Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää hänen yhdistelmäkortillaan Baltiassa 7.7.2011 klo 01:09 – 8.7.2011 klo 16:38 tehdyt 4 automaattinostoa ja 15 ostosta. Asiakas sulki korttinsa 10.7.2011 klo 18:08.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo, että hänen korttinsa kopioitiin, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon, noin 5.014 euroa, kokonaisuudessaan.
Asiakas oli lomamatkalla Baltiassa 3.7.-9.7.2011. Hän käytti korttiaan normaalisti ja hänellä on lähes jokaisesta itse tekemästään korttitapahtumasta kuitit tallella. Kortti on ollut koko ajan asiakkaan hallussa ja kortin tunnusluku on ollut ainoastaan hänen muistissaan. Asiakas huomasi vasta kotiin palattuaan kortilla tehdyn myös nostoja ja hän sulki kortin välittömästi. Asiakas ei voinut sulkea korttia aiemmin, koska ei tiennyt sen luvattomasta käytöstä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Viimeinen asiakkaan lomamatkalla tehty osto, jota asiakas ei ole kiistänyt tehneensä, on tehty 6.7.2011 klo 19:47:15 Latviassa kortin debit-puolella. Osto on hyväksytty kortin tunnusluvulla. Kortin debit-puolella on 7.7.2011 klo 01:09:38 ja 07:26:33 välisenä aikana tehty 4 kappaletta automaatinostoja ja 4 kappaletta ostoja yhteensä 1.755,29 eurolla. Saman kortin luottopuolelta on 7.7.2011 klo 05:05:56 ja 8.7.2011 klo 16:38:16 välisenä aikana tehty 11 kappaletta ostoja yhteensä 2.639,60 eurolla. Nämä kaikki tapahtumat asiakas on kiistänyt tehneensä itse. Asiakkaan kortti on suljettu 10.7.2011 klo 18.08, joten kaikki asiakkaan kiistämät ostot ja nostot on tehty huomattavasti ennen kortin sulkemista.
Kaikissa edellä mainituissa korttitapahtumissa sekä ostoissa että nostoissa on käytetty kortin sirua ja tapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla. Tapahtumissa on kortin tiedot luettu sirulta, joten tapahtumat on tehty alkuperäisellä kortilla.
Asiakas on todennut, että hänen korttinsa on kopioitu joko automaatilla hänen nostaessaan rahaa tai maksupäätteellä hänen maksaessaan ostoja. Pankki toteaa, ettei sen tiedossa ole yhtään väärinkäyttötapausta, jossa olisi kopioitu kortilla oleva siru. Koska kaikissa asiakkaan kortilla tehdyissä tapahtumissa on kortin tiedot luettu kortilla olevalta sirulta ja hyväksytty kortin tunnusluvulla, pankki katsoo, että kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla.
Pankki on reklamoinut ostotapahtumat korttimaksuja vastaanottaneille myyjille ja myyjät ovat toimittaneet pankille ostoista asianmukaiset kuitit ja selvitykset, joista ilmenee edellä mainittu eli että kaikki ostot on hyväksytty kortin tunnusluvulla kortin sirua käyttäen.
Pankki viittaa maksupalvelulain 62 ja 52 pykäliin ja pankin korttien yhteisten ehtojen kortinhaltijan velvollisuuksia ja vastuita koskeviin kohtiin.
Asiakkaan selvityksestä ei käy ilmi, missä tilanteessa hänen korttinsa olisi mahdollisesti joutunut sivullisen haltuun ja sitten myöhemmin palautettu hänelle hänen huomaamattaan vasta seuraavan päivän iltapäivällä.
Tapahtumien jäätyä epäselviksi pankki pitää todennäköisenä sitä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot ja nostot tai vaihtoehtoisesti hän on mahdollisesti luovuttanut korttinsa ja kortin tunnusluvun sivulliselle.
Kummassakin tapauksessa katsomme, että vastuu kortin käytöstä jää asiakkaalle itselleen joko sillä perusteella, että hän on itse käyttänyt korttiaan tai hänellä on maksupalvelulain mukainen vastuu kortin oikeudettomasta käytöstä, koska hän on luovuttanut kortin käytön siihen oikeudettomalle.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 11.7.2011)
-kuittikopioita
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttinostoista ja -ostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hänen korttinsa kopioitiin, ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan. Pankki katsoo, että korttitapahtumat on tehty asiakkaan alkuperäisellä kortilla ja tunnusluvulla ja että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot ja nostot tai vaihtoehtoisesti hän on luovuttanut korttinsa ja kortin tunnusluvun sivulliselle.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Ratkaisun perustelut
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa ja kallista kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty kortin sirua lukien ja kortin tunnusluvulla hyväksyen Baltiassa, jossa asiakaskin tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Pankkilautakunta kiinnittää tapauksessa huomiota siihen, että asiakkaan itse tekemistään korttitapahtumista toimittamien kuittien perusteella asiakas on itsekin käyttänyt korttiaan sinä yli puolentoista vuorokauden aikana, jona hänen riitauttamansa korttiostot ja -nostot on tehty. Pankkilautakunta toteaa, ettei asiakas ole esittänyt tapauksessa näkemystään siitä, miten kortti ja sen tunnusluku olisivat voineet päätyä ulkopuoliseen haltuun/tietoon ja miten kortti olisi aina sen oikeudettoman käytön jälkeen palautettu asiakkaalle hänen huomaamattaan. Asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista arvioida tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua eikä asiakkaan menettelyn huolellisuutta kortinhaltijana.
Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo kuitenkin mahdolliseksi, että kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuoliselle, joka on käyttänyt niitä oikeudetta ja tämän jälkeen aina palauttanut asiakkaalle kortin hänen huomaamattaan. Pankkilautakunta katsoo, että tällöin kortin oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa, ja että asiakkaan huolimattomuus on ollut törkeää. Saadun selvityksen perusteella ja myös asiakkaan antaman selvityksen puutteellisuuden johdosta Pankkilautakunta pitää myös mahdollisena, että asiakas on itse tehnyt riitaiseksi ilmoittamansa korttiostot ja -nostot.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella todennäköiseksi, että joko ulkopuolinen on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen päässyt käyttämään asiakkaan korttia oikeudetta tai sitten asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat ovat hänen itsensä kortillaan ja tunnusluvullaan tekemiä. Pankkilautakunta toteaa, että molemmissa tapauksissa asiakas vastaa riitauttamistaan korttitapahtumista pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA