Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas on saattanut asian Pankkilautakunnan käsiteltäväksi 13.1.2011 saapuneella valituksellaan.
Asiakkaan lompakko ja lompakossa ollut Visa-yhdistelmäkortti varastettiin 12.12.2010 Teneriffalla kadulla asiakkaan housujen etutaskusta ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja ennen kortin sulkemista.
Asiakas huomasi lompakon kadonneen pian lompakon varastamisen jälkeen. Hän lähti viipymättä hotellille, koska hänen puhelimensa oli siellä. Taksilla hän ei voinut mennä, koska varas oli vienyt hänen lompakkonsa.
Hotellille saavuttuaan asiakas soitti viipymättä korttien sulkupalveluun. Puhelinerittelyn mukaan hän sai yhteyden sulkupalveluun 12.12.2010 klo 05:29 paikallista aikaa. Tätä ennen hän teki klo 05:22-05:28 aikana kolme soittoyritystä sulkupalveluun, mutta syystä tai toisesta puhelut eivät menneet läpi.
Asiakkaalla oli kortin tunnusluku ainoastaan muistissaan eikä sitä ollut ylhäällä missään. Asiakas ei ollut käyttänyt korttia kertaakaan ko. maassa, joten tunnuslukua ei ole myöskään voitu saada urkkimalla. Asiakas on lukenut internetistä, kuinka turvaratkaisuihin erikoistuneet tutkijat ovat esittäneet, kuinka he ovat saaneet tunnusluvun selville muunnellun kortinlukijan avulla. On siis täysin mahdollista, että rikolliset pystyvät käyttämään korttia vaikka eivät ole saaneet tunnuslukua haltuunsa anastamisen yhteydessä. Pankki ei voi vain olettaa, että kortti ja tunnusluku ovat olleet samassa paikassa.
Edellä mainituista syistä asiakas katsoo, että hän on toiminut senhetkisten olosuhteiden mukaan toiminut aktiivisesti ja noudattanut korttiehtoja. Asiakas katsoo pystyneensä omalta osaltaan näyttämään, ettei hän ole toiminut törkeän huolimattomasti ja että hänen vastuunsa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, 1287 eurosta, tulee rajoittaa 150 euron omavastuuseen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on ilmoittanut korttinsa katoamisesta 12.12.2010 klo 7:33, jolloin hänen korttinsa on suljettu. Asiakas on Teneriffalla tekemässään rikosilmoituksessa kertonut kortin varkauden tapahtuneen n. klo 04:15 paikallista aikaa eli n. 6:15 Suomen aikaa. Katoamisilmoituksen hän on tehnyt kuitenkin vasta klo 7:33 Suomen aikaa.
Kaikki asiakkaan kiistämät automaattinostot ovat tapahtuneet ennen kortin sulkemista eli 12.12.2010 klo 6:38 ja 6:52 välisenä aikana. Kaikki nämä automaattinostot olisi siis pystytty estämään, mikäli asiakas olisi ilmoittanut korttinsa katoamisesta korttien sulkupalveluun heti huomattuaan varkauden.
Koska asiakkaan korttia on käytetty nostoautomaatilla, on kortinhaltijalla ollut tiedossaan asiakkaan kortin salainen PIN-koodi. Pankki toteaa, että asiakkaan kadonnutta korttia ei ole käytetty Teneriffalla ennen noita oikeudettomia nostotapahtumia, joten PIN-koodia ei ole voitu saada selville ns. “urkkimalla”. Asiakas ei pystynyt kertomaan, miten on mahdollista, että kortin anastaneella henkilöllä on ollut käytössään asiakkaan kortin salainen tunnusluku. Valituksessaan asiakas on ainoastaan ilmoittanut, että “tunnusluku ei ollut rahapussissa”.
Kortin salaista tunnuslukua eli PIN-koodia ei koskaan talleteta kortin magneettijuovalla eikä sirulla. Korttia käytettäessä tunnusluku tarkistetaan laskemalla erityisessä turvalaitteessa kaikilla automaateilla, joilla tapahtuman hyväksyminen perustuu tunnuslukuun. Tunnusluvun tarkistus perustuu kansainvälisten standardien mukaiseen laskentaan ja salaisiin avaintietoihin, muutoin ei kortin käyttö onnistuisi. PIN-koodia ei siis ole talletettu kortille ja siten sen selville saaminen fyysiseltä kortilta ei ole mahdollista.
Ainoa mahdollisuus asiakkaan tapauksessa saada PIN-koodi tietoon on saada se tavalla tai toisella kortinhaltijalta kortin anastuksen yhteydessä. Näin on Kuluttajavalituslautakuntakin todennut päätöksessään 02/39/1551.
Pankin korttiehtojen mukaan kortin tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Lisäksi kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta.
Myös maksupalvelulaissa todetaan, että kortinhaltijan on erityisesti kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Laissa todetaan myös, että maksupalvelun käyttäjä vastaa maksuvälineen käytöstä, jos hän on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa maksuvälineen katoamisesta.
Mika Hemmo on todennut teoksessaan Pankkioikeus (2000 s. 367) “Kun kortinhaltija on havainnut kortin kadonneen, ilmoituksen tekemiseen on käytössä vain lyhyt aika ja siihen on käytettävä mahdollisimman nopeata viestintämuotoa.”
Edellä esitetyn perusteella pankki katsoo, että asiakas vastaa itse kokonaisuudessaan kadonneen korttinsa oikeudettomasta käytöstä, koska
1. hän on toiminut korttiehtojen vastaisesti säilyttämällä korttinsa ja siihen liittyvän tunnuslukunsa samassa paikassa, lompakossaan
2. hän ei ole viipymättä havaittuaan korttinsa katoamisen tehnyt korttiehtojen mukaista katoamisilmoitusta
3. hänen toimintansa tunnusluvun säilyttämisessä ja katoamisilmoituksen tekemisessä osoittaa sen laatuista huolimattomuutta, että hänen vastuutaan kortin oikeudettomasta käytöstä ei voida rajoittaa 150 euron määrään.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa asiakkaan kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin kortti on ilmoitettu kadonneeksi. Kyse on siitä, jääkö kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutunut vahinko asiakkaan vai pankin vastuulle.
Tapauksessa sovellettavaksi tulee 1.5.2010 voimaan tullut maksupalvelulaki, jossa säännellään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä (53 §) sekä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä (62 §). Molemmat säännökset ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja. Maksupalvelulain säännösten lisäksi sovellettavaksi tulevat tapahtuma-aikaan voimassa olleet pankin yleiset korttiehdot. Korttiehdoissa on sovittu pankin ja kortinhaltijan välisestä vastuusta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta maksupalvelulain pakottavien säännösten mukaisesti ja lisäksi korttiehdoissa on määritelty kortinhaltijan velvollisuudet kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen.
Maksupalvelulaki ja korttiehdot
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloistenkin olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija sitoutuu ehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Kysymyksenasettelu
Tapauksessa asiakas katsoo, että hänen vastuunsa aiheutuneesta vahingosta tulee rajoittaa 150 euroon, koska hän on noudattanut korttiehtoja ja toiminut aktiivisesti olosuhteiden mukaan. Pankki katsoo, että asiakkaan tulee vastata vahingosta kokonaisuudessaan, koska asiakas on toiminut korttiehtojen vastaisesti säilyttäessään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua samassa paikassa eikä hän ole viipymättä tehnyt katoamisilmoitusta.
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Mikäli asiakkaan katsotaan näin laiminlyöneen velvollisuuksiaan, on lisäksi ratkaistava, onko asiakas toiminut törkeän huolimattomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä, millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Lain esitöiden mukaan huolellisena menettelynä voidaan yleensä pitää esimerkiksi sitä, että korttia säilytetään lompakossa tai käsilaukussa ja tunnuslukua kotona lipaston laatikossa. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Kortin säilyttäminen ja tallellaolon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaa-tiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa asiakkaan lompakko varastettiin hänen kertomansa mukaan aamuyöllä kadulla ja hän huomasi lompakon kadonneen pian tämän jälkeen. Kertomansa mukaan asiakas lähti viipymättä hotellilleen, koska hänen puhelimensa oli siellä, ja perille saavuttuaan hän soitti viipymättä korttien sulkupalveluun. Asiakkaan korttia oli käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin klo 06:38-06:52 ja kortti suljettiin klo 07:33 Suomen aikaa asiakkaan soitettua sulkupalveluun.
Pankkilautakunta toteaa, että asiakas on kertonut lompakon anastamisen tapahtuneen kadulla housujen etutaskusta. Asiakas ei ole esittänyt tarkempaa käsitystään siitä, millaisessa tilanteessa ja millä tavoin hänen lompakkonsa anastettiin. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan kortti on joutunut ulkopuolisen haltuun asiakkaan laiminlyötyä huolimattomuudestaan korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin säilyttämisen suhteen.
Tapauksessa pankki ei ole vedonnut siihen, että asiakas oli laiminlyönyt velvollisuuksiaan kortin tallella olon seuraamisen suhteen, mutta pankki katsoo asiakkaan laiminlyöneen ilmoittaa kortin katoamisesta viipymättä. Pankkilautakunta toteaa, että tapauksessa kortin oikeudettomalta käytöltä olisi todennäköisesti voitu välttyä, mikäli asiakas olisi voinut ilmoittaa kortin katoamisesta välittömästi sen havaittuaan. Pankkilautakunta kuitenkin katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että asiakas on toiminut tapahtumaolosuhteissa parhaansa mukaan ilmoittaakseen korttinsa kadonneeksi ja ettei asiakkaan todennäköisesti ole ollut mahdollista tehdä katoamisilmoitusta nyt toteutunutta aikaisemmin. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen ilmoittaneen kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivästystä sen havaittuaan.
Tunnusluvun säilyttäminen
Tapauksessa asiakas ei ollut käyttänyt korttiaan tapahtumamaassa eikä korttia oikeudetta käyttänyt ole näin ollen voinut saada tunnuslukua tietoonsa urkkimalla. Kortilla on kuitenkin tehty oikeudettomia automaattinostoja, joita ei voi tehdä ilman kortin tunnuslukua. Asiakkaan mukaan kortin tunnusluku oli ainoastaan hänen muistissaan ja hänen käsityksensä mukaan tunnusluku olisi voitu saada selville kortista muunnellun kortinlukijan avulla.
Pankkilautakunnan tietojen mukaan missään päin maailmaa ei ole todettu kortin väärinkäyttötapausta, jossa rikolliset olisivat onnistuneet saamaan kortin tunnusluvun tietoonsa kortin sirusta tai magneettinauhasta taikka onnistuneet ohittamaan maksupäätteen tai nostoautomaatin edellyttämän oikean tunnusluvun näppäilyn.
Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuoliselle lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita automaattinostoja pian lompakon anastamisen jälkeen, Pankkilautakunta katsoo, että kortin tunnusluvun on täytynyt olla asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja näin lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin.
Pankkilautakunta katsoo asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun säilyttämisessä. Ottaen huomioon, että asiakas on liikkunut yöaikaan ulkomailla turistikohteessa, jossa voidaan yleisen elämänkokemuksen perusteella olettaa olevan kohonnut taskuvarkauksien riski, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn säilyttää tunnuslukuaan poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan toimineen törkeän huolimattomasti.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella asiakkaan kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan korttinsa ja erityisesti kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen tunnusluvun oltua kortin yhteydessä tunnistettavassa muodossa. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA