Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja Helsingin keskustassa 18.9.2011 klo 01:41-02:15 yhteensä 1.880 euron arvosta. Asiakas käytti itse korttiaan viimeisen kerran ruokakaupassa Itä-Helsingissä 17.9.2011 klo 13:25. Asiakas teki kortistaan katoamisilmoituksen pankille 18.9.2011 kello 02:39.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Asiakas nosti rahaa automaatista Itä-Helsingissä 17.9.2011 klo 13:11, minkä jälkeen hän maksoi ruokaostoksensa kaupassa klo 13:25 korttiaan käyttäen. Kassoilla oli tavanomainen ruuhka ja asiakas oli kuten aina huolellinen tunnuslukua näppäillessään ja hän varmisti, että lähellä ei ollut henkilöitä näkemässä mitä numeroita hän näppäili. Kaupan maksupäätteet ovat heikosti suojattuja ja jälkeenpäin asiakas on havainnut, että tunnusluvun pystyy urkkimaan jopa seuraavalta kassalla. Asiakas kävi lenkillä, teki arkiaskareita ja lähti noin klo 19 kaupunkiin ystäväänsä tapaamaan. Korttinsa ja käteisen asiakas laittoi olkalaukkunsa pieneen vetoketjulliseen taskuun sulkien sitten itse laukun vetoketjun. Rahapussia hänellä ei ollut mukana.
Kortin tunnuslukua asiakas säilyttää ainoastaan muistissaan. Asiakas on käyttänyt korttia yli 20 vuotta lähes päivittäin eikä hänellä ole muistihäiriöitä eikä siten tarvetta säilyttää tunnuslukua muistilapulla. Korttia oikeudetta käyttänyt on näppäillyt tunnusluvun ensimmäisellä kerralla klo 01:41 virheellisesti. Tämä osoittaa selvästi, että tunnusluku on saatu urkkimalla asiakkaan sormen liikkeet eikä luku sittenkään ollut 100 %:sti varkaiden tiedossa.
Asiakas epäilee, että rikollisryhmä on tunnistanut hänet hänen lähtiessään kaupungille ja häntä on lähdetty seuraamaan. Rikollisliigoilla on aikaa ja keinoja ja poliisin mukaan tämä on mahdollista. Asiakas viittaa tältä osin myös valituksensa liitteinä oleviin lehtiartikkeleihin.
Korttiaan asiakas ei käyttänyt maksuvälineenä koko illan aikana vaan hän suoritti ostonsa käteisellä. Kortin varastaminen ei ole ollut helppoa, koska se on ollut iltalaukun vetoketjullisessa pikkutaskussa laukun sisällä. Rikollisliigat osaavat kyllä odottaa sopivaa tilaisuutta. Asiakas piti laukkua koko ajan olan yli vartalossa kiinni. Hetkellisesti 10-15 min ajan laukku oli ravintolan tanssilattialla, mutta anastus ei ole voinut tapahtua kyseisessä tilanteessa. Laukku oli neljän henkilön keskellä asiakkaan bleiserin alla, jonka hän oli ottanut kuumuuden vuoksi päältään. Laukku oli silmien näköetäisyydellä 30-50 cm päässä. Tilannetta ei voi tulkita törkeäksi huolimattomuudeksi.
Poistuessaan ravintolasta 18.9.2011 noin klo 02:00 asiakas huomasi loput rahat ja korttinsa kadonneeksi. Hän hätääntyi tapahtuneesta ja hänen hakiessaan puhelimestaan sulkunumeroa puhelin lukittui. Asiakas rauhoitti oloaan ja yritti uudelleen onnistuen siinä klo 2:39. Asiakas toimi mielestään viipymättä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa maksupalvelulain 53 ja 62 §:in ja pankin yleisiin korttiehtoihin.
Kaikki oikeudettomat nostot on tehty kortin tunnusluvulla ennen kuin kortti suljettiin. Asiakas ei ole kuitenkaan esittänyt minkäänlaista selvitystä siitä, miten kortin väärinkäyttäjä olisivat saaneet kortin tunnusluvun käyttöönsä. Asiakas on kertomansa mukaan käyttänyt korttiaan edellisen kerran ennen oikeudettomia nostoja kaupan kassalla 17.9.2011 klo 13:11 ja asiakkaan mukaan tunnusluku on urkittu tuolloin. Asiakas ei kuitenkaan anna minkäänlaista selvitystä olosuhteista, jotka maksutapahtuman aikaan vallitsivat eikä siitä, mistä asiakas on varma, että koodi on urkittu juuri kyseisellä kassalla.
Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa automaatilla asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan.
Asiakas kertoo olleensa huolellinen korttia käyttäessään ja mm. suojanneensa näppäimistöä tunnusluvun syöttämisen ajan. Asiakas toteaa myös, että hän ei ole katsonut aiheelliseksi suojata maksupäätettä, koska ei ole muidenkaan huomannut tekevän niin. Tämä ei kuitenkaan vapauta asiakasta noudattamasta korttiehtoja ja maksupalvelulakia. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistö kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Asiakas on näin ollen laiminlyönyt korttiehtojen mukaisen velvollisuutensa toimia huolellisesti käyttäessään korttia.
Em. maksutapahtuman jälkeen asiakkaan korttia ei ole käytetty ennen kuin oikeudettomat nostot alkoivat 18.9.2011 klo 01:41. Asiakas huomasi korttinsa kadonneeksi 18.9.2011 klo 02:00. Korttia on käytetty viimeksi yli 12 tuntia ennen oikeudettomia nostoja jolloin ei ole millään muotoa todennäköistä, että kortin tunnusluku olisi urkittu ja asiakasta seurattu mm. kotiin ja lenkille ja julkisissa kulkuvälineissä sekä tämän jälkeen anastettu kortti kaukana mahdollisesta urkintapaikasta. Väitetyn urkintapaikan ja varkauden tapahtumapaikan välimatka on reilu 15 kilometriä.
Asiakas vetoaa myös lehtiartikkeliin pankkikorttien varkauksista. Kyseisessä artikkelissa ei viitata tapaukseen, jossa kortin tunnusluku on urkittu yli 12 tuntia ennen kuin kortti on varastettu ja sillä on tehty oikeudettomia nostoja. Pankki ei ole saanut tietoonsa vastaavanlaista tapahtumaa, vaan kaikki varkaudet ovat tapahtuneet hyvin pian urkinnan jälkeen jolloin myös nostot ovat tapahtuneet välittömästi.
Pankki pitää todennäköisenä, että asiakkaan kortin anastaneet henkilöt ovat saaneet kortin tunnusluvun anastuksen yhteydessä. Näin ollen tunnusluku on ollut helposti saatavissa kortin välittömässä läheisyydessä varkauden tapahtuessa. Se, että PIN -koodi on näppäilty ensimmäisen kerran väärin voi johtua esimerkiksi siitä, että kortin välittömässä läheisyydessä säilytetty tunnusluku on ollut käsin kirjoitetussa muodossa, jolloin tulkintavirhe on täysin mahdollinen. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Tutkintailmoituksen mukaan asiakas on todennut laittaneensa pankkikortin sisältäneen olkalaukkunsa tanssilattialle hänen ollessaan tanssimassa ravintolassa. Kyseinen tilanne antaa tunnetusti hyvän mahdollisuuden varkaille toimia eikä tällöin voida puhua kortin huolellisesta säilyttämisestä.
Lisäksi asiakas on huomannut korttinsa kadonneeksi 18.9.2011 klo 02:00, mutta sulkuilmoitus on tehty vasta 18.9.2011 klo 02:39. Korttiehtojen mukaisesti sulkuilmoitus olisi tullut tehdä viipymättä.
Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 19.9.2011). Tutkintailmoitukseen on kirjattu mm., että asiakas on nostanut päivällä rahaa automaatista ja laittanut korttinsa käsilaukun vetoketjulla suljettuun taskuun. Illalla hän on mennyt ensiksi karaokepaikkaan ja noin klo 22:30 ravintolaan. Yöllä, kun hän on ollut poistumassa ravintolasta, hän on huomannut, että kortti ja noin 15 euroa on anastettu. Käsilaukku oli pääsääntöisesti asiakkaan kainalossa. Yhden kerran hän oli laittanut laukun viereensä lattialle, kun oli ollut tanssimassa. Kortin tunnusluku ei ollut asiakkaalla missään kirjattuna. Se oli vain hänellä muistissa.
-lehtiartikkeli taskuvarkauksien lisääntymisestä Helsingissä
-lehtiartikkeli korttivarkaustapauksista ja vastuunjaosta kortinhaltijan ja pankin välillä
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta, ja asiakas on täysimääräisesti vastuussa kortillaan tehdyistä oikeudettomista nostoista.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tapauksessa oikeudettomat nostot ovat alkaneet 18.9.2011 klo 01:41 nostoautomaatilla, joka on hyvin lähellä ravintolaa, johon asiakas oli saadun selvityksen mukaan 17.9.2011 noin klo 22:30 mennyt. Ottaen tämän lisäksi huomioon, että pääsääntöisesti kortinanastustapauksissa rikolliset pyrkivät hyötynsä maksimoidakseen käyttämään korttia mahdollisimman pian kortin anastuksen jälkeen ennen kuin kortinhaltija ehtii tekemään kortista katoamisilmoituksen, Pankkilautakunta katsoo, että kortti on tässä tapauksessa onnistuttu anastamaan todennäköisesti noin klo 01:30.
Tapauksessa asiakas on itse käyttänyt korttiaan viimeisen kerran ruokakaupassa Itä-Helsingissä 17.9.2011 klo 13:25. Pankkilautakunta ei pidä uskottavana, että tunnusluku olisi asiakkaan käsityksen mukaisesti tuossa yhteydessä urkittu ja tunnusluvun urkkineet olisivat tunnistaneet asiakkaan hänen lähtiessään noin klo 19 aikaan kaupungille, seuranneet häntä kaupungin keskustaan ensin karaokepaikkaan ja sieltä klo 22:30 aikoihin ravintolaan, jossa kortti olisi anastettu vasta noin kolme tuntia ravintolaan tulon jälkeen. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiassa esitetyn perusteella ole muita vaihtoehtoja kuin että kortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon kortin anastuksen yhteydessä. Vaikka tapauksessa korttia oikeudetta käyttänyt on näppäillyt tunnusluvun ensimmäisellä kerralla virheellisesti, on hän kuitenkin heti tämän jälkeen tehnyt onnistuneita automaattinostoja ja Pankkilautakunta katsoo näin ollen todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan kortin yhteydessä tunnistettavassa muodossa ja näin kortin anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp) mainitaan esimerkkinä, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa. Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa asiakkaan menettelyn säilyttää tunnuslukuaan poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen maksupalvelulain tarkoittamalla tavalla törkeän huolimattomasti.
Koska viimeksi todettu johtaa asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA