Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä hänen kortillaan Kyproksella X-ravintolassa 12.11.2011 klo 22:58 tehdyn 1.200 euron ostoksen ja 18.11.2011 klo 03:38 tehdyn 800 euron ostoksen. Lisäksi asiakkaan mukaan häneltä veloitettiin Y-ravintolassa 18.11.2011 klo 03:38 300 euron laskun sijaan 1.300 euroa. Asiakas sulki korttinsa 21.11.2011 klo 12:07.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo noudattaneensa korttiehtoja ja hän vaatii pankkia korvaamaan hänen kortillaan X-ravintolassa tehdyt oikeudettomat ostot 150 euron ylittävältä osalta eli 1.850 euroa.
Asiakas oli lomalla Kyproksella 11.-19.11.2011.
Asiakas saapui 12.11.2011 noin kello 23 selvin päin X-ravintolaan, joka on ns. tyttöbaari. Asiakas joi muutaman oluen (30 euroa kappale) ja tarjosi muutamalle naiselle cocktailin. Asiakas poistui ravintolasta klo 23 maissa ja maksoi kortillaan poistuessaan 200 euron laskun. Maksutapahtuma oli täysin normaali. Asiakas syötti tunnusluvun maksupäätteeseen vain yhden kerran ja kortti oli koko ajan hänen hallussaan. Maksu tapahtui kuitin mukaan klo 22:59. Samaan aikaan (klo 22:59, 34 sekunnin erolla) oli tehty myös 1.200 euron maksu.
Asiakas saapui 17.11.2011 noin klo 22:30 selvin päin Y-ravintolaan, joka on ns. tyttöbaari.Illan aikana hän maksoi kolme laskua. Ensimmäinen lasku oli 300 euroa klo 23:27. Toinen oli 300 euroa klo 01:24. Jälkimmäisestä ostoksesta asiakkaalla ei ole kuittia ja hän ei sitä pyynnöistä huolimatta saanut. Maksun yhteydessä oli jokin hässäkkä ja henkilökunta väitti, että asiakas olisi hukannut kuittinsa. Todennäköisesti syynä tähän oli se, että laskun loppusumma 1.300 euroa eikä 300 euroa.
Asiakas oli vielä tunnin Y-ravintolassa, minkä jälkeen hän maksoi loppulaskunsa. Hän yritti maksaa kortillaan, mutta huomasi laskun loppusummassa ylimääräisen nollan. Asiakkaan kerrottua havainnostaan maksupääte yllättäen lakkasi toimimasta. Asiakas sai hyvän alennuksen maksamalla alle 100 euron laskun käteisellä ja poistui.
Asiakas päätti poiketa vielä X-ravintolassa, johon hän saapui noin klo 03:15, joi yhden oluen ja poistui noin klo 03:45. Hän maksoi lähtiessään 30 euron laskun kuitin mukaan klo 03:40. Maksutapahtuma oli täysin normaali. Asiakas syötti tunnusluvun maksupäätteeseen vain yhden kerran ja kortti oli koko ajan hänen hallussaan. Samaan aikaan (klo 03:40, 35 sekunnin erolla) oli tehty myös toinen 800 euron ostos.
Y-ravintolan tapahtumista huolestuneena asiakas tarkisti korttisaldonsa ja havaitsi väärinkäytöt. Hän laittoi verkkopankin kautta pankille viestiä 20.11.2011 klo 19:39. 21.11.2011 kortti suljettiin ja asiakas teki rikosilmoituksen.
Asiakas on valmis maksamaan Y-ravintolan 1.300 euron maksun ja ottamaan sen oman tyhmyytensä piikkiin. X-ravintolan laskut asiakas kiistää, koska oikeat maksutapahtumat olivat täysin normaaleja lukuun ottamatta 12.11.2011 laskun erittelyyn pyydettyä allekirjoitusta. Asiakas on käyttänyt korttiaan korttiehtojen mukaisesti. Asiakas suojasi näppäimistöä vasemmalla kädellään ja syötti maksutapahtumien yhteydessä tunnuslukunsa vain yhden kerran. Kortti oli koko ajan hänen hallussaan ja tunnusluku vain hänellä. Molemmat maksutapahtumat on tehty noin 35 sekunnin erolla asiakkaan tekemiin oikeisiin maksutapahtumiin. Jos maksutapahtumat on tehty asiakkaan kortilla, on maksupäätteellä täytynyt pystyä tekemään kaksi peräkkäistä ostoa yhdellä tunnusluvun syötöllä.
Ravintola on toimittanut laskun erittelyt, joista 12.11.2001 erittelyssä olevan allekirjoituksen asiakas tunnistaa omakseen, mutta allekirjoitusvaiheessa laskun loppusumma oli 200 euroa, ei 1200 euroa. Allekirjoitus pyydettiin eikä asiakas kiinnittänyt asiaan sen suurempaa huomiota. 18.11.2011 laskun erittelyn allekirjoitusta asiakas ei tunnista omakseen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on reklamoinut kahta Kyproksella X-ravintolassa veloitettua summaa. Summat ovat 12.11.2011 klo 22:58:13 veloitettu 1.200,00 euroa ja 18.11.2011 klo 03:38:18 veloitettu 800,00 euroa. Asiakas myöntää tehneensä kyseisessä ravintolassa 12.11.2011 klo 22:58:47 oston 200,00 euroa ja 18.11.2011 klo 03:38:53 oston 30,00 euroa.
Kaikki edellä mainitut tapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä sirukortilla tunnuslukua käyttäen. Kortti on suljettu 21.11.2011 klo 12:07.
Asiakas on tunnistanut 1.200,00 euron ostotapahtuman kuitissa olevan allekirjoituksen omakseen ja kertonut allekirjoittaneensa kuitin kiinnittämättä asiaan sen enempää huomiota.
Molemmat asiakkaan kiistämät X-ravintolassa tehdyt tapahtumat on tehty juuri ennen asiakkaan omia ostoja. Asiakas kertoo syöttäneensä tunnuslukunsa maksupäätteeseen vain yhden kerran. Kuitenkin myös asiakkaan kiistämät ostot on hyväksytty tunnusluvulla, jolloin tunnusluvun on syöttänyt joko asiakas itse tai sivullinen. Asiakkaan kiistämä 1.200,00 euron osto on ensimmäinen 12.11.2011 ravintola X-ravintolassa asiakkaan kortilla tehty osto, joten tunnusluku ei ole tässä vaiheessa voinut joutua sivullisen tietoon asiakkaan oman tunnusluvun käytön yhteydessä.
Koska näyttää siltä, että asiakas on käyttänyt itse korttiaan saman minuutin aikana, jolloin edellä mainitut reklamoidut nostot on tehty, pankin näkemyksen mukaan ei ole mahdollista, että kortti olisi ollut reklamoitujen tapahtumien aikana kolmannen hallussa asiakkaan tietämättä.
Asiakas on esittänyt näkemyksen, jonka mukaan hänen kortillaan on tehty maksupäätteellä kaksi peräkkäistä korttitapahtumaa, jotka ovat molemmat tulleet hyväksytyiksi yhdellä tunnusluvun syötöllä. Myyjän maksupäätteen yhteydessä käytetty tekniikka ei ole pankin tiedossa. Lyhyt ostoväli on joka tapauksessa ollut mahdollinen. Erilliset maksutapahtumat hyväksytään erikseen, joten tapauksessa tunnusluku on syötetty kaksi kertaa saman minuutin aikana tehtyjen erillisten ostotapahtumien hyväksymiseksi. Maksujen varmennustiedoista on todettavissa, että peräkkäiset ostot ovat kaksi erillistä maksutapahtumaa, joista molemmat on hyväksytty PIN-koodilla.
Tapauksessa on siten todennäköistä, että asiakas on tehnyt myös reklamoimansa tapahtumat itse hyväksyen ostot korttiinsa liittyvällä tunnusluvulla. Pankin korttiehtojen mukaan käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan ostoista syntyneen velan pankille.
Mikäli asiakas ei ole itse hyväksynyt reklamoituja ostotapahtumia, kortin ja siihen liittyvän salaisen tunnusluvun on täytynyt olla sivullisen hallussa ja tiedossa asiakkaan tietäen. Tällöin vastuunjako ratkeaa maksupalvelulain ja pankin korttiehtojen mukaan. Pankki katsoo, ettei tapauksessa ole esitetty mitään sellaista, mikä poistaisi kortinhaltijan täysimääräisen vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä. Pankin näkemyksen mukaan todennäköisimmältä vaihtoehdolta tapauksessa vaikuttaa se, että asiakas on näppäillyt tunnuslukunsa itse ja siten hyväksynyt myös nyttemmin kiistämänsä korttitapahtumat korttiehtojen mukaisella tavalla.
Edellä esitettyyn perustuen pankki ei katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalle hänen vaatimuksensa mukaista summaa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-kuittikopioita ja laskun erittelyjä
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttiostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo käyttäneensä korttiaan korttiehtojen mukaisesti ja hän vaatii pankkia korvaamaan X-ravintolassa tehdyt kaksi oikeudetonta ostoa 150 euron ylittävältä osalta. Pankin näkemyksen mukaan todennäköisimmältä vaihtoehdolta vaikuttaa se, että asiakas on näppäillyt tunnuslukunsa itse ja siten hyväksynyt nyttemmin kiistämänsä korttitapahtumat. Mikäli asiakas ei ole itse hyväksynyt ostotapahtumia, kortin ja tunnusluvun on täytynyt olla sivullisen hallussa/tiedossa asiakkaan tietäen eikä tapauksessa ole esitetty mitään sellaista, mikä poistaisi asiakkaan täysimääräisen vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voiko tapauksessa olla kyse asiakkaan esittämällä tavalla jonkinlaisesta maksupäätteen/-järjestelmän manipuloinnista, joka on mahdollistanut kahden maksutapahtuman hyväksymisen yhdellä tunnusluvun näppäilyllä, vai onko riitautetut ja erikseen hyväksytyt korttimaksut tehnyt asiakas itse tai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Asiakkaan kertoman mukaan sekä 12.11. että 18.7.2011 maksutapahtumien yhteydessä hän syötti tunnusluvun maksupäätteeseen vain yhden kerran ja kortti oli koko ajan hänen hallussaan. Asiakkaan näkemyksen mukaan maksupäätteellä on täytynyt pystyä tekemään kaksi peräkkäistä ostoa yhdellä tunnusluvun syötöllä, jos maksutapahtumat on tehty hänen kortillaan. Pankin mukaan lyhyt ostoväli on mahdollinen ja erilliset maksutapahtumat hyväksytään erikseen. Pankin antaman selvityksen mukaan maksujen varmennustiedoista on todettavissa, että peräkkäiset ostot ovat kaksi erillistä maksutapahtumaa, joista molemmat on hyväksytty kortin tunnusluvulla.
Pankkilautakunnan tiedossa ei ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa maksupäätteellä olisi onnistuttu hyväksymään kaksi maksutapahtumaa syöttämällä tunnusluku ainoastaan yhden kerran, eikä tämän pitäisi olla lautakunnan käsityksen mukaan teknisesti edes mahdollista. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että sekä 12.11.2011 noin klo 22:58 tehdyt kaksi ostotapahtumaa (1200 ja 200 euroa) että 18.7.2011 noin klo 03:38 tehdyt kaksi ostotapahtumaa (800 ja 30 euroa) ovat kaikki asiakkaan kortilla tehtyjä erillisiä maksutapahtumia, joista kukin on hyväksytty erillisellä kortin tunnusluvun näppäilyllä.
Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida ostotapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua ja sitä, miten ja kuka on asiakkaan riitauttamat ja juuri ennen hänen itse hyväksymiään korttitapahtumia tehdyt maksut asiakkaan kortilla tehnyt ja kortin tunnusluvulla hyväksynyt.
Edellä todetusta huolimatta Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on itse epähuomiossa hyväksynyt riitauttamansa korttitapahtumat. Tällöin tapauksessa ei ole kyse maksupalvelulaissa tai korttiehdoissa tarkoitetusta kortin oikeudettomasta käytöstä ja suhteessaan pankkiin asiakas vastaa hyväksymistään maksutapahtumista täysimääräisesti.
Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että ulkopuolinen on onnistunut hyväksymään asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat asiakkaan huomaamatta hänen omien ostotapahtumiensa yhteydessä. Riitautetut korttimaksut ovat kumpanakin kyseessä olevana yönä kuitenkin olleet ensimmäiset asiakkaan kortilla yökerhossa tehdyt ostot eikä korttimaksut hyväksynyt sivullinen siten olisi voinut saada tunnuslukua tietoonsa urkkimalla sen yökerhossa. Näin ollen, mikäli sivullinen on hyväksynyt riitautetut korttitapahtumat, jää asiassa saadun selvityksen perusteella epäselväksi, miten sivullinen on voinut saada asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa. Saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että mikäli ulkopuolinen on tehnyt asiakkaan kortilla tapauksessa riitautetut ostot, on tämä johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa ja asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että joko ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia ja sen salaista tunnuslukua oikeudetta tai sitten asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat ovat hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemiä. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA