PKL 32/15

Tulosta

Diaarinumero: PKL 32/15 (2015)

Asiaryhmä: Tilinkäyttö ja maksaminen

Ratkaisu annettu: 15.12.2015

Asiasanat: Onko pankki vastuussa asiakkaalle aiheutuneista selvittelykuluista, kun ulkopuolinen on saanut pankista verkkopankkitunnukset asiakkaana esiintyen? Identiteettivarkaus. Asiakkaan tunnistaminen. Ensitunnistaminen. Selvittelykulut. Sopimuksenulkoinen korvausvastuu.

Tapahtumatiedot

Pankki on 9.2.2015 avannut tilin ja luovuttanut verkkopankkitunnukset asiakkaana esiintyneelle ja asiakkaan ajokortin tunnistusasiakirjana esittäneelle henkilölle, joka on verkkopankkitunnuksia käyttäen mm. hakenut pikavippejä ja tehnyt väliaikaisen osoitteenmuutoksen Postin verkkopalvelussa.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan asian selvittämisestä aiheutuneita kustannuksia 2.500,00 eurolla.

Pankki on laiminlyönyt tunnistamislain 17 §:n tunnistamisen paikkakunnalla X, jossa asiakas ei ole koskaan käynyt. Tekijä on asiakasta 10 vuotta nuorempi ja lisäksi hänellä on eri osoite kuin asiakkaan vaimolla, jonka kanssa asiakkaalla on rinnakkaiskortti. Myymälä Y pysäytti heti luotollisen tilin avauksen liikkeessään samoilla dokumenteilla esiintyneeltä huijarilta.

Asiakas ymmärtää, että yrityksissä voidaan tehdä virheitä, mutta asiakkaalle pankin työntekijän virhe on aiheuttanut kohtuutonta harmia ja taloudellisia menetyksiä. Asiakas joutuu edelleen tekemään vastineita ja selvityksiä lainoista ja vastaamaan perintäkirjeisiin ja asiakas voi vielä menettää luottotietonsa. Asiakas elää painajaista, jonka pankki on aiheuttanut.

Asiakkaan mielestä on kohtuullista, että pankin, joka ei missään vaiheessa ole osallistunut ko. virheen korjaamiseen saati auttanut asiakasta selvittämään asiaa, tulisi yleisen oikeusturvan ja kuluttajan oikeuksien mukaan isona organisaationa osallistua ko. virheen korjaamiseen tai antaa edes työkalut, että asiakas saisi velkojat ja perintätoimistot lopettamaan perintätoimet.

Asiakas haluaa painottaa, että valitus kohdistuu rahalaitokseen, joka antaa pankkitunnukset, joilla voi tehdä lähes mitä vaan. Asiakas pitää kohtuullisena, että saa vaatimansa korvauksen.

Pankin vastine

Pankki kiistää asiakkaan vaatimukset perusteettomina.

Rikollinen on esittänyt asiakkaan nimissä olevan ilmeisesti noin vuosi sitten häneltä varastetun ajokortin tunnistusasiakirjana pankin asiakaspalvelupisteessä avatessaan 9.2.2015 pankissa tilin ja hankkiessaan pankkitunnukset. Koska pankin luovuttamia pankkitunnuksia voi käyttää pankin kanssa tunnistuspalvelusopimuksen tehneissä yrityksissä tunnistautumiseen, on pikavippien otto ja väliaikainen osoitteenmuutos Posti Oy:ssä ollut mahdollista näiden pankkitunnusten avulla.

Asiakas on vaatinut pankilta korvauksia, koska hän on joutunut itse selvittämään ja ilmoittamaan jokaiselle toimijalle tapahtuneesta. Hänelle on tästä aiheutunut merkittävästi työtä, harmia ja kustannuksia. Hän on kertomansa mukaan joutunut tekemään kirjallisia reklamaatioita, kirjallisia selvityksiä, asioimaan eri virastoissa ja soittamaan lukuisia puheluita virka-aikaan. Vaadittujen korvausten kokonaismäärä on ollut 1.617,80 euroa.

Tunnistuslain 17 §:n mukaan tunnistusvälineen hakijan ensitunnistamisen on tapahduttava henkilökohtaisesti. Tunnistuspalvelun tarjoajan on tunnistettava tunnistusvälineen hakija huolellisesti toteamalla hänen henkilöllisyytensä voimassa olevasta Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämästä passista tai henkilökortista. Halutessaan tunnistuspalvelun tarjoaja voi käyttää ensitunnistamisessa myös Euroopan talousalueen jäsenvaltion viranomaisen 1 päivän lokakuuta 1990 jälkeen myöntämää voimassa olevaa ajokorttia tai muun valtion viranomaisen myöntämää voimassa olevaa passia.

Pankin tunnistusperiaatteiden mukaan ensitunnistamisen yhteydessä asiakkaan henkilöllisyys voidaan todentaa myös Suomen poliisin 1.10.1990 jälkeen myöntämästä ajokortista.

Pankin tietoon ei ole tullut, että pankin asiakaspalvelupisteessä ei olisi toimittu huolellisesti tunnistuslain 17 §:n ja pankin tunnistusperiaatteiden mukaisesti.

Pankin toimintaohjeen mukaan henkilöllisyyden todentaminen jakautuu kahtia:

- asiakkaan kasvojen ja asiakirjassa olevan kasvokuvan vertailu (onko asiakas sama henkilö kuin henkilöllisyystodistuksen kuvassa?)

- tunnistusasiakirjan aitouden tarkistaminen

Asiakkaan kasvojen ja asiakirjassa olevan kasvokuvan vertailu tapahtuu ohjeiden mukaan seuraavasti:

- ota huomioon ikääntyminen, painon vertailu ja hiustyyli

- tarkastele erikseen kasvojen yksityiskohtia ja kokonaisuutta mm.

- silmien koko, muoto ja sijainti

- nenän muoto, pituus ja leveys

- huulten koko ja etäisyys leuasta ja nenästä

- kasvojen muoto: soikea, pyöreä, kolmio vai neliskanttinen

- erityistuntomerkit: arvet, syntymämerkit, luomet, pisamat ja tatuoinnit

Asiakaspalvelupisteiden koulutuksessa tunnistamista käydään myös säännöllisesti läpi. Pankin tiedossa ei ole, ettei tunnistustilanteessa olisi toimittu toimintaohjeen mukaisesti.

Se seikka, että tekijä on ollut kymmenen vuotta nuorempi kuin asiakas, ei vielä osoita, että pankin asiakaspalvelupisteessä olisi toimittu huolimattomasti asiakasta tunnistettaessa. Se, että myymälässä Y luottoa hakiessaan tekijä paljastui tarkkaavaisen myyjän ja kassan toimesta ei myöskään osoita pankin asiakaspalvelupisteen toimintaa huolimattomaksi. Myymälä Y:n kassapäällikön kertoman mukaan kassahenkilö pyysi asiakasta tulemaan uudelleen toisen henkilöllisyystodistuksen (esim. passin) kanssa myymälään, jotta myymälässä voidaan olla varmoja asiakkaan henkilöllisyydestä. Pankilla ei ole myöskään tietoa siitä, että myymälässä asiakkaan ajokorttia käytti sama henkilö kuin pankin asiakaspalvelupisteessä.

Vahinko, jota asiakas pyytää pankkia korvaamaan, on syntynyt, koska pikavippifirmat ovat myöntäneet luoton henkilölle, joka on toiminut hänen nimissään ja Posti Oy on muuttanut hänen osoitteensa ilman hänen lupaansa. Koska asiakas ei ole luottoja ottanut, ei hän myöskään ole vastuussa niiden maksamisesta. Asiakkaan on pitänyt vain ilmoittaa pikavippifirmalle, että hän ei ole luottoa itse ottanut ja että hänen nimissään olevat pankkitunnukset on hankittu käyttäen hänen kadonnutta ajokorttiaan.

Pankki on sulkenut pankkitunnukset heti, kun se on kuullut niiden olevan väärällä henkilöllä.

Edellä olevan johdosta pankki ei katso olevansa vastuussa asiakkaan vaatiman vahingon korvaamisesta. Jos pankin kuitenkin katsottaisiin olevan vastuussa asiakkaan asian hoitamiseen käyttämästä ajasta, pankki katsoo kohtuulliseksi korvaukseksi oman ajan käytöstä 10 €/h. Pankki katsoo myös, että asiakkaalla on voinut mennä asian selvittämiseen korkeintaan 6 tuntia.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 8.2.2015)

Ilmoituksen mukaan asiakkaan tiedoilla oli yritetty avata luottotiliä Kalevan Giganttiin. Asiakas teki 8.2.2015 sähköisen rikosilmoituksen petoksen yrityksestä. Asiakkaan ajokorttia käyttämällä yritettiin avata luottotiliä Kalevan Giganttiin. Yrityksessä oli käytetty hyväksi asiakkaan syksyllä 2013 kadonnutta ajokorttia.

------------

Asiakas tuli poliisiasemalle 16.2.2015. Asiakas kertoi saaneensa tiedon, että tekijä on avannut tilin Oriveden pankkitoimipisteessä ja saanut pankkitunnukset ko. tilille. Asiakkaan nimissä on otettu mm. pikavippejä eri yrityksiltä. Tilille saadut rahat on siirretty eteenpäin ja tili on tyhjennetty.

Asiakkaan vaimo ilmoitti 16.2.2015, että hänen kyseisen pankin tililtä on nostettu 500 euroa ja tehty 300 euron tilisiirto. Tekijä on esiintynyt asiakkaana ja onnistunut nostamaan / siirtämään rahat asiakkaan vaimon tililtä.

- Myymälä Y:n sähköpostiselvitys tapahtumasta (15.4.2015)

Selvityksen mukaan 8.2.2015 myymälässä käynyt huijari paljastui tarkkaavaisen myyjän ja kassan toimesta: he olivat sitä mieltä, että tämä ko. asiakas ei ollut mahdollisesti sama kuin ajokortin kuvassa. Tästä syystä he eivät lyöneet luottosopimusta läpi/antaneet tuotteita asiakkaan mukaan. Kassahenkilö pyysi asiakkaan tulemaan uudelleen toisen henkilöllisyystodistuksen (esim. passin) kanssa myymälään, jotta he voivat olla varmoja henkilöllisyydestä.

- asiakkaan selvitys hänelle aiheutuneista 1.617,80 euron kuluista (7.4.2015)

- pankin digitaalisia palveluja koskevat yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asian ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko pankin katsoa laiminlyöneen tunnistamislain (617/2009) mukaisia velvollisuuksiaan tavalla, jonka perusteella pankin tulisi vastata asiakkaalle asian selvittelystä aiheutuneista kuluista. Mikäli pankki katsotaan korvausvelvolliseksi, arvioitavaksi tulee myös perusteltujen kulujen määrä.

Sovellettavat lainkohdat

Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä allekirjoituksista annetun lain (Tunnistuslaki; 617/2009) 13 §:n 1 momentin mukaan tunnistuspalvelun tarjoajana pankin on huolehdittava siitä, että sen palveluksessa olevalla henkilöstöllä on harjoitetun toiminnan laajuuteen nähden riittävä asiantuntemus, kokemus ja pätevyys. Tunnistamislain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 36/2009) mukaan asiantuntemuksella tarkoitetaan sekä teknistä että oikeudellista asiantuntemusta. Esimerkiksi henkilötietojen käsittelyyn liittyvät voimassa olevan lainsäädännön asettamat vaatimukset ovat huomattavat. Asiantuntemuksen, tarvittavan kokemuksen ja pätevyyden, kuten esimerkiksi koulutuksen vaatimukset määräytyvät kunkin henkilön kohdalla hänen hoitamiensa tehtävien mukaan.

Tunnistuslain 14 §:n 1 momentin mukaan tunnistuspalvelun tarjoajalla on oltava tunnistusperiaatteet, joissa määritellään tarkemmin, kuinka palveluntarjoaja täyttää laissa tarkoitetut velvollisuutensa. Erityisen tärkeää on määritellä tarkemmin, kuinka palveluntarjoaja toteuttaa 17 §:ssä tarkoitetun ensitunnistamisen. Tunnistamislain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen mukaan tunnistusperiaatteet ovat olennainen väline palveluntarjoajan ja sen tarjoamien palveluiden luotettavuuden arvioinnissa.

Tunnistuslain 17 §:n 1 momentin mukaan ensitunnistamisen on tapahduttava henkilökohtaisesti ja tunnistuspalvelun tarjoajan on tunnistettava tunnistusvälineen hakija huolellisesti toteamalla hänen henkilöllisyytensä voimassa olevasta Euroopan talousalueen jäsenvaltion, Sveitsin tai San Marinon viranomaisen myöntämästä passista tai henkilökortista. Halutessaan tunnistuspalvelun tarjoaja voi käyttää ensitunnistamisessa myös Euroopan talousalueen jäsenvaltion viranomaisen 1 päivän lokakuuta 1990 jälkeen myöntämää voimassa olevaa ajokorttia tain muun valtion viranomaisen myöntämää voimassa olevaa passia.

Tunnistuslain 24 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan tunnistuspalvelun tarjoajan on tallennettava tarvittavat tiedot 17 §:ssä tarkoitetusta hakijan ensitunnistamisesta sekä siinä käytetystä asiakirjasta. Lain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen mukaan tarvittavat tiedot voivat olla esimerkiksi passin tai henkilökortin numero. Joissakin tilanteissa voi olla tarpeen säilyttää valokopio käytetystä asiakirjasta. Asian todentaminen jälkikäteen saattaa olla tarpeen, jos tunnistusväline on annettu väärälle henkilölle. 17 §:ssä tarkoitetun prosessin selvittäminen saattaa olla tarpeen muun muassa sen selvittämiseksi, mikä taho vastaa mahdollisesti aiheutuneista vahingoista, jos osoittautuu, että tunnistusväline on annettu väärälle henkilölle.

Vahingonkorvauslain (412/1974) 2 luvun 1 §:n 1 momentin mukaan joka tahallisesti tai tuottamuksesta aiheuttaa toiselle vahingon, on velvollinen korvaamaan sen, jollei siitä, mitä tässä laissa säädetään, muuta johdu.

Vahingonkorvauslain 5 luvun 1 §:n mukaan vahingonkorvaus käsittää hyvityksen henkilö- ja esinevahingosta sekä 4 a ja 6 §:ssä säädetyin edellytyksin kärsimyksestä. Milloin vahinko on aiheutettu rangaistavaksi säädetyllä teolla tai julkista valtaa käytettäessä taikka milloin muissa tapauksissa on erittäin painavia syitä, käsittää vahingonkorvaus hyvityksen myös sellaisesta taloudellisesta vahingosta, joka ei ole yhteydessä henkilö- tai esinevahinkoon.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa, että tässä tapauksessa asiakkaan ja pankin välillä ei ole käsiteltävää asiakokonaisuutta koskevaa sopimussuhdetta. Näin ollen tapauksessa on asiakkaan korvausvaatimuksen osalta kyse pankin sopimuksen ulkopuolisesta korvausvastuusta, jolloin sovellettavaksi tulevat vahingonkorvauslain yleiset säännökset ja asiakkaan on korvausvaatimuksen esittäjänä osoitettava vahingon aiheutuneen pankin huolimattomuudesta.

Asian käsittely Pankkilautakunnassa tapahtuu kirjallisesti, eikä lautakunta voi kuulla todistajia valan velvoituksin. Näin ollen lautakunnan ratkaisusuositus asiassa voi perustua vain sen käytettävissä olevista asiakirjoista ilmeneviin tietoihin.

Tapauksessa on riidatonta, että ensitunnistaminen on tapahtunut pankin toimipisteessä henkilökohtaisesti toteamalla henkilöllisyys asiakkaan aidosta ja voimassa olevasta 1.10.1990 jälkeen myönnetystä suomalaisesta ajokortista.

Pankki on antanut asiassa selvityksen omista toimintaohjeistaan henkilöllisyyden todentamisen osalta ja pankin mukaan asiakaspalvelupisteiden koulutuksessa tunnistamista käydään läpi säännöllisesti.

Pankkilautakunta toteaa ensitunnistamisen tapahtuneen tapauksessa tunnistuslain 17 §:n mukaisesti henkilökohtaisesti ja säännöksen mukaisesta todentamisasiakirjasta. Pankkilautakunta katsoo myös pankin henkilöllisyyden todentamisesta antaman ohjeistuksen täyttävän tunnistuslain 14 §:n vaatimukset.

Pankkilautakunta toteaa, ettei se, että sivullinen on asiakkaana esiintyen ja hänen ajokorttiaan tunnistamisasiakirjana käyttäen onnistunut oikeudetta saamaan pankista verkkopankkitunnukset, vielä osoita pankin toimineen ensitunnistamista tehdessään huolimattomasti ja laiminlyöneen tunnistuslain 17 §:n mukaista huolellisuusvelvollisuuttaan. Asiakkaan asiassa esittämän selvityksen mukaan rikoksesta epäilty on kuitenkin asiakasta huomattavasti nuorempi, hänen pankille ilmoittamansa osoitetiedot eivät ole täsmänneet asiakkaan vaimon tietojen kanssa, jonka kanssa asiakkaalla on rinnakkaiskortti pankissa, eikä ajokortti ole kelvannut myymälä Y:ssä tunnistamiseen, koska kassan näkemyksen mukaan ko. asiakas ei mahdollisesti ollut sama kuin ajokortin kuvassa.

Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella asiassa olevan riittäviä syitä epäillä, ettei pankin toimipisteessä ole noudatettu asianmukaista huolellisuutta ensitunnistamista tehtäessä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että pankin olisi tullut tapauksessa esittää tarkempaa selvitystä siitä, miten tunnistamistilanteessa on tässä tapauksessa toimittu, ja osoittaa näin, että pankki on asiassa saadusta muusta selvityksestä huolimatta toiminut tunnistuslain edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Lautakunta toteaa pankin kuitenkin selvittäneen tunnistamiseen liittyviä käytäntöjään ainoastaan yleisellä tasolla jättäen siten selvittämättä menettelyään tässä tapauksessa. Selvittämättä on jäänyt myös, missä asemassa oleva ja minkälaisen koulutuksen läpikäynyt toimihenkilö on tässä tapauksessa ensitunnistamisen pankissa tehnyt.

Pankkilautakunta katsoo, ettei pankin voida tässä tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella katsoa noudattaneen tunnistuslain 17 §:n tai pankin oman, henkilöllisyyden todentamista koskevan ja tunnistuslain 14 §:n mukaisen toimintaohjeen vaatimuksia. Pankkilautakunta katsoo näin ollen pankin toimineen huolimattomasti ensitunnistamista tehdessään.

Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaalle aiheutuneet selvittelykulut ovat syy-yhteydessä pankin moitittavaksi katsottavaan menettelyyn ja ne ovat kohtuudella ennakoitavia vahinkoja pankin luovuttaessa verkkopankkitunnukset identiteettivarkaalle. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan myös antaneen uskottavan ja riittävän yksityiskohtaisen selvityksen siitä, mihin kuluihin hänen alun perin asiassa esittämänsä 1.617,80 euron vaatimus perustui. Lautakunta kuitenkin katsoo asiassa jääneen selvittämättä, mihin asiakkaan myöhemmin asian kirjelmöintivaiheessa esittämä 2.500 euron vaatimus perustuu.

Pankkilautakunta katsoo lopuksi, että kun otetaan huomioon ensitunnistamisen keskeinen merkitys tunnistuspalvelun luotettavuuden ja tunnistuspalvelun käyttöön liittyvien väärinkäytösmahdollisuuksien kannalta, edellä tarkoitetun vahingon korvaamiseen on vahingonkorvauslain 5 luvun 1 §:ssä tarkoitettuja erittäin painavia syitä. 

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että pankki on huolimattomuudestaan laiminlyönyt tunnistuslaissa asetettuja tunnistuspalvelun tarjoajan velvollisuuksiaan. Edelleen lautakunta katsoo pankin huolimattomasta menettelystä aiheutuneen asiakkaalle selvityskuluja, joista asiakas on antanut asianmukaisen selvityksen ja joita voidaan pitää tapaukseen nähden hyvin ennakoitavina, ja tapauksessa olevan vahingonkorvauslain 5 luvun 1 §:ssä tarkoitettuja erittäin painavia syitä kyseisen vahingon korvaamiselle.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki korvaa asiakkaalla asian selvittelystä aiheutuneita kuluja 1.617,80 eurolla.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

 

PANKKILAUTAKUNTA

 

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

 

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen

Ole ystävällinen ja vastaa seuraaviin väittämiin