Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää hänen kortillaan Puolassa 5.4.2015 klo 2:26-3:01 välisenä aikana Suomen aikaa tehdyt ja tunnusluvulla hyväksytyt, yhteisarvoltaan 6.258,32 euron ostotapahtumat. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista 12.4.2015 klo 21:43.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan merkittävän osan kokonaissummasta.

Asiakkaan kortilta oli hänen Puolassa käydessään veloitettu epäilyttäviä summia. Asiakas ei itse muista näitä veloituksia hyväksyneensä ja huomasi veloitukset vasta palattuaan Suomeen. Tästä syystä johtuen hän epäili aluksi tapahtuneen kortin kopioinnin. Hän sulki kortin, teki rikosilmoituksen sekä reklamaation. Vastauksena tuli, että veloitukset on sittenkin tehty alkuperäisellä kortilla ja PIN-koodia käyttäen. Tämän täytynee olla mahdollista, vaikka asiakas ei itse muista korttia käyttäneensä, mutta summien täytyy olla virheellisiä: Pankkitililtä oli yksi veloitus: 1.251,46 euroa ja luottotililtä oli kolme veloitusta: 851,01 euroa, 1.251,46 euroa ja 400,46 euroa, yhteensä siis 3.754,39 euroa. Missään nimessä asiakas ei ole ostanut mitään palvelua tai hyödykettä, jonka arvo voisi olla lähes 4.000 Euroa. Esim. Puolan keskipalkka vuonna 2013 oli noin 850 Euroa kuussa, joten käytännössä mikään ei maksa Puolassa 3.754,39 euroa.

Summien suuruudesta sekä ostoajankohdista päätellen on kuitenkin varsin ilmeistä, etteivät maksut ole liittyneet tavanomaisiin ostotapahtumiin vaan kyseessä on huijaus. Kyse ei ole virheellisestä veloituksesta, sillä maksujen vastaanottaja on pitänyt kiinni maksujen oikeellisuudesta pankin tekemästä selvityksestä huolimatta.

Veloitukset ovat tapahtuneet pankin vastineen mukaan yökerhossa, mutta veloituksissa esiintyvä toiminimi ja yökerhon "mainosnimi" eivät ole samat, joten yksityishenkilönä asiakkaalla ei ole mahdollisuutta selvittää mikä yökerho on kyseessä. Toisaalta matkasta on niin paljon aikaa, ettei asiakas voisikaan muistaa missä yökerhossa hän kävi reissun aikana minäkin iltana. Joka tapauksessa kortilla tehdyistä ostoista ei asiakkaalla ollut muistikuvia edes välittömästi matkan jälkeen tai matkan aikana. Tästä johtuen asiakas ei voi tehdä asiassa parempaa selvitystä veloituksista kuin pankki. Sinänsä pankin vastine asiassa ei ole asiakkaan mielestä virheellinen, vaan täsmää asiakkaan omaan muistamattomuuteen ja kortilla tehtyihin veloituksiin.

Koska asiakas on selvästikin menettänyt muistinsa ajalta, jolloin korttia on käytetty ja toisaalta kortilla on tehty ostoja joita asiakas ei omasta vapaasta tahdostani voisi muistamattomassa tilassa tehdä, asiakas epäilee että kortin väärinkäyttöön liittyy niin sanottujen "tyrmäystippojen" käyttö. Lyhyellä selvityksellä käy ilmi, että tällaiset huijaukset ovat varsin yleisiä Itä-Euroopassa, mukaan lukien Puola. Esimerkkinä mainittakoon tapaus, jossa Norjalaiselta mieheltä huijattiin tällä tavoin Puolassa 33.000 euroa, sekä useiden huijausten sarja Puolassa "Cocomo"-yökerhoissa. Varmastikin pankilla on luotonantajana enemmän tietoa tällaisista huijauksista, joihin asiakkaalla yksityishenkilönä ei ole mahdollisuutta tutustua laajemmin.

Mikäli tapaukseen liittyy tämänkaltainen rikos, asiakkaan mielestä ei ole perusteltua väittää että asiakas omasta vapaasta tahdostaan olisin hyväksynyt kortilta tapahtuneet veloitukset. Tällöin on asiakkaan mielestä perusteltua reklamoida veloituksista. Varsinkin kun maksut vastaanottanut yritys ei ole kyennyt selvittämään, mitä ostoksia kortilla on tehty. Maksut vastaanottaneelta yritykseltä saaduissa tiedoissa tuotteen nimeksi on annettu hyvin epämääräisesti "KR3 Sp. z o.o. 23416", veloitettujen summien vaihdellessa välillä 400,46-1.251,46 euron välillä.

Tässä väärinkäytöksessä tapahtunee kuluttajasuojalaissa (7 luku 39 §) määritelty tilanne: Maksut vastaanottanut yritys on syyllistynyt huijaukseen ja asiakkaalla on oikeus saada hinnan palautusta. Koska asiakkaalla ei ole vierasmaalaisena yksityishenkilönä mahdollisuutta saada tätä palautusta suoraan maksujen vastaanottajalta, on pankki luotonantajana korvausvelvollinen.

Pankin vastine

Kaikki asiakkaan kiistämät ostotapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla ennen kortin sulkemista ja kaikki tapahtumat on hyväksytty korttiin liittyvällä tunnusluvulla.

Asiakas epäilee, että hänen korttinsa on kopioitu jossain vaiheessa matkaa ja onnistuttu siinä vaiheessa urkkimaan myös hänen salainen tunnuslukunsa. Hän ei valituksessaan pankille tai pankkilautakunnalle kerro, onko hän käynyt paikassa, jossa kiistetyt tapahtumat on tehty.

Pankki on pyytänyt maksut vastaanottaneelta yritykseltä selvityksen yön ostoista. Selvityksen mukaan korttia on käytetty puolalaisessa yökerhossa.

Koska kaikki ostokset on tehty alkuperäisellä sirukortilla, korttia tai kortin tietoja ei ole kopioitu. Asiakkaan on siis joka tapauksessa täytynyt asioida kyseisessä yökerhossa. Kun henkilö käy yökerhossa, hän tekee erittäin todennäköisesti myös ostoksia siellä. Asiakas on kuitenkin kiistänyt kaikki yökerhossa tehdyt ostokset.

Koska asiakas ei kerro kortin olleen missään vaiheessa kadoksissa tai ulkopuolisen hallussa eikä hän säilyttänyt kortin tunnuslukua siten, että se olisi ollut ulkopuolisen saatavissa, pankki pitää todennäköisenä sitä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot. On myös mahdollista, että hän ei ole tehnyt kaikkia kyseisiä ostoksia, vaan häneltä on veloitettu yökerhon toimesta tuotteita ja palveluita, joita hän ei ole tilannut. Hän on kuitenkin itse hyväksynyt maksut turvakoodillaan tarkistamatta hyväksymäänsä summaa, kertonut turvakoodin ulkopuolisille henkilöille tai se on urkittu hänen suorittaessaan ostoksia yökerhossa.

Asiakas ei ole reklamaatiossaan kertonut mitään käynnistään kyseisessä yökerhossa eikä tapahtumista muutoinkaan kyseisen yön aikana. Koska tapahtumien kulku yön aikana on täysin epäselvä, pankki katsoo, että todennäköisesti asiakas on itse tehnyt kyseiset ostokset tai hän on luovuttanut kortin ja tunnusluvun sellaiselle ulkopuoliselle henkilölle, joka on väärinkäyttänyt korttia. Kummassakin tapauksessa hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta myös 150 euron ylittävältä osalta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- yleiset korttiehdot

- sähköisen rikosilmoitus (12.4.2015)

Rikosilmoitukseen kirjatun asiakkaan selostuksen mukaan asiakas oli pääsiäisen aikaan lomalla X:n kaupungissa Puolassa. Hän saapui kaupunkiin torstai-iltana 2.4.2015, poistuin kaupungista tiistaiaamuna 7.4.2015. Ilmeisesti asiakkaan pankkikortti kopioitiin tänä aikana, sillä kortilla on tehty useita epäilyttäviä ostoja.

- korttitapahtumalista

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Kuluttajansuojalain luotonantajan ja myyjän tai palveluksen suorittajan yhteisvastuuta koskevan 7 luvun 39 §:n 1 momentin mukaan kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen. Luotonantaja ei ole kuitenkaan velvollinen maksamaan kuluttajalle enempää kuin on tältä saanut maksuina.

Pankin korttien yhteisten ehtojen (korttiehdot) kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Korttiehdoissa kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista syntyneen velan pankille tai muun korttiominaisuuden myöntäneelle yritykselle käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa. Korttiehtojen mukaan ennen tunnusluvun näppäilemistä kortinhaltijan on tarkistettava tapahtumaan merkityn maksun määrän oikeellisuus.

Asian arviointi

Kortin kopiointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat maksutapahtumat on tehty kortin sirua lukien yökerhossa Puolassa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Kortinhaltijan huolellisuus

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Pankkilautakunta toteaa asiakkaan antaneen tässä tapauksessa hyvin suppean selvityksen tapahtumista ja omasta menettelystään aamuyöllä 5.4.2015. Asiakas on myös jättänyt selvittämättä, miten hän on menetellyt korttinsa ja sen tunnusluvun kanssa.

Asiakas on lautakunnalle osoittamassa valituksessaan epäillyt, että hänet olisi mahdollisesti huumattu. Huumauksesta ei kuitenkaan ole asiakkaan esittämän epäilyn lisäksi esitetty muuta selvitystä eikä asiakas ole maininnut epäilystään poliisille tekemässään rikosilmoituksessa eikä pankille alun perin tekemässään reklamaatiossa. Pankkilautakunta pitää näin ollen epätodennäköisenä, että asiakas on olisi tässä tapauksessa tullut huumatuksi tapahtumayönä.

Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai sitä, miten asiakkaan kortti ja sen tunnusluku olisivat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortti olisi voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta.

Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa maksutapahtumat. Lautakunta katsoo, ettei asiakas ole esittänyt selvitystä, jonka perusteella asiassa voitaisiin tällöin katsoa olevan edellytykset kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:än perustuvalle pankin vastuulle luotonantajana. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivullisen haltuun tai sivullinen on muulla tavoin saanut haltuunsa/tietoonsa asiakkaan kortin ja sen salaisen tunnusluvun ja on niiden oikeudettoman käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle asiakkaan huomaamatta.  Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo olosuhteet huomioon ottaen kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tavalla, jota maksupalvelulaissa törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on itse tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa maksutapahtumat. Lautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle tai sivullinen on muulla tavoin saanut kortin ja tunnusluvun haltuunsa/tietoonsa ja on niiden käytön jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen