Tapahtumatiedot
Asiakkaan teksti-tv:n chat-palstalle jättämän seuranhakuilmoituksen johdosta asiakkaaseen otti yhteyttä nainen, jonka kanssa asiakas sopi tapaamisesta kotonaan. Asiakkaan kotiin tuli myöhään illalla 7.8.2015 kolme naista, jotka viipyivät asiakkaan luona 2-3 tuntia. Asiakas oli tuona aikana noin tunnin parvekkeellaan yhden naisen kanssa kahden naisen ollessa sisällä. Naiset kuvasivat asiakkaan verkkopankkitunnukset asiakkaan tietämättä. Vielä asiakkaan kotona ollessaan naiset olivat vaihtaneet 8.8.2015 klo 00.27 asiakkaan verkkopalveluun liitetyn lisävahvistuksen puhelinnumeron, mikä on edellyttänyt sitä, että heillä oli myös asiakkaan puhelin käytössään. Asiakkaan tileiltä tehtiin lukuisia oikeudettomia tilisiirtoja tuhansien eurojen edestä 8.8.2015 klo 17.57 alkaen. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen verkkopankkitunnuksista maanantaina 10.8.2015 klo 11.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan hänen verkkopankkitunnuksillaan oikeudetta tehdyt tilisiirrot.
Asiakkaalle tuntematon henkilö on 8.8. ja 9.8.2015 siirtänyt asiakkaan tileiltä yhteensä 9.200 euroa. Asiakkaan asunnolla on 8.8.2015 vieraillut kolme hänelle entuudestaan tuntematonta naishenkilöä. Poliisitutkinnassa asunnossa vierailleet henkilöt ovat kertoneet, että ovat löytäneet verkkopankkitunnukset ja kuvanneet ne asiakkaan tietämättä.
Asiakas on säilyttänyt verkkopalvelutunnuksensa huolellisesti ja erillään toisistaan eivätkä ne ole olleet pankin alkuperäisillä papereilla. Hän on myös seuraavana päivänä naisten vierailun jälkeen käyttänyt tunnuksia, jolloin hän on tullut tietoiseksi, että ne edelleen ovat tallessa. Asiakas on ilmoittanut pankille heti huomattuaan tilinsä tyhjenneen.
Pankin vastine
Tapahtumien kulku
Poliisin tutkintailmoituksen mukaan asiakas on laittanut teksti-tv:n chat-palstalle seuranhakuilmoituksen. Asiakas sopi ilmoitukseen vastanneen naisen kanssa tapaamisen asiakkaan kotiin. Asiakkaan asunnolle oli kuitenkin yhden naisen sijaan tullut kolme tuntematonta naista. Kertomuksensa mukaan asiakas oli ensin aikonut estää naisten sisään pääsyn, mutta naiset olivat taivutelleet asiakkaan hyväksymään vierailun.
Asiakas oli keittänyt naisille kahvit ja esitellyt asuntoaan, jonka jälkeen kaikki neljä olivat siirtyneet parvekkeelle. Parvekkeelta ei ollut verhon vuoksi näköyhteyttä asuntoon. Ensin yksi naisista oli mennyt sisälle käyttämään asiakkaan tietokonetta, joka sijaitsi asiakkaan makuuhuoneessa. Tämän jälkeen toinenkin naisista oli mennyt sisälle. Asiakas oli jäänyt kolmannen naisen kanssa parvekkeelle, jossa hän oli kertomuksensa mukaan ollut noin tunnin. Kun asiakas tuli takaisin sisälle, naiset ilmoittivat poistuvansa asunnosta.
Asiakas on poliisille kertomansa mukaan säilyttänyt verkkopalvelutunnuksiensa avainlukulistaa pankin kansiossa makuuhuoneen yöpöydän laatikossa. Käyttäjätunnusta ja salasanaa asiakas on säilyttänyt keittiössä, vitriiniyläkaapissa.
Tapauksen oikeudellinen arviointi
Asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt verkkopalvelutunnusten avainlukulistaa pankin kansiossa yöpöytänsä laatikossa. Käyttäjätunnus ja salasana ovat olleet keittiön vitriinikaapissa. Käyttäjätunnus ja salasana eivät asiakkaan mukaan olleet alkuperäisellä pankin toimittamalla kalvolla, vaan asiakas oli ilmeisesti kirjoittanut ne paperille. Koska verkkopalvelutunnuksia oli käytetty tapaamisen jälkeen oikeudettomasti, on todennäköistä, että käyttäjätunnus ja salasana oli kirjoitettu ehtojen vastaisesti tunnistettavaan muotoon. Asiakkaan tekemän tutkintapyynnön mukaan häneltä ei ole anastettu verkkopalvelutunnusten kopioimisen lisäksi muuta omaisuutta.
Verkkopalvelutunnusten säilyttäminen erillään toisistaan lukitussa kodissa ei sinänsä osoita asiakkaan huolimattomuutta. Maksupalvelulakia koskevan hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan jotta maksuvälineen haltijan huolimattomuutta voi pitää törkeänä, asiakkaan toiminnan on selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelystä vaaditaan. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden toteuttamismahdollisuuteen.
Yleisen elämänkokemuksen perusteella voi perustellusti katsoa vieraiden ihmisten päästämisen kotiin aiheuttavan riskin kodissa säilytetyn omaisuuden suhteen. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminnassa törkeää huolimattomuutta osoittaa entuudestaan tuntemattomien henkilöiden päästäminen keskellä yötä asiakkaan kotiin ja heistä kahden valvonnatta jättäminen tunnin ajaksi. Lisäksi asiakkaan olisi tapaamisesta sopiessaan sekä erityisesti tapaamisen aikana tullut kiinnittää erityistä huomiota verkkopalvelutunnustensa turvalliseen säilyttämiseen.
Se, että asiakkaan verkkopalvelutunnukset on niiden fyysisen anastamisen sijaan kopioitu, ei vähennä asiakkaan vastuuta tunnusten huolellisen säilyttämisen osalta. Asiakkaan vastuuta ei myöskään poista se, että hän on kertomansa mukaan käyttänyt verkkopalvelutunnuksiaan naisten vierailun jälkeen ja todennut silloin tunnusten olevan fyysisesti tallella.
Asiakkaan verkkopalveluun liitetty lisävahvistuksen puhelinnumero on vaihdettu 8.8.2015 klo 00.27 eli samaan aikaan kun naiset ovat asiakkaan kertomuksen mukaan vielä olleet asiakkaan luona. Puhelinnumero vaihdetaan verkkopalvelussa ja muuttamiseen tarvittava avainluku lähetetään asiakkaan aiempaan puhelinnumeroon. Jotta puhelinnumeron vaihtaminen on onnistunut, asiakkaan vierailla on siten ollut ollut hallussaan myös asiakkaan matkapuhelin.
Kun asiakas kirjautuu verkkopalveluun, verkkopalvelussa näytetään etusivulla milloin tunnuksia on edellisen kerran käytetty. Kun tunnuksia oli yöllä käytetty lisävahvistuksen puhelinnumeron vaihtamiseen, asiakkaan olisi pitänyt havaita epäilyttävä edellinen kirjautumiskerta ja ilmoittaa siitä pankille tunnusten sulkemiseksi.
Asiakas on ollut yhteydessä pankkiin maanantaina 10.8. klo 11 ja ilmoittanut tunnusten joutumisesta sivullisen haltuun. Asiakkaan vieraat olivat saaneet tunnukset haltuunsa lauantain vastaisena yönä, jolloin myös lisävahvistuksen puhelinnumero oli vaihdettu. Ensimmäinen oikeudeton tilisiirto tehtiin lauantaina 8.8. klo 18.
Sillä, että asiakas havaitsi tunnusten joutuneen sivullisen haltuun vasta sen jälkeen, kun tilit oli tyhjennetty, ei vähennä asiakkaan vastuuta oikeudettoman käytön suhteen. Asiakkaan olisi toisaalta pitänyt pitää korostetusti huolta verkkopalvelutunnuksistaan jättäessään vieraita henkilöitä valvonnatta omassa kodissaan ja toisaalta asiakkaan olisi pitänyt havaita oikeudeton tunnusten käyttö käyttäessään itse verkkopalvelua.
Pankin vastuu
Edellä mainituilla perusteilla pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneen törkeän huolimattomasti maksupalvelulain 53 §:n ja pankin verkkopalvelusopimuksen yleisten ehtojen mukaisia velvollisuuksiaan verkkopalvelutunnusten säilyttämisen suhteen. Pankki ei katso olevansa korvausvastuussa asiakkaan kärsimästä vahingosta miltään osin.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 10.8.2015)
- verkkopalvelutunnusten ja verkkopalveluiden yleiset ehdot
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko verkkopankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja verkkopalvelutunnusehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen kohta, joka koskee kuluttaja-asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen tunnusten säilyttämistä koskevan kohdan mukaan verkkopalvelutunnukset ovat henkilökohtaiset eikä tunnuksia saa luovuttaa kenellekään toiselle henkilölle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Käyttäjätunnuksen ja salasanan sisältävä kalvo on hävitettävä eikä käyttäjätunnusta ja salasanaa saa kirjoittaa tai tallentaa muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Verkkopalvelutunnuksia on säilytettävä huolellisesti ja erillään toisistaan siten, ettei kenelläkään, edes samaan perheeseen kuuluvalla, ole mahdollisuutta saada niitä tietoonsa. Verkkopalvelutunnuksia ei saa säilyttää samassa paikassa esimerkiksi lompakossa, käsilaukussa tai kotona. Asiakkaan on varmistettava olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että verkkopalvelutunnukset ovat tallessa. Asiakkaan on välittömästi ilmoitettava pankille verkkopalvelutunnusten katoamisesta tai niiden joutumisesta käyttöön oikeudettoman tietoon tai haltuun taikka mikäli asiakas epäilee niiden joutuneen oikeudettoman tietoon tai haltuun.
Asian arviointi
Asiakkaan kertoman mukaan on säilyttänyt verkkopalvelutunnuksensa huolellisesti ja erillään toisistaan eivätkä ne ole olleet pankin alkuperäisillä papereilla. Asiakkaan mukaan avainlukulista on ollut pankin kansiossa yöpöydän laatikossa ja käyttäjätunnus ja salasana ovat olleet keittiön vitriinikaapissa. Asiakkaan poliisille kertoman mukaan hän on siirtynyt kotiinsa tulleiden naisten kanssa parvekkeelle, josta yksi naisista on mennyt sisälle käyttämään asiakkaan tietokonetta ja tämän jälkeen toinenkin nainen on mennyt sisälle. Parvekkeelta ei ollut verhon vuoksi näköyhteyttä asuntoon. Asiakas on kertomansa mukaan jäänyt kolmannen naisen kanssa parvekkeelle noin tunnin ajaksi ja kun asiakas tuli takaisin sisälle, naiset ilmoittivat poistuvansa asunnosta.
Ottaen huomioon, että naiset ovat onnistuneet jo asiakkaan luona ollessaan klo 00.27 kirjautumaan asiakkaan verkkopankkiin ja muuttamaan asiakkaan puhelinta apuna käyttäen asiakkaan verkkopalveluun liitetyn lisävahvistuksen puhelinnumeron, Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että verkkopalvelutunnukset yhdessä muodostavat käyttäjätunnus, salasana ja avainlukulista ovat olleet asiakkaan asunnossa asiakkaan valvonnatta liikkuneiden ja asiakkaalle entuudestaan tuntemattomien naisten löydettävissä ja verkkopalvelutunnusten osiksi tunnistettavassa muodossa.
Pankkilautakunta toteaa, ettei verkkopalvelutunnusten säilyttäminen lukitussa kodissa verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen mukaisesti erillään toisistaan ja käyttäjätunnus sekä salasana tunnistamattomaan muotoon kirjattuna lähtökohtaisesti osoita tunnusten haltijan huolimattomuutta.
Tässä tapauksessa asiakas on kuitenkin säilyttänyt avainlukulistaa pankin kansiossa, mistä se on Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan ollut asiakkaan kotona valvonnatta liikkuneiden vieraiden henkilöiden helposti löydettävissä. Edelleen käyttäjätunnusta ja salasanaa asiakas on säilyttänyt samassa paikassa keittiön vitriinikaapissa ja Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella todennäköiseksi, että ne ovat olleet paitsi naisten löydettävissä myös kirjattuina muodossa, josta ne ovat olleet helposti tunnistettavissa verkkopalvelutunnusten osiksi. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja verkkopalvelutunnusehdoissa tunnusten haltijalle asetettuja nimenomaisia velvollisuuksia tunnusten säilyttämisen suhteen.
Pankkilautakunta toteaa yleisellä tasolla ympäröivien olosuhteiden olevan olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä verkkopalvelutunnusten huolellinen säilyttäminen tunnusten haltijalta edellyttää, ja toisaalta arvioitaessa tunnusten haltijan mahdollisen huolimattomuuden astetta ja vakavuutta.
Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan entuudestaan tuntemattoman ihmisen kutsuminen ja päästäminen omaan kotiin voi yleisen elämänkokemuksen perusteella katsoa aiheuttavan jonkinasteisen riskin mm. kodissa säilytetyn omaisuuden suhteen ja osoittavan näin ollen kotiinsa päästäjältä jonkinasteisen tietoisen riskin ottamista. Edelleen lautakunnan näkemyksen mukaan päästäessään entuudestaan tuntemattomia ihmisiä kotiinsa verkkopankkitunnusten haltijan tulisi huolellisesti toimiessaan huomioida tästä omaisuudelleen aiheutuva riski ja kiinnittää erityistä huomiota tunnustensa eri osien turvalliseen säilyttämiseen ja tallella olon seuraamiseen.
Tässä tapauksessa asiakas on päästänyt hänelle entuudestaan tuntemattomat kolme naista käymään kodissaan myöhään illalla yhden naisen otettua asiakkaaseen ensin yhteyttä tämän jättämän seuranhakuilmoituksen johdosta. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tässä tapauksessa huolellisesti toimiessaan tullut jo tapaamista harkitessaan huomioida tuntemattoman henkilön kotiinsa päästämisestä omaisuudelleen aiheutuva riski ja tapaamisesta sovittuaan tullut kiinnittää erityistä huomiota verkkopankkitunnustensa turvalliseen säilyttämiseen. Edelleen lautakunta katsoo, että tapaamisen toteuduttua vielä niin, että vieraita olikin ollut yhden sijaan kolme, asiakkaan olisi tullut toimia korostuneen varovaisesti ja kiinnittää erityistä huomiota myös vieraiden liikkeisiin omassa kodissaan.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakas olisi voinut kohtuullisiksi katsottavin toimin verkkopalvelutunnusehtojen mukaisia velvollisuuksia noudattamalla todennäköisesti voinut välttyä tunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta kokonaisuudessaan. Esimerkiksi kirjaamalla käyttäjätunnuksensa ja salasanansa muotoon, joka ei olisi ollut ulkopuolisen tunnistettavissa, ja säilyttämällä tunnuksia huolellisemmin ja niiden eri osia selkeämmin erillään toisistaan, asiakas olisi hyvin kohtuullisin toimin jo ennen sovittua tapaamista voinut pienentää olennaisesti riskiä tunnustensa päätymisestä sivullisen haltuun. Erityisesti Pankkilautakunta katsoo, että mikäli asiakas ei olisi päästänyt hänelle entuudestaan täysin tuntemattomia ja myöhään illalla kotiinsa päästämiään naisia liikkumaan kotonaan vapaasti ilman hänen valvontaansa olisi tunnusten oikeudettomalta käytöltä voitu välttyä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen verkkopankkitunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan verkkopankkitunnusten turvallisen säilyttämisen suhteen olosuhteet huomioon ottaen vakavaa varomattomuutta osoittavalla tavalla.
Huomioiden asiakkaan tapa säilyttää tunnuksiaan sekä erityisesti se, että kaksi asiakkaalle entuudestaan tuntemattomista naisista on voinut toimia asiakkaan kotona tunnin ajan valvonnatta ja naiset ovat heti asiakkaan parvekkeelta tultua poistuneet, Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan olisi tullut tuossa tilanteessa mieltää riski tunnustensa päätymisestä sivullisen haltuun/tietoon ja huolellisesti toimiessaan tullut viipymättä naisten poistuttua tarkistaa paitsi tunnustensa tallella olo myös se, ettei niitä ole käytetty. Mikäli asiakas olisi toiminut näin, tarkistanut tunnustensa edellisen käyttökerran ja ilmoittanut tunnustensa oikeudettomasta käytöstä viipymättä pankille, olisi tunnusten oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä. Asiakkaan huomattua tunnusten oikeudettoman käytön vasta myöhemmin ja tehtyä sulkuilmoituksen tunnuksistaan maanantaina 10.8. klo 11 Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen verkkopalvelutunnusehtojen mukaista velvollisuuttaan seurata tunnustensa tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla sekä velvollisuuttaan ilmoittaa pankille välittömästi tunnusten joutumisesta sivullisen tietoon tai sitä koskevasta epäilystään.
Yhteenveto
Jotta maksupalvelun käyttäjän huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, hänen toiminnan on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009) mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn tässä tapauksessa kokonaisuutena osoittavan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, jota maksupalvelulain mukaisella törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella verkkopalvelutunnusten oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja verkkopalvelutunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusten säilyttämisen, tallella olon seuraamisen sekä sulkuilmoituksen tekemisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Lehtonen
Lilja
Pulkkinen