Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti anastettiin asiakkaan kotona 2.6.2015 hänen päästettyä kotiinsa haastattelun tekemistä varten kaksi nuorta naista, jotka olivat kertomansa mukaan terveydenhoitoalan opiskelijoita. Naisten lähdettyä asiakkaalle soitti henkilö, joka ilmoitti olevansa pankista ja kertoi, että asiakkaan kortti oli varastettu. Kortin sulkua varten henkilö kertoi tarvitsevansa kortin tunnusluvun, jonka asiakas kertoi.  Kortilla tehtiin klo 11:44-11:48 oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 3.040 euron arvosta. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista klo 14:36.

Asiakkaan valitus

Asiakas katsoo säilyttäneensä korttia ja tunnuslukua huolellisesti ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon vähennettynä kotivakuutuksesta saadulla 500 euron korvauksella ja pankilta jo saadulla 810 euron kortin luottopuolen hyvityksellä.

Kaikki tunnusluvut ovat asiakkaalla muistissa eikä hän ole kirjoittanut yhtään tunnuslukua mihinkään paperille. Asiakkaan virhe oli, että hän oli liian luottavainen ihmisiin, jotka julkesivat käyttää vanhaa sairasta ihmistä hyväkseen.

Pankkia asiakas syyttää siitä, ettei se tiedota tarpeeksi mahdollisuudesta laittaa kortille nostorajoituksia. Nyt rajoitukset on asetettu, mutta liian myöhään vahingon jo tapahduttua.

Pankin vastine

Asiakas kertoo pankin 22.6.2015 vastaanottamassa oikaisupyynnössä, että hänen kotonaan oli 2.6.2015 n. klo 11 aikaan käynyt kaksi terveydenhoitoalan opiskelijaksi esittäytynyttä naista. Toinen naisista oli pyytänyt vettä, ja oli jonkun aikaa poissa asiakkaan näkyviltä. Naisten lähdettyä asiakkaalle soitti henkilö, joka ilmoitti olevansa pankista ja kertoi, että asiakkaan kortti oli varastettu. Kortin sulkua varten tämä henkilö kertoi tarvitsevansa kortin tunnusluvun, jonka asiakas lopulta kertoi. Noin klo 13 asiakas oli katsonut lompakkoonsa ja oli huomannut sieltä puuttuvan käteistä rahaa sekä pankkikortin. Tämän jälkeen hän otti yhteyttä poliisiin ja sulki korttinsa 2.6.2015 klo 14:36.

Kaikki asiakkaan reklamoimat nostotapahtumat on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta hänen alkuperäisellä kortillaan ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Kaikkien kiistettyjen tapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa, joten nostot on kiistatta tehty kortinhaltijan alkuperäistä korttia käyttäen. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, joten sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin. Asiakas kertoo, että hän oli puhelimessa kertonut tunnusluvun henkilölle, joka väitti soittaneensa pankista.

Pankki katsoo, että tässä tapauksessa asiakas ei ole noudattanut korttiehtoja kortin säilytyksen suhteen. Korttia on säilytetty siten, että ulkopuolinen on voinut saada sen haltuunsa asiakkaan kotona vieraillessaan.

Pankki katsoo myös, ettei kortin tallella oloa ole seurattu korttiehtojen tarkoittamalla tavalla. Asiakas kertoo tarkistaneensa kyseisenä aamuna, että kortti oli hänen lompakossaan. Tämän jälkeen hänen asunnossaan oli kuitenkin käynyt kaksi entuudestaan tuntematonta henkilöä. Pankki katsoo, että kortin tallella olo olisi pitänyt tarkistaa näiden henkilöiden poistuttua asunnosta, etenkin, kun toinen naisista oli ollut pois asiakkaan näkyviltä asunnossa.

Pankki katsoo lisäksi, ettei kortin tunnuslukua ole säilytetty korttiehtojen edellyttämällä tavalla, koska se on kerrottu ulkopuoliselle. Tunnusluku on henkilökohtainen, eikä sitä tule koskaan kertoa kenellekään, eivätkä poliisi tai pankki myöskään sitä koskaan kysy.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden, koska korttia on säilytetty siten, että ulkopuolinen on saanut sen haltuunsa ja tunnusluku on kerrottu ulkopuoliselle.

Puhtaasti inhimillisistä syistä korttiluotonmyöntäjä on kuitenkin päättänyt tulla vastaan kortin credit-puolen väärinkäytön osalta, koska tämä ikävä tapaus on jättänyt asiakkaan taloudellisesti vaikeaan tilanteeseen. Kortin credit-puolen väärinkäytöstä on päätetty korvata asiakkaalle puolet. Tämä summa, 810,00 euroa, on hyvitetty asiakkaan kortille. Myös kortin credit-puolen käteisnostojen nostopalkkiot, 40,40 euroa, on hyvitetty. Lopun väärinkäyttösumman, 810,00 euroa kortin credit-puolen väärinkäytöstä, sekä kortin debit-puolen 1.440,00 euron väärinkäytön kokonaisuudessaan pankki katsoo edelleen jäävän asiakkaan vastuulle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 2.6.2015)

Tutkintailmoitukseen kirjatun mukaan asiakkaan asunnosta anastettu lompakosta oveluudella/huomio toisaalle suunnaten 100 euroa. Tekijöinä kaksi toistaiseksi tuntematonta naista. Paikalle partio, jolle selvisi asiakkaan kertomana seuraavaa:

Noin klo 11.00 oli asiakkaan asunnon ovelle tullut kaksi siistiä ja rehellisen oloista nuorta naista, jotka olivat esittäytyneet terveydenhoitoalan opiskelijoiksi ja tekevänsä haastattelukierrosta vanhusten asioista. Asiakas oli päästänyt tytöt asuntoonsa ja suostunut haastatteluun. Toinen tyttö oli pyytänyt asiakkaalta vettä juotavaksi ja toinen oli jäänyt olohuoneeseen. Haastattelun jälkeen tytöt olivat poistuneet asunnosta. Noin klo 13.00 asiakas oli muusta syystä katsonut lompakkoonsa, joka oli olkalaukussa, ja havainnut sieltä hävinneen 100 euroa käteistä rahaa.

Asiakas kertoi kuulleensa muutamalta muulta asukkaalta, että ko. tytöt olivat yrittäneet päästä heidän asuntoihinsa siinä onnistumatta. Yksi asukas oli nähnyt vanhemman naisen, joka oli kertonut haastattelukierroksella olevista tytöistä ja pyytänyt päästämään tytöt asuntoon.

----------

Asiakas ilmoitti poliisille, että hänelle oli soitettu kadonneesta kortista ja ilmoitettu, että sillä oli yritetty maksaa mm. Romanian matkaa. Soittaja oli ilmoittautunut olevansa pankin työntekijä ja kertonut tarvitsevansa asiakkaan kortin tunnuksen, jotta pystyy tekemään tarvittavat toimenpiteet. Asiakas oli lopulta uskonut ja kertonut korttinsa tunnusluvun.

Tarkastettuaan nettitunnuksilla tiliään, asiakas oli huomannut tililtään nostetun 1.400 euroa. Asiakas oli kuolettanut korttinsa. Saman kortin Visa-tilin nostoista asiakas ei vielä tiennyt.

- pankin yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille.

Asian arviointi

Asiakkaan ja pankin välillä on riidatonta, että asiakkaan kotiin tekosyytä käyttäen vierailulle päässeet naiset ovat onnistuneet anastamaan asiakkaan kortin ja ovat tämän jälkeen puhelimitse ja pankin edustajina esiintyen saaneet kortin tunnusluvun asiakkaalta.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on em. puhelinkeskustelussa uskonut asioineensa pankin kanssa ja hän on antanut korttinsa tunnusluvun uskoen sen olevan tarpeen kortin väärinkäytön estämiseksi.

Vaikka pankki ei olekaan tapauksessa vedonnut kyseiseen lainkohtaan, Pankkilautakunta toteaa selvyyden vuoksi, ettei lautakunta katso tältä osin kyseessä olevan maksupalvelulaissa 62 § 1 momentin 1) kohdassa tarkoitetusta maksuvälineen luovuttamisesta. Maksupalvelulaissa maksuvälineellä tarkoitetaan lain 8 §:n mukaan maksukorttia tai muuta käyttäjäkohtaista välinettä tai menettelytapaa taikka näiden yhdistelmää eikä maksukortin tunnusluku yksinään näin ollen täytä lain määritelmää maksuvälineestä. Edelleen maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan lain 62 §:n 1 momentin 1) kohdan mukaisella luovutuksella tarkoitetaan maksuvälineen vapaaehtoista ja tietoista luovutusta toiselle. Asiakkaan oltua siinä uskossa, että hän on asioinut pankin kanssa, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole tietoisesti ja vapaaehtoisesti luovuttanut kortin tunnuslukua niiden käyttöön oikeudettomalle ja ettei tapauksessa siten ole tunnusluvunkaan osalta ylipäänsä kyse sellaisesta luovuttamisesta, jota maksupalvelulain 62 § 1 momentin 1) kohta koskee. Sitä, että asiakas on kertonut tunnuslukunsa puhelimessa, onkin arvioitava maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2) kohdan mukaisesti lain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisten huolellisuusvelvollisuuksien noudattamisen kannalta.

Pankin korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen ja kortin tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Pankkilautakunta toteaa, että pankit korostavat myös maksukortteja koskevassa asiakasviestinnässään vakiintuneesti, ettei tunnuslukua tule kertoa kenellekään ja ettei sitä myöskään poliisi tai pankki kysy.  Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan jo yleisen elämänkokemuksen mukaan maksukortin tunnusluku on henkilökohtainen, tunnuslukua ei tule kertoa kenellekään eikä tunnuslukua kortinhaltijalta kysytä myöskään esimerkiksi pankin taholta. 

Tässä tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas on aamulla tarkistanut, että hänen korttinsa on tallella hänen lompakossaan. Tämän jälkeen on seurannut tavallisesta poikkeava tilanne, kun asiakas on päästänyt hänelle entuudestaan tuntemattomat, mutta asiakkaan rehellisen oloiseksi arvioimat ja opiskelijoina esittäytyneet kaksi naista käymään kodissaan haastattelun tekemistä varten. Vierailun päätyttyä asiakas on saanut puhelun, jonka soittaja on pankin edustajana esiintyen puhunut kadonneesta kortista ja pyytänyt asiakkaalta kortin tunnuslukua. Saadun selvityksen mukaan asiakas on ensin epäröinyt antaa tunnuslukuaan, mutta on lopulta sen kertonut.

Pankkilautakunta katsoo, että kertoessaan puhelimessa henkilökohtaisen korttinsa tunnusluvun ulkopuoliselle asiakas on maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdassa tarkoitetulla tavalla huolimattomuudestaan laiminlyönyt lain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Ottaen huomioon olosuhteet ja puhelinsoittoa edeltäneet tapahtumat Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun kertomisen puhelimessa osoittavan asiakkaalta erittäin vakavaa varomattomuutta ja asiakkaan toiminnan poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta kortinhaltijalta vaaditaan. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyö nyt velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet ja tapahtumien kulku huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan erittäin vakavaa varomattomuutta ja siten maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Lehtonen

Lilja

Pulkkinen