Tapahtumatiedot

Asiakas on kiistänyt verkkopankkitunnustensa avulla luottokortiltaan 9.10.2012­11.10.2012 tehdyt rahansiirrot palkkioineen yhteensä 1651 euroa. Asiakas on havainnut oikeudettomat siirrot 12.10.2012 ja sulkenut tunnukset 15.10.2012.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakkaan mukaan hänen entinen asuinkumppaninsa oli teettämillään ylimääräisillä avaimilla tunkeutunut asiakkaan kotiin hänen ollessaan opiskelemassa toisella paikka­kunnalla. Pengottuaan kaikki paikat tekijä oli löytänyt avaimen lukittuun kassakaappiin ja varastanut sieltä käyttäjätunnuksen, tunnuslukulistan sekä salasanan. Asiakkaan nä­kemyksen mukaan hän ei ole menetellyt asiassa huolimattomasti, vaan on rikoksen te­kijänkin poliisille tunnustaman rikoksen uhri, minkä vuoksi pankin tulisi palauttaa hänel­le koko vahinko. Asiakas tuo myös esille, että kyseinen henkilö oli jo kerran aikaisem­minkin käyttänyt oikeudelta hänen maksukorttiaan vuonna 2009 ja tuolloin hän oli sul­kenut sen, mutta ei tehnyt asiasta reklamaatiota pankille, koska he saivat sovittua asian keskenään. Pankin asiassa esille nostama helmikuussa 2012 tapahtunut tilisiirto oli asi­akkaan mukaan hänen omansa, mitä hän ei kuitenkaan heti ollut muistanut ja oli siksi yhteydessä pankkiin.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankin mukaan asiakas soitti asiakaspalveluun 15.2.2012 ja oli tiedustellut yksityiskohtia pankkitunnuksillaan tehdystä tilisiirrosta, koska ei tunnistanut sitä omakseen. Tuolloin hänelle oli ilmoitettu, että mikäli tunnukset ovat joutuneet vääriin käsiin, tulisi ne välit­tömästi sulkea ja tilata uudet. Kuultuaan uusien tunnusten maksullisuudesta, asiakas oli ilmoittanut selvittävänsä asiaa ja palaavansa, mikäli ne olisivat väärissä käsissä. Asiakas ei tuolloin kuitenkaan sulkenut tunnuksia, vaan kertomuksensa mukaisesti ainoastaan "vaihtoi salasanan ja laittoi avainlukulistan omaan taiteensa sekä säilytti käyttäjätun­nuksen omassa mielessään".

Vaikka pankin mukaan lähtökohtaisesti pankkitunnusten säilyttämistä lukitussa kodissa lukitussa kassakaapissa voitaisiin lähtökohtaisesti pitää huolellisena menettelynä, on tilannetta kuitenkin tässä tapauksessa arvioitava toisin, koska aikaisemmin tapahtuneen väärinkäytöksen johdosta asiakas olisi helposti ja yksinkertaisin toimin voinut estää nyt käsiteltävänä olevat uudet väärinkäytökset. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan vel­vollisuus sulkea tunnukset on alkanut jo helmikuussa 2012, kun hänelle on selvinnyt tunnusten olleen ulkopuolisten hallussa. Sille, että asiakas on tuolloin vaihtanut salasa­nan ja tunnuslukutaulukon, ei asiassa ole annettava merkitystä. Edelleen pankin mu­kaan myös se, että asiakas on viivytellyt tunnuksiensa sulkemisessa, osoittaa hänen suhtautuvan välinpitämättömästi väärinkäytön riskiin ja osoittavan asiakkaan törkeää huolimattomuutta. Pankki viittaa myös toimittamiinsa esitutkintapöytäkirjoihin, joiden mukaan tekijä ei ole tunnustanut tehneensä mitään rikosta, vaan päinvastoin kertonut käyttäneensä asiakkaan tunnuksia keskinäisen sopimuksen perusteella ja että tunnukset ovat edelleen hänen hallussaan.

Selvitykset

Osapuolten lautakunta-aikaisen kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraa­vat asiakirjat:-

• asiakkaan pankille toimittama reklamaatiolomake liitteineen
• pankin vastaus asiakkaan reklamaatioon
• poliisin laatima esitutkintapöytäkirja liitteineen 9.1.2013
• pankin digitaalisia palveluja koskevat yleiset ehdot

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista siirroista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole menetellyt törkeän huolimat­tomasti ja hän vaatii pankkia korvaamaan oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen va­hingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että asiakkaan toiminta tunnusten säilyttämi­sessä ja sulkemisessa on ehtojen vastaista ja osoittaa niissä tarkoitettua törkeää huoli­mattomuutta, minkä vuoksi tapahtumat eivät kuulu miltään osin pankin korvattaviksi.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan mak­suvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudetto­masta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oi­keudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeude­ton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoit­taa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuväli­neen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei so­velleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahalli­sesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oi­keudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun pal­veluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoami­sesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toimi­nut muuten petollisesti.

Pankin digitaalisia palveluja koskevien yleisten ehtojen kohta, joka koskee asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kulutta­jan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin ehtojen mukaan asiakas sitoutuu säilyttämään pankin myöntämät pankkitunnuk­set huolellisesti. Asiakas sitoutuu säilyttämään henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen, sa­lasanan ja tunnuslukutaulukon erillään toisistaan siten, etteivät ne tule kenenkään ulko­puolisen tietoon. Asiakkaan on välittömästi ilmoitettava pankille, jos pankkitunnukset tai niiden osa on kadonnut, taikka on syytä epäillä sivullisen saattaneen saada ne haltuun­sa tai tietoonsa.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioita­va, voidaanko pankkitunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asia­kas on laiminlyönyt maksupalvelulain ja sopimusehtojen mukaiset velvollisuutensa.

Lautakunta ratkaisee tapaukset asiasta esitetyn kirjallisen selvityksen perusteella. Asia­kas on kiistänyt antaneensa tunnuksiaan ulkopuoliselle. Pankki ei pidä asiakkaan asiassa antamaa selvitystä luotettavana ja viittaa muun muassa teoista epäillyn omaan kerto­mukseen poliisikuulusteluissa, jonka mukaan hän oli sopinut asiakkaan kanssa tunnus­ten käytöstä.

Ratkaisu