Tapahtumatiedot
Asiakas on osakeyhtiö, jolla oli ollut täyden valtakirjan omaisuudenhoitopalvelu pankissa vuodesta 2007 lähtien. A ja B omistivat yhdessä osakeyhtiön. A on yrityksen toimitusjohtaja. Toukokuussa 2015 sijoitussalkku koostui sijoituksesta rahastoon. A soitti 19.5.2015 salkunhoitajan matkapuhelimeen, jonka puheluita ei tallenneta. Puhelussa sovittiin osakeyhtiön ja A:n omien sijoitusten realisoinnista. Salkussa tehtiin 20.5.2015 konversio, jossa sijoitukset vaihdettiin yhteen erikoissijoitusrahastoon. Ensimmäinen lunastus, noin puolet salkun arvosta, tapahtui 26.5.2015 rahasto-osuuden arvon ollessa 131,89 euroa. Loput lunastettiin 10.6.2015, jolloin arvo oli 128,69 euroa.
Asiakkaan valitus
Asiakas on valituksessaan todennut, että puhelussa salkunhoitajan kanssa sovittiin, että salkun realisointi tapahtuisi kahtena peräkkäisenä päivänä, jotta lunastukset eivät jäisi liikaa yhden päivän kurssien varaan. Ensimmäinen lunastus tapahtui 26.5.2015, mutta toinen lunastus tehtiin jostain syystä vasta 10.6.2015. Rahaston arvo laski tällä välillä, mistä aiheutui asiakkaalle vahinkoa. Asiakkaan sijoitusten arvo oli noussut hyvin, mutta julkisen keskustelun perusteella oli näkymät yleisen kurssikehityksen laskusuunnasta, joten asiakas halusi realisoinnin tapahtuvan nopeasti.
Asiakas sai raportit lunastuksista vasta heinäkuussa 2015, jolloin asiasta tehtiin vahingonkorvausvaatimus pankkiin.
Asiakkaan yhteystietona oli ollut salkunhoitajan matkapuhelinnumero. Asiakkaalla ei ollut tietoa, että puheluita siihen ei tallenneta.
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan 26.5.2015 rahasto-osuuden arvon 131,89 euroa ja 10.6.2015 arvon 128,69 euroa välisen erotuksen lunastetuille rahasto-osuuksille eli yhteensä 4.011,58 euroa.
Palveluntarjoajan vastine
Pankki on vastineessaan todennut, että asiakkaan kanssa keskusteltiin voittojen kotouttamisesta hajautetusti, koska salkku oli iso (n. 300.000 euroa) ja kysymyksessä oli yrityksen pitkäaikainen sijoitus eikä ollut välitöntä tarvetta rahavirroille. Pankin toimintatapana on yli 100.000 euron salkuissa hajauttaa lunastukset vähintään kahteen erään. Kahden viikon hajautus on vielä melko lyhyt aika, kun usein lunastuksissa käytetään pidempiä ajallisia hajautuksia useammasta viikosta kuukauteen. Asiakkaan kanssa ei ollut keskustelua lunastusten tekemisestä kahden peräkkäisen päivän aikana eikä sellaisesta hajautuksesta olisi juurikaan merkitystä. Samalla riskillä hajautus voitaisiin jättää tekemättä ja säästää työmäärässä.
A oli soittanut asiasta salkunhoitajan matkapuhelimeen, jossa ei ollut tallennusta. Tämän vuoksi pankilla ei ole esittää tallennetta puhelusta. Salkunhoitaja on puhelun aikana kertonut, ettei ole töissä eikä palaamassa samana päivänä töihin. Asia kuitenkin puhuttiin ja A antoi toimeksiannon. Salkunhoitaja yritti palvella asiakasta hyvin eikä siksi halunnut vaivata tätä pyytämällä samoja tietoja uudelleen seuraavana päivänä toisen puhelimen kautta, vaikka näin olisi pitänyt ohjeiden mukaan tehdä. Huolimatta siitä, että puhelua ei ole tallennettu, salkunhoitaja on tehnyt pankin toimintatavan mukaisesti päiväkirjamerkinnän puhelusta seuraavasti:
"19.5.2015 Soitto [A/Salkunhoitaja]. Käytiin läpi hyvin menneitä salkkuja sekä henk.koht. että yritys. [A:lla] oli ajatus kotiuttaa voittoja ja sovittiin, että kun salkkukonversiot on tehty niin otetaan varoja parissa osassa huilaamaan. On tyytyväinen sijoitustoiminnan tuloksiin ja lähinnä asiakasta arveluttaa markkinoiden kasvava heilunta. Ensin lunastetaan [asiakkaan] salkusta puolet ja [A:n] omat kun konversio on tehty."
Tämän puhelun perusteella salkunhoitaja on asettanut asiakkaan salkun ensimmäiseksi realisointipäiväksi 26.5. ja toiseksi 10.6. Pankki katsoo, että asiakkaan toimeksianto on toteutettu sopimuksen mukaisesti eikä pankilla siten ole korvausvelvollisuutta.
Selvitykset
- Sijoituspalvelusopimus täyden valtakirjan omaisuudenhoidosta, allekirjoitettu 1.10.2009.
- Täyden valtakirjan omaisuudenhoitoa koskevat ehdot.
- Sijoittajakuvan kartoitus, joka on tehty 1.10.2009.
- Salkunhoitajan päiväkirjamerkintä 19.5.2015.
Ratkaisusuositus
Kysymyksen asettelu
Asiakkaan ja pankin välisen riitaisuuden ratkaisemiseksi Arvopaperilautakunnan on arvioitava, mikä oli asiakkaan puhelimessa 19.5.2015 salkunhoitajalle antaman salkun realisointia koskevan toimeksiannon sisältö lunastusten ajallisen hajautuksen osalta.
Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot
Sijoituspalvelulain 10 luvun 6 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen, joka tarjoaa sijoituspalveluna toimeksiantojen toteuttamista, on toteutettava kohtuulliset toimenpiteet, joilla saavutetaan asiakkaalle paras mahdollinen tulos ottaen huomioon toimeksiannon toteuttamisen kannalta olennaiset seikat. Jos asiakas on antanut erityisiä ohjeita toimeksiannon hoitamisesta, sijoituspalveluyrityksen on noudatettava niitä.
Luvun 10 §:n mukaan sijoituspalveluyrityksen on toimeksiantojen todentamiseksi tallennettava asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät puhelut niihin liittymiin ja niistä liittymistä, jotka on tarkoitettu käytettäviksi asiakkaiden toimeksiantojen vastaanottamiseen.
Lain 16 luvun 1 §:n mukaan sijoituspalveluyritys on velvollinen korvaamaan vahingon, jonka se on tahallaan tai huolimattomuudesta aiheuttanut sijoituspalveluyrityksen asiakkaalle tämän lain vastaisella menettelyllä.
Asian arviointi
Sijoituspalveluyrityksen velvollisuutena on tallentaa asiakkaan rahoitusvälinettä koskevaan toimeksiantoon liittyvät puhelut niihin liittymiin ja niistä liittymistä, jotka on tarkoitettu käytettäviksi asiakkaiden toimeksiantojen vastaanottamiseen. Tapauksessa asiakkaan toimitusjohtaja A on antaakseen rahasto-osuuksien lunastusta koskevan toimeksiannon soittanut salkunhoitajan matkapuhelimeen, johon tulevia puheluita ei tallenneta. Asiakkaan mukaan hän ei ollut tietoinen siitä, että puheluita ei tallenneta. Pankin omien ohjeiden mukaan asiakkaalle olisi pitänyt soittaa takaisin sellaisesta puhelimesta, jonka puhelut tallennetaan.
Puheluiden tallentamista koskeva velvoite on tärkeä juuri sen vuoksi, että jälkikäteen voidaan todentaa toimeksiannon sisältö, jos siitä syntyy erimielisyyttä. Arvopaperilautakunta katsoo kuitenkin, että pelkkä tallentamista koskevan velvoitteen laiminlyönti ei sellaisenaan voi synnyttää vahingonkorvausvelvollisuutta palveluntarjoajalle, jos se voi jollain muulla tavoin osoittaa toimeksiannon sisällön.
Pankki on toimittanut lautakunnalle salkunhoitajan päiväkirjamerkinnän, jossa kerrotaan puhelun sisällöstä. Merkinnässä todetaan, että asiakkaalla ja A:lla oli tarkoitus ottaa varoja ”parissa osassa huilaamaan”. Merkinnän mukaan ensin lunastetaan asiakkaan salkusta puolet. Lautakunta katsoo siten, että asiakkaan ja pankin kesken oli sovittu lunastusten ajallisesta hajauttamisesta.
Lautakunta katsoo, että lunastusten hajauttamisesta saatava hyöty jää vähäiseksi, jos hajauttamisen aikataulu on hyvin lyhyt. Lunastusten hajauttaminen kahdelle peräkkäiselle päivälle ei riskiltään eroa merkittävästi siitä, että lunastukset tehtäisiin samana päivänä. Asiassa saadun selvityksen mukaan rahalle ei ollut välitöntä tarvetta. Asiakasta on päiväkirjamerkinnän mukaan huolestuttanut markkinoiden kasvava heilunta. Toisaalta asiakas ei ole esittänytkään, että hän haluaisi kaikki rahasto-osuudet lunastettavan välittömästi, vaan ensimmäinen lunastus tehtiin salkkukonversion jälkeen viikon kuluttua puhelusta.
Lautakunta katsoo, että vaikka asiakkaan esittämä hajautusten aikataulu on normaalista käytännöstä poikkeava, lautakunta ei pidä asiakkaan kertomusta epäuskottavana. Lautakunta katsoo, että pankki on laiminlyönyt tallentaa puhelun eikä tässä tapauksessa ole pystynyt osoittamaan asiasta sovitun toisin kuin asiakas on esittänyt.
Arvopaperilautakunta katsoo edellä mainittu huomioon ottaen, että pankin olisi pitänyt lunastaa asiakkaan rahasto-osuudet peräkkäisinä päivinä 26.–27.5.2015. Asiakas on vaatinut korvauksena rahasto-osuuksien arvon 26.5. ja 10.6.2015 välistä erotusta, yhteensä 4.011,58 euroa. Pankki on kiistänyt asiakkaan vaatimuksen, mutta ei ole esittänyt näkemystään siitä, miten korvauksen määrä tulisi laskea. Asiakas on esittänyt kirjelmöinnissään vaihtoehtoisen korvausvaatimuksen, mutta pankki ei ole hyväksynyt tätä tarjousta.
Lopputulos
Arvopaperilautakunta katsoo, että pankki on laiminlyönyt tallentaa asiakkaan puhelun eikä ole tässä tapauksessa pystynyt osoittamaan rahastojen lunastuksesta sovitun toisin kuin asiakas on esittänyt.
Arvopaperilautakunta suosittaa pankkia korvaamaan asiakkaan vaatimuksen mukaisesti 4.011,58 euroa.
Arvopaperilautakunta oli yksimielinen.
ARVOPAPERILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Norros
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Kajala
Repo
Sario
Turtiainen