Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää kortillaan Kiinassa 23.9.2012 paikallista aikaa klo 02:29, 03:57 ja 05:35 (36,61, 20,20 ja 5.781,82 euroa) tehdyt kolme, yhteensä 5838,63 euron maksutapahtumaa. Asiakas teki kortistaan sulkuilmoituksen 23.9.2012 klo 19:21.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas kiistää tehneensä riitauttamansa korttitapahtumat ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakas oli Kiinassa työmatkalla ja huomasi sunnuntaina 23.9.2012 korttitapahtumiinsa ilmestyneen suuren, 5781,82 euron veloituksen, jota hän ei ollut tehnyt. Asiakas sulki kortin välittömästi.
Asiakas ei alun perin kiistänyt kahden muun korttitapahtuman oikeellisuutta johtuen niiden summan vähäisyydestä verraten ensin kiistettyyn tapahtumaan. Nämä kaksi muutakin tapahtumaa on tehty niin myöhäisenä ajankohtana (klo 02:29 ja 03:57), että asiakas on jo ollut hotellihuoneessaan nukkumassa. Hän oli kollegansa kanssa hotellissa ennen puolta yötä.
Kortti oli koko ajan asiakkaan hallussa ja hän on käyttänyt sitä huolellisesti. Ainoastaan joissain ravintoloissa korttia on käyty lukemassa kassakoneella, jolloin se ei ole ollut asiakkaan välittömässä hallinnassa.
Pankilta saadussa ison maksutapahtuman kuittikopiossa ei ole asiakkaan allekirjoitus vaan huono väärennös. Laskuttaja ei ole nimeltään tuttu ravintoloista, joissa asiakas kävi kollegansa kanssa Shanghaissa. Kahden muu kuitin allekirjoitukset ovat yhtälailla huonoja väärennöksiä, ja kahden kuittauksen ollessa toisiaan muistuttavia, herää epäilys, että tapahtumat on tehty saman tahon toimesta. Jokaisessa kolmessa maksutositteessa allekirjoitus poikkeaa asiakkaan omasta allekirjoituksesta merkittävästi eikä yhdessä ole edes viitsitty jäljitellä kortin allekirjoitusta. Mikäli myyjäliike olisi todella tarkastanut allekirjoitukset asianmukaisesti, ei sitä olisi voinut hyväksyä. Myös kaksi muuta voi todeta poikkeaviksi, kun on paremmin aikaa tarkastelulle kuin myyntitapahtumassa myyjän edustajalla.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas on kertonut olleensa syyskuun 2012 lopulla työmatkalla Kiinassa ja huomanneensa 23.9.2012 luottokorttitapahtumiin ilmestyneen suuren veloituksen 5.781,82 euroa. Asiakas on kertonut sulkeneensa kortin välittömästi veloituksen huomattuaan. Asiakkaan kortti suljettiin 23.9.2012 klo 19:21 paikallista aikaa. Asiakkaan ainoa alun perin kiistämä tapahtuma oli tehty samana päivänä klo 05:35 paikallista aikaa.
Asian selvittämiseksi asiakkaalle on toimitettu em. korttioston myyntitositteesta saatu kopio, mutta sen allekirjoitusta hän on väittänyt väärennökseksi. Asiakkaan mukaan allekirjoitus poikkeaa huomattavasti mm. hänen passissaan ja muissa luottokorteissa olevista allekirjoituksista.
Koska asiakkaalla on ollut samalle yölle (paikallista aikaa) kaksi muutakin korttitapahtumaa, joiden oikeellisuutta asiakas ei kiistänyt, pankki tilasi nimikirjoitusnäytteiden selvittämiseksi Kiinasta kopiot myös näiden korttiostojen myyntitositteista. Ensimmäinen korttiosto on ollut vain vähän yli kolme tuntia ennen (klo 02:29 paikallista aikaa) asiakkaan kiistämää korttiostoa ja toinen vain vajaa kaksi tuntia ennen (klo 03:57 paikallista aikaa) kiistettyä korttiostoa. Pankin näkemyksen mukaan nämä allekirjoitusnäytteet ovat luotettavimmat lähteet asiakkaan allekirjoituksen aitoutta arvioitaessa, koska ne ovat kaikki saman tapahtumayön ajalta.
Vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä ratkeaa maksupalvelulain ja siihen perustuvien pankin korttiehtojen mukaan.
Asiaa ratkaistaessa on olennaista sen arvioiminen, onko asiakas itse allekirjoittanut kiistetyn korttioston myyntitositteen vai ei. Tarkasteltaessa kahden asiakkaan aikaisemman korttioston tositteiden allekirjoituksia tapahtumayöltä pankki haluaa ensinnäkin todeta, että niidenkin allekirjoitukset ovat keskenään hyvin erilaisia. Tästä on siis pääteltävissä, että asiakkaan allekirjoitukset saattavat tapahtumahetkestä riippuen poiketa toisistaan selvästikin. Toinen pankin tekemä havainto on se, että allekirjoitus klo 02:29 paikallista aikaa allekirjoitetussa tositteessa on hyvin samankaltainen kuin asiakkaan kiistämän korttitapahtuman tositteen allekirjoitus klo 05:35 paikallista aikaa. Näitä kahta allekirjoitusta keskenään vertailtaessa pankki ei pidä uskottavana asiakkaan väitettä väärennöksestä, vaan katsoo kiistetynkin myyntitositteen olevan hänen itsensä allekirjoittama.
Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo asiakkaan itsensä allekirjoittaneen kiistämänsä korttioston myyntitositteen, joten hänen itsensä tulee korttiehtojen perusteella myös kokonaisuudessaan vastata ostosta syntyneestä velasta.
Asiakas on lisävastineessaan ilmoittanut kiistävänsä myös kaksi muuta tapahtumayön korttiostosta, joiden myyntitositteiden jäljennökset pankki on pankkilautakunnalle toimittanut. Asiakas kertoo, ettei ole summien vähäisyydestä johtuen reklamoinut niistä aikaisemmin.
Pankin mielestä tapauksessa on uskottavampaa, että kyseiset kaksikin korttitapahtumaa ovat asiakkaan omia, koska kiistäminen esitetään vasta tässä vaiheessa, pankin esitettyä maksutositteiden jäljennöksillä näyttöä asiakkaan alun perin kiistämän korttioston allekirjoituksen aitoudesta. Lähdettyään reklamoimaan oikeudettomaksi katsomastaan korttitapahtumasta asiakas on varmasti käynyt läpi myös muut Kiinan matkan aikaiset korttitapahtumat, joista reklamoiminen olisi käynyt hyvinkin helposti samassa yhteydessä.
Pankki haluaa myös todeta, ettei yksikään kolmessa kuitissa olevasta allekirjoituksesta poikkea esimerkiksi asiakkaan Pankkilautakunnalle lähettämistä valituksesta ja lisävastineesta ilmenevistä allekirjoituksista tavalla, johon myyjäliikkeen olisi tullut kiinnittää huomiota.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- kuittikopiot (3 kpl)
- valokopio asiakkaan toisesta maksukortista
- valokopiot asiakkaan voimassaolevasta ja vanhasta passista
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttiostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas kiistää tehneensä riitauttamansa korttitapahtumat ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo, että riitautetut korttiostot ovat asiakkaan omia ostoja ja hänen tulee myös vastata kokonaisuudessaan ostoista syntyneestä velasta.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä myöskään, jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Tapauksessa ei ole nimenomaisesti esitetty epäilystä kortin kopioinnista, mutta asiakkaan kertoman mukaan kortti on ollut koko ajan hänen hallussaan ja hän on ollut hotellihuoneessaan nukkumassa oikeudettomien korttitapahtumien aikaan. Näin ollen pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ensin ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista vai onko riitautetut korttitapahtumat tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Mikäli kyse ei ole kopioinnista, on lautakunnan ratkaistava, onko korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Lopuksi on mahdollisesti vielä arvioitava, ovatko maksunsaajat asianmukaisesti varmistuneet maksajan oikeudesta käyttää korttia ja tuleeko asiakkaan mahdollista vastuuta tällä perusteella rajoittaa.
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat ostot on tehty kortin sirua lukien, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttimaksut on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Asiakkaan mukaan kortti on ollut koko ajan hänen hallussaan ja hän on ollut nukkumassa hotellihuoneessaan riitautettujen korttitapahtumien aikaan. Asiakas ei ole tapauksessa esittänyt selvitystä siitä, miten hän on korttiaan säilyttänyt, mutta hän on ilmoittanut käyttäneensä korttia huolellisesti. Asiakas ei ole myöskään esittänyt näkemystään siitä, miten hänen korttinsa olisi voinut päätyä ulkopuoliselle yli kolmen tunnin aikavälillä tapahtuneen kortin oikeudettoman käytön ajaksi ja miten kortti olisi voitu palauttaa hänelle hänen huomaamattaan.
Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse kortillaan tehnyt ja allekirjoituksellaan hyväksynyt riitaisiksi ilmoittamansa aamuyöllä 23.9.2012 tehdyt kolme korttiostoa jättäen mahdollisesti epähuomiossa tarkistamatta hyväksymiensä veloitusten suuruuden.
Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että korttitapahtumat tai osan niistä on hyväksynyt allekirjoituksellaan joku muu kuin asiakas, jolle asiakas on korttinsa luovuttanut. Erityisesti keskimmäisen maksutapahtuman (klo 03:57) kuitin allekirjoituksen voidaan katsoa poikkeavan mm. asiakkaan passissa olevasta allekirjoituksesta, jonka puolestaan voidaan olettaa vastaavaan asiakkaan kortissa olevaa allekirjoitusta, ja tällä perusteella asiakkaan on lähtökohtaisesti mahdollista vedota kyseisen maksun kohdalla siihen, ettei maksunsaaja olisi maksua vastaanottaessaan asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä ts. että maksunsaajan olisi allekirjoitusten erilaisuuden johdosta tullut esimerkiksi tarkastaa kortin esittäjän henkilöllisyys. Mikäli asiakas tähän maksunsaajan huolimattomuuteen vetoaa ja maksutapahtuman olisi tehnyt ulkopuolinen, jolta asiakas olisi saanut korttinsa kyseisen tapahtuman jälkeen takaisin, olisi tapauksessa nyt esitetyn perusteella kuitenkin katsottava asiakkaan tehneen asiassa tahallaan väärän ilmoituksen, jolloin hän vastaisi mahdollisesta maksun vastaanottajan huolimattomuudesta huolimatta täysimääräisesti maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että asiakas on itse tehnyt riitauttamansa korttiostot.
Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio ja Pulkkinen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA