Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakko anastettiin Helsingin keskustassa ravintolassa ja lompakossa olleella kortilla tehtiin 31.1.2015 klo 03.15–03.19 oikeudettomia automaattinostoja yhteensä 1.500 euron arvosta. Pankki vastaanotti asiakkaan sulkuilmoituksen kortista klo 03:52.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.

Asiakas ei katso syyllistyneensä holtittomaan kortin käyttöön, koska ravintolassa ei ole mahdollista suojata tunnuslukua tarpeeksi ammattivarkaita vastaan ja koska hän piti lompakkoaan etutaskussaan, mistä jopa hänen itsensä oli vaikea saada sitä. Asiakas oletti lompakon olevan turvassa. Asiakas ei myöskään pitänyt puhelinta mukanaan, joten ennen kuin hän sai takin narikasta ja soitettua kortin kiinni, oli varas jo ehtinyt tyhjentää tilin.

Pankin vastine

Asiakas kertoo 6.2.2015 pankkiin lähettämässään verkkoviestissä, että hänen lompakkonsa varastettiin 31.1.2015 ja lompakossa ollutta korttia käytettiin aiheetta. Asiakkaan reklamaation liitteenä olevan tutkintailmoituksen mukaan asiakkaaseen oli ravintolassa ollut törmäävinään mieshenkilö, joka onnistui ottamaan lompakon asiakkaan etutaskusta.

Kaikki asiakkaan kiistämät tapahtumat on tehty klo 03:15 - 03:19 välisenä aikana ennen kortin sulkuilmoitusta klo 03:52. Kaikkien kiistettyjen tapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa, joten nostot on kiistatta tehty kortinhaltijan alkuperäistä korttia käyttäen. Tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin.

Reklamaation ja 13.2.2015 käydyn puhelinkeskustelun mukaan asiakas huomasi, kun lompakko varastettiin hänen etutaskustaan. Hän ei kuitenkaan ilmoittanut kortin katoamisesta heti sen huomattuaan, vaan kertoo selvitelleensä asiaa ensin ravintolan henkilökunnan ja vartijoiden kanssa sekä etsineensä todistajia tapahtuneelle. Kortti on suljettu yli puoli tuntia varkauden jälkeen.

Pankkilautakunnalle lähettämässään tapahtuman kuvauksessa asiakas kertoo, ettei hänellä ollut puhelinta mukana, ja että varas oli jo ehtinyt tyhjentää tilin siinä vaiheessa, kun hän sai takkinsa narikasta ja sulki kortin.

Korttiehtojen mukaan kortin katoamisesta on viipymättä ilmoitettava palveluntarjoajalle. Mikäli kortti olisi ilmoitettu kadonneeksi ja suljettu välittömästi sen jälkeen, kun varkaus huomattiin, olisi väärinkäyttö todennäköisesti estetty kokonaan.

Pankki katsoo, että tässä tapauksessa asiakas ei ole noudattanut korttiehtoja katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Pankki katsoo myös, ettei kortin tunnusluvun näppäilyä ole suojattu korttiehtojen mukaisesti, koska ulkopuolinen on voinut saada tunnusluvun tietoonsa.

Asiakas on varkaustapauksen jälkeen etsinyt käsiinsä ravintolan henkilökuntaa ja mahdollisia silminnäkijöitä selvitelläkseen tapahtunutta. Hän olisi varmasti voinut lainata ravintolasta tai joltakulta toiselta asiakkaalta puhelinta katoamisilmoituksen tekemiseen.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely korttiehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

- tutkintailmoitus (ilmoitusaika 1.2.2015) Suomen poliisille

- pankin yleiset korttiehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä mainituista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.

Asian arviointi

Tunnusluvun käyttäminen

Tapauksessa osapuolet ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon siten, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan tunnusluvun asiakkaan tehdessä omaa ostostaan ravintolassa ennen kortin anastusta. Asiakas ei ole esittänyt selvitystä siitä, kuinka hän on menetellyt tunnuslukunsa suojaamisen suhteen käyttäessään korttiaan ravintolassa, mutta hän on viitannut valituksessaan rikollisten ammattimaisuuteen.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on muita ihmisiä.

Pankkilautakunta toteaa, että lautakunta on korttien oikeudettomia käyttöjä koskevassa ratkaisukäytännössään kortinhaltijoiden huolellisuutta arvioidessaan ottanut huomioon yhtenä kokonaisarviointiin vaikuttavana seikkana rikollisten ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Edelleen lautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut yleisellä tasolla, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään järjestelmällisesti toimivien rikollisten uhriksi, ei kortinhaltija välttämättä voi ehkäistä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuvaa vahinkoa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla.

Pankkilautakunta katsoo kuitenkin ilmeiseksi, että tässä tapauksessa esiin tulleella tavalla toimivien rikollisten lopullisiksi uhreiksi, joilta kortti anastetaan, valikoituvat ravintolan asiakkaat, joilta on saatu tunnusluku urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen baaritiskillä asioidessaan. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua yöllä ravintolan tiskillä näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen, tallellaolon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen

Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas huomasi, kun hänen lompakkonsa anastettiin hänen etutaskustaan samassa yhteydessä, kun anastaja oli törmäävinään häneen. Asiakas on selvitellyt asiaa ensin ravintolan henkilökunnan ja vartijoiden kanssa sekä etsinyt todistajia tapahtuneelle. Tämän jälkeen saatuaan puhelimensa narikasta hän on ilmoittanut kortin katoamisesta pankille. Oikeudettomat automaattinostot (klo 03.15–03.19) on tehty yli puoli tuntia ennen kortin sulkemista klo 03.52.

Pankki ei ole tapauksessa esittänyt asiakkaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen tai tallellaolon seuraamisen suhteen eikä Pankkilautakunnan ole näin ollen tarpeen arvioida asiakkaan menettelyä tältä osin. Pankki kuitenkin katsoo, ettei asiakas ole korttiehtojen edellyttämällä tavalla ilmoittanut kortin katoamisesta viipymättä pankille.

Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulaissa ja korttiehdoissa asetetulla kortinhaltijan velvollisuudella ilmoittaa kortin katoamisesta pankille ilman aiheetonta viivytystä on aivan keskeinen merkitys korttien oikeudettoman käytön ja niistä aiheutuvien vahinkojen ehkäisyssä. Ainoastaan katoamisilmoituksen tekemällä kortinhaltija voi varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.

Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan huomattua välittömästi tapahtuman yhteydessä lompakkonsa anastetun on hänen täytynyt ymmärtää riski kortin oikeudettomasta käytöstä ja hänen olisi tullut maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaisesti pyrkiä mahdollisimman nopeasti sulkemaan korttinsa sen oikeudettoman käytön estääkseen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan oman puhelimen ollessa narikassa olisi asiakas todennäköisesti pystynyt tekemään kortin katoamisilmoituksen esimerkiksi lainaamalla puhelinta ja joka tapauksessa asiakkaan olisi ollut mahdollista sulkea korttinsa huomattavasti nyt toteutunutta nopeammin. Mikäli asiakas olisi toiminut näin, olisi kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta voitu välttyä mahdollisesti kokonaisuudessaan.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan ilmoittaa kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivästystä.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Ottaen huomioon asiassa saatu kokonaisselvitys ja erityisesti se, että koko tapahtumaketju kortin anastamisesta asiakkaan tekemään kortin sulkuilmoitukseen on ollut ohi selvästi yhden tunnin sisällä, Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettelyn kokonaisuutena voida kuitenkaan katsoa osoittavan asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena osoita maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta ja että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Lehtonen

Lilja

Pulkkinen