FINEen otettiin yhteyttä vakuutus-, pankki- ja sijoitusasioihin liittyvissä kysymyksissä vuoden 2018 aikana 7 700 kertaa. Trendi asioiden ratkaisemisessa jo alkuvaiheen neuvonnassa vahvistui entisestään. Neuvonta-asioita oli jopa 88 % kaikista asioista ja riitoja 12 %, neljä prosenttiyksikköä edellisvuotta vähemmän. Yhteydenotoista 72 % oli vakuutusasioita, pankkiasioita oli 24 % ja arvopaperiasioita 4 %.
Neuvonnassa esiin nousivat asiakaspalvelun saatavuuteen ja saavutettavuuteen liittyvät kysymykset ja asiakaskokemukset. Sähköiset palvelut ovat useimmille asiakkaille tervetulleita, mutta digitalisaation myötä pinnalle ovat kuitenkin nousseet uudentyyppiset asioinnin hankaluudet.
”Usein asiakas soittaa meille, koska ei tavoita asiakaspalvelijaa vakuutusyhtiössä tai pankissa tai hänen odottamaansa korvauspäätöstä ei kuulu. Yhä enemmän kysytään myös tunnistautumisen hankaluuksista, jos esimerkiksi puhelin on rikki, asiakkaalla ei ole verkkopankkitunnuksia tai asianmukaista henkilökorttia taikka passia”, FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan toimitusjohtaja Elli Reunanen sanoo.
Henkilökohtaisen neuvonnan tarve ja neuvonnan vaikutus finanssiasioiden ongelmatilanteiden ratkeamiseen näkyvät FINEssä vahvasti.
”Kun asiakas käy asiaansa läpi neuvontamme kanssa henkilökohtaisesti, löydetään ratkaisu asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä nopeammin, ilman turhaa riitelyä. Helpointa pulmatilanteet on yleensä selvittää puhelimitse”, Reunanen jatkaa.
FINEssä päättyi vuonna 2018 kaikkiaan 1 086 riita-asiaa. Riita-asioiden käsittely päättyi joko annettuun ratkaisusuositukseen, osapuolten välillä saavutettuun sovintoratkaisuun, asian käsittelemättä jättämiseen tai käsittelyn keskeytymiseen. Riidanratkaisua tehdään sekä toimistossa että lautakunnissa. Ratkaisutoiminnan painopiste on toimistomenettelyssä, jossa käsitellään tulkintakäytännöltään vakiintuneet tai muuten oikeudellisesti selkeät tapaukset. Vuonna 2018 annetuista riita-asioiden ratkaisusuosituksista 65 % tehtiin toimistomenettelyssä. Lautakuntamenettelyyn viedään vaikeita ja monimutkaisia tai linjaratkaisua edellyttäviä asioita. Lautakunnissa ratkaistiin vuonna 2018 kaikkiaan 35 % riita-asioista.
Päättyneistä riita-asioista vakuutusasioita oli 974 (90 %), pankkiasioita 65 (6 %) ja sijoitusasioita 46 (4 %) tapausta, joista 9 oli arvopaperiasioita ja 36 sijoitusvakuutuksiin liittyneitä asioita. Kaikista riita-asioista 850 päättyi annettuun ratkaisusuositukseen. Näistä 23 %:ssa suositus annettiin asiakkaan eduksi. Merkittävä osa eli noin 16 % (20 %) riita-asioista päättyi sovintoon osapuolten välillä. Käytännössä näissä tapauksissa palveluntarjoaja maksoi asiakkaan vaatimat korvaukset osittain tai täysin. Sovinnot mukaan lukien muutosprosentti oli 36. Muutosprosenttiin ja sovintojen määrään on vaikuttanut FINEn neuvontatoiminnan tehostuminen. Yhä useampi orastava riita-asia on saatu soviteltua ja sovittua ilman, että asiaa on ollut tarpeen edes kirjata riita-asiaksi.