Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas on saattanut asian vireille Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 10.6.2010 saapuneella valituksellaan.

Asiakkaan luottokortti oli varastettu ja sillä tehty oikeudettomia automaattinostoja ja ostoja 8.9.2009. Asiakas oli ollut Tallinnassa risteilyllä ja jossakin vaiheessa paluumatkan aikana hänen lompakkonsa ja sen mukana kortti varastettiin. Tunnuslukunsa asiakas kertoo säilyttävänsä muistissaan. Asiakas huomasi Suomen puolella lompakon kadonneen ja sulki välittömästi kortin. Asiakas katsoo joutuneensa ammattimaisen rikollisen uhriksi.

Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia vastaamaan kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki toteaa, että asiakas kiistää luottokortillaan 8.9.2009 klo 17:11- 9.9.2009 klo 00:12 välisellä ajalla tehdyt ostot ja automaattinostot. Asiakas on kertonut, että korttia on käyttänyt tällä ajalla muu henkilö kuin kortinhaltija itse.
Asiakkaan selvityksen mukaan hänen lompakkonsa on varastettu 8.9.2009 Tallinnan-risteilyn paluumatkalla. Poliisille 11.9.2009 tekemänsä tutkintailmoituksen tapahtumakuvauksessa asiakas kertoo matkatavaroidensa putoilleen ympäriinsä kuljetuskärryistä Tallinnan satamassa, ja käsimatkatavaralaukun joutuneen tässä yhteydessä pois hänen hallustaan. Asiakas on kuitenkin kertonut löytäneensä Tallinnan satamassa kadottamaksi luulemansa laukun kotoaan, ja kateissa olevan ainoastaan lompakon. Asiakas ei ole osannut kertoa tilanteesta tai olosuhteista, jossa kortti on joutunut pois hänen hallustaan. Asiakas myöntää poliisille tekemässään tutkintailmoituksessa olleensa tapahtuma-aikaan lievästi alkoholin vaikutuksen alaisena. Hän kertoo huomanneensa kortin joutumisen sivullisen haltuun saavuttuaan Suomeen. Asiakas on ilmoittanut pankille kortin oikeudettomasta käytöstä 9.9.2009 klo9:59,“heti kun huomasin vahingon tapahtuneen”. 

Kortilla tehdyt oikeudettomat ostot ja automaattinostot asiakas on huomannut käydessään pankissa asioimassa. Asiakas toteaa selvityksessään, että ”tunnuslukua ei ollut matkassa”, muttei osaa sanoa, kuinka kortin tunnusluku on voinut joutua korttia oikeudettomasti käyttäneen tietoon.

Pankki toteaa, että kortinhaltijan vastuu ilmenee kortin oikeudettoman käytön tapahtuma-aikaan voimassa olleista korttiehdoista. Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Kortinhaltijan on säilytettävä tunnuslukua erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Lisäksi Kortinhaltija on korttiehtojen nojalla velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Edelleen vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä on korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla, jos kortti tai tunnusluku on joutunut sivullisen haltuun eikä kortinhaltija osoita sen johtuneen tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen.

Asiakkaan luottokortilla tehdyt oikeudettomat automaattinostot on tehty käyttämällä kortin tunnuslukua. Sivullinen on saanut kortin tunnusluvun tietoonsa, joten pankki katsoo, ettei asiakas ole säilyttänyt tunnuslukua korttiehdoissa tarkoitetulla tavalla huolellisesti. Asiakas ei ole esittänyt selvityksessään näyttöä siitä, että kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon olisi johtunut tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen. Pankin näkemyksen mukaan kortin joutuminen sivullisen haltuun asiakkaan selvityksessä kuvatuissa, suurelta osin epäselvissä olosuhteissa johtuu kortinhaltijan huolimattomuudesta, joka ei ole lievää.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun, kortin jäämisestä ulkomailla automaattiin sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon. Kortinhaltijan vastuu kortin maksukorttikäytöstä lakkaa vasta, kun sulkupalvelu on vastaanottanut tämän ilmoituksen. Asiakas on ilmoittanut kortin oikeudettomasta käytöstä sulkupalveluun 9.9.2009 klo 9:59, joten riidanalaiset ostot ja automaattinostot ovat tapahtuneet ennen kortin sulkemista.

Pankki katsoo, että asiakas ei ole esittänyt korvausvaatimuksensa tueksi sellaisia perusteita, joiden mukaan pankki olisi velvollinen korvaamaan hänelle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankin näkemys on, että vaatimuksen kohteena olevista korttitapahtumista vastaa asiakas itse.

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys tapahtuma-aikana voimassa olleiden kuluttajansuojalain 7 luvun 19 §:n (385/1986) pakottavien säännösten sekä asiakkaan korttisopimuksen yleisten ehtojen so-veltamisesta. Pankin yleisissä korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti. Lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisessä ja käyttämisessä.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin.  Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuulliseksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun, sekä varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa.

Kortinhaltijan on aina viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta tai joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon. Kortinhaltijan vastuu kortin maksukorttikäytöstä lakkaa silloin, kun pankki on vastaanottanut kortinhaltijan ilmoituksen ja pyynnön kortin sulkemisesta. Automaattikäytöstä vastuu lakkaa silloin, kun pankilla ilmoituksen saatuaan on ollut kohtuullinen aika estää kortin automaattikäyttö. Kortinhaltija vastaa kortin käytöstä aiheutuneesta vahingosta vain, jos

• kortinhaltija on antanut kortin tai tunnusluvun sivulliselle,
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta,
• tunnusluku tai kortti on joutunut sivullisen tietoon, eikä kortinhaltija osoita sitä, että se johtui tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen,
• kortin joutuminen sivullisen haltuun tai tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon johtuu kortinhaltijan lievästä huolimattomuudesta tai tapahtumasta, jota ei voida lukea hänen syykseen, eikä hän ole viipymättä asian havaittuaan ilmoittanut siitä pankille edellä kerrotulla tavalla.

Riidatonta asiassa on, että asiakkaan kortti on joutunut ulkopuolisen käsiin ja korttia on käytetty oikeudettomasti ennen kuin asiakas on ilmoittanut kortin kadonneeksi.

Riitaista asiassa on se, onko kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun johtunut asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta tai onko asiakas osoittanut, että kortin ja tunnusluvun joutuminen sivullisen haltuun on johtunut tapahtumasta, jota ei kohtuudella voida lukea asiakkaan syyksi. 

Kortin huolellinen säilyttäminen edellyttää lähtökohtaisesti kortin säilyttämistä niin, ettei se päädy ulkopuolisen haltuun. Velvollisuudesta säilyttää kortti huolellisesti ja velvollisuudesta ilmoittaa välittömästi sen katoamisesta vahinkojen rajoittamiseksi on johdettavissa myös velvollisuus seurata kortin tallella oloa olosuhteiden vaatimaa huolellisuutta noudattaen, vaikkei tätä velvollisuutta olekaan kuluttajansuojalaissa nimenomaisesti mainittu (KKO 2006:81). Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa, esimerkiksi kortinhaltijan liikkuessa suurissa ihmisjoukoissa, voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Tällöin myös kortin tallella olon tarkistamisvelvollisuus on korostunut, koska ammattimaisesti suoritettua taskuvarkautta ei yleensä huomata sen tapahtuessa.

Kortin tunnusluvun huolellinen säilyttäminen edellyttää korttiehtojen mukaan muun muassa sitä, että kortinhaltija hävittää pankilta saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen. Mikäli kortinhaltijalla on tarvetta pitää tunnusluku ylhäällä muuallakin kuin muistissaan, ei tunnuslukua tule kirjata helposti tunnistettavaan muotoon ja sitä tulee säilyttää erillään kortista. Tunnusluvun huolellinen käyttäminen puolestaan edellyttää lähtökohtaisesti sitä, että kortinhaltija toimii maksua tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun näppäileminen tulee mahdollisuuksien mukaan suojata esimerkiksi toisella kädellä. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet.

Asiakas on kertonut, että hänellä ei ole ollut tunnuslukua kirjoitettuna mukanaan. Asiakas ei kuitenkaan ole esittänyt mitään selvitystä siitä, kuinka tunnusluku on voinut päätyä sivullisen tietoon. Pankkilautakunta pitää selvitettynä, että korttia oikeudettomasti käyttäneellä on ollut asiakkaan tunnusluku ja että oikeudettomat automaattinostot on tehty tällä tunnusluvulla. Muun selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta toteaa, että on pidettävä todennäköisenä, että tunnusluku on saatu tietoon korttivarkauden yhteydessä tai tilanteessa, jossa asiakas itse on käyttänyt tunnuslukua.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa selvitetyksi, että asiakas ei ole säilyttänyt korttiaan ja tunnuslukuaan tavalla, jota korttiehdot huolelliselta kortinhaltijalta edellyttävät. Pankkilautakunta toteaa, että kortin ensimmäisen oikeudettoman käytön ja katoamisilmoituksen tekemisen välillä on kulunut olosuhteisiin nähden huomattavasti aikaa. Pankkilautakunta katsoo, että liikkuessaan väkijoukossa satamassa asiakkaan olisi tullut kiinnittää kortin tallella olon varmistamiseen enemmän huomiota.  Näin ollen kortin joutuminen sivullisen haltuun ja tunnusluvun joutuminen sivullisen tietoon ovat johtuneet asiakkaan muusta kuin lievästä huolimattomuudesta. Asiakas ei myöskään ole näyttänyt, että kortin ja tunnusluvun joutuminen sivulliselle olisi johtunut tapahtumasta, jota ei voida kohtuudella katsoa hänen syykseen. 

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita hyvitystä asiakkaalle kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Lampela ja Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Mäntyranta.


PANKKILAUTAKUNTA