Tapahtumatiedot
Asiakkaan kortti anastettiin ja kortilla tehtiin oikeudettomia nostoja 7.12.2010 klo 16:01 - 16:24 välisenä aikana yhteensä 2.420 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran maksaessaan junalippuja lippuautomaatilla Helsingin rautatieasemalla klo 15:40. Asiakas teki kortistaan katoamisilmoituksen pankille 7.12.2010 kello 16:48.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineensa kaikin tavoin huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Asiakas osti ja maksoi kortillaan Helsingin rautatieasemalla lippuautomaatista junalipun. Junassa lippujen tarkastuksen yhteydessä asiakas huomasi, että hänen lompakkonsa ja siten myös korttinsa oli hävinnyt. Asiakas ilmoitti välittömästi puhelimitse pankille kortin kadonneen. Junalipun oston ja kortin katoamisen välillä aikaa kului ainoastaan noin tunti.
Lompakko anastettiin todennäköisimmin asemalla junalipun oston jälkeen. Asiakas ei luovuttanut korttiaan kenellekään muulle henkilölle ja hän ilmoitti kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivästystä pankille. Asiakas säilytti korttiaan täysin normaalisti lompakossa ja lompakkoaan käsilaukussa, eikä siis mitenkään myötävaikuttanut siihen, että kortti hävisi.
Asiakas ei ole mielestään mitenkään vaikuttanut myöskään siihen, että tunnusluku on tullut ulkopuolisen tietoon. Tunnusluku on ainoastaan hänen tiedossaan eikä hän ole säilyttänyt sitä lompakossaan tai missään muuallakaan. Tunnusluku on todennäköisesti tullut varkaan tietoon asiakkaan maksaessa junalippuaan juna-automaatilla. Lippuautomaatit poikkeavat pankkiautomaateista siten, että näppäimistö on sijoitettu pystysuoraan. Tämä tarkoittaa sitä, että ulkopuolisen on huomattavasti helpompi havaita tunnusluku ja automaatin käyttäjän on vaikeampi peittää näppäimistö toisella kädellään. Asiakas on tästä huolimatta tapansa mukaan yrittänyt suojata näppäimistöä urkkimiselta toisella kädellään.
Helsingin juna-aseman automaatit on lisäksi sijoitettu niin, että automaatit ovat rivissä melko pienen alueen sisällä. Tämä tarkoittaa sitä, että suuri määrä henkilöitä jonottaa melko lähekkäin automaateille. Näin oli myös asiakkaan käyttäessä automaattia. Lisäksi aseman aulassa oli runsaasti muita henkilöitä. Asiakas ei huomannut, että kukaan olisi seissyt hänen takanaan jonottamassa tai tarkkaillut hänen ostaessaan lippua. Ottaen huomioon, että automaatin läheisyydessä oli suuri määrä ihmisiä, olisi täyden varmuuden saaminen kuitenkin ollut mahdotonta.
Myös täysin huolellisesti toimiva henkilö voi joutua varkauden uhriksi. Asiakas viittaa lehtijuttuun, jonka mukaan Helsingin rautatieasemalla taskuvarkauksien määrä on kasvanut huomattavasti. Lehtijutusta ilmenee, että rautatieasemilla on tapahtunut ilmeisen järjestäytyneitä varkauksia, jossa uhrin tunnusluku on saatu selville jonossa urkkimalla. Varkauksia tapahtuu päivittäin. Ei ole mitenkään epätavallista, että varkauden uhri huomaa vasta myöhemmin, että varkaus on tapahtunut, ja on selvää, että huolellisenkin henkilön on vaikea suojautua organisoidulta rikollisuudelta.
Asiakas viittaa tältä osin myös Pankkilautakunnan ratkaisuun PKL 11/10, jota vastaavasta tilanteesta asiakkaan näkemyksen mukaan tässäkin tapauksessa on kyse. Asiakas katsoo olevan ilmeistä, että hän on joutunut järjestäytyneen rikoksen uhriksi, ja että kortin ja tunnusluvun päätyminen ei tarkoita uhrin huolimattomuutta vaan varkaan erityistä taitavuutta. Asiakkaan näkemyksen mukaan Pankkilautakunnan ratkaisukäytäntöön nähden asiakkaan ja pankin välisen vastuun tulisi olla selvä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas ei ole esittänyt selvitystä tapahtumien kulusta silloin, kun hänen korttinsa on viety tai siitä, miten kortin väärinkäyttäjä on saanut asiakkaan kortin käyttöönsä. Asiakas on kuitenkin ainoa, joka on ollut tapahtumapaikalla ja näin ollen myös paras kertomaan, mitä siellä on tapahtunut. Pankilla ei voi olla käsitystä tapahtumien kulusta liittyen asiakkaan kortin katoamiseen, jolloin vaihtoehtoisia skenaarioita, jotka voisivat johtaa vastaavaan lopputulokseen, on monia. Asiakas vain toteaa, että hän on junassa huomannut lompakkonsa kadonneen eikä sen paremmin totea olosuhteista mitään. Mahdollista on myös, että lompakko on unohtunut esimerkiksi lippuautomaatille.
Pankki viittaa maksupalvelulain säännöksiin ja pankin korttiehtoihin. Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa tai maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Jos sekä kortti että kortin tunnusluku päätyvät ulkopuolisen haltuun, ei voida puhua korttiehtojen ja maksupalvelulain mukaisesta huolellisuudesta.
Mikäli tunnuslukua ei pysty riittävästi suojaamaan automaatilla, on asiakkaan omalla vastuulla tällöin käyttää tällaista automaattia. Huolellisuusvelvoitteen mukaisesti ei tällaisessa tilanteessa tule korttia käyttää.
Lisäksi kortinhaltijan tulisi toimia korostuneen huolellisesti tilanteissa, joissa varkauksien riski on suurempi, kuten Helsingin rautatieasemalla. Olosuhteet ovat erilaisia eri tilanteissa ja on kortinhaltijan vastuulla toimia kulloistenkin olosuhteiden edellyttämällä tavalla.
Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakkaan on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista.
Edellä mainituin perustein pankki katsoo, että pankki ei ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 13.12.2010)
-kaksi lehtileikettä rautatieasemilla tapahtuneista taskuvarkauksista
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa kaikin tavoin huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta ja asiakas on täysimääräisesti vastuussa kortillaan tehdyistä oikeudettomista nostoista.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankkilautakunta toteaa osapuolten välillä olevan riidatonta, että asiakkaan kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuolisen tietoon asiakkaan maksaessa omaa ostostaan lippuautomaatilla. Asiakkaan mukaan lippuautomaattien käyttäjän on automaattien ominaisuuksien ja sijoittelun vuoksi vaikea peittää näppäimistöä ja automaatin läheisyydessä oli suuri määrä muita henkilöitä, mutta hän on tapansa mukaan yrittänyt suojata näppäimistöä urkkimiselta toisella kädellään.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Toisaalta vaikka korttiehdoissa on nimenomaisesti mainittu velvollisuudesta suojata tunnuslukua sitä käytettäessä siten, ettei sivullinen ole mahdollista saada sitä tietoonsa, ei se, että tunnusluku tällä tavoin on joutunut sivullisen tietoon ole vielä näyttö sii-tä, että kortinhaltija olisi toiminut huolimattomasti. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Tapauksessa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että asiakas on joutunut harjaantuneiden ja jossain määrin järjestelmällisesti toimivien taskuvarkaiden uhriksi. Pankkilautakunta toteaa, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään tämänkaltaisen rikollisuuden kohteeksi, ei vahingon aiheutumista kortin oikeudettomasta käytöstä voida välttämättä ehkäistä korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla. Edelleen Pankkilautakunta katsoo kuitenkin ilmeiseksi, että tapauksessa esiin tulleella tavalla toimivien rikollisten lopullisiksi uhreiksi, joilta myös kortti anastetaan, valikoituvat lippuautomaattien käyttäjät, joilta on saatu tunnusluku urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen automaatilla asioidessaan.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp) on lain 62 §:n perusteluissa todettu, että lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut ruuhkaisen rautatieaseman lippuautomaatilla tunnuslukua näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen, tallella olon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakkaan korttia oikeudetta käyttäneen on täytynyt anastaa asiakkaan lompakko asiakkaan huomaamatta hyvin pian asiakkaan oman lippuostoksen klo 15:40 jälkeen ensimmäisen oikeudettoman automaattinoston tapahduttua klo 16:01. Asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt korttiaan täysin normaalisti lompakossa ja lompakkoaan käsilaukussa. Hän on huomannut junassa lippujen tarkastuksen yhteydessä lompakkonsa kadonneen ja ilmoittanut välittömästi klo 16:48 pankille kortin kadonneen.
Pankin korttiehtojen mukaan korttia on säilytettävä turvallisesti ja sen tallella oloa on seurattava huolellisesti. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain säätämiseen johtaneen hallituksen esityksen (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Ympäröivät olosuhteet ovat olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Kortinhaltijalta ei kuitenkaan voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Pankkilautakunta katsoo, että ruuhkaisilla rautatieasemilla voidaan yleisen elämänkokemuksen perusteella katsoa olevan kohonnut taskuvarkausriski. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan kuitenkin vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole ollut asiassa saadun selvityksen perusteella mitään olosuhteista johtuvaa tai muuta erityistä syytä tarkastaa korttinsa tallella oloa ennen kuin hän on junassa lipuntarkastuksen yhteydessä huomannut lompakkonsa kadonneen ja tehnyt kortistaan katoamisilmoituksen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan säilyttäneen korttiaan ja seuranneen korttinsa tallella oloa korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kuitenkin säilyttäneen korttiaan ja seuranneen korttinsa tallella oloa korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely tunnusluvun käyttämisen suhteen osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio ja Lehtonen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA