaistaanko tapaus toimistossa vai lautakunnassa.
• Riidanratkaisun päätteeksi FINE antaa aina osapuolille kirjallisen ratkaisusuosituksen, josta ilmenee menettelyn lopputulos perusteineen.

Lisäksi asiakkaat ja palveluntarjoajat saavat käsittelyn aikana enemmän tietoa siitä, missä vaiheessa käsittelyssä mennään. Menettelyn läpinäkyvyys lisääntyy ja riita-asioiden selvittäminen, täydentäminen ja sovitteleminen helpottuvat. Käsittely saadaan joustavammaksi, ja käsittelyajat lyhenevät.

Pääpaino edelleen neuvonnassa

Neuvonta-asiat hoidetaan FINEssä entiseen tapaan.

Asiakkaita neuvotaan ja tietoa jaetaan kuten aiemminkin. Suurin osa asiakkaistamme ottaa meihin edelleen yhteyttä puhelimitse. Jatkossakin tavoitteenamme on käsitellä asiakasyhteydet ensisijaisesti neuvonnassa. Näin on myös alkuvuosi lähtenyt liikkeelle. Meille tulleista yhteydenotoista neuvonta-asioita on ollut jopa 85 %, toimiston riita-asioita on ollut 11 % ja lautakuntien riita-asioita 4 %.

Kuva: Asiakkaiden yhteydenotot FINEen 1.1.2016 - 15.3.2016