Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää hänen yhdistelmäkorttinsa credit-puolella Thaimaassa 30.1.-4.2.2015 tehdyt seitsemän automaattinostoa ja yhden maksutapahtuman yhteisarvoltaan nostopalkkioineen 1.642,37 euroa. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan Thaimaassa yhteen 26,57 euron ostokseen kaupassa 30.1.2015. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista 13.2.2015.

Asiakkaan valitus            

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Asiakas oli Thaimaassa 25.1.-8.2.2015. Asiakas ei tiennyt, että korttia oli käytetty. Hän sai kotiinsa laskun 13.2.2015 ja samana päivänä kortti suljettiin. Nostoista asiakas ei ole itse tehnyt ainuttakaan. Asiakas yritti tehdä automaattinostoa, mutta kortti ei toiminut eikä hän saanut nostettua rahaa. Kerran hän käytti korttiaan kaupassa 26,57 eurolla debit-puolella. Muut tapahtumat on tehty kortin credit-puolella, jota asiakas ei ole koskaan käyttänyt.

Korttia asiakas säilytti hotellin lukollisessa tallelokerossa, johon ei pitäisi kenenkään toisen päästä. Tunnusluku on asiakkaan muistissa, asiakas ei ole sitä luovuttanut ulkopuoliselle eikä se ole kenenkään saatavilla. Asiakas on vakuuttunut, että kortti on kopioitu.

Pankin vastine

Kaikki nosto- ja ostotapahtumat on tehty ennen kortin sulkuilmoitusta asiakkaan korttia käyttäen, joko kortin sirua tai magneettijuovaa lukien. Automaattinostot on hyväksytty salaisella PIN-luvulla ja osto allekirjoittamalla ostotosite. Kaikki reklamoidut tapahtumat on tehty ennen kortin sulkemista 30.1.2015-4.2.2015 välisenä aikana. Asiakkaan luottoraja oli ylittynyt kahden viimeisen automaattinoston ja oston yhteydessä. Nämä kolme tapahtumaa, yhteensä 137,35 euroa sekä käteisnostopalkkiot 7,05 euroa on hyvitetty asiakkaan kortille.

Asiakas on puhelimessa ilmoittanut käyttäneensä Thaimaassa korttiaan onnistuneesti vain yhteen ostoon kortin debit-puolella. Korttia asiakas säilytti hotellihuoneen tallelokerossa. Asiakas kertoi myös, että hän yritti nostaa rahaa automaatilta kahtena eri päivänä onnistumatta. Näistä nostoyrityksistä ei ole tallentunut kortin varmennustietoihin mitään myyntilupakyselyjä.

Automaattinostot on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, joten sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Tunnusluvun näppäily on suojattava esimerkiksi toisella kädellä niin, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä tunnuslukua.

Yhden kiistetyn tapahtuman yhteydessä kortin sirutieto on luettu maksu-päätteessä. Kortin sirutietoja ei pankin tietojen mukaan ole nykyteknologialla pystytty kopioimaan, joten alkuperäinen kortti on kiistatta ollut läsnä tämän tapahtuman aikaan. Kyse ei siis voi olla korttikopiolla tehdystä tapahtumasta. Tästä johtuen pankki ei pidä todennäköisenä, että muutkaan reklamoidut tapahtumat olisivat kopioidulla kortilla tehtyjä.

Pankki pitää todennäköisempänä sitä, että joku ulkopuolinen on voinut lainata asiakkaan korttia. Mikäli kortin tiedot olisi kopioitu, olisivat rikolliset varmasti yrittäneet saada kortista mahdollisimman suuren taloudellisen hyödyn mahdollisimman nopeasti. Tässä tapauksessa korttia on käytetty ensin vain yhteen automaattinostoon/päivä, ja kortin käyttöä on jatkettu hiljalleen useana päivänä. Rikolliset tietävät, että korttien käyttöä seurataan, ja siksi kopiokortteja käytetään lähes poikkeuksetta hyödyksi niin nopeasti kuin mahdollista. Kortin käyttö on loppunut, kun asiakas on poistunut Thaimaasta. Asiakkaan lähdön jälkeen kortilla ei ole enää edes yritetty tehdä nostoja tai ostoja. Myös tämä puhuu sen puolesta, että tapahtumat on tehty alkuperäistä korttia lainaamalla.

Koska asiakkaan kortti ja salainen tunnusluku on ollut käyttäjän hallussa/tiedossa, on erittäin todennäköistä, että joko

a) asiakas on tehnyt kyseiset ostot ja nostot itse

b) hän on luovuttanut kortin ja tunnusluvun ulkopuoliselle henkilölle

c) hän on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua niin, että ulkopuolisen henkilön on ollut mahdollista saada molemmat haltuunsa ja palauttaa ne asiakkaan huomaamatta.

Kaikissa edellä mainituissa tapauksissa asiakkaan tulee maksupalvelulain ja pankin korttiehtojen mukaan vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan itse.

Edellä mainituista syistä pankki katsoo, että tässä tapauksessa kortin väärinkäyttö jää asiakkaan vastuulle myös 150 euroa ylittävältä osalta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 5.3.2015)

Tutkintailmoitukseen kirjatun mukaan asiakkaan luottokorttitiedot on kopioitu Thaimaassa ja tiedoilla on suoritettu luvattomia automaattinostoja. Asiakas kertoi olleensa matkalla Thaimaassa. Thaimaan matkan jälkeen asiakkaalle on tullut luottokorttilaskuja, joiden mukaan korttia oltaisiin käytetty Thaimaassa. Asiakas itse kertoi, ettei ole luottokorttia käyttänyt ja olettaa, että luottokortin tiedot on kopioitu luvattomien automaattinostojen ja maksujen suorittamiseksi. Luottokortilla on tehty luvattomia automaattinostoja ja maksutapahtumia yhteensä 1642,37 euron edestä ja lisäksi laskutukseen kuuluu tapahtumien käteisnostomaksut. Nostotapahtumia yhteensä 7 kpl sekä lisäksi 1 kpl maksutapahtuma. Luottokorttilaskun erittelyn mukaan tapahtumat sijoittuvat Thaimaahan aikavälille 30.1.-4.2.2015.

- credit ja debit-korttitapahtumalistat

- laskuja/tiliotteita

- yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Asiakas vastaa kortin käytöstä myös, jos hän on luovuttanut korttinsa sen käyttöön oikeudettomalle.

Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Asian arviointi

Kortin kopiointi

Tapauksessa asiakkaan riitauttamat seitsemän automaattinostoa ja yksi korttimaksu on tehty 30.1.-4.2.2015 Thaimaassa, jossa asiakas korttitapahtumien aikaan oli. Saadun selvityksen mukaan korttitapahtumat jaksottuvat em. aikavälille siten, että ensimmäisenä viitenä päivänä on kunakin tehty yksi automaattinosto selvästi eri vuorokaudenaikoihin ja viimeisenä päivänä on tehty kaksi automaattinostoa sekä ainoa korttimaksu useiden tuntien väliajoin. Automaattinostot on hyväksytty kortin tunnusluvulla ja osto allekirjoittamalla ostotosite. Ostotapahtuman yhteydessä on luettu kortin sirua ja automaattinostoissa kortin magneettijuovaa.

Pankkilautakunta toteaa, että maksukortin magneettijuova on mahdollista kopioida ja yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella ja ottaen erityisesti huomioon, että yksi asiakkaan riitauttamista ostoista on tehty kortin sirua lukien, Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista vaan kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla. Tätä päätelmää tukee vahvasti myös se, että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty Thaimaassa asiakkaan siellä ollessa eikä korttia ole käytetty asiakkaan poistuttua Thaimaasta. Korttien kopiointitapauksissa korttikopion käyttö ei ole anastetun alkuperäisen kortin oikeudettoman käytön tavoin aikaan ja paikkaan sidottu, vaan korttikopion käyttö saattaa tapahtua pitkänkin ajan kuluttua kortin tietojen kopioimisesta ja mahdollisesti esimerkiksi maassa, jossa alkuperäinen kortti ja sen haltija ei ole koskaan käynytkään. Edelleen johtopäätöstä tukee riitautettujen kahdeksan korttitapahtuman jaksottuminen kuudelle päivälle. Kortin kopiointitapauksissa korttikopiota käyttävän voidaan lähtökohtaisesti olettaa käyttävän korttia mahdollisimman tehokkaasti sen käytön aloitettuaan ennen kuin kortinhaltija huomaa tapahtuneen ja estää kortin oikeudettoman käytön tekemällä sulkuilmoituksen taikka pankki estää kortin käytön poikkeuksellisten korttitapahtumien johdosta.

Pankkilautakunta katsoo näin ollen, että kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Kortinhaltijan huolellinen menettely

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tapauksessa riitautetut kahdeksan korttitapahtumaa ajoittuvat kuudelle eri vuorokaudelle selvästi eri vuorokauden aikoihin ja viimeisenä päivänä tehtyjen kolmen tapahtuman tekemiseen on mennyt noin yhdeksän tuntia. Asiakkaan mukaan hän on ennen kortin oikeudetonta käyttöä tehnyt kortilla 26,57 euron ostoksen kaupassa, hän on säilyttänyt korttiaan matkan ajan hotellin lukollisessa tallelokerossa ja kortti on ollut tallessa asiakkaan palatessa Suomeen. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku on hänen muistissaan, hän ei ole sitä luovuttanut ulkopuoliselle eikä se ole kenenkään saatavilla.

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, mitä Thaimassa 30.1.-4.2.2015 on välisenä aikana tapahtunut, eikä lautakunnan ole saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua ja erityisesti sitä, miten asiakkaan kortti ja kortin tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun/tietoon ja kortti on palautettu asiakkaalle kortin käytön jälkeen. Edelleen epäselväksi jää, miksi korttia on käytetty korttitapahtumalistausten osoittamalla tavalla, joka Pankkilautakunnan korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksen perusteella poikkeaa erityisesti aikataulultaan aivan olennaisesti tyypillisistä kortin väärinkäyttötapauksista.

Tapahtumienkulun jäädessä asiassa saadun selvityksen perusteella näin ratkaisevalla tavalla epäselviksi, Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on luovuttanut korttinsa sivulliselle, joka on tehnyt asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat asiakkaan antamalla tai sivullisen mahdollisesti urkkimalla tunnusluvulla. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet asiakkaan huomaamatta nyt epäselväksi jääneellä tavalla ja mahdollisesti useaan eri otteeseen sivullisen haltuun/tietoon, joka on kuuden päivän jaksolla tehtyjen oikeudettomien korttitapahtumien jälkeen ja mahdollisesti niiden välissäkin palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Kokonaisselvitys huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut laissa tarkoitetulla tavalla törkeää.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakas on joko luovuttanut korttinsa sivulliselle tai kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet sivullisen haltuun asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen. Molemmissa tapauksissa asiakas vastaa kortin käytöstä asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen