Tapahtumatiedot

Asiakas kiistää Tallinnassa 18.8.2012 kello 22 jälkeen ja 19.8.2013 kello 0.50 välisenä aika­na Visa Electron kortillaan tehdyt käteisnostot sekä ostot yhteensä 1.030 euroa. Asiakas oli ennen kiistämiään tapahtumia käyttänyt itse korttiaan noin puolta tuntia aikaisemmin ostok­seen sekä nostanut 500 m päästä tapahtumapaikasta 400 euroa käteistä. Asiakas sulki kor­tin 19.8.2013 klo 5.25. Asiakkaan lompakko palautui sittemmin sisältöineen, käteistä lukuun ottamatta, Suomen Tallinnan lähetystöön.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakkaan mukaan hänen seistessään hotellin edessä noin kello 22 kaksi miestä tuli ja anasti hänen edessään olleet kaksi laukkua juosten eri suuntiin. Laukussa olleella Visa Electron kortilla tehtiin asiakkaan kiistämät tapahtumat. Laukkujen mukana katosivat myös asiakkaan käteisvarat, matkatavarat sekä puhelin. Asiakas kertoo pyrkineensä sulkemaan kortin lai­naamalla puhelinta hotellinvastaanotosta sekä ohikulkeneilta henkilöiltä siinä kuitenkaan on­nistumatta. Asiakas kertoo käyneensä yöllä myös Tallinnan poliisilaitoksella tekemässä ri­kosilmoitusta, mutta luopuneensa siitä, koska ei saanut varmuutta tulkin saapumisesta, min­kä lisäksi hänelle oli kerrottu mahdollisuudesta tehdä ilmoitus Suomessa. Asiakkaan mukaan hän suojaavaa tunnusluvun näppäilyn aina huolellisesti, mutta pitää mahdollisena, että se olisi onnistuttu siitä huolimatta urkkimaan.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki kiinnittää vastauksessaan huomiota asiakkaan kertomuksen epäjohdonmukaisuuk­siin. Pankin mukaan tapahtumat eivät ole voineet edetä asiakkaan kertomalla tavalla, koska asiakas on ensin itse kertonut käyttäneensä korttia noin klo 21.30, mutta tapahtumatietojen mukaan hän on nostanut käteistä 400 euroa 18.8.2013 klo 22.04 sekä käyttänyt korttia vielä nostopaikasta noin kolmen kilometrin päässä sijaitsevassa ravintolassa klo 22.19. Lisäksi pankki ei pidä uskottavana, että hotellinvastaanotto ei olisi antanut asiakkaan soittaa sulku-puhelua sen edessä tapahtuneesta anastuksesta. Pankin näkemyksen mukaan asiakas on menetellyt vähintään huolimattomasti ellei jopa törkeän huolimattomasti tunnuslukua näppäil­lessään ja pitkä viive kortin sulkemisessa osoittaa selvää piittaamattomuutta palveluntarjo­ajan eduista, mistä syystä kokonaisuutena asiakkaan menettelyä on pidettävä törkeän huoli­mattomana.

Selvitykset

Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu

• osapuolten reklamaatio kirjeenvaihtoa ja lomakkeita sekä tilitapahtumatulosteita, joista oi­keudettomat tapahtumat ilmenevät
• pankin yleiset korttiehdot
• kopio asiakkaan ajokortista
• Luottokunnan selvitys kortin kuolettamisajankohdasta
• asiakkaan 20.8.2012 sähköisesti tekemä rikosilmoitus
• lähetystön edustajan sähköposti 11.10.2012

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista hänen kortillaan teh­dyistä automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, ettei hän ole syyllistynyt korttiehdoissa mainittuun törkeään huolimattomuuteen tai tahallisuuteen, ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Pankki katsoo asiakkaan törkeän huolimattoman menettelyn korttiehtojen noudattamisessa mahdollistaneen kortin oikeudettoman käytön ja vahingon jäävän siksi kortinhaltijan vastuulle täysimääräisesti. Pankki pitää myös mahdollisena, että tapahtumien kulku on eri kuin asiakas selvityksissään esittää.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksu-välinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on koh­tuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetie­doista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoi­tettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen

katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopi­muksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudet­tomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyö­nyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa pal­veluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoami­sesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huo­limattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudetto­masta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttä­jä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään kortin ja siihen liitty­vän henkilökohtaisen tunnusluvun huolellisesti siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Kortinhaltijan on säännöllisesti seurattava kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Henkilökohtainen tunnusluku on säilytettävä erillään kor­tista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä kort­tiin. Kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukunsa suojattava näppäimistö kädellään siten, ettei suvullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortinhaltija sitoutuu olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavassa muodossa.

Korttiehtojen on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku tai muu tunniste katoaa tai jos on syytä epäillä, että tunnusluku on saattanut joutua sivullisen tietoon.

Korttiehdoissa on myös maksupalvelulain 62 §:ää vastaavia määräyksiä.

Perustelut

Tapauksessa asiakkaan riitauttamat tapahtumat ovat sattuneet aikana, jolloin asiakas on itse ollut kyseisessä kaupungissa ja ne on tehty kortin sirua lukien ja lisäksi ne on hyväksytty kor­tin tunnusluvulla. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei voi olla kyseessä kortin kopiointi ja että asiakkaan riitauttamat ostot on siten tehty asiak­kaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on näin ollen ratkaistava, onko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiak­kaan korttia ja sen tunnuslukua käyttäen. Lisäksi asiassa tulee lisäksi arvioitavaksi asiakkaan menettely liittyen kortin katoamisilmoituksen tekemiseen.

Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Korttiehtojen mukaan kortinhalti­jan on ennen tunnusluvun näppäilemistä tarkistettava maksun määrä ja käyttämällä korttia yhdessä tunnusluvun kanssa kortinhaltija sitoutuu maksamaan tekemänsä nostot tai ostot.

Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mu­kaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä sekä katoamisilmoituksen tekemisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhal­tijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimer­kiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun sekä katoamisilmoituksen tekemisen suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin ar­vioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon sekä mi­ten hän on asian havainnut sekä tehnyt katoamisilmoituksen. Parhaat mahdollisuudet selvi­tyksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman sel­vityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdis­ta, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tässä tapauksessa asiakas on riitauttanut 18.8.2012 kello 22 jälkeen ja 19.8.2013 kello 0.50 välisenä aikana hänen Visa Electron kortillaan tehdyt käteisnostot sekä ostot yhteensä 1.030 euroa. Kertomansa mukaan asiakas on käyttänyt itse korttiaan hieman ennen tapahtumia. Tunnusluku on ollut ainoastaan asiakkaan muistissa ja tapahtumat asiakas hyväksyi kerto­mansa mukaan tunnusluvun näppäilyn suojaten. Asiakas on lisäksi kertonut yrittäneensä tehdä asiasta rikosilmoitusta sekä sulkea korttinsa.

Pankkilautakunta toteaa, että asiakkaan asiassa esittämän selvityksen olevan osittain ristirii­dassa sekä muuttuneen sen jälkeen, kun pankki on esittänyt selvitystä riitautettujen korttita­pahtumien ajasta ja paikasta. Tapahtumienkulun jäädessä asiakkaan antaman selvityksen perusteella osin epäselväksi Pankkilautakunta katsoo todennäköiseksi, että asiakas on itse kortillaan ja tunnusluvullaan tehnyt riitaisiksi ilmoittamansa korttitapahtumat tai ne ovat seu­rausta asiakkaan korttiehtojen vastaisesta menettelystä. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan riitauttama kortin käyttö on johtunut siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Lisäksi lautakunta ei pidä uskottavana asiakkaan selvitystä siitä, ettei hänellä olisi ollut aikaisemmin mahdollisuutta kuolettaa korttiaan. Asiassa ei myöskään ole esitetty selvitystä siitä, miten kortin sulkeminen on lopulta onnistunut.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella korttien oikeudet­toman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupal­velulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnuslukujen käyttämisen, korttien säilyttämisen ja tallella olon seuraamisen sekä katoamisilmoitusten tekemisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena arvioiden osoitta­van selvästi piittaamatonta suhtautumista korttien ja niiden tunnuslukujen hallintaan ja käyt­töön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menet­tely kortinhaltijana osoittaa maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.