Tapahtumatiedot
Asiakas on riitauttanut Riikassa 12.2.2011 klo 05:38-10:06 hänen kortillaan tehdyt viisi yhteensä 1.716,05 euron (1.164 LVL) arvoista korttiveloitusta. Korttitapahtumista kolme ensimmäistä on hyväksytty allekirjoituksella ja kaksi jälkimmäistä tunnusluvulla. Asiakas sulki korttinsa 12.2.2011 klo 15:24.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakkaan mukaan hänet huumattiin yöllä 12.2.2011, hänen vapautensa vietiin ja korttia käytettiin oikeudetta hänen ollessaan tiedottomana. Asiakas kiistää laiminlyöneensä velvollisuutensa ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon 1716,05 euroa kokonaisuudessaan.
Asiakas oli puolisonsa kanssa viikonloppumatkalla Riikassa 11.-13.2.2011. Myöhäisen illallisen jälkeen hän päätti käydä hotellinsa viereisessä musiikkibaarissa, jossa hän sattumoisin tapasi tutun. Tuttava ehdotti hiljaisempaa paikkaa, jossa kuulisi puhetta. He menivät yökerhoon, josta tuttavan seurue pian haki tuttavan pois. Asiakas jäi yksin ja oli aikeissa lähteä hotelliin. Hän joi oluensa loppuun, minkä jälkeen hänen muistikuvansa loppuvat täydellisesti. Hänellä ei ole seuraavista 7-8 tunnista kuin hajanaisia mielikuvia, että häntä vietiin paikasta toiseen eikä hänellä ollut voimia eikä kykyä vastustaa tai itse tilanteeseen vaikuttaa, vaan kaikki tapahtui hänen ollessa puolustuskyvyttömässä ja tahdottomassa tilassa. Myös lääkärin toteamat mustelmat käsivarsissa ja kyljissä, ruhjeet ja viiltohaava selässä kertovat tästä. Asiakas korostaa, ettei hän ollut humalassa vaan hän joutui huumatuksi.
Yön aikana asiakkaalta vietiin käteinen raha ja molempia hänen mukanaan olleita kortteja käytettiin oikeudetta. Asiakas säilytti korttejaan pienessä kukkarossa housujensa etutaskussa ilman tunnuslukuja, jotka olivat ainoastaan hänen muistissaan ja ylhäällä kotona. Asiakas ei tilannut eikä maksanut veloitettuja tuotteita/palveluja, eikä hän ymmärrä miten hänen hyväksyntänsä kyseisiin veloituksiin on saatu muuta kuin että hänet on huumattuna siihen pakotettu ja hänen nimikirjoituksensa on selvästikin väärennetty sekä tunnusluku saatu selville pakotettuna hänen ollessaan tahdottomassa tilassa.
Ensimmäiset muistikuvat asiakkaalla on aamulta, kun häntä kuljetetaan taksilla, työnnetään autosta toiseen ja lopulta pakotetaan nostamaan automaatilta iso summa käteistä, jotta hänet suostutaan viemään takaisin hotellille. Asiakas palasi hotellille noin klo 10:30 yhä sekavana eikä osannut selittää, mitä oli tapahtunut. Hänen kukkaronsa kortteineen oli taskussa tallella hänen palatessaan hotelliin, minkä asian hän tarkisti tapojensa mukaisesti rutiininomaisesti. Tuolloin hän ei kuitenkaan vielä pystynyt huumauksen jälkeisestä sekavasta tilasta johtuen arvioimaan sitä, että olisi heti ruvennut tarkistamaan, onko korttia käytetty rikollisesti. Asiakkaalla ei myöskään ollut väitetyistä ostoista yhtään kuittia, joiden perusteella hän olisi ymmärtänyt, että joku on käyttänyt hänen korttiaan. Asiakas kykeni selkeämpään ajatteluun vasta nukuttuaan 3-4 tuntia ja alkoi läpikäydä tapahtumia. Hän kuoletti korttinsa ja teki rikosilmoituksen Riikan poliisille. 14.2.2011 hän teki rikosilmoituksen myös Suomen poliisille ja kävi lääkärintarkastuksessa ja verikokeissa heti ja kuuden viikon päästä uudestaan.
Asiakkaan kihlattu oli valvonut koko yön ja soittanut mm. poliisille. Hänen mukaansa asiakas palasi noin 10 tunnin poissaolon jälkeen lopen väsyneenä ja sekavana ilman ajantajua ja käyttäytyi kuin ei olisi ollut poissa kioskilla käyntiä enempää. Asiakas ei siis itse silloin vielä tajunnut, että oli joutunut rikoksen uhriksi, eli huume vaikutti edelleen vielä voimakkaasti häneen. Asiakas korostaa myös, että hän ei ollut humalassa, minkä hotellin vastaanottovirkailija ja kihlattu voi todistaa. Vasta seuraavina öinä alkoi palata sekavia muisti- ja mielikuvia siitä, että asiakasta oli raahattu ja ravisteltu ja yritetty pitää valveilla koko yön, siirretty paikasta toiseen, muttei huumauksesta johtuen pystynyt sitä mitenkään vastustamaan.
Riikan poliisin mukaan tällaista järjestäytynyttä rikollisuutta heillä valitettavasti ilmenee ja siihen ovat kytkeytyneet tietyt ravintolat/yökerhot ja taksiyrittäjät. Asiakas on siis joutunut suunnitelmallisen (huumaaminen, eri yökerhoihin vienti, luottokorttien väärinkäyttö, taksilla ajeluttaminen) rikoksen uhriksi ilman omaa myötävaikutustaan tai huolimattomuuttaan. Asiakas on jo yli 20 vuotta matkustanut työssään ja myös vapaa-ajalla ympäri maailmaa ja osannut hoitaa asiansa säntillisesti ja huolellisesti. Asiakas on hyvämaineinen eikä harrasta yökerhoja, huumeita tai juopottelua ja hän välttää riskiltä tuntuvia paikkoja.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa maksupalvelulain 53 ja 62 §:iin ja pankin yleisiin korttiehtoihin.
Asiakas ei ole esittänyt mitään todisteita kertomuksensa tueksi liittyen olosuhteisiin, jotka johtivat väitettyyn kortin väärinkäyttöön ja joissa korttia ja korttiin liittyvää tunnuslukua on käytetty. Asiakas viittaa siihen, että hänet on huumattu, mutta huumauksesta ei kuitenkaan ole mitään näyttöä. Lausuman antanut asiakkaan kihlattu ei ole ollut asiakkaan seurassa tapahtumayönä eikä näin ollen voi tietää mitä todellisuudessa on tapahtunut.
Pankilla on vain tieto siitä, missä ja mihin aikaan korttia on tapahtuma-aikana käytetty. Kaikki tapahtumat on tehty kortin ollessa aktiivinen. Kaksi tapahtumaa on luettu sirulta ja hyväksytty kortin tunnusluvulla: 12.2.2011 klo 10:06 300 LVL ja klo 08:01 230 LVL. Kolme tapahtumaa on hyväksytty allekirjoituksella ja myyjäliike on toimittanut kuittipyynnön johdosta kuittikopiot: 12.2.2011 klo 06:58 150 LVL, klo 05:52 200 LVL ja klo 05:38 284 LVL.
Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on ollut velvollisuus toimia huolellisesti, eli hänen olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen ole mahdollista käyttää hänen korttiaan. Tunnusluvun lisäksi myös korttia tulee säilyttää huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullinen voi saada sitä käyttöönsä. Korttia ja kortin tunnuslukua ei tule missään olosuhteissa säilyttää samassa paikassa. Tapauksessa kaksi tapahtumaa on hyväksytty kortin tunnusluvulla, jolloin käyttäjällä on ollut sekä kortti että tunnusluku samanaikaisesti käytössä.
Asiakkaan olisi tullut lisäksi tarkistaa kortin tallella olo viimeistään hotellille saapuessaan huolellisuusvelvoitteen mukaisesti. Epäselvä yö vieraassa kaupungissa voidaan katsoa normaalin elämänkokemuksen mukaisesti sellaiseksi tapahtumaksi, jolloin kortin katoamisen tai varkauden riski on suuri. Asiakas kertomansa mukaan kuitenkin nukkui vielä 3-4 tuntia jonka jälkeen vasta teki kortistaan sulkuilmoituksen 12.2.2011 n. klo 15:24 (Suomen aikaa).
Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun ja oikeudeton käyttö johtuvat siitä, että asiakas on laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja pankin korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta. Näin ollen asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella vastuussa täysimääräisesti ennen katoamisilmoitusta tehdyistä oikeudettomista ostotapahtumista eikä pankki ole korvausvelvollinen asiassa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-asiakkaan kihlatun lausunto (23.2.2012).
Lausunnossa todetaan, että asiakas poistui hotellihuoneesta ja sanoi käyvänsä kioskilla. Hän ei ollut lähtiessään humalassa. Kun häntä ei kuulunut takaisin, kihlattu huolestui, koska asiakas oli jättänyt puhelimensakin hotellihuoneeseen eikä häneen saanut yhteyttä eikä asiakkaalla ole tapana olla poissa edes lyhyitä aikoja kertomatta missä on. Kihlattu oli yhteydessä vastaanottoon, josta soitettiin poliisille, joka tarkisti sairaalat. Sitten asiakas ilmestyi huoneeseen noin klo 10:45 ja käyttäytyi kuin ei olisi ollut kuin hetken poissa. Asiakas ei osannut selittää, missä oli ollut vaan oli hyvin tokkurainen ja väsynyt. Hän ei ollut humalassa eikä krapulassa eikä edes haissut ”vanhalle viinalle”. Hänen olemuksensa tai käytöksensä ei ollut lainkaan normaali tai hänen tapaistaan.
-lääkärintodistus (4.3.2011). Todistukseen kirjattu mm. seuraavaa:
Asiakas on tutkittu 14.2.2011. Tutkittava oli joutunut Riikassa huumatuksi 12.2. ja 13.2. välisenä yönä (olutlasiin vessareissun aikana tiputettu huumaavaa ainetta), sen jälkeen muistikuvat katkenneet. Vaimo odottanut tutkittavaa hotellihuoneessa, hälyttänyt poliisin, soittanut sairaaloihin yms.
Status 14.2.2011: Järkyttynyt tapahtuneesta. Ulkoisina vammoina selässä lapaluiden välissä pinnallinen, noin 2 cm mittainen haavauma, muutama pieni mustelma muualla selässä ja kyljessä. Kyynärvarsissa pari punoittavaa täplää, jotka saattaneet tulle puristusotteesta kun tutkittavaa siirretty paikasta toiseen.
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille ja Visa-luottokorttien käyttöehdot.
-kuittikopiot kolmesta korttitapahtumasta, jotka on hyväksytty allekirjoituksella.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas kiistää laiminlyöneensä velvollisuutensa ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan. Pankki katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on laiminlyönyt korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on kokonaisuutena arvioiden ollut törkeän huolimatonta ja asiakas on vastuussa täysimääräisesti oikeudettomista korttitapahtumista.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, mitä tapauksessa on Riikassa 12.2.-13.2.2011 tapahtunut. Tapahtumienkulussa olevasta selvittämättömäksi jääneestä usean tunnin ajanjaksosta huolimatta Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kuitenkin antaneen tapahtumista asian lauta-kuntakäsittelyssä alusta alkaen johdonmukaisen selvityksen, jota tukee hänen pian tapahtuneen jälkeen 14.2.2011 lääkärilleen kertomaa tapahtumainkuvausta. Edelleen asiakkaan asiassa esittämää tapahtumien kulkua tukee hänen kihlattunsa Pankkilautakunnalle antama lausuma.
Asiassa saatu kokonaisselvitys huomioon ottaen Pankkilautakunta pitää asiakkaan asiassa esittämää selvitystä uskottavana ja näin ollen todennäköisenä, että on asiakas tapauksessa huumattu laittamalla hänen juomaansa huumaavaa ainetta ja asiakkaan ollessa huumattuna hänen korttiaan on käytetty oikeudetta. Edelleen Pankkilautakunta katsoo mahdolliseksi, että tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön on osallistunut korttimaksujen vastaanottajana toiminut yökerho ja/tai sen työntekijät.
Pankkilautakunta toteaa tapauksessa jäävän yksityiskohdiltaan epäselväksi, miten korttia oikeudetta käyttänyt on saanut asiakkaan kortin tunnusluvun tietoonsa ja kortin haltuunsa ja miten kortti on sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaan haltuun. Osittain epäselväksi jää myös se, missä asiakas on itse ollut kortin oikeudettoman käytön ajan ja miten hän on päässyt tai onko hänet mahdollisesti tuotu takaisin hotellilleen.
Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan ole tässä tapauksessa mahdollista antaa asiaan jo antamaansa selvitystä yksityiskohtaisempaa ja asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon arvioinnin kannalta parempaa selvitystä. Tarkemman selvityksen puuttuessa ja sen saamisen ollessa tapauksessa muutoinkin epätodennäköistä Pankki-lautakunnan on arvioitava asiakkaan menettelyä asiassa nyt saadun selvityksen perusteella.
Tapauksessa kolme ensimmäistä maksutapahtumaa on tehty samassa yökerhossa allekirjoituksella (klo 05:38, 05:52 ja 06:58) hyväksyen ja jälkimmäiset kaksi tapahtumaa (klo 08:01 ja 10:06) on hyväksytty tunnusluvulla. Viimeinen korttitapahtuma on automaattinosto ja asiakas on kertonut, että hänen ensimmäisten muistikuviensa mukaan hänet on pakotettu nostamaan automaatilta käteistä, jotta hänet suostutaan viemään takaisin hotellille.
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että kolmen ensimmäisen maksutapahtuman kuitit on voinut allekirjoittaa joku sivullinen tai sitten asiakas on huumattuna pakotettu tai huumauksen johdosta tahdottamana laitettu allekirjoittamaan kuitit. Vastaavasti lautakunta pitää todennäköisenä, että tunnusluvulla tehtyjä kahta tapahtumaa varten kortin tunnusluku on saatu huumatulta asiakkaalta pakotettuna tai hänen olleessa huumauksen johdosta tahdottamassa tilassa.
Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan kortin oikeudetonta käyttöä koskevissa tapauksissa, joissa kortinhaltija huumataan ja/tai maksun vastaanottaja on osallisena kortin oikeudettomassa käytössä, ovat kortinhaltijan mahdollisuudet ylipäänsä suojautua huolellisellakaan menettelyllä kortin oikeudettomalta käytöltä rajatummat. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa kyse on todennäköisesti kortinhaltijan huumaamisesta ja mahdollisesti myös maksun vastaanottajan osallisuudesta kortin oikeudettomaan käyttöön.
Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole huumatuksi tultuaan voinut vaikuttaa korttinsa anastamiseen, tunnusluvun päätymiseen ulkopuolisen tietoon, kortin oikeudettomaan käyttöön tai siitä aiheutuneen vahingon määrään. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakas ole asiassa esitetyn selvityksen perusteella ennen huumaamistaan huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tai muutoin omalla menettelyllään myötävaikuttanut tapahtumien kulkuun ja huumatuksi tulemiseensa.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, ettei asiakas ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n tai korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon täysimääräisesti.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila ja Kallio sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA