Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 3.11.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakkaan asioidessa 14.8.2010 ystävänsä kanssa baarissa Virossa tarjoilija komenteli maksamaan sellaisia juomia, joita he eivät olleet edes tilanneetkaan. Asiakas suostui maksamaan pari kertaa vähän yli 10 euroa ja vähän yli 9 euroa. Muut asiakkaan tililtä tehdyt ostot (2.845,79 €, 1.150,54€, 2.301,07€ ja 1.697,18€) ovat asiaan kuulumattomia.

Asiakas ja hänen ystävänsä eivät viipyneet ravintolassa pitkään. Veloitusten mukaisten juomien juominen ei olisi heiltä onnistunut. Asiakkaan tililtä veloitetut ostot ovat summiltaan aivan järjettömiä eikä ravintolassa esitetty hinnastoja kuten ravintola väittää.

Kortti lakkautettiin, mutta lokakuussa asiakkaan tililtä veloitettiin vanhalla kortilla uusia maksutapahtumia kyseisen baarin hyväksi. Nämä tapahtumat olivat suurempia kuin elokuun tapahtumat, joten kyse ei voinut olla samoista ostoista.
Asiakas on ymmärtänyt, että hänen korttinsa maksuraja olisi korttisopimuksen mukaisesti 500 euroa vuorokaudessa. Lisäksi asiakas on kuullut tapauksesta, jossa pankki on ollut yhteydessä kortinhaltijaan ja kysynyt onko jokin maksu todellinen.

Asiakas vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Asiakkaan ystävän selvitys tapahtumista

Asiakas on toimittanut Pankkilautakunnalle hänen mukanaan Virossa olleen ystävän antaman selvityksen tapahtumista. Asiakkaan ystävän mukaan he kävelivät Tallinnan vanhan kaupungin kaduilla, kun mies tuli ja pyysi heitä tutustumaan ravintolaansa. Ravintolassa ei näkynyt ketään. He tilasivat juomat ja istuutuivat. Heidän pöytäänsä istuutui kolme naista, joiden kanssa he keskustelivat huonolla englannilla. Ystävä joi 3-4 paukkua, joista yhden tarjosivat naiset ja loput asiakas. Asiakkaan ottamista juomista ystävä ei pysty sanomaan, sillä asiakas liikkui ravintolassa jonkin verran ja ystävä istui koko ajan samassa pöydässä.

Asiakas ja hänen ystävänsä lähtivät baarista naisten kanssa samalla taksilla. He pyysivät kyytiä hotellille, mutta naisten pyynnöstä kuski ajoi saunalle, joka oli suljettu. Sitten kuski ajoi hotellille ja asiakas ystävineen meni huoneeseensa nukkumaan. Hotellille mentäessä asiakas oli talutettavassa kunnossa ja vielä seuraavana päivänä hyvin väsynyt.
Baari, jossa he kävivät, ei ollut erotiikkabaari. Asiakkaan ystävän käsityksen mukaan illan kustannukset olivat korkeintaan 150 euroa.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Asiakas on 14.8.2010 ollut Tallinnassa ravintolassa ja poliisin tutkintailmoituksen mukaan tehnyt yhden 9,58 euron arvoisen ostoksen kortillaan. Myöhemmin asiakas on huomannut, että hänen tiliään on veloitettu yhteensä 7.993,79 euron edestä. Asiakkaan mukaan ostot ovat tapahtuneet hänen tietämättään. Lisäksi asiakas kertoo, että samat ostot on veloitettu hänen tililtään lokakuussa uudestaan, vaikka kortti oli jo lopetettu elokuussa.

Pankin korttitapahtumien seurantaan käyttämän korttijärjestelmän mukaan kaikki riidanalaiset ostot on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja kaikki tapahtumat on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Myös myyjäliikkeen toimittamissa ostoja koskevissa tositekopioissa on merkintä, että ostot on hyväksytty tunnusluvulla. Myyjäliikkeen antaman kirjallisen selvityksen mukaan asiakas on ollut ravintolassa ja hänelle on esitelty hinnasto, koska alkoholin hinnat olivat korkeita. Myyjäliikkeen mukaan asiakas on maksanut ostoksensa kortillaan. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen ennen oston vahvistamista tarkistamaan mm. ostotapahtumaan merkityn valuutan ja maksun määrän.

Pankki katsoo, että tapauksessa ei ole esitetty sellaista selvitystä, joka tukisi asiakkaan väitettä siitä, että ostot olisivat tapahtuneet hänen tietämättään. Kaikki ostot on tehty aamuyöllä usean tunnin ajanjakson aikana ravintolassa alkuperäisellä kortilla kortin tunnuslukua käyttäen. Kortinhaltijan olisi tullut tarkistaa ostojensa summat ennen niiden hyväksymistä. Saadun selvityksen perusteella hänellä on ollut tähän myös mahdollisuus.

Pankin korttipalveluiden antaman selvityksen mukaan asiakkaan tilillä kortin lopetuksen jälkeen näkyvät tapahtumat ovat ns. second presentment eli vastareklamaatiotapahtumia, jotka tulevat tilille automaattisesti myyjän tehdessä vastareklamaation. Tähän ei vaikuta kortin sulkeminen. Nämä uudet veloitukset on kuitenkin lokakuussa korvattu asiakkaalle. Asiakkaan tilillä näkyvät tämän johdosta vain alkuperäiset veloitukset. Lokakuussa veloitettujen tapahtumien summat erosivat elokuussa tehdyistä summista kurssierojen takia. 

Asiakas on viitannut korttisopimuksessa 500 euron vuorokausikohtaiseen maksurajaan. Kortinhaltijan kortilleen asettama maksuraja tarkoittaa kuitenkin maksuautomaatilla tehtäviä ns. heti-maksuja, ei kortilla tehtäviä ostoja. Korttisopimuksessa kyseisessä maksurajojen määrittelykohdassa sovitaan nimenomaan pankkikorttikäytön turvarajoista automaatilla Suomessa. Asiakkaan kirjelmässään viittaamaa maksun vahvistusta pankki käyttää ainoastaan asiakkaan verkkopankin kautta tekemissä tilisiirroissa, ei koskaan korttiostojen yhteydessä.

Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, ettei asiakas ole esittänyt korvausvaatimuksensa tueksi sellaisia perusteita, joiden mukaan hänen korttiaan olisi käytetty oikeudettomasti ja että pankki olisi velvollinen korvaamaan hänelle näitä hänen oikeudettomak-si väittämiään korttitapahtumia.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Maksupalvelulaki ja korttiehdot

Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut ja tapahtuma-aikaan voimassa ollut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun maksupalvelun käyttäjä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.

Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi kat-sottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännölli-sesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.

Kysymyksenasettelu

Tapauksessa on asiakkaan ja pankin välillä kyse siitä, kumpi osapuoli vastaa asiakkaan riitauttamista korttiostoista maksupalvelulain ja pankin yleisten korttiehtojen mukaan. Tapauksessa asiakas ei kertomansa mukaan ole tehnyt kyseisiä korttiostoja ja asiakas vaatii pankkia ottamaan ostot vastuulleen. Pankki katsoo, ettei asiakas ole esittänyt korvausvaatimuksensa tueksi sellaisia perusteita, joiden mukaan hänen korttiaan olisi käytetty oikeudettomasti ja pankki olisi velvollinen korvaamaan hänelle näitä hänen oikeudettomaksi väittämiään korttitapahtumia.

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko kyseiset ostot tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen ostot itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on ennen tunnusluvun näppäilemistä tarkistettava maksun määrä ja käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan kortinhaltija sitoutuu maksamaan tekemänsä nostot tai ostot.

Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän oh-jeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä het-kenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas ei ole kertomansa mukaan viipynyt baarissa pitkään ja on tehnyt siellä vain muutaman, noin 10 euron ostoksen. Asiassa saadun selvityksen ja kuittikopioiden mukaan asiakkaan kortilla ja tunnusluvulla on tehty baarissa aamuyöstä 14.8.2011 seuraavat ostokset:

• klo 03:18 2.298,91 €;
• klo 04:37 1.695,58 €;
• klo 06:09 9,58 €;
• klo 06:49 2.843,12 € ja
• klo 07:43 1.149,45 €.

Saadun selvityksen mukaan asiakkaan kortti on ollut hänen hallussaan ravintolakäynnin jälkeen. Asiakkaan kertoman mukaan hän ei ole tehnyt riitauttamiaan ostojaan, mutta hän ei esittänyt näkemystään siitä, miten kortti ja tunnusluku olisivat päätyneet ulko-puolisen haltuun/tietoon ja kortti olisi kortin ja tunnusluvun oikeudettoman käytön jälkeen palautettu hänelle. Asiakas ei ole myöskään esittänyt selvitystä siitä, miten hän on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt.  

Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole kyennyt esittämään johdonmukaista selvitys-tä tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään. Tapauksessa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse kortillaan ja tunnusluvullaan tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa neljän ja puolen tunnin aikana aamuyöstä 14.8.2011 tehdyt ostokset. Pankkilautakunta katsoo myös mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella, että joko asiakkaan riitauttamat korttiostokset ovat hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemiä tai sitten ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia oikeudetta. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttiostoista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA