Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää hänen kortillaan Gambiassa 5.2.2015 klo 01.09-01.13 välisellä ajalla tehdyt viisi 44,12 euron automaattinostoa sekä yhden 7.2.2015 klo 20.58 tehdyn 695,70 euron automaattinoston. Asiakkaan viimeinen omakseen tunnistama tapahtuma on Senegambia Beach Hotel -nimisellä automaatilla 31.1.2015 klo 21:04 tehty 701,21 euron automaattinosto. Pankki vastaanotti sulkuilmoituksen kortista 11.2.2015 klo 13.14.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 916,30 euron vahingon täysimääräisinä.

Kortti oli koko ajan asiakkaan hallussa eikä tunnusluku ollut kenenkään muun tiedossa. Korttiaan asiakas on säilyttänyt normaalisti rahapussissaan ja tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan, ei kenenkään muun tiedossa eikä paperilla.

Asiakkaan nosti tililtään rahaa 701,21 euroa Senegambia Beach Hotellin yhteydessä toimivasta pankista ja tuolloin hän käytti tunnuslukuaan. Asiakkaan tiedossa ei ole mitään muuta nostopaikkaa, missä Gambiassa voi nostaa rahaa MasterCard-kortilla.

On kohtuutonta väittää, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti, jos hän on nostanut rahaa ainoastaan yhdestä paikasta, missä tunnusluvun näppäilykone on sijoitettu pankkivirkailijan näköetäisyydelle korkealle tiskille. Asiakas ei ylettynyt sekä suojaamaan että näkemään yhtäaikaisesti näppäillessään tunnuslukua. Asiakas on yli 80-vuotias.

Kotiin tultuaan asiakas huomasi, että hänen tililtään oli nostettu rahaa väärin perustein ja hän soitti 11.2. pankkiin, josta kehotettiin sulkemaan kortti. Asiakas oli käyttänyt korttiaan vielä 8.2.2015 kotimatkallaan. Viimeisin nosto oli tehty 7.2.2015 klo 20.58 ja asiakkaan paluulento lähti Gambiasta 7.2.2015 klo 20.40.

Asiakkaan tiedossa ei ole mitään muuta mahdollisuutta kortin oikeudettomaan käyttöön kuin että kortti on jotenkin mahdollisesti kopioitu ja tunnusluku on nähty asiakkaan nostaessa rahaa, koska hän ei käyttänyt korttiaan missään muualla.

Pankin vastine

Asiakas on ollut tapahtumahetkellä Afrikan-matkalla Gambiassa. Hän kiistää itse tehneensä riidanalaisia nostoja. Asiakas ei kerro pankkilautakunnalle antamassaan selvityksessä sen tarkemmin, miten ja missä hän on matkansa kuluessa säilyttänyt korttiaan, tai siitä, miten kortti olisi voinut joutua nostot tehneelle sivulliselle. Tunnusluvun säilyttämisestä asiakas ei myöskään kerro mitään, joskin kiistää sen, että kukaan sivullinen olisi voinut olla tietoinen kortin tunnusluvusta. Asiakas ei kerro, miten sekä kortti että tunnusluku olisivat voineet joutua saman, väärinkäytökset 5.2. ja 7.2. suorittaneen sivullisen haltuun. Asiakas on huomannut oikeudettomat korttitapahtumat 11.2.2015 palattuaan Gambiasta Suomeen ja sulkenut kortin.

Asiakkaan kortti on suljettu 11.2.2015 klo 13:14. Korttitapahtumaotteen mukaan asiakkaan viimeinen omakseen tunnistama tapahtuma on Senegambia Beach Hotel -nimisellä automaatilla 31.1.2015 klo 21:04 tehty 701,21 euron automaattinosto. Tämä tapahtuma on tehty kortin salaisella PIN-koodilla. Ensimmäiset oikeudettomat tapahtumat, viisi yhtä suurta 44,12 euron veloitusta 5.2.2015 klo 01.09-01.13, on tehty viisi päivää viimeisimmän oman korttitapahtuman jälkeen, ja viimeinen 695,70 euron suuruinen automaattinosto on tehty 7.2.2015 klo 20:58 Keystone Bank Gambia L -nimisellä automaatilla. Kaikki riidanalaiset tapahtumat on tehty kortin salaisella PIN-koodilla ennen kortin sulkemista.

Tässä tapauksessa esille tulleiden tosiseikkojen valossa pankki katsoo, että asiakas on joko itse hyväksynyt PIN-koodillaan riidanalaiset korttitapahtumat, tai vaihtoehtoisesti oikeudettomista tapahtumista aiheutunut vahinko johtuu asiakkaan törkeän huolimattomasta menettelystä, eli korttia ja tunnuslukua on säilytetty tavalla, joka on mahdollistanut sivulliselle saada ne haltuunsa, ja yhdistää tunnusluku korttiin. Muuta uskottavaa selitystä sille, miten korttitapahtumat ovat ylipäänsä olleet mahdollisia, ei vaikuttaisi olevan käsillä. Useita päiviä ennen ensimmäisiä oikeudettomia tapahtumia tapahtunutta tunnusluvun urkkimista, ja tämän jälkeen toteutettua korttivarkautta ja väärinkäyttöä, pankki pitää äärimmäisen epätodennäköisenä tapahtumankulkuna. Tätä vastaan puhuu eritoten se seikka, että kortti on kuitenkin riidanalaisten tapahtumien aikanakin ollut asiakkaan kertoman mukaan hänen hallussaan.

Korttia ei ole voitu kopioida, sillä kaikki riidanalaiset tapahtumat on tehty alkuperäisellä sirukortilla. Tunnusluku ja kortti eivät itsestäänkään joudu sivulliselle. Alkuperäinen kortti ei ole voinut samaan aikaan olla Gambialaisella pankkiautomaatilla ja lentokoneessa matkalla Suomeen.

Todettakoon lopuksi, että asiakkaalla on ollut vuosina 2010-2015 toistuvasti Visa- ja MasterCard-korttien käyttöön liittyviä vastaavanlaisia epäselvyyksiä pankissa.

Näillä perustein pankki kiistää olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaan kortilla tehtyjä veloituksia miltään osin.

Ratkaisusuositus

Kysymyksenasettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Asian arviointi

Kortin kopiointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan riitauttamat nostotapahtumat on tehty kortin tiedot sirulta lukien ja tunnusluvulla hyväksyen Gambiassa, jossa asiakas tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Kortin ja tunnusluvun säilyttäminen sekä tallellaolon seuraaminen

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen ja muun asiassa esitetyn selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua tai erityisesti sitä, miten asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat voineet päätyä sivullisen haltuun/tietoon ja niiden oikeudettoman käytön jälkeen kortti on voitu palauttaa asiakkaalle tämän huomaamatta joko kahteen otteeseen tai vaihtoehtoisesti kortin oltua sen oikeudettoman käyttäjän hallussa lähes kolme vuorokautta. Saadun selvityksen ja korttien väärinkäyttötapauksia koskevan kokemuksensa perusteella Pankkilautakunta pitää kuitenkin hyvin epätodennäköisenä, että kortin tunnusluku olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon asiakkaan käyttäessä itse korttiaan edellisen kerran lähes viisi vuorokautta ennen ensimmäistä kortilla tehtyä oikeudetonta nostotapahtumaa.

Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi, Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että asiakas on luovuttanut korttinsa ja tunnuslukunsa sivulliselle, joka on palauttanut kortin asiakkaalle kyseessä olevien automaattinostojen tekemisen jälkeen.

Pankkilautakunta pitää asiassa saadun selvityksen perusteella myös mahdollisena, että asiakas on säilyttänyt korttinsa tunnuslukua kortin yhteydessä ja ne ovat nyt selvittämättömällä tavalla päätyneet sivulliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen palauttanut kortin asiakkaalle tämän huomaamatta. Asiassa saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia kortin ja tunnusluvun säilyttämistä ja tallellaolon seuraamista koskevia velvollisuuksiaan, ja että asiakkaan huolimattomuus on kokonaisuutena arvioiden ollut maksupalvelulaissa tarkoitetulla tavalla törkeää.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella mahdolliseksi, että asiakas on luovuttanut korttinsa ja tunnuslukunsa sivulliselle, joka on tehnyt riidanalaiset automaattinostot. Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakkaan kortti ja sen tunnusluku ovat muulla tavoin päätyneet sivullisen haltuun/tietoon ja kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle tämän huomaamatta. Jälkimmäisessä tapauksessa Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista täysimääräisesti pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää

Sihteeri Hidén

Jäsenet:

Atrila

Kallio

Lehtonen

Pulkkinen