Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin Tallinnassa 1.9.2015 klo 13.00-13.32 oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 2.950,00 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt kortin tunnuslukua tätä ennen edellisen kerran Porvoossa 31.8.2015. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista klo 14.28.
Asiakkaan valitus
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon, koska kortin tunnuslukua ei ole säilytetty lompakossa vaan kotona keittiönkaapissa erillään kortista kuten korttiehdoissa vaaditaan.
Asiakas kävi puolisonsa kanssa 1.9.2015 yhdessä muiden eläkeläisten kanssa (yhteiskuljetus lähti Porvoosta) päiväristeilyllä Tallinnassa. Laivalla asiakas laittoi maihinnousukortin lompakkoon. Jonkin aikaa Tallinnassa käveltyään, kun asiakas oli ensimmäistä kertaa ostamassa tuotteita, hän huomasi että lompakko oli varastettu. He kävelivät takaisin terminaaliin, josta saivat puhelinnumeron jolla pääsi sulkemaan yhdistelmäkortin. Terminaalissa puoliso sai myös ohikulkijalta lainata puhelinta jolla soittaa pankkiin kortin sulkemisesta, oma puhelin kun ei toiminut.
Kotiin päästyä seuraavana päivänä nettipankkiasioinnissa huomattiin, että tililtä oli tehty varauksia. Asiakkaan tytär soitti pankkiin ja yritti saada pankin perumaan varaukset. Puhelimessa pankkivirkailija kertoi että ko. varauksia ei voi enää perua, sillä nostot oli tehty automaatista Tallinnassa ennen kuin kortti ehdittiin sulkea.
Pankkitilille oli 1.9.2015 tullut asiakkaan eläke, jolla oli tarkoitus elää koko seuraava kuukausi, eli pankkitililtä oli viety 1 350 €. Paljastui myös, että luottopuolelta (joka oli ollut 0 € ennen matkaa) oli myös tyhjennetty ja käteisnostopalkkioiden takia mennyt jopa hieman yli eli 1.638 euroa. Pankilta saaduista tulosteista huomaa, että varas on yrittänyt ottaa automaatista ulos suurempia summia kuin mitä debitillä/creditillä on ollut varoja.
Asiakas viittaa maksupalvelulain 79 §:än ja siihen, että pankilla on ollut tiedossaan asiakkaan kulutustottumukset asiakkaan avattua ensimmäisen tilinsä pankissa noin 50 vuotta sitten. Asiakas viittaa myös netistä löytämäänsä jo vuodelta 2011 olevaan artikkeliin "Pin-koodi voidaankin varastaa sirukortilta". Ilmeisesti rikollisilla on jo tuolloin ollut olemassa keino millä selvittää henkilöiden pin-koodi pelkän kortin ja henkilötunnuksen avulla. Asiakkaan henkilökortti, eli koko henkilötunnus oli mukana lompakossa.
Pankin vastine
Kaikki nostotapahtumat oli hyväksytty kortin sirua lukien tunnusluvulla. Korttiehtojen perusteella kortinhaltijalla on velvollisuus toimia huolellisesti, eli asiakkaan olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista saada haltuunsa korttia tai sen tunnuslukua.
Kortin väärinkäyttö ei ole mahdollista pelkän kortin avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Reklamaatiossa epäillään, että kortin tunnusluku olisi saatu tietoon kortista. Sirullista korttia ei käytännössä kuitenkaan ole kopioitu niillä laitteilla mitä rikollisilla on nykyisin käytössä.
Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäviksi. Asiakas käytti kortin tunnuslukua edellisen kerran ennen oikeudettomia nostoja Porvoossa 31.8.2015. On epätodennäköistä, että tunnusluvun urkkivat seuraisivat kohdettaan lähes vuorokauden ajan. Tällöin on todennäköisempää, että kortin tunnusluku on päätynyt kortin varastaneiden tietoon kortin varkauden yhteydessä, esimerkiksi kortti ja tunnusluku ovat olleet samassa varastetussa lompakossa.
Pankin yleisten korttiehtojen kohdan mukaan korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa tai laukussa. Pankkilautakunta on ratkaisuissaan päätynyt siihen, että kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa paikassa on katsottu osoittavan selkeää piittaamattomuutta kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin ja näin ollen katsottu toiminnan olleen törkeän huolimatonta. Tällöin asiakas vastaa oikeudettomista tapahtumista täysimääräisesti.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että se ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista sekä korttinumerosta ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattanut joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Asian arviointi
Selvyyden vuoksi Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 79 §, johon asiakas valituksessaan vetoaa, koskee maksupalautuksen edellytyksiä maksunsaajan käynnistämästä tai hänen välityksellään käynnistetystä maksutapahtumasta. Säännös soveltuu mm. tapauksiin, joissa maksukortin haltija antaa suostumuksensa korttimaksuun tietämättä sen tarkkaa rahamäärää ja maksutapahtuman rahamäärä on suurempi kuin maksaja on kohtuudella voinut odottaa ottaen huomioon hänen aikaisempi kulutuskäyttäytymisensä, puitesopimuksen ehdot sekä muut olosuhteet. Esimerkkinä voidaan mainita tilanne, jossa asiakas kirjoittautuessaan hotelliin antaa luottokorttimaksua koskevan avoimen suostumuksen, joka toimii vakuutena hotellille. Kyseinen lainkohta ei sovellu tämän tapauksen kaltaisiin kortin oikeudetonta käyttöä koskeviin tapauksiin, joissa asiakkaan ja pankin välinen vastuunjako ratkaistaan maksupalvelulain 53 §:n ja 62 §:n sekä korttiehtojen perusteella.
Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas oli itse käyttänyt kyseessä olevaa korttiaan viimeisen kerran Porvoossa 31.8.2015 ennen 1.9.2015 tapahtunutta kortin anastusta ja oikeudetonta käyttöä Tallinnassa. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku ei ollut lompakossa ja asiakas epäilee, että korttia oikeudetta käyttänyt on voinut saada tunnusluvun kortista hänen henkilötunnuksensa avulla.
Pankkilautakunta toteaa, ettei maksukortin tunnuslukua ole asiakkaan käsityksen mukaisesti mahdollista saada selville kortin ja kortinhaltijan henkilötunnuksen perusteella. Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole myöskään todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn. Pankkilautakunta pitää tässä tapauksessa saadun selvityksen ja korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella lisäksi poissuljettuna, että kortin tunnusluku olisi päätynyt korttia oikeudetta käyttäneen tietoon asiakkaan oman kortin käytön yhteydessä.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä kortin anastaneen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla ja sen tunnusluvulla on asiassa saadun selvityksen mukaan tehty oikeudettomia automaattinostoja pian anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen.
Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja turvallisesti ja erillään tunnusluvusta ja lisäksi hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Lopputulos
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen