Tapahtumatiedot
Asiakas kiistää tehneensä osan yhdistelmäkortillaan Marbellassa 16.-18.9.2012 tehdyistä ostoista ja nostoista. Asiakas sulki korttinsa 18.9.2012 klo 13:49. Asiakkaan tilipankki on korvannut kortin debit-puolen tapahtumat, mutta kortin credit-puolella tehdyt yhteensä 1850 euron automaattinostot ovat jääneet asiakkaan vastuulle.
Poliisin tutkintailmoitukseen (ilmoitusaika 28.9.2012) kirjatun mukaan asiakkaan tekemästä kirjallisesta rikosilmoituksesta ilmenee, että asiakas on ollut Marbellassa, jossa hänen korttinsa ensin kopioitiin ja myöhemmin varastettiin. Asiakas oli tehnyt oston kortilla 16.9. ja sen jälkeen käyttänyt korttia automaatilla. Viimeinen nosto tehtiin 18.9.2012 klo 00:35. Seuraavana aamuna asiakas huomasi kortin kadonneeksi ja soitti suoraan sulkupalveluun.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas vaatii pankkia korvaamaan asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 500 euroa.
Asiakas osallistui 15.-22.9.2012 konferenssiin Marbellassa. Saavuttuaan perillä lauantaina 15.9.2012 asiakas kävi jälleenmyyjien ryhmän kanssa rantakadun baareissa. Kun asiakas kollegoineen tarjoaa jotain jälleenmyyjilleen, säilyttävät he aina kuitit matkalaskua varten, mutta ensimmäisenä iltana asiakkaalla ei ollut tälle tarvetta. Asiakas käytti korttiaan ensimmäisen kerran 16.9.2012 (klo 23:02 38,40€ ja klo 23:33 13,60€). Seuraavan kerran hän käytti korttiaan 17.9.2012 klo 22:22 nostaessaan automaatista 70 euroa. Myöhemmin samana iltana klo 00:35 (eli 18.9.) hän nosti samalta automaatilta 140 euroa. Seuraavana aamuna hän huomasi, ettei kortti enää ollut tallella ja hän soitti sulkupalveluun.
Asiakkaalla ei ole koskaan kortin tunnuslukua mukanaan, vaan hän muistaa sen ulkoa. Asiakas ei ollenkaan ymmärrä, miten oikeudettomat korttitapahtumat on voitu tehdä. Hänen lisäkseen ainakin kolme norjalaista jälleenmyyjää menetti suuria summia tileiltään.
Asiakkaan korttisopimuksessa lukee, että päiväraja kortille on 500 euroa. Toivotun 500 euron rajan asiakas on valinnut kortilleen juuri turvallisuussyistä lähtökohtanaan, että jos hän vuorokauden sisällä huomaa kortin kadonneen, on vahinko enimmillään 500 euroa. Asiakas on sopimusta allekirjoittaessaan ollut täysin vakuuttunut siitä, että korttisopimuksen mukaan 500 euroa/päivä koskee sekä pankki- että luottotiliä. Luoton osalta sopimuksessa lukee, että päiväraja on 3000 euroa/4 päivää, kuitenkin enintään luottoraja, joka asiakkaan tapauksessa on 2000 euroa. Tämän asiakas ymmärtää itsestään selvästi niin, että luottopuolen raja on hänellä 2000 euroa/4 päivää mutta aina enintään 500 euroa/päivä. Eihän ylipäänsä ole mitään järkeä järjestelmässä, jossa asiakas haluaa asettaa päivärajan 500 euroon, mutta samalla kortilla on mahdollista nostaa 2000 euroa painamalla debit-painikkeen sijaan credit-painiketta. Edelleen asiakkaan taloudellista turvallisuutta ajatellen asiakas pitää käsittämättömänä myös, että pankille ei ole kortin väärinkäyttöä vastaan minkäännäköistä toimivaa valvontajärjestelmää, joka olisi voinut estää tällaiset tapahtumat.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Asiakas kertoo reklamaatiossaan, että hänen yhdistelmäkorttiaan on käytetty oikeudettomasti Marbellassa 16.-18.9.2012. Asiakkaan selvityksen mukaan hän teki itse kortilla kaksi automaattikäteisnostoa Marbellassa; ensimmäinen nosto 17.9.2012 klo 23:59 kortin credit-ominaisuudella ja toinen nosto 18.9.2012 klo 01:34 kortin debit-ominaisuudella. Kaikki muut nostot 16.-18.9.2012 kortin kummallakin ominaisuudella asiakas kiistää. Reklamaation mukaan asiakas huomasi 18.9. aamulla, että kortti oli kadonnut. Rikosilmoituksen mukaan asiakas epäilee, että hänen korttitietonsa on ensin kopioitu, ja kortti on myöhemmin varastettu.
Asiakas on reklamoinut kortin debit-puolen väärinkäytöstä tilipankilleen, joka on korvannut kortin debit-puolen väärinkäytön pitkäaikaisen asiakassuhteen perusteella. Asiakkaan lautakunnalle lähettämä vastine koskee näin ollen vain kortin credit-puolen reklamaatiota.
Kortin credit- ja debit-puolta on 16.-18.9.2012 käytetty seuraavasti:
Credit-puolen käyttö:
16.9. klo 03:28 oma taksimaksu
16.9. klo 03:48 eur 100 käteisnosto
17.9. klo 00:02 oma osto
17.9. klo 00:33 oma osto
17.9. klo 23:02 oma taksimaksu
17.9. klo 23:59 eur 70 oma cr-nosto
18.9. klo 00:09 eur 300 käteisnosto
18.9. klo 00:10 eur 300 käteisnosto
18.9. klo 00:11 eur 600 käteisnosto
18.9. klo 00:12 eur 300 käteisnosto
18.9. klo 00:27 eur 200 käteisnosto
18.9. klo 01:34 eur 140 oma db-nosto
18.9. klo 02:02 eur 50 käteisnosto
Debit-puolen käyttö:
16.9. klo 04:22 eur 780 osto
16.9. klo 04:54 eur 200 käteisnosto
17.9. klo 23:59 eur 70 oma cr-nosto
18.9. klo 00:08 eur 300 käteisnosto
18.9. klo 00:19 eur 870 osto
18.9. klo 01:34 eur 140 oma db-nosto
18.9. klo 02:06 eur 50 käteisnosto
Kortti on ilmoitettu kadonneeksi ja suljettu 18.9.2012 klo 13:49. Kellonajat ovat Suomen aikaa.
Kaikkien nosto- ja ostotapahtumien yhteydessä kortin siru on luettu automaatissa/maksupäätteessä. Nykytekniikalla kortin sirutietoa ei voi kopioida. Tämä tarkoittaa sitä, että reklamoituja tapahtumia ei ole tehty kopioiduilla korttitiedoilla, vaan asiakkaan alkuperäinen kortti on kiistatta ollut läsnä kaikissa kortin credit- sekä debit-puolella tehdyissä nosto- ja ostotapahtumissa. Kaikki nostot ja ostot on lisäksi hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tunnuslukua ei voi saada selville kortista, joten sen on täytynyt joutua kiistetyt tapahtumat tehneen henkilön tietoon muulla tavoin.
Pankki katsoo, että kortinhaltija on laiminlyönyt velvollisuutensa säilyttää korttia huolellisesti. Kortti ei ole ollut asiakkaan valvonnassa reklamoitujen tapahtumien aikana, koska kortilla on voitu käydä nostamassa käteistä ja tekemässä ostoja ja kortti on tämän jälkeen voitu palauttaa asiakkaalle niin, ettei hän ole sitä huomannut. Tämä kortin vieminen ja palauttaminen on lisäksi tapahtunut useamman kerran.
Korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa. Pankki katsoo, että tässä tapauksessa tallellaoloa ei ole seurattu olosuhteiden edellyttämällä tavalla.
Pankki katsoo myös, että kortinhaltija on laiminlyönyt velvollisuutensa tunnusluvun suojaamisessa tai säilyttämisessä, koska tunnusluku on päätynyt toisen henkilön käyttöön. Ehtojen mukaan tunnusluvun näppäily on suojattava niin, ettei sivullisen ole mahdollista saada sitä tietoonsa.
Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden. Pankki katsoo, että tässä tapauksessa kortinhaltijan törkeän huolimaton menettely ehtojen noudattamisessa on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti.
Asiakas kirjoittaa ymmärtäneensä liitteenä toimittamastaan sopimuksesta, että kortin käteisnostoraja 2000 euroa/4 päivää tarkoittaa sitä, että kortilla voi nostaa enintään 500 euroa/päivä, koska kortilla on myös nostoraja 500 euroa/päivä.
Nämä kaksi rajaa kuitenkin koskevat kortin eri ominaisuuksia. Kuten sopimuksesta selviää, kortinhaltija on asettanut kortin debit-ominaisuudelle 500 euron käteisnostorajan/päivä. Tämä koskee nimenomaan ja ainoastaan kortin debit-ominaisuudella tehtäviä käteisnostoja. Sopimuksen mukaan kortin credit-ominaisuudella tehtävien käteisnostojen enimmäisraja on 3000 euroa/4 päivää, kuitenkin enintään kortille myönnetty luottoraja, joka tässä tapauksessa on 2000 euroa. Kortin credit-puolen nostorajassa, 2000 euroa/4 päivää, ei ole päiväkohtaista rajoitusta. Toisin sanoen, asiakkaan kortilla on sopimuksen mukaisesti voinut nostaa rahaa 500 euroa/päivä debit-ominaisuudella ja lisäksi 2000 euroa/4 päivää credit-ominaisuudella. Pankin käsityksen mukaan nostorajat on sopimuksessa selkeästi ilmaistu.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 28.9.2012)
-korttihakemus ja -sopimus (10.11.2009)
-yleiset korttiehdot
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas vetoaa kortille asettamaansa nostorajaan ja vaatii pankkia korvaamaan asiassa aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 500 euroa. Pankki katsoo asiakkaan toimineen korttiehtojen noudattamisen suhteen törkeän huolimattomasti ja oikeudettoman käytön jäävän täysimääräisesti asiakkaan vastuulle. Edelleen pankki katsoo, että nostorajat on ilmaistu korttisopimuksessa selkeästi.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudet-tomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oi-keudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeude-ton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoit-taa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuväli-neen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahalli-sesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oi-keudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen ka-toamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kor-tinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen ja sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näp-päimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tie-toonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoami-sesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oi-keudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä maini-tuista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioi-tava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehto-jen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää. Mikäli asiakkaan katsotaan menetelleen törkeän huolimattomasti ja vastaavan siten maksupalvelulain mukaan täysimääräisesti aiheutuneesta vahingosta, arvioitavaksi tulee lisäksi, tulisiko asiakkaan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittaa asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa sillä perusteella, että asiakkaan yhdistelmäkortin nostorajat eivät ole toimineet sillä tavoin kuin hän on esittänyt ymmärtäneensä niiden toimivan pankin kanssa tekemänsä korttisopimuksen perusteella.
Kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty lukien kortin sirua automaatissa/maksupäätteessä ja kaikki tapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tapauksessa riitautetut korttitapahtumat ajoittuvat kolmelle eri vuorokaudelle 16.-18.9.2012 ja riitautettujen tapahtumien välissä on asiakkaan itse tekemikseen hyväksymiä korttitapahtumia. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan asiassa antaman selvityksen perusteella jäävän epäselväksi, kuinka sivullinen on saanut asiakkaan tunnusluvun tietoonsa ja erityisesti kuinka sivullinen on useaan otteeseen onnistunut saamaan asiakkaan kortin haltuunsa ja on aina kortin oikeudettoman käytön jälkeen onnistunut palauttamaan kortin takaisin asiakkaalle tämän huomaamatta kunnes kortin viimeisen oikeudettoman käytön jälkeen korttia ei olekaan enää palautettu asiakkaalle ja asiakas huomannut kortin kadonneeksi aamulla 18.9.2012. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että joko asiakas on luovuttanut korttinsa ja mahdollisesti myös sen tunnusluvun niiden käyttöön oikeudettomalle tai sitten kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen. Molemmissa edellä mainituissa tapauksissa asiakas vastaa asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti.
Nostorajat
Pankkilautakunta toteaa, että korttisopimukseen sovellettavien yleisten korttiehtojen mukaan ”Korteille voidaan määritellä korttikohtaiset käyttörajat mm. käteis- ja maksuautomaattikäyttöön ja varmennetuille ostoksille.” Asiakkaan 10.11.2009 allekirjoittamassa korttisopimuksessa oleva 500 euron käteisnostoraja (Kontantuttag €/dag), johon asiakas valituksessaan vetoaa, on sopimuksen kohdassa, joka koskee kortin turvarajoja pankkitilille (Kortets uttagsgränser för bankkontot) toisten pankkitiliä koskevien turvarajojen kanssa (Fakturabetalning i automat €/dag, Auktoriserade inköp €/dag). Edelleen korttisopimuksessa on asetettu erikseen kortin luottoa (Kortets uttagsgränser för krediten) koskeva 3000 euron turvaraja, joka on kuitenkin enintään sovittu luottoraja eli asiakkaan kortin kohdalla 2000 euroa (Kontantuttag, gireringar, betalningar av fakturor och krediter högst €/ 4 dagar, dock max. kreditlimiten).
Pankkilautakunta katsoo, että korttisopimuksesta käy riittävän selvästi ilmi, että kortin debit- ja credit-puolia koskevat eri turvarajat. Edelleen lautakunta toteaa, että asiakas on sopimuksen allekirjoituksin vahvistanut pankkitoimihenkilön käyneen hänen kanssaan läpi ja selittäneen kortti/luottosopimuksen sisällön ja sen ehdot.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että joko asiakas on luovuttanut korttinsa ja sen tunnusluvun niiden käyttöön oikeudettomalle tai sitten kortti ja sen tunnusluku ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuen. Molemmissa tapauksissa asiakas vastaa asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta täysimääräisesti. Edelleen Pankkilautakunta katsoo, että korttisopimuksessa on riittävän selvästi ilmaistu, että yhdistelmäkortin credit- ja debit-puolen turvarajat ovat erilliset ja 500 euron vuorokautinen käteisnostoraja koskee ainoastaan kortin debit-puolta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Lehtonen ja Pulkkinen sekä varajäsenet Railas ja Samun. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA