Tapahtumatiedot

A (syntynyt vuonna 1948) hyväksyi 30.12.2002 vapaaehtoista eläkevakuutusta koskevan vakuutustarjouksen. Vakuutuksenantajana sijoitussidonnaisessa yksilöllisessä eläkevakuutussopimuksessa oli sopimusta päätettäessä henkivakuutus­yhtiö B. Eräiden vakuutusyhtiörakenteen muuttamista koskevien tapahtumien jälkeen vakuutuksenantajaksi tuli 31.12.2006 lähtien henkivakuutusyhtiö C, jonka asiamiehenä pankki D toimii.

Eläkevakuutusta koskevan vuositiedotteen, joka oli päivätty 5.1.2010, mukaan vakuutussäästön määrä oli 31.12.2008 ollut 13 417,76 euroa ja se oli tuolloin kohdistettu kokonaan [Obligaatio]-rahastoon. Kauden lopussa 31.12.2009 vakuutussäästön kokonaismäärä oli 13 818,93 euroa. Rahastojen arvon muutoksen vaikutus vakuutussäästöön oli 344,39 euroa. Vakuutussäästöstä oli kohdistettu 31.12.2009 puolet [Obligaatio]-rahastoon. Puolet säästöstä oli laskuperustekorkoista osuutta.

A:lla oli myös henkivakuutusyhtiö C:n myöntämä säästöhenkivakuutus, joka päättyi takaisinostoon toukokuussa 2010. Säästöhenkivakuutuksen rahasto­jakaumaa oli muutettu A:n 23.10.2009 tekemän toimeksiannon perusteella.

A:n kirjelmä 1.9.2011

A:n kirjelmän mukaan hän kävi 23.10.2009 pankki D:n K:n kaupungissa sijaitsevassa konttorissa muuttamassa kaikki rahastot mukaan lukien eläkevakuutuksen rahastot samoihin hyvin nouseviin rahastoihin (Intia, Kiina ja Aasian tiikerit). Koska eläkevakuutus oli alun perin henkivakuutusyhtiö B:n myöntämä, täytyi siirto tehdä paperilla, sillä pankin tietojärjestelmän kautta sitä ei voinut tehdä. Kun A sai seuraavana vuonna vuosiraportin, huomasi hän, että rahastomuutos ei ollut toteutunut. A:n mukaan hän selvitti asiaa 14.1.2011 pankissa, joka kertoi lähettäneensä muutosta koskevat asiakirjat vakuutusyhtiölle, mutta paperi oli hävinnyt eikä sitä koskaan löytynyt. A kertoo, että olisi muutosten johdosta saanut hyväkseen noin 5 000 euron kurssinousun. Vakuutusyhtiön tulee korvata tämä summa.

A:n mukaan hän kävi kesällä 2008 pankki D:n S:n kunnassa sijaitsevassa konttorissa vaihtamassa rahastoja, kun kurssit laskivat. Hän sai tuolloin ohjeen, jonka mukaan eläkevakuutuksen rahastot voi vaihtaa verkossa vakuutusyhtiön sivujen kautta. A kertoo lähettäneensä verkossa pankin, henkivakuutusyhtiön ja muiden samaan ryhmittymään kuuluvien palveluntarjoajien yhteisten verkko­sivujen kautta viestin, jonka sisällön mukaan hän halusi vaihtaa rahastoja korkorahastoihin varojen turvaamiseksi ja pyysi ohjeita vakuutusyhtiöltä. Viestiin ei koskaan vastattu eikä A voinut tehdä verkossa siirtoa. A:n mukaan hän hävisi 8 000 euroa kurssien laskiessa syksyllä 2008. Lisäksi A kertoo yrittäneensä tehdä verkossa siirtoja myös vuonna 2011, mutta ne eivät ole onnistuneet vahvistetuilla tunnuksilla.

Vakuutusyhtiön päätös

Vakuutusyhtiön 3.11.2011 antaman vastauksen mukaan se on lähettänyt A:lle asiassa lisäselvityspyynnön, mutta ei ollut saanut siihen vastausta. A:n eläkevakuutuksen vakuutussäästöt oli vastaushetkellä kohdistettu neljään eri si­joitus­rahastoon ja tulossidonnaiselle korkotilille. A:n eläkevakuutukseen on tehty yh­teensä neljä säästöjakauman muutosta, joista kaksi ensimmäistä on tehty vakuutusyhtiöön lähetettyjen toimeksiantojen perusteella 21.10.2003 ja 15.12.2008. Kol­mannen ja neljännen A on tehnyt vakuutuksia koskevan verkkopalvelun kautta 6.3.2009 ja 31.10.2011.

Vakuutusyhtiö kertoo tiedustelleensa pankki D:n K:n kaupungissa sijaitsevasta konttorista A:n asioinnista 23.10.2009. A oli asioinut tuolloin O-nimisen toimihenkilön luona ja tehnyt sijoittajakuvakartoituksen. Kartoituksen perusteella A oli päätynyt sijoituskohteiden vaihtamisessa vaihtoehtoon neljä. Sen mukaan "[Eurooppa-rahaston] muutos kiinaksi. [Henkivakuutusyhtiö C] -taustaisen säästövakuutuksen sisällön muutos: [Ilmasto-rahasto Kiina-rahastoksi ja Itä-Eurooppa-rahasto Keski- ja Etelä-Amerikka-rahastoksi]." A on allekirjoittanut si­joittajakuvakartoituksen ja hyväksynyt, että muutos koskee vakuutusten osalta vain henkivakuutusyhtiö C -taustaista säästöhenkivakuutusta. Sijoittajakuvakartoituksen lisäksi A on allekirjoittanut erillisen muutoslomakkeen koskien vain säästöhenkivakuutuksen sijoituskohteiden muuttamista. Mikäli sijoituskohteiden muutos olisi haluttu toteuttaa myös eläkevakuutuksen osalta, olisi tätä muutosta varten pitänyt täyttää ja allekirjoittaa oma erillinen muutoslomake.

Toimihenkilö O:n selvityksen mukaan asioinnin perusteella sijoi­tuskohteiden muutoksia ei ole tehty eläkevakuutukseen, koska kartoituk­sen sijoitussuunnitelmassa ei ole ollut mitään mainintaa eläkevakuutuksesta. Kartoituksessa on todettu, että A:lla oli yli 10 vuoden kokemus rahastoihin sijoittamisesta ja vakuutussäästämisestä. Hänellä on ollut ymmärrys siitä, mitä on allekirjoittanut ja mitä muutoksia hän on kartoituksen perusteella hyväksynyt.

A:n säästöhenkivakuutuksessa on toteutettu sijoittajakuvakartoituksessa mainittu sijoituskohteiden vaihto. Sitä koskeva A:n allekirjoittama erillinen toimeksi­antolomake on toimitettu faksilla henkivakuutusyhtiölle 23.10.2009. Säästöjakauman muutos oli toteutettu arvopäivälle 26.10.2009. Ilmasto-rahaston ja korkorahasto A:n tilalle merkittiin Kiina- ja Intia-rahastoja. Toimeksiannossa sekä myös sijoittajakuvakartoituksessa on mainittu siirto Itä-Eurooppa-rahastosta Keski- ja Etelä-Amerikka-rahastoksi, mutta koska kyseisiä sijoi­tuskohteita ei ollut vakuutuksessa, oli tämän sijaan tehty vaihto korkorahastosta Kiina-rahastoon. Tästä muutoksesta A:lle on lähetetty vakuutusti­liote 27.10.2009.

K:n kaupungin pankista saadun tiedon mukaan A on asioinut toimihenkilö M:n luona alkuvuodesta 2011, kun A oli saanut vuoden vaihteessa eläke- ja säästövakuutuksia koskevia raportteja. M:n mukaan A oli tuonut keskustelussa esille 23.10.2009 tekemättä jääneen muutoksen, mutta A ei ollut vaatinut sitä kuitenkaan tehtäväksi enää jälkikäteen. Pankille ei ole toimitettu asiassa selvityspyyntöä tai reklamaatiota eikä vakuutusyhtiölle ole esitetty asiassa aiemmin selvityspyyntöä.

Vakuutusyhtiö kertoo selvittäneensä vakuutusasiointia koskevassa verkkopalvelussa muodostuneista lokimerkinnöistä A:n verkkopalvelutapahtumia vuoden 2011 aikana. Lokimerkintöjen mukaan A on asioinut palvelussa esimerkiksi 30.3.2011, jolloin hän on edennyt säästönjakauman muutoksen vahvistussivulle, mutta kyseisellä sivulla varsinainen vahvistus on jäänyt tekemättä. Ilman annettua vahvistusta vakuutukseen ei ole tehty muutoksia. Asioidessaan 11.8.2011 aamupäivällä verkkopalvelun sivuilla use­amman kerran A ei ollut tehnyt mitään muutoksia tai muutokset oli jätetty kesken. Tämän jälkeen A on kirjautunut palvelusta ulos. Lokimerkintöjen 11.8.2011 mukaan eläkevakuutukseen ei ole tehty muutoksia. A on asioinut palvelussa myös 31.10.2011, jolloin hän on tehnyt säästönjakauman muu­toksen eläkevakuutukseen. Vakuutusyhtiön mukaan sillä ei ole tiedossa, että verkkopalvelussa oli ollut vuonna 2011 tai sitä aiemmin teknisiä es­teitä, jotka olisivat vaikuttaneet sijoituskohteisiin liittyvien muutosten tekemiseen.

A:lla on vastauksen mukaan useiden vuosien kokemus vakuutussäästämisestä. Hän on itse toiminut henkivakuutusyhtiö C:n asiamiehenä ja myynyt puheena olevia vakuutustuotteita. A:n on tullut ymmärtää, että mikäli sijoituskohteita muuttaa eri vakuutuksissa, tulee muutospyynnöt täyttää ja allekirjoittaa eri vakuutusten osalta erik­seen. Kun A on 23.10.2009 pankkiasioinnin yhteydessä allekirjoittanut vain säästö­henkivakuutusta koskevan muutospyynnön, ei vastaavia muutoksia ole voitu toteuttaa eläkevakuutuk­sessa.

Valitus

A pyytää asiassa Vakuutuslautakunnan ratkaisusuositusta. Pankissa tehtiin 23.10.2009 myös eläkevakuutussopimuksen rahastojakauman muuttamista koskeva erillinen asiakirja. A kertoo ymmärtäneensä, että muutospyynnöt tulee tehdä eri vakuutusten osalta erikseen. Tämän takia on tehty kaksi erillistä asiakirjaa. A:n mukaan hän vaati muutoksen tekemistä jälkikäteen ja reklamoi asiasta pankin käynnin yhteydessä.

Vakuutusyhtiön vastine

Vakuutusyhtiö toistaa vastineessaan A:n 23.10.2009 tapahtuneesta asioinnista esittämäänsä. Toimihenkilö O:n antaman selvityksen mukaan hänen toimintatapansa on se, että hän kirjaa asiakkaan sijoittajakuvan kartoitukseen ne muutokset, joista asiak­kaan kanssa on sovittu. O pitää tästä johtuen selvänä sitä, että A ei ole ilmoittanut haluavansa muita muutoksia kuin säästöhenkiva­kuutuksen muutoksen. Hän ei ole halunnut esimerkiksi muutoksia eläkevakuutukseensa.

A ei ole pankissa 23.10.2009 käydessään tehnyt toi­meksiantoa, joka koskisi hänen eläkevakuutustaan. Hän on saanut säästövakuutusta koskevasta muutoksesta vahvistuksena vakuutusti­liotteen 27.10.2009. A on saanut eläkevakuutuksen vuositiedotteen 5.1.2010. Siitä on käynyt ilmi vakuutuksen sijoituskoh­teet. A olisi milloin tahansa voinut muuttaa eläkevakuutuk­sensa sijoituskohteita ilmoittamalla siitä vakuutusyhtiölle kirjallisesti vakuutus­ehtojen kohdassa 12 kerrotun mukaisesti. Vakuutusyhtiö ei ole jättänyt toteuttamatta A:n väit­tämää rahastonvaihtoa eläkevakuutukseen. Korvausvaa­timukselle ei ole perusteita.

Vakuutusyhtiö viittaa A:n eläkevakuutukseen tehtyihin neljään sijoituskoh­teiden muutokseen sekä toistaa A:n vuoden 2011 verkkopalveluasioinnista esittämäänsä. Vakuutusyhtiön mukaan sillä ei ole tiedossa mitään teknisiä es­teitä vakuutuksen sijoituskohteisiin liittyvien muutosten tekemiselle verkkopalvelussa vuonna 2011 tai aiemmin. Lisäksi A:lla on ollut mahdollisuus vaihtaa eläkevakuutuk­sensa sijoituskohteita ilmoittamalla siitä vakuutusyhtiölle kirjallisesti vakuutus­ehtojen kohdassa 12 kerrotun mukaisesti.

Vakuutusyhtiön mukaan pankin, henkivakuutusyhtiön ja muiden samaan ryhmittymään kuuluvien palveluntarjoajien verkkosivuilta lähetetyt viestit vuodelta 2008 eivät enää ole arkistoituna. A:n tarkoittamaa viestiä koskevaa asiaa ei ole voitu enemmälti selvittää. Aikaisemmin henkivakuutusyhtiö C:n asiamiehenä toimineen A:n on tullut tietää, että C:n kanssa solmittujen vakuutussopimusten muuttaminen verkossa tehdään vakuu­tussäästämistä koskevassa verkkopalvelussa, ei ryhmittymän verkkosivuilla.

A on voinut halutessaan tehdä muutoksia eläkevakuutuksensa sijoituskohteisiin joko vakuutusasiointia koskevassa verkkopalvelussa tai kirjallisella ilmoituksella vakuutusyhtiölle. A:lle ei ole aiheutunut vahinkoa, eikä sijoituskohteiden muutoksia verkkopalvelussa koskevalle korvausvaatimukselle ole perusteita.

Vakuutuslautakunnan ratkaisusuositus

Vakuutusehdot

12 Siirto tililtä toiselle

Vakuutuksenottajalla on oikeus siirtää jollain tilillä oleva vakuutussäästö tai sen osa toiselle tilille ilmoittamalla siitä kirjallisesti vakuu­tusyhtiölle. Ilman erillistä toimenpidemaksua siirtoja voi tehdä kalen­terivuosittain neljä kertaa.

Rahastotilisiirto toteutetaan viimeistään 10. pankkipäivänä ilmoituk­sen saapumisesta. Jos siirtoja on yhtä rahastotiliä kohden yli 350.000 euron arvosta tai rahaston säännöissä osuuksien lunastukselle on varattu edellä mainittua pidempi aika, toteutetaan siirto viimeistään kuukauden kuluttua ilmoituksen saapumisesta. Toteutetusta siirrosta ilmoitetaan vakuutuksenottajalle.

Siirron tapahtuessa korkotililtä jollekin toiselle tilille vähennetään laskuperusteiden mukainen nostoprovisio.

13 Tiliote

Vakuutusyhtiö lähettää vakuutuksenottajalle ennen eläkkeen alka­mista vähintään kerran vuodessa tiliotteen vakuutussäästön kehityk­sestä. Eläkkeen maksuaikana vakuutusyhtiö lähettää eläkkeensaajal­le vuosittain selvityksen maksettavan eläkkeen määrästä.

Ratkaisu

Asetelma

A vaatii vakuutusyhtiöltä hyvitystä saamatta jääneestä kurssinoususta sillä perusteella, että vakuutusyhtiö on jättänyt toteuttamatta hänen 23.10.2009 kirjallisesti tekemänsä eläkevakuutuksen sijoitusjakauman muuttamista koskevan toimeksiannon. Vakuutusyhtiö on kiistänyt, että 23.10.2009 tapahtuneen asioinnin yhteydessä olisi tehty eläkevakuutussopimusta koskeva toimeksianto.

Toiseksi A on kertonut lähettäneensä asiamiehenä toimivan pankin verkkosivujen kautta viestin vuonna 2008. Viestiin ei A:n mukaan vastattu, eikä hän ole voinut tehdä muutoksia rahastojakaumaan. A:n mukaan hän kärsi tämän seu­rauksena 8 000 euron kurssitappion.

Vakuutuslautakunta ei voi ottaa vastaan valan tai vakuutuksen vahvistuksin annettavaa suullista todistelua. Lautakunta arvioi tätä tapausta sille toimitetun asiakirjamateriaalin perusteella.

Kysymys eläkevakuutuksen sijoitusjakauman muuttamisesta vuonna 2009

Asiassa on riidatonta, että A on asioinut 23.10.2009 pankissa, joka toimii eläkevakuutuksen vakuutuksenantajana olevan henkivakuutusyhtiö C:n asiamiehenä. Riidatonta on lisäksi se, että A jätti asiamiehelle erillisen säästöhenkivakuutusta koskevan toimeksiannon, jonka perusteella säästöhenkivakuutukseen liittyvien rahastojen jakaumaa sittemmin muutettiin. Vakuutusyhtiön mukaan tästä muutoksesta lähetettiin A:lle ilmoitus.

Asioinnin yhteydessä A:lle tehtiin sijoittajakuvakartoitus. Sen yhteydessä laaditusta sijoitussuunnitelmasta ei ilmene, mitä sijoitus- tai säästötuotteita A:lla kartoitushetkellä oli. Sen sijaan siitä ilmenee omaisuusluokkajakauma. Vakuutuslautakunnalle on jäänyt epäselväksi, onko eläkevakuutuksen vakuutussäästön arvoa määrittävät rahastot huomioitu omaisuusluokkajakaumassa. A:lle on annettu kartoituksen yhteydessä sijoitussuosituksia, joista yksi toteutettiin. Tässä vaihtoehdossa on mainittu [Eurooppa-rahaston] muutos kiinaksi sekä säästöhenkivakuutukseen tehtävä muutos. Eläkevakuutuksesta ei ole mainintaa sijoittajakuvakartoitusta koskevassa asiakirjassa. A on allekirjoittanut kyseisen asiakirjan.

A:n valitukseen tekemien merkintöjen mukaan hänelle on ollut selvää, että eläkevakuutuksen sijoitusjakauman muuttaminen tulee tehdä erillisellä ilmoituksella. Hän ei ole väittänyt, että sijoituskartoitus tai sen perusteella tehty asiakirja olisivat vaikuttaneet hänen käsitykseensä eläkevakuutuksen sijoitusjakauman muuttamismenettelystä. Näin ollen tämän vaatimuksen osalta on ensi vaiheessa kysymys siitä, onko A:n selvitetty antaneen vakuutusyhtiölle eläkevakuutuksen muuttamista koskeva toimeksianto.

Vakuutuslautakunta huomauttaa, että eläkevakuutuksen vakuutusehtojen mukaan toteutetusta siirrosta ilmoitetaan vakuutuksenottajalle. A ei ole kiistänyt saaneensa eläkevakuutuksen 5.1.2010 päivättyä vuositiedotetta, josta vakuutuksen sijoitusjakauma on ilmennyt. Hän on kuitenkin käytettävissä olevan selvityksen perusteella ottanut asiassa yhteyttä vakuutusyhtiön asiamiehenä toimivaan pankkiin vasta alkuvuodesta 2011. Selvityksestä ei ilmene, että A olisi reklamoinut asiasta ennen tätä.  

Sijoitusjakauman muuttamista koskevan toimeksiannon antamiseen vetoavalla vakuutuksenottajalla on lähtökohtainen selvitysvelvollisuus siitä, että hän tehnyt tällaisen toimeksiannon. Asiassa esitetystä selvityksestä ei ilmene, että A olisi 23.10.2009 tehnyt eläkevakuutusta koskevan muutosilmoituksen. Pelkkää vakuutuksenottajan väitettä muutosilmoituksen antamisesta ei voida pitää tällaisena selvityksenä. Esitetystä selvityksestä ei myöskään ilmene viitteitä sen tueksi, että A:lla olisi ollut tarkoitus muuttaa eläkevakuutuksen sijoitusjakaumaa 23.10.2009.

Vakuutuslautakunta katsoo jääneen selvittämättä, että A olisi 23.10.2009 tehnyt eläkevakuutuksen muuttamista koskevan toimeksiannon. Lautakunnalla ei ole perustetta suosittaa A:lle hyvitystä tämän vaatimuksen nojalla.

Sijoituskohteiden muuttaminen verkkopalvelussa

A:n kirjelmän mukaan hän on asioinut asiamiehenä toimivan pankin konttorissa vuonna 2008 vaihtamassa rahastoja. Pankista oli A:n kertoman mukaan ohjeistettu, että eläkevakuutuksen rahastojakaumaa voi muuttaa vakuutusyhtiön verkkopalvelussa. A kertoo lähettäneensä asiassa palveluntarjoajaryhmittymän yhteisten verkkosivujen kautta viestin siitä, että hän haluaa siirtää eläkevakuutuksen vakuutussäästön lyhyen koron rahastoihin.

Eläkevakuutuksen vakuutusehtojen mukaan säästöjakauman muutokset tehdään vakuutusyhtiölle toimitettavalla kirjallisella ilmoituksella. Vakuutusehdoissa ei ole verkkopalveluiden käyttämistä koskevia nimenomaisia määräyksiä. Selvityksen mukaan eläkevakuutuksen sijoitusjakaumaa voidaan kuitenkin muuttaa myös vakuutusasiointia koskevassa verkkopalvelussa.

Aikaisemmin todetun mukaisesti vakuutuksenottajalla on lähtökohtainen näyttövelvollisuus sijoituskohteiden muutosta koskevien toimeksiantojen tai yhteydenottojen tekemisestä. Asiassa esitetystä selvityksestä ei ilmene, että A olisi ollut tämän asian osalta yhteydessä henkivakuutusyhtiöön tai sen asiamiehenä toimivaan pankkiin ennen vuotta 2011. A:n kuvaama verkkosivujen kautta tehty yhteydenotto jää selvittämättä.

Vakuutuslautakunta ei ole sille esitetyn selvityksen perusteella voinut todeta, että A olisi vuonna 2008 lähettänyt henkivakuutusyhtiölle tai sen asiamiehenä toimivalle pankille taikka näiden käyttämälle palveluorganisaatiolle eläkevakuutuksen rahastojakauman muuttamista koskevan viestin. Kun tämä jää selvittämättä, lautakunta ei arvioi, minkälainen merkitys A:n kuvamaalle viestille voitaisiin vakuutussuhteessa antaa. Lautakunta ei suosita hyvitystä tämän vaatimuksen perusteella.

Lopputulos

Vakuutuslautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Tämän lausunnon antamiseen osallistuivat yksimielisesti puheenjohtaja Rissanen sekä jäsenet Ahlroth, Kauppila, Kummoinen ja varajäsen Sibakov. Sihteerinä toimi Korkeamäki.

VAKUUTUSLAUTAKUNTA