Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortti anastettiin 14.1.2012 ravintolassa Helsingin keskustassa ja kortilla tehtiin oikeudettomia nostoja 14.1.2012 klo 02:22 - 04:07 välisenä aikana yhteensä 4.430 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua viimeisen kerran maksaessaan ostostaan ravintolan baaritiskillä klo 01:26. Asiakas teki kortistaan katoamisilmoituksen 14.1.2012 klo 04:42.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan täysimääräisesti kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon, 4.471,50 euroa, sisältäen nostopalkkiot ja tapahtumakyselyn.
Asiakkaalla ei ollut tunnuslukua mukanaan, vaan hän muistaa sen ulkoa. Maksaessaan baaritiskillä omaa ostostaan asiakas peitti tunnuslukunsa näppäillessään maksupäätettä, jossa ei ollut näkösuojaa. Korttiaan hän säilytti vetoketjullisen käsilaukkunsa vetoketjullisessa sivutaskussa ja laukkuaan hän piti olallaan koko ravintolassa olon ajan. Tullessaan taksilla kotiin hän huomasi kortin varastetuksi ja ilmoitti kortin välittömästi varastetuksi. Koska asiakas ei ollut havainnut mitään poikkeavaa, ei hän voinut mitenkään olettaa korttiaan varastetun ennen kuin hän sitä seuraavan kerran tarvitsi.
Asiakas katsoo joutuneensa ammattimaisen rikollisen toiminnan uhriksi. Poliisin mukaan ammattilaisille ei ole vaikeaa tunnistaa henkilön näppäilemää tunnuslukua jo pelkän sormien sijainnin perusteella, vaikka numerot olisivatkin peitetty, saati anastaa korttia tungoksessa huomaamattomasti esim. tönäisemällä uhria tai aiheuttamalla tilanteen, jossa uhrin huomio kiinnittyy muualle. Asiakas ei itse havainnut kyseisenä iltana mitään epätavallista tilannetta tai ylipäänsä muutakaan normaalista poikkeavaa, joka olisi toiminut harhautuksena hänen huomionsa kiinnittämiseksi toisaalle.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa maksupalvelulain 53 ja 62 §:in sekä pankin yleisiin korttiehtoihin.
Asiakas ei ole esittänyt selvitystä siitä, miten kortin väärinkäyttäjä on saanut asiakkaan kortin käyttöönsä. Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Normaali huolellisuus ja kortin turvallinen käyttötapa tai maksupäätteellä asioitaessa edellyttävät toimimaan siten, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Kortin väärinkäyttö automaatilla ei ole mahdollista pelkän kortin tai pelkän tunnusluvun avulla vaan käyttäjällä on oltava sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan.
Asiakas toteaa kertomuksessaan peittäneensä tunnusluvun näppäilyn maksaessaan maksupäätteellä. Mikäli tunnusluvun näppäileminen on suojattu eikä kukaan ole voinut nähdä kortin tunnuslukua herää kysymys, mistä ulkopuolinen on voinut saada kortin salaisen tunnusluvun. On myös mahdollista, että tunnusluku on ollut kortin yhteydessä.
Asiakas on tehnyt kortin sulkuilmoituksen vasta 14.1.2012 klo 04:42. Korttiehtojen perusteella hänen olisi tullut tarkistaa korttinsa tallella olo huolellisuusvelvoitteen mukaisesti ja ilmoittaa kortin katoamisesta viipymättä. Kortinhaltijan tulisi tarkistaa kortin tallella olo aina kulloistenkin olosuhteiden vaatimalla tavalla. Ravintolat ovat paikkoja joissa kortin katoamisen/varastamisen riski on suuri ja tällöin kortinhaltijan tulisi varmistaa kortin tallella olo useammin. Huolellisella toiminnalla olisi ollut todellista merkitystä aiheutuneiden vahinkojen rajaamisessa, sillä asiakas on tehnyt kortilla viimeisen oman oston 14.1.2012 klo 01:26 ja viimeiset oikeudettomat nostot ovat tapahtuneet vasta klo 04:06 – 04:07.
Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan menettely osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen mahdollinen joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Asiakas on myös laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa pankille maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista nostoista eikä pankki ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 14.1.2012)
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, hänen toimintansa on kokonaisuutena arvioiden törkeän huolimatonta ja hän on täysimääräisesti vastuussa aiheutuneesta vahingosta.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Tunnusluvun käyttäminen
Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan maksaessa omaa ostostaan baaritiskillä klo 01:26. Asiakkaan kertoman mukaan hän peitti tunnuslukunsa näppäillessään maksupäätettä, jossa ei ollut näkösuojaa. Lisäksi asiakas on vedonnut siihen, että hän on joutunut ammattimaisen rikollisen toiminnan uhriksi.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Pankkilautakunta toteaa, että lautakunta on korttien oikeudettomia käyttöjä koskevassa ratkaisukäytännössään kortinhaltijoiden huolellisuutta arvioidessaan ottanut huomioon yhtenä kokonaisarviointiin vaikuttavana seikkana rikollisten ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Edelleen lautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut yleisellä tasolla, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään järjestelmällisesti toimivien rikollisten uhriksi, ei kortinhaltija välttämättä voi ehkäistä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuvaa vahinkoa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla.
Pankkilautakunta katsoo kuitenkin ilmeiseksi, että tässä tapauksessa esiin tulleella tavalla toimivien rikollisten lopullisiksi uhreiksi, joilta kortti anastetaan, valikoituvat baarin asiakkaat, joilta on saatu tunnusluku urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen baaritiskillä asioidessaan. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua baaritiskillä klo 01:26 näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Kortin säilyttäminen, tallella olon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Tapauksessa asiakas käytti itse korttiaan viimeisen kerran klo 01:26 ja kortilla tehtiin ensimmäinen oikeudeton automaattinosto klo 02:22. Saadun selvityksen mukaan oikeudettomat nostot tehtiin automaatilla, joka on hyvin lähellä ravintolaa, jossa asiakas oli. Ottaen tämän lisäksi huomioon, että pääsääntöisesti kortinanastustapauksissa rikolliset pyrkivät hyötynsä maksimoidakseen käyttämään korttia mahdollisimman pian kortin anastuksen jälkeen ennen kuin kortinhaltija ehtii tekemään kortista katoamisilmoituksen, Pankkilautakunta katsoo, että kortti on tässä tapauksessa onnistuttu anastamaan asiakkaan huomaamatta todennäköisesti klo 02:10 jälkeen.
Asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt korttiaan koko ravintolassa olon ajan olallaan pitämänsä vetoketjullisen käsilaukkunsa sisällä vetoketjullisessa sivutaskussa, josta on kyseisen kortin lisäksi anastettu muitakin kortteja, mm. ajokortti. Kun asiakas on seuraavan kerran tarvinnut korttiaan kotipihallaan taksimatkan maksuun, on hän huomannut korttinsa anastetun ja ilmoittanut sen kadonneeksi klo 04:42.
Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä. Vastaavasti pankin korttiehtojen mukaan kortin tallella oloa on seurattava huolellisesti ja kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttiaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaalla ole ollut asiassa saadun selvityksen perusteella mitään olosuhteista johtuvaa tai muuta erityistä syytä tarkastaa korttinsa tallella oloa ennen kuin hän on taksimatkan maksamista varten korttiaan seuraavana kerran tarvinnut, huomannut kortin kadonneen ja tehnyt siitä katoamisilmoituksen. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan säilyttäneen korttiaan ja seuranneen korttinsa tallella oloa korttiehtojen ja olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta noudattaen. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että kortin katoamisen havaittuaan asiakas on ilman aiheetonta viivytystä ilmoittanut tästä pankille.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen.
Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA