Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti anastettiin Krakowassa ja kortilla tehtiin 28.5.2011 klo 01:26-04:07 (Suomen aikaa) sen tunnusluvulla hyväksyen ostoksia yhteismäärältään 3.394,10 euroa. Asiakas sulki korttinsa klo 28.5.2011 klo 13:14.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo noudattaneensa korttiehtoja ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan.

Asiakas katsoo, ettei hän olisi mitenkään omalla toiminnallaan pystynyt estämään tapahtunutta väärinkäytöstä. Asiakas on säilyttänyt tunnuslukua huolellisesti. Hän on naamioinut tunnusluvun puhelinnumeroksi puhelimeensa eikä puhelin ole ollut hänen mukanaan vaan hotellihuoneessa. Huomattuaan kortin anastuksen asiakas ilmoitti asiasta välittömästi sulkupalvelun numeron saatuaan.

Asiakas vetoaa lisäksi siihen, että maksutapahtumissa tunnusluvun näppäily on ohitettu eikä maksupäätteen haltija ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Kortin siru on ostojen yhteydessä luettu liikkeen maksupäätteessä, joten kortti on ollut ostojen aikaan "läsnä" maksupäätteessä. Kortin tunnuslukua on käytetty ostosten yhteydessä. Tämä viittaa siihen, että tunnusluku on joutunut vääriin käsiin.

Toimialakoodin mukaan veloittaja on baa­ri/yökerho. Maksutapahtumien yhteydessä on liikkeen maksupääte tehnyt reaaliaikaiset katetarkis­tukset ja katetarkistusten ajankohdat täsmäävät kuiteista ilmeneviin ajankohtiin. Kyseinen baari/yökerho on toimittanut pankille kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaiset tositteet. Ostoihin ei Visa-sääntöjen mukaan ole Chargeback-oikeutta eikä pankilla näin ollen ole ollut mahdollisuutta periä rahoja takaisin ve­loittajalta.

Kortin katoamisen jälkeen ilmoitus sulusta on tullut vasta 12 tunnin jälkeen.

Pankin saaman tiedon mukaan kortinhaltija on tehnyt rikosilmoituksen asiasta 9.8.2011. Asiakkaan ilmoituksen mukaan hän pitää mahdollisena, että joku on nähnyt kortin tunnusluvun asiakkaan näppäillessä sen jossakin maksupäätteellä.

Pankki viittaa maksupalvelulakiin ja asiakkaan allekirjoittamaan Visa Business Card -sopimukseen ja sopimuksen yleisten ehtojen mukaisiin kortinhaltijan huolellisuusvelvollisuuksiin. Ehtojen mukaan kortinhaltija tai tilinomistaja vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä ilman euromääräisiä rajoi­tuksia, mikäli hän on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti tai jos kortinhaltija tai tilin­omistaja on muu kuin kuluttaja. Tässä tapauksessa tilinomistaja on osakeyhtiö eli muu kuin ku­luttaja.

Koska kaikki ostokset on tehty kortin tunnuslukua käyttäen, on sivullinen saanut sekä kortin haltuunsa että kortin tunnusluvun tietoonsa. Asiakas on il­maissut epäilevänsä "jonkun nähneen pinkoodin hänen näppäillessään sen jossain maksupäät­teellä". Tämä puolestaan viittaa siihen, että tunnuslukua käytettäessä näppäimistöä ei ole suo­jattu riittävän hyvin.

Edellä esitetyn perusteella pankin näkemys on, että korttiehdoissa esitettyjä kortinhaltijalle asetettuja velvollisuuksia ei ole noudatettu ja toiminta on siten ollut korttiehtojen mukaisesti törkeän huolimatonta. Tilinomis­taja on lisäksi muu kuin kuluttaja, joten tilinomistaja vastaa siten kortin oikeudettomasta käytös­tä ilman euromääräisiä rajoituksia.

Tämän vuoksi pankki katsoo, että edellä mainittujen korttiehtojen ja maksupalvelulain säännös­ten perusteella asiakkaan vaatimus saada pankilta korvaus kortilla tehdyistä ostoksista 28.5.2011 on perusteeton eikä pankilla on velvollisuutta maksaa em. korvausta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-tutkintailmoitus (9.8.2011)

-kuittikopiot (6 kpl)

-Yleiset korttiehdot

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttiostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo noudattaneensa korttiehtoja ja että maksun vastaanottaja ei ole riittävän huolellisesti varmistunut kortinesittäjän oikeudesta käyttää korttia. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan. Pankki katsoo, että maksun vastaanottaja on toiminut kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaisesti, ja että asiakas ei ole noudattanut kortinhaltijalle asetettuja velvollisuuksia ja asiakkaan toiminta on ollut törkeän huolimatonta. Kun tilinomis­taja on lisäksi muu kuin kuluttaja, vastaa tilinomistaja kortin oikeudettomasta käytös­tä ilman euromääräisiä rajoituksia.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

1.5.2010 voimaan tulleessa maksupalvelulaissa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Lain säännökset maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja, mutta muussa tapauksessa maksupalvelun käyttäjä ja palveluntarjoaja voivat sopia toisin lain 62 §:ssä säädetystä (7 §).

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut muun muassa säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Ehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on korttiehtojen mukaan velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, kortin tai tunnusluvun joutumisesta sivullisen haltuun/tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä mainituista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija tai tilinomistaja vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1.    hän on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle;
2.    kortin katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän huolimattomuudestaan laiminlyönyt kortin ja tunnusluvun säilyttämistä ja muita kortin käyttöä koskevia ehtoja, tai
3.    hän on laiminlyönyt ilmoittaa kortin katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan.

Kortinhaltija tai tilinomistaja vastaa edellä 2 ja 3 kohdassa mainituissa tapauksissa kortin oikeudettomasta käytöstä enintään 150 euroon saakka. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos hän on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti tai jos kortinhaltija tai tilinomistaja on muu kuin kuluttaja.

Kortinhaltija ei kuitenkaan vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä:

1.    siltä osin kuin korttia on käytetty sen jälkeen, kun pankille on ilmoitettu kortin katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2.    jos maksunsaaja ei ole korttia käytettäessä asianmukaisesti, esim. korttiyhtiöiden sääntöjen mukaisesti, varmistunut kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia.

Kortinhaltija tai tilinomistaja on kuitenkin vastuussa, jos hän on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin katoamisen, joutumisen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Koska tapauksessa tilinomistaja on osakeyhtiö, ei asiakkaan mahdollista vastuuta ole rajoitettu 150 euroon eikä asiakkaan mahdollisen huolimattomuuden astetta ole tarpeen arvioida. Asiakkaan menettelyn lisäksi lautakunnan on arvioitava, voidaanko maksun saajan katsoa varmistuneen asianmukaisesti kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia.

Tunnusluvun päätyminen ulkopuolisen tietoon

Asiakas on valituksessaan kertonut naamioineensa tunnusluvun puhelinnumeroksi puhelimeensa, joka ei ole ollut asiakkaan mukana vaan hotellihuoneessa, ja hän vetoaa siihen, että maksutapahtumissa tunnusluvun näppäily olisi ohitettu. Ennen lautakuntakäsittelyä asiakas on pankin kanssa käymässään kirjeenvaihdossa esittänyt myös sen vaihtoehdon, että joku olisi nähnyt tunnusluvun asiakkaan näppäillessä sitä jollain maksupäätteellä.

Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn.

Vaikka tässä tapauksessa ei ole esitetty tarkempaa selvitystä ennen riitautettuja korttitapahtumia tehdyistä ja asiakkaan itse tekemikseen tunnistamista korttitapahtumista, Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan korttia oikeudetta käyttänyt on onnistunut urkkimaan kortin tunnusluvun asiakkaan käyttäessä korttiaan ja sen tunnuslukua.

Tunnusluvun käyttäminen ja kortin säilyttäminen

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan/tilinomistajan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan/tilinomistajan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas ei ole esittänyt selvitystä siitä, missä olosuhteissa hän on korttia ja sen tunnuslukua itse käyttänyt eikä siitä, miten hän on menetellyt tunnuslukuaan käyttäessään. Kortin säilyttämisen osalta asiakas on ennen lautakuntakäsittelyä pankin kanssa käymässään kirjeenvaihdossa todennut pitävänsä korttiaan yleensä lompakossa. Tarkempaa selvitystä siitä, miten ja missä olosuhteissa asiakas on tässä tapauksessa korttiaan säilyttänyt ja missä tilanteessa kortti on hänen käsityksensä mukaan voinut päätyä ulkopuoliselle, ei ole esitetty. Epäselväksi on myös jäänyt, missä asiakas on ollut yökerhossa tehtyjen riitautettujen korttitapahtumien aikaan.

Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua eikä asiakkaan menettelyn huolellisuutta kortinhaltijana.

Asiassa saadun selvityksen ja erityisesti asiakkaan antaman selvityksen puutteellisuuden johdosta Pankkilautakunta katsoo kuitenkin todennäköiseksi, että kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin säilyttämisen suhteen.

Maksunsaajan huolellisuus

Korttiehtojen mukaan kortinhaltija ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos maksunsaaja ei ole korttia käytettäessä asianmukaisesti, esim. korttiyhtiöiden sääntöjen mukaisesti, varmistunut kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia.

Tässä tapauksessa maksunsaajan maksupääte on maksutapahtumien yhteydessä tehnyt reaaliaikaiset katetarkis­tukset ja korttia käyttänyt henkilö on hyväksynyt maksutapahtumat kortin salaista tunnuslukua käyttäen. Lisäksi maksunsaaja on pyydettäessä toimittanut pankille kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaiset tositteet.

Pankkilautakunta toteaa, että maksunsaajan tehdessä veloituksille asianmukaiset varmennukset ja kortinhaltijan hyväksyessä maksutapahtumat tunnusluvulla, ei maksunsaajalla ole kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaan velvollisuutta erikseen tarkistaa kortilla ostavan henkilöllisyyttä.

Pankkilautakunta katsoo, ettei asiassa esitetystä selvityksestä ilmene sellaisia seikkoja, joiden perusteella maksunsaajalla olisi ollut erityistä aihetta epäillä kortin hallintaa ja käyttöä oikeudettomaksi. Myöskään korttimaksujen rahamääriä ei sinänsä voida pitää tällaisena seikkana, kun otetaan huomioon, että kyse on yrityskortista. Näin ollen lautakunta katsoo tässä tapauksessa maksunsaajan varmistuneen asianmukaisesti kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Asiakkaan huolimattomuudesta seuraavaa vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä ei ole tapaukseen sovellettavien korttiehtojen mukaan rajattu tilinomistajan ollessa yritys. Edelleen Pankkilautakunta katsoo maksunsaajan varmistuneen asianmukaisesti kortinhaltijan oikeudesta käyttää korttia.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Lampela ja Lehtonen sekä varajäsen Parkkali. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA