Tapahtumatiedot

Asiakkaan kortti on anastettu aamuyöstä 28.5.2011 ja kortilla on tehty neljä oikeudetonta automaattinostoa klo 02:48-02:51 yhteismäärältään 1.600 euroa. Pankki on vastaanottanut asiakkaan ilmoituksen kortin sulkemisesta klo 04:01.

Poliisin tutkintailmoituksen mukaan asiakas on noussut Helsingin keskustassa autoon, jossa oli kaksi miestä ja yksi nainen, jotka lupasivat asiakkaalle kyydin kotiin. Matkalla asiakkaalle ehdotettiin, että hän ostaisi kyytimaksuna bensiiniä. Auto pysäytettiin huoltamolle, jossa auto tankattiin ja asiakas maksoi bensiinin automaatilla. Autossa asiakas huomasi, että hänen lompakkonsa oli takapenkillä hänen vieressään. Asiakas huomasi, että lompakosta puuttui hänen luottokorttinsa. Kun asiakas vaati korttiaan takaisin, hänelle avattiin auton ovi ja käskettiin poistumaan autosta. Tuossa tilanteessa autossa olleen onnistui anastaa asiakkaan puhelin hänen paitansa rintataskusta. Asiakas kuoletti kortin heti kotiin päästyään.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo täyttäneensä korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja että hänen toimintaansa voidaan katsoa korkeintaan huolimattomaksi, jolloin hänen vastuunsa rajoittuu 150 euroon.

Asiakas nousi hänelle entuudestaan tuntemattomien autoon juteltuaan muutaman minuutin jalkakäytävällä parin heistä kanssaan. Henkilöt olivat siistejä, selviä ja asiakkaan tulkinnan mukaan luotettavan oloisia.  He olivat ”sattumoisin” matkalla kotiinsa samaan suuntaan ja tarjosivat kyytiä. Maksusta ei tuossa vaiheessa ollut mitään puhetta. Asiakas oli palaamassa työhön liittyvästä edustuksesta ja olisi voinut kirjata taksimatkan kululaskulle, joten pimeää taksikyytiä hän ei ollut havittelemassa. Asianmukaiseen edustukseen liittyvään käytökseen myös liittyy se, että illan isäntä on vähiten päihtynyt.

Matkalla kuski ehdotti, että asiakas kuitenkin maksaisi pienen polttoaineostoksen, kun niin helpolla pääsee kotiin. Asiakas harmistui lievästi, mutta suostui maksamaan muutaman litran. Bensa-asemalla autosta nousi ulos asiakkaan kanssa nainen ja mies, jotka panivat tupakaksi ja pyörivät bensamittarin ympärillä. Asiakas halusi heidät sivummalle kahdesta syystä. Hän ei halunnut tupakoivia henkilöitä bensaletkujen viereen eikä heitä olkansa taakse korttitietoja tarkkailemaan. Asiakas sanoi heille: ”Painukaas nyt siitä sivummalle röökeinenne.”, jolloin he siirtyivät sivummalle.

Asiakkaan mukaan jälkeenpäin ajatellen merkityksellistä tunnusluvun urkkimisen suhteen saattoi olla eräällä yksityiskohdalla. Tunnuslukunsa käyttämisen jälkeen asiakas kysyi, tankataanko autoon dieseliä vai bensiiniä, ja he vastasivat, että dieseliä. Kun kuski huomasi dieseltäytön asiakkaan kädessä, hän karjaisi: ”Lopeta, tää on bensakone” ja näin asiakkaan oli keskeytettävä toimitus ja aloitettava ostotapahtuma uudelleen. Tässä vaiheessa on täytynyt käydä niin, että toinen miehistä on päässyt asiakkaan taakse kulmaan, josta tunnusluvun vakoilu on onnistunut. Asiakkaalla ei ole ta-pana suojata toisella kädellään tunnusluvun näpytyksiä, vaan hänen suojaustekniikkansa perustuu siihen, että hän kirjoittaa numerot koukistetuin sormin nyrkkinsä alla.

Kun matkaa oli jatkettu muutaman sata metriä, asiakas havahtui siihen, että lompakko ei ollut puvun takin sisärintataskussa vaan asiakkaan ja hänen vieressä istuneen miehen välissä takapenkillä. Asiakas tarkisti välittömästi, onko lompakossa kaikki tallella ja huomasi korttinsa puuttuvan. Asiakas vaati kovaan ääneen korttiaan takaisin, jolloin kuski löi jarrut pohjaan ja asiakasta vaadittiin poistumaan heti autosta, kun rupeaa heitä varkaiksi syyttämään. Kehotusta ei olisi ollut kovin viisasta jättää noudattamatta. Kaikkien ollessa kiihtyneessä tilassa onnistui takapenkkiläisen napata asiakkaan rintataskusta puhelin, jolloin asiakas ei voinut tehdä sulkuilmoitusta välittömästi. Asiakkaan kesti kävellä kotiinsa lähes 45 minuuttia.

Asiakas on käyttänyt maksukortteja kymmenissä maissa niin, ettei vahinkoja ole päässyt syntymään. Tässäkään tapauksessa asiakas ei pitänyt korttiaan ja tunnuslukuaan kenenkään saatavilla ja tunnusluvun suojaamisessa asiakas on toiminut mielestään riittävän huolellisesti.

Nyt asiakkaalle on sattunut tapaturma tunnusluvun absoluuttisessa suojaamisessa, mutta hän ei hyväksy tulkintaa, että hän olisi vallinneissa olosuhteissa toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Automaatilla oli näköesteet, asiakas tarkkaili ympäristöään ja sovelsi omaa koukistettujen sormien suojaustekniikkaa. Yleinen tapakulttuuri esim. kauppojen kassoilla on sellainen, että kuka tahansa lähettyvillä seisoja onnistuu halutessaan useimmissa tapauksissa näkemään käytetyn numeroyhdistelmän.

Asiakas huomasi korttinsa anastuksen välittömästi ja on pyrkinyt tilanne huomioon ottaen riittäviin toimiin korttinsa takaisin saamiseksi.  Puhelimen anastamisesta on aiheutunut viive kortin sulkemisessa ja asiakas on tehnyt katoamisilmoituksen heti, kun se oli hänelle mahdollista.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
 

Pankki ei katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalle tämän kortin käytöstä aiheutunutta vahinkoa.

Pankki viittaa korttiehtojensa kohtiin, jotka koskevat kortinhaltijan velvollisuuksia kortin ja tunnusluvun säilyttämisen ja käyttämisen suhteen sekä kortinhaltijan vastuuta kortin väärinkäytöstä.

Pankin selvitysten mukaan asiakkaan väittämät oikeudettomat korttinostot on tehty 28.5.2011 klo 2:48-2:51 välisenä aikana korttia ja sen tunnuslukua käyttäen ja ne ovat tapahtuneet ennen pankin klo 4:01 vastaanottamaa ilmoitusta kortin sulkemisesta. Asiakkaan kertomuksen mukaan kortti ja sen tunnusluku ovat joutuneet sivullisen haltuun yöllä asiakkaan noustua auton kyytiin. Asiakkaan tapahtumainkuvausten mukaan asiakas epäilee, että hänen korttinsa tunnusluku on urkittu bensa-aseman maksuautomaatilla, johon seurue oli pysähtynyt kyydin antaneiden ehdottaessa asiakkaalle, että hän ostaisi polttoainetta. Asiakas on pankille osoitetussa kirjeessään todennut, että hänellä ei ole tapana tunnuslukuaan käyttäessään suojata toisella kädellään näppäimistöä. Jatkettuaan matkaa bensa-asemakäynnin jälkeen auton kyydissä asiakas kertoo huomanneensa, että hänen lompakkonsa löytyi auton takapenkiltä hänen ja vieressä istuneen miehen välistä ja, että hänen korttinsa oli hävinnyt lompakosta. Tapahtumien aikana asiakas huomasi myös, että hänen puhelimensa oli hävinnyt, ja olettaa puhelimen tulleen anastetuksi.

Pankki katsoo, että asiakkaan olisi tullut noudattaa erityistä huolellisuutta kortin ja sen tunnusluvun käytössä asiakkaan kuvaaman illanvieton aikana. Asiakkaan korttia ja sen tunnuslukua on säilytetty ja käytetty olosuhteissa, johon yleisen elämänkokemuksen mukaan liittyy ilmeinen turvallisuusriski. Asiakas on myös toiminut vastoin korttiehtojen mukaista velvoitetta, kun hän tunnuslukuaan näppäillessään ei ole suojannut näppäimistöä.

Edellä esitetyillä perusteilla pankki katsoo, että asiakas on toiminnassaan osoittanut sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisessa ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakkaan tulee vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä myös 150 euron ylittävältä osalta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus
-kaksi asiakkaan bensa-asemasta ottamaa valokuvaa

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortilla tehdyistä oikeudettomista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo täyttäneensä korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja että hänen toimintaansa voidaan katsoa korkeintaan huolimattomaksi, jolloin hänen vastuunsa rajoittuu 150 euroon. Pankki katsoo asiakkaan osoittaneen toiminnassaan sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisessa ja kortin käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että hänen tulee vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä täysimääräisesti.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:

1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;

2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka

3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.

Ratkaisun perustelut

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.

Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myös kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.

Tunnusluvun käyttäminen

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan antaneen asiassa johdonmukaisen ja yksityiskohtaisen selvityksen tapahtumienkulusta ja omasta menettelystään. Riidatonta tapauksessa on, että korttia oikeudetta käyttäneiden on täytynyt onnistua urkkimaan asiakkaan kortin tunnusluku asiakkaan maksaessa kortillaan bensaostosta.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltija on velvollinen tunnuslukua näppäillessään suojamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmi-siä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan voi myös olla olosuhteita ja tilanteita, joissa huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kieltäytyvän hyväksymästä korttitapahtumaa tunnusluvullaan, ellei tunnusluvun asianmukainen suojaaminen ole mahdollista.

Tämän tapauksen kaltaisissa tapahtumaolosuhteissa ja erityisesti kortinhaltijan mennessä yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden auton kyytiin, Pankkilautakunta katsoo, että kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän tunnuslukua näppäillessään erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se päädy ulkopuolisen tietoon. Mikäli kortinhaltija ei tällaisissa olosuhteissa voi varmistua turvallisesta tunnusluvun käytöstä, tulee hänen kieltäytyä bensaostoksen maksamisesta maksuautomaatilla.

Tässä tapauksessa asiakas on kertonut yksityiskohtaisesti tapahtumienkulusta bensa-asemalla. Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella, että asiakas on olosuhteiden edellyttämällä tavalla kiinnittänyt erityistä huomiota maksutilanteen turvallisuuteen, jota hän on toiminnallaan pyrkinyt takaamaan. Asiakas kuitenkin kertoo, ettei hänellä ole tapana suojata toisella kädellään tunnusluvun näppäilyä, vaan hänen suojaustekniikkansa perustuu siihen, että hän näppäilee numerot koukistetuin sormin nyrkkinsä alla. Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettelyä tunnusluvun suo-jaamisessa erityisesti näissä olosuhteissa voida pitää riittävänä ja näin ollen Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Kortin säilyttäminen ja katoamisilmoituksen tekeminen

Asiakkaan kertoman mukaan pian bensa-asemalta lähdön jälkeen hän on havahtunut siihen, ettei hänen lompakkonsa ollut hänen puvun takin sisärintataskussa vaan asiakkaan ja hänen vieressä istuneen miehen välissä takapenkillä. Tarkastettuaan lompakkonsa, asiakas huomasi korttinsa puuttuvan ja vaati sitä takaisin. Asiakkaan kertoman mukaan häntä on vaadittu poistumaan heti autosta ja tässä yhteydessä takapenkillä istunut mies on onnistunut nappaamaan asiakkaan rintataskusta puhelimen, minkä vuoksi hän pystyi tekemään katoamisilmoituksen vasta kotoaan.
Pankkilautakunta toteaa asiassa saadun selvityksen perusteella jäävän osittain epäselväksi, millä tavoin asiakkaan lompakko on onnistuttu anastamaan häneltä tai miten lompakko muutoin on poistunut hänen hallustaan ja päätynyt hänen viereensä auton takapenkille. Tarkemman selvityksen puuttuessa Pankkilautakunta katsoo tunnusluvun lisäksi myös kortin joutumisen ulkopuoliselle johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Edelleen Pankkilautakunta kuitenkin katsoo, ettei asiakkaan ole voinut edellyttää näissä olosuhteissa ryhtyneen kertomaansa pidemmälle meneviin toimiin korttinsa takaisin saamiseksi. Pankkilautakunta katsoo myös, ettei asiakkaan näissä olosuhteissa ole ollut mahdollista tehdä kortistaan katoamisilmoitusta nyt toteutunutta aikaisemmin. Pankki-lautakunta katsoo asiakkaan näin ollen ilmoittaneen kortin katoamisesta ilman aiheetonta viivästystä sen havaittuaan.

Yhteenveto

Pankkilautakunta katsoo tapauksessa kortin oikeudettomaan käyttöön myötävaikuttaneen sen, että asiakas on mennyt yöllä hänelle entuudestaan tuntemattomien henkilöiden kyytiin. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näissä olosuhteissa huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuksiaan korttinsa tunnusluvun käyttämisen ja korttinsa säilyttämisen suhteen. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin asiakkaan pyrkineen varmistumaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla korttinsa turvallisesta käytöstä. Edelleen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan ilmoittaneen korttinsa katoamisesta ilman ai-heetonta viivästystä. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kokonaisuutena arvioiden osoita selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin ja sen tunnusluvun hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kortinhaltijana osoita törkeää huolimattomuutta.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin säilyttämisen suhteen. Asiassa saatu selvitys kokonaisuutena huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely kuitenkaan osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA