Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti anastettiin Virossa 11.7.2015 ja kortilla tehtiin klo 16:23-17:00 oikeudettomasti ostoja ja automaattinostoja yhteensä 3.834,00 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan viimeisen kerran Rimi Supermarketissa klo 14:10. Tämän jälkeen asiakas oli siirtynyt miehensä kanssa autollaan noin 300 metrin päähän sataman pysäköintialueelle ja jatkanut bussilla kolme pysäkinväliä ravintolaan syömään. Ravintolasta he olivat kävelleet vanhan kaupungin läpi Kaubamajaan, jossa asiakas huomasi kassajonossa noin klo 16.30 kukkaronsa kadonneen olkalaukustaan. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista klo 17:18.

Asiakkaan valitus

Asiakas katsoo toimineensa sovittujen toimintatapojen mukaisesti ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 3.834,00 euron vahingon.

Poliisiviranomaisten kanssa käytyjen keskustelujen jälkeen on käynyt ilmi seuraavia asioita. Varkaat käyttävät korttia välittömästi, kun ovat saaneet kortin haltuunsa. Näin ollen varkaus ei ole tapahtunut bussissa, vaan Kaubamaja-tavaratalossa. Asiakas oli Kaubamajassa noin 15-20 minuutin ajan, varkaus on tapahtunut joko liukuportaissa alas mennessä tai myymälässä kun he ottivat ostoksia hyllystä myymäläkärryyn. Kortti oli kukkarossa, vetoketjun takana, olkalaukussa. Kassalle jonotettiin. Asiakas otti olkalaukun ja etsi sieltä kukkaroaan. Tilanteen tultua ilmi asiakas oli jonkin aikaa jonkinlaisessa "shokissa" ja asiakkaan mies maksoi laskun. Kassakuitin mukaan ostojen arvo 45,34 euroa, 11.07.2015 klo 16.34.09.  Asiakkaan, yli 70-vuotiaan eläkkeellä olevan sairaanhoitajan, palautuminen kesti turhan pitkään, koska ensimmäiset tapahtumat oli tehty jo klo 16.23 ja viimeinen 26 minuuttia tapahtuman ilmitulon jälkeen. Onko tämä 26 minuutin aika pankin mielestä hitaasti toimittu?

Koska asiakkaalla ei ole ollut tunnuslukua mukana kukkarossa, hän katsoo että tunnusluku on saatu rikollisen toiminnan perusteella. Ainoa paikka jossa tunnusluku on olemassa on kännykkä, jossa tunnusluku on piilotettu sukulaisen kotipuhelimen numerosarjaan.

Toinen kassakuitti on Rimi Supermarketista klo 14.10. Asiakkaan ollessa Rimi Supermarketin kassalla ja hänen miehensä laittaessa ostoksia kassapöydälle, siinä oli pitkä mieshenkilö joka etsi purukumihyllystä kassalinjalla jotain. Asiakkaan mies kysyi häneltä mitä hän hakee, vastaus oli "Selline eriline närimiskumm" (=purukumi). Asiakkaan mies pyysi miestä siirtymään syrjään, mies meni sen jälkeen hieman taaksepäin, jäi siihen seisomaan ja katseli myös kassalle päin kun asiakas oli maksamassa. Tässä on mahdollinen tilanne tunnusluvun siirtymisestä varasliigan käyttöön.

Rimissä käynnin jälkeen he ajoivat auton 300 m päässä olevalle sataman pysäköintialueelle, sen jälkeen ratikkapysäkille, mutta koska niiden tilalla oli bussikuljetus, he menivät sillä kolme pysäkinväliä ruokailemaan. Kaubamaja-tavaratalo sijaitsee myös näköetäisyydellä satamasta, jossa varkaiden toiminta tapahtuu pääasiassa. Tästä asiakas on keskustellut poliisin kanssa.

Kortin sulun viipyminen johtui ainoastaan siitä, että asiakas ei voinut ymmärtää että joku on varastanut kukkaron suljetusta laukusta. Huomattuaan kortin katoamisen Kaubamajan kassalla, he lähtivät välittömästi taksilla ravintolaan jossa olivat olleet syömässä, tarkistamaan oliko kukkaro mahdollisesti voinut jäädä sinne. Sieltä he jatkoivat samalla taksilla sataman parkkipaikalle, jossa heidän autonsa oli parkissa. Sieltä asiakkaan mies soitti ja sulki kortin. Kuluttajasuojan mukaan kortin katoamisen ja sulkemiseen kulunut aika ei ole liian pitkä ja asiakas katsoo, että kortinhaltijan vastuu näistä tapahtumista on enintään 150 euroa.

Asiakas viittaa Kuluttaja-lehdessä (4/2015) olleeseen kirjoitukseen. Henkilö oli ollut juhlimassa ja häneltä varastettiin pankkikortti avonaisesta käsilaukusta ja tunnusluku oli ilmeisesti urkittu baaritiskillä. Hänen vastuunsa rajoittui lain mukaan 150 euroon. Myös tähän ratkaisuun nähden asiakas vaatii, että hänen vastuunsa rajoittuu 150 euroon.

Pankin vastine

Asiakas kertoo pankin 21.7.2015 vastaanottamassa reklamaatiossa, että hänen varastettua Visa-korttiaan on käytetty oikeudettomasti 11.7.2015. Reklamaatiossa asiakas kertoo olleensa matkalla Virossa. Asiakas seuralaisineen oli ajanut omalla autolla Saarenmaalta Tallinnaan aamulla 11.7.2015. Hän teki muutamia ostoksia kortillaan päivän aikana. Kortin katoamisen hän kertoo huomanneensa klo 16:34 tavaratalon kassalla ollessaan maksamassa ostoksiaan.

Kaikkien kiistettyjen tapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa/maksupäätteessä, joten ostot ja nostot on kiistatta tehty kortinhaltijan alkuperäistä korttia käyttäen. Tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista. Ennen väärinkäyttöä ei ole yhtään epäonnistunutta nosto- tai ostoyritystä, joten kortin tunnusluku on osattu näppäillä oikein heti ensimmäisen noston yhteydessä.

Asiakas kertoo matkustaneensa hyvin ruuhkaisessa bussissa. Ruuhkabussissa taskuvarkauden mahdollisuus on normaalia suurempi, ja huolellinen kortinhaltija kiinnittää tällaisissa olosuhteissa erityistä huomiota kortin säilytykseen ja tallella olon seuraamiseen. Pankki katsoo, että korttia ei ole säilytetty korttiehtojen tarkoittamalla huolellisuudella. Korttia on säilytetty siten, että ulkopuolinen on huomaamatta voinut saada sen haltuunsa. Pankki katsoo myös, ettei kortin tallella oloa ole seurattu korttiehtojen edellyttämällä tavalla. Asiakas on matkustanut ruuhkaisessa bussissa, jossa taskuvarkauden riski on normaalia suurempi, mutta hän ei ole tarkistanut kortin tallella oloa bussimatkan jälkeen.

Asiakas kertoo lisävastineessaan, että korttia ei ole varastettu bussissa, vaan vasta Kaubamajassa hänen ollessaan siellä ostoksilla miehensä kanssa. Pankki ei kiistä tätä, varkaus on kyllä voinut tapahtua vasta kaupassa.

Asiakas huomasi kortin katoamisen klo 16:34. Kortti on kuitenkin ilmoitettu kadonneeksi ja suljettu vasta klo 17:18. Mikäli katoamisilmoitus olisi tehty heti kun katoaminen huomattiin, ainakin viimeinen väärinkäyttötapahtuma, klo 17:00 tehty 2.790,00 euron suuruinen osto, olisi hyvin todennäköisesti estetty. Pankki ymmärtää kyllä, että tällainen tapaus järkyttää asiakasta. Tässä tapauksessa kuitenkin osa väärinkäyttötapahtumista on tehty sen jälkeen, kun asiakas huomasi katoamisen, ja ne olisi estetty, mikäli katoamisesta olisi ilmoitettu viipymättä. Kortti on suljettu klo 17:18 eli n. 40 minuuttia sen jälkeen kun sen katoaminen huomattiin.

Asiakas on selventänyt tapahtumapaikkojen välimatkoja ja kertonut, että matka Super Rimistä, jossa hän itse käytti korttiaan viimeisen kerran, satamaan on vain n. 300 metriä, ja että Kaubamaja-tavaratalo sijaitsee näköetäisyydellä satamasta. Näiden tietojen valossa pankki katsoo, ettei PIN-tunnuksen urkintaa voida yksiselitteisesti sulkea pois. Tunnuksen urkkija on voinut huomata asiakkaan uudelleen myöhemmin, ja varastaa kortin.

Tästä johtuen pankki on muuttanut alkuperäistä päätöstään ennen kortin katoamisen huomaamista tehtyjen tapahtumien osalta. Pankki katsoo kortinhaltijan vastuulle jäävän näistä tapahtumista 150 euroa perustuen siihen, ettei kortin tunnuslukua ole suojattu kortinhaltijan näppäillessä sen maksupäätteeseen. Nämä ostot ovat kuitenkin yhteensä vain 145,00 euroa, joten myös ennen kortin katoamisen huomaamista tehdyt ostot jäävät tässä tapauksessa kokonaisuudessaan asiakkaan vastuulle.

Pankki katsoo edelleen, että kortin sulku viipymättä sen jälkeen kun katoaminen huomattiin, olisi estänyt osan väärinkäytöstä. Asiakas huomasi kortin katoamisen klo 16:34. Tästä johtuen pankki katsoo, että tapahtumat, jotka on tehty tämän jälkeen, klo 16:54 ja klo 17:00, yhteensä 3.689,00 euroa, jäävät edelleen täysimääräisinä asiakkaan vastuulle.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 13.7.2015), johon kirjatun mukaan Tallinnassa täydessä paikallisbussissa varastettiin asiakkaan olkalaukusta lompakko sisältöineen 11.7.2015 iltapäivällä.  Lompakossa oli ajo-, pankki-, kelakortit ja käteistä vain viisi euroa kolikoina.

- Visa-kortin ja Visa-luoton yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan korttia on säilytettävä huolellisesti. Samoin kortin salaista tunnuslukua on säilytettävä aina huolellisesti ja erillään kortista ja siten, etteivät ne missään olosuhteissa joudu ulkopuolisen haltuun tai tietoon. Korttia, tunnuslukua ja salasanaa ei saa esimerkiksi säilyttää samassa lompakossa tai laukussa. Kortin, tunnusluvun ja salasanan tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa, erityisesti tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortin tai tunnusluvun katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun tai kortin oikeudettomasta käytöstä on viipymättä tehtävä ilmoitus pankille.

Asian arviointi

Tunnusluvun käyttäminen

Tapauksessa asiakkaan ja pankin välillä on riidatonta, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt korttia oikeudetta käyttäneen tietoon siten, että tunnusluku on urkittu asiakkaan oman korttimaksun tekemisen yhteydessä Rimi Supermarketissa klo 14.10. Asiakas on esittänyt selvitystä tapahtumista kassalla, mutta ei siitä, miten hän on itse menetellyt tunnuslukunsa suojaamisen suhteen korttiaan käyttäessään.

Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.

Pankkilautakunta katsoo, että tämän tapauksen kaltaisen rikoksen uhriksi valikoituvat korttiaan käyttävät ihmiset, joilta kortin tunnusluku saadaan urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen ostoksilla asioidessaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja tallella olon seuraaminen

Asiakas säilytti korttiaan kukkarossaan vetoketjullisessa olkalaukussa, josta se on onnistuttu anastamaan asiakkaan itse supermarketissa klo 14.10 tekemän ostotapahtuman ja ensimmäisen klo 16:23 oikeudetta tehdyn korttitapahtuman välisenä aikana. Asiassa saadun kokonaisselvityksen ja kortin väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että kortti on anastettu vähän ennen sen oikeudettoman käytön alkamista ja siten vasta Kaubamajassa.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa, mutta kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä.

Tarkempaa selvitystä siitä, miten asiakkaan kukkaro on onnistuttu hänen huomaamattaan anastamaan hänen olkalaukustaan, ei ole saatavissa. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan kuitenkin vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan säilyttäneen korttiaan korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen.

Sulkuilmoituksen tekeminen

Asiakas on huomannut korttinsa katoamisen noin klo 16.30 Kaubamajassa, minkä jälkeen hän on ajanut taksilla ravintolalle etsimään kukkaroaan ja edelleen satamaan, jossa hän on tehnyt sulkuilmoituksen klo 17.18.

Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijalle maksupalvelulain 54 §:n 1 momentissa ja korttiehdoissa asetetun velvollisuuden ilmoittaa kortin katoamisesta olevan aivan olennainen korttien väärinkäytön ehkäisyn kannalta. Ainoastaan katoamisilmoituksen tekemällä kortinhaltija voi varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, minkä perusteella pankki voi ryhtyä toimiin estääkseen kortin oikeudettoman käytön.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan huomattua kukkaronsa kadonneen on hänen täytynyt mieltää riski korttinsa oikeudettomasta käytöstä ja hänen olisi maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaisesti huolellisesti toimiessaan tullut ilmoittaa korttinsa katoamisesta pankille viipymättä ja ilman aiheetonta viivästystä kortin oikeudettoman käytön estääkseen. Mikäli asiakas olisi näin toiminut, olisi tapauksessa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu suurelta osin välttyä. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa kortti kadonneeksi viipymättä sen katoamisen huomattuaan. Edelleen lautakunta kuitenkin pitää asiakkaan menettelyä tuossa tilanteessa ymmärrettävänä ja katsoo, ettei sulkuilmoituksen viivästyminen noin 40 minuutilla kukkaron katoamisen havaitsemisesta tässä tapauksessa ja olosuhteet huomioiden osoita, että asiakas suhtautuisi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja erityisesti sulkuilmoituksen tekemisen suhteen. Asiakas on viivytellyt sulkuilmoituksen tekemisessä, mutta asiassa saatu kokonaisselvitys huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida kuitenkaan katsoa osoittavan asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena myöskään osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen