Lokakuun FINE-seminaarin teemana oli kohtuullisuus. Miten ristiriitoja voidaan ehkäistä ennakolta, ja missä kulkevat kohtuullisuuden rajat, kun pankki- tai vakuutusriitoja ratkaistaan? Puheenvuoroissa aihetta tarkasteltiin asiakkaan ymmärryksen, tuotteiden rakenteen ja oikeudellisen riidanratkaisun näkökulmista.

Kohtuullisuus näkyy aiempaa useammin FINEn asiakastyössä.

”Kohtuullisuus on iso aihe, ja olemme asiakasyhteydenotoissa havainneet, että se on noussut viime aikoina yhä enemmän esiin. Vedotaan yleisesti kohtuullisuuteen tai sanotaan, että jokin on kohtuutonta”, seminaarin avannut FINEn toimitusjohtaja Anu Koskenvuo kertoi.

Tämänvuotisen FINEn sidosryhmille suunnatun seminaarin teemana oli Kohtuullisuus käytännössä – oikeudenmukaisia ratkaisuja ilman tuomioistuinta.

Finanssialalla kohtuullisuuden periaate näkyy monissa laeissa, kuten vakuutussopimuslaissa ja kuluttajansuojalaissa, sekä yleisissä oikeusperiaatteissa. Myös alan hyvillä käytännöillä, kuten hyvällä vakuutus- ja pankkitavalla, on merkitystä. Joissakin tilanteissa jää silti tilaa muullekin kohtuullisuusharkinnalle.

Vakuutusturvan ymmärtäminen ei ole itsestään selvää

Vakuutuslukutaidon ja kohtuullisuuden yhteyttä avasi Finanssivalvonnan vanhempi valvoja ja Tampereen yliopiston väitöskirjatutkija Aleksi Koivunen. FINEn ratkaisuihin perustuvassa tutkimuksessa nousi esiin, että kuluttajilla oli vaikeuksia muun muassa hahmottaa vakuutusturvaa ja riskejä sekä ymmärtää vakuutuksiin liittyviä oikeuksia ja velvollisuuksia.

Asiakkaalle on voinut syntyä jo ennen vakuutussopimuksen tekemistä käsitys vakuutusturvasta, joka ei vastaa sopimuksen todellista sisältöä.

”Tieto ei takaa ymmärrystä. Korvaustilanne saattaa vain tehdä näkyväksi sen, miten asiakkaan odotus tai ymmärrys on muodostunut jo paljon aiemmin. Siksi vakuutuksen koko elinkaari pitäisi ottaa vahvasti huomioon.”

Asiakkaan käsitykseen vakuutusturvasta vaikuttavat tuotteen rakenne, siitä annetut tiedot, neuvonta ja korvauskäytännöt. Sääntelyn edellyttämien tietojen antaminen ei vielä takaa, että asiakas ymmärtää niiden merkityksen.

”Mihin voidaan kohtuudella asettaa raja asiakkaan ymmärrysvelvollisuuden ja vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden välille?” Koivunen kysyi.

Sopimusehdon sovittelussa kynnys on korkea

FINEn Vakuutuslautakunnan pitkäaikainen puheenjohtaja, Helsingin yliopiston professori Olli Norros avasi sopimusehtojen sovittelun rajoja. FINEn riidanratkaisu perustuu oikeudelliseen arviointiin, joten ratkaisua ei voida tehdä vapaasti sen perusteella, mikä yksittäisessä tilanteessa tuntuu kohtuulliselta.

”Mikään sopimustyyppi ei ole immuuni sovittelulle. Sen sijaan lain säännökset ovat.”

Vakuutuksissa sovittelun kynnys on erityisen korkea silloin, jos se tarkoittaisi vakuutusturvan laajentamista kattamaan riskejä, joista asiakas ei ole maksanut vakuutusmaksua. Sen sijaan kynnys voi olla matalampi sellaisten vakuutusehtojen kohdalla, jotka eivät suoraan määritä, mitä riskejä vakuutus kattaa.

”Väite jonkin ehdon kohtuuttomuudesta esitetään kuitenkin varsin usein. Useimmissa tapauksissa todetaan, että vakuutusehto on asianmukainen eikä sovitteluun ole aihetta”, Norros sanoi.

Kohtuullisuutta punnitaan FINEn ratkaisutyössä

Paneelikeskustelussa FINEn asiantuntijat tarkastelivat kohtuullisuutta käytännön ratkaisutyön näkökulmasta. Johtava lakimies Harri Isokoski painotti, että monia ongelmia voidaan ehkäistä jo tuotteita ja palveluja suunniteltaessa.

Vakuutuslautakunnan II jaoston jaostopäällikkö Emilia Hanén käytti esimerkkinä oikeusturvavakuutusta, joka on kuluttajalle usein abstrakti osa kotivakuutusta. Vakuutuksen enimmäiskorvaus ja vakuutusturvan ulkopuolelle rajatut riidat voivat tulla asiakkaalle yllätyksenä.

”Jos tuote on edullinen, se ei voi olla kovin kattava. Se on raadollista matematiikkaa.”

Jaostopäällikkö Jussi Korpelainen tarkasteli aihetta omaisuusvakuutusten kautta. Rakennus on usein asiakkaan arvokkainta omaisuutta. Sen arvon ja vahingon määrän arviointi voi kuitenkin perustua hyvin yksityiskohtaisiin rakennusteknisiin laskelmiin, vaikka vakuutusehto itsessään olisi lyhyt.

”Silloin on aiheellista miettiä myös kuluttaja-asiakkaan mahdollisuutta ymmärtää kokonaisuutta.”

Pankkilautakunnan jaostopäällikkö Tuomas Hidén puolestaan käsitteli kohtuullisuutta pankkihuijausten näkökulmasta. Vakiintuneen käytännön perusteella valtaosassa huijaustapauksista vahinko jää uhrin kannettavaksi, eikä sääntely mahdollista lopputuloksen kohtuullistamista pelkästään aiheutuneen vahingon vakavuuden perusteella.

”Kohtuullisuuden näkökulmasta ongelmallista on, että suurissa vahingoissa vastuu on käytännössä usein täysimääräinen.”

Hidénin mukaan sääntely ei ole pysynyt digihuijausten kehityksen tahdissa. Tuomioistuinratkaisuja on vähän, joten Pankkilautakunnan linjauksilla on merkittävä rooli siinä, millaiseksi korvauskäytäntö muodostuu. Ratkaisuissa on viime aikoina kiinnitetty aiempaa enemmän huomiota myös pankkien omaan toimintaan mitä voidaan pitää kohtuullisuuden näkökulmasta hyvänä asiana. 

Harri Isokoski palautti keskustelun lopuksi asiakkaan näkökulmaan.

”Joskus kuitenkin tulee mieleen, että tuotteeseen voisi olla hyödyllistä ottaa myös maallikkosilmäys: miltä se näyttää ihmiselle, joka ei tunne rakennetta ja ehtoja ennestään?”

Luottamus rakentuu osaamisesta ja selkeydestä

Finanssipalvelut ja asiakkaiden tarpeet ovat vuosikymmenten aikana muuttuneet, mutta FINEn ydintehtävä on pysynyt samana: vahvistaa luottamusta ja oikeusvarmuutta finanssialalla.

FINEn hallituksen puheenjohtaja Astrid Thors tarkasteli puheenvuorossaan 55-vuotiaan FINEn toimintaympäristöä.

Uudet ilmiöt näkyvät myös FINEn työssä. Tekoäly ja digitalisaatio korostavat syväosaamisen tarvetta, ja uudenlaiset huijaukset tuovat ratkaistavaksi kysymyksiä, joista ei vielä ole vakiintunutta oikeuskäytäntöä.

”Haluan puolustaa voimakkaasti sitä, että FINE joutuu ja haluaa myös tulevaisuudessa ratkaista tällaisia uusiin ilmiöihin liittyviä asioita”, Thors sanoi.

Ratkaisuillaan FINE voi osaltaan luoda uutta käytäntöä sekä kohtuullista ja hyvää pankki- ja vakuutustapaa. Toiminnan keskeisiä periaatteita ovat riippumattomuus, tasapuolisuus ja johdonmukaisuus.

Thors korosti myös päätösten ymmärrettävyyttä ja kertoi kannattavansa KISS-periaatetta: Keep it short and simple. Monimutkaisetkin asiat pitäisi pystyä esittämään asiakkaalle selkeästi.

”Kun asiakas ensimmäisellä tai toisella lukemisella ymmärtää, mitä päätös tarkoittaa, se säästää paljon.”