Tapahtumatiedot

Asiakkaan lompakko anastettiin hänen vyölaukustaan Lissabonissa 18.6.2016 ja hänen korttiaan käytettiin oikeudettomiin automaattinostoihin ja korttimaksuihin klo 14.20-17.27 välisenä aikana aiheuttaen nostopalkkioineen yhteensä 10.769,55 euron vahingon. Kortti suljettiin asiakkaan tekemän sulkuilmoituksen johdosta klo 17.36.

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.

Asiakas oli kuuden henkilön seurueessa kaupunkikierroksella Lissabonissa. Kierroksen aikana asiakas ei tarvinnut rahaa. Heidän palatessaan hotellille asiakas havaitsi, että vyölaukun vetoketju oli auki ja lompakko viety. Vetoketjun avaaminen asiakkaalta itseltään ei onnistu ilman kahta kättä. Asiakas sulki kortin välittömästi.

Asiakkaan tunnusluku ei ollut lompakossa. Asiakas ei ole myöskään käyttänyt korttiaan ulkomailla maksamiseen lainkaan eikä hänen tarkoitus ollut käyttää tälläkään matkalla.

Asiakkaasta on epäilyttävää, että lyhyessä ajassa on voitu tehdä niin paljon korttitapahtumia muuten kuin tyhjentämällä tili tekaistuilla tapahtumilla. Asiakas katsoo, että hänen korttinsa tunnusluku on voitu saada muuta kautta esim. kansainvälisen järjestäytyneen rikollisuuden toimesta.

Asiakkaan tietokoneen toiminnassa on ollut viitteitä siitä, että jollakin ulkopuolisella taholla on ollut vaikutusmahdollisuuksia siihen. Asiakas epäilee Applen nimissä toimivaa rikollisjoukkoa. Microsoftin ohjelmilla toimiva tietokone on käyttäytynyt omituisesti siitä lähtien, kun asiakas on hankkinut kaksi Applen Ipad-laitetta ja varsinkin asiakkaan hankittua toisen laitteen vuonna 2015.

Kortin varkauden jälkeen huijausviestit sähköpostiin ilmaantuivat uudelleen ja asiakkaan tietokoneessa olleet aiemmat ongelmat ilmestyivät siinä määrin pahoina, että lopulta asiakas joutui irrottamaan laitteensa verkosta kokonaan ja uusimaan laitteensa.

Asiakkaan mielestä tämä osoittaa, että asiakkaan korteilla on jokin selittämätön yhteys huijausviestien takana oleviin rikollisiin, sillä saatuaan asiakkaan kortin haltuunsa tavallinen varas olisi tyhjentänyt tilin eikä asiakkaan tietokone ja sähköposti olisi reagoinut mitenkään.

Sirukorttia on pidetty murtamattomana, mutta viime aikoina on ollut tapauksia, että se olisi sittenkin murrettavissa erilaisten huomaamattomien teknisten lukulaitteiden ja kameroiden avulla, joita on paljastunut varsinkin huoltoasemilla. Kuluttajariitalautakunta on tehnyt ratkaisun 2382/39/11, jossa kortin murtaminen on katsottu mahdolliseksi teknisten laitteiden avulla ja tämän jälkeen tekniikat ovat kehittyneet. Asiakas epäilee, että hänen korttinsa tiedot on saatu jonkun huoltoaseman mittarilla, koska kortin käytöstä huomattava osa on tankkauksia.

Pankin vastine

Kaikki asiakkaan reklamoimat osto- ja nostotapahtumat on tehty hänen alkuperäisellä kortillaan ja hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla ennen kortin sulkuilmoitusta. Kaikkien tapahtumien yhteydessä kortin sirutieto on luettu automaatissa/liikkeen maksupäätteessä, joten nostot ja ostot on kiistatta tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, vaan sen on täytynyt joutua korttia käyttäneen henkilön tietoon muulla tavoin.

Asiakas kertoo, ettei hän ole itse lainkaan käyttänyt korttiaan matkan aikana. Asiakkaan kortilla ei ennen varkautta ole tehty yhtään sellaista asiakkaan omaa osto- tai nostotapahtumaa, jonka yhteydessä kortin tunnusluku olisi voinut päätyä ulkopuolisen tietoon. Tunnuslukua ei voi saada selville itse kortista, koska sitä ei ole koodattu kortin siru- tai magneettijuovan tietoihin. Kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä varkaan tietoon yhtä aikaa kortin kanssa.

Kortin tunnuslukua ei ole myöskään mahdollista saada selville internetissä tehtyjen ostojen yhteydessä. Nettiostoissa tunnuslukua ei syötetä maksutietoihin eikä tunnuslukua mitenkään voi saada selville korttinumerosta. Myöskään asiakkaan saamien sähköpostiviestien yhteydessä ei tunnusluvun selvittäminen ole mahdollista. Asiakkaan mainitsemat sähköpostiviestit tai hänen tietokoneensa toiminta tuskin liittyvät millään tavalla tapahtuneeseen kortin varastamiseen. Esimerkkiviestit ovat sellaisia viestejä, joissa kortinhaltijaa houkutellaan jonkun edulliselta kuulostavan tarjouksen avulla liittymään jäseneksi erilaisiin palveluihin, joista sitten kuukausittain peritään kortilta erisuuruisia jäsenmaksuja. Myöskään näiden yhteydessä ei kortin tunnuslukua koskaan tarvitse palveluntarjoajan sivustolle syöttää. Näiden tarjousviestien hyväksymisen jälkeen korteille saattaa tulla kuukausittaisia veloituksia. Nämä veloitukset tapahtuvat kuitenkin aina internetin kautta eikä nettitapahtumissa koskaan tarvita kortin tunnuslukua. Näin ollen tunnuslukua ei tämänkaltaisten tapahtumien yhteydessä ole tarpeen palveluntarjoajalle antaa.

Asiakas viittaa kuluttajariitalautakunnan ratkaisusuositukseen 2382/39/11. Kyseisessä tapauksessa kortinhaltija oli ennen kortin varastamista itse käyttänyt korttiaan ja sen tunnuslukua, joten tunnusluvun urkinta oli ollut mahdollista. Asiakkaan tapauksessa tunnusluvun urkinta on poissuljettu, koska hän ei ole käyttänyt korttiaan Portugalissa ennen sen varastamista.

Ulkopuolinen voi saada kortin tunnusluvun selville ainoastaan näkemällä, kun kortinhaltija näppäilee itse sen, maksupäätteeseen asennetun kameran tms. avulla, alkuperäisestä pankin lähettämästä tunnuslukutulosteesta tai vastaavasta, tai jos kortinhaltija itse luovuttaa sen ulkopuoliselle. Tässä tapauksessa tunnusluvun urkinta joko näkemällä tai teknistä apuvälinettä käyttäen ei ole mahdollista. Tunnusluvun on siis täytynyt olla varastetussa lompakossa ylös kirjoitettuna. Tunnusluvun on lisäksi täytynyt olla selkeästi ylös kirjoitettuna ja helposti yhdistettävissä korttiin, koska ennen väärinkäyttötapahtumia ei ole yhtään epäonnistunutta tapahtumaa. Varas on toisin sanoen osannut näppäillä oikean tunnusluvun heti ensimmäisen väärinkäyttötapahtuman yhteydessä.

Reklamoidut ostot ja nostot on tehty kortin sirutietoa lukien ja ne on hyväksytty kortin salaisella tunnusluvulla. Tällaisista tapahtumista kortinmyöntäjällä ei kansainvälisten Visa-sääntöjen mukaan ole mahdollisuutta periä rahoja takaisin veloittajalta.

Pankki katsoo kokonaisuutena asiakkaan menetelleen törkeän huolimattomasti korttiehtoihin nähden ja että tässä tapauksessa asiakkaan törkeän huolimaton menettely on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Siksi kortin oikeudeton käyttö on jäänyt asiakkaan vastuulle täysimääräisesti.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettuseuraavat asiakirjat:
- Tutkintailmoitus (ilmoitusaika 20.6.2016 ) ja tutkinnan päätös (27.6.2016)
- Yleiset korttiehdot
- Tiliotteita ja luottokorttilaskuja
- Asiakkaan sähköpostikeskustelu Kyberturvallisuuskeskuksen kanssa
- Asiakkaan saamia sähköposteja internetissä toimivilta palveluilta
- Asiakkaan vuonna 2015 kohtaaman verkkohuijauksen aineistoa
- Tulosteita verkkolehtiartikkeleista
- Tuloste Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta 2382/39/11

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä; 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus; tai 3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.

Sen estämättä, mitä pykälän 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisten korttiehtojen mukaan kortti on henkilökohtainen, eikä kortinhaltija saa luovuttaa sitä kenellekään muulle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, käsilaukussa tai kotona samassa säilytyspaikassa. Kortinhaltija sitoutuu korttiehdoissa hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen sekä olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon. Tunnuslukua tulee säilyttää niin, ettei kenelläkään, ei edes samaan perheeseen kuuluvalla ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistö esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski esimerkiksi väentungoksessa tai ravintolassa taskuvarkaiden takia on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Sulkupalvelun numero on auki ympäri vuorokauden.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.

Koska tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty kortin sirua lukien Lissabonissa, jossa asiakas on itsekin tapahtuma-aikaan ollut, ja asiakkaan kortti on ennen oikeudettomia korttitapahtumia anastettu, Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse tietomurrosta ja/tai kortin kopioinnista ja että asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäistä korttia käyttäen.

Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan kortilla tehdyt oikeudettomat tapahtumat on hyväksytty kortin tunnusluvulla ja näin ollen korttia oikeudetta käyttäneellä on ollut tiedossaan asiakkaan kortin salainen tunnusluku. Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan esittämät tiedot ja tapahtumat, jotka koskevat hänen vuonna 2015 kokemaansa korttitietojen oikeudetonta käyttöä internetissä ja hänen nyt kyseessä olevan kortin oikeudettoman käytön jälkeen saamiaan sähköposteja ja kokemiaan ongelmia mm. tietokoneensa kanssa, eivät liity kyseessä olevaan kortin anastuksen ja oikeudettomaan käyttöön millään tavoin.

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ollut itse käyttänyt korttiaan Portugalissa. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa kortin tunnusluvun urkintamahdollisuus asiakkaan oman asioinnin yhteydessä on poissuljettu ja ettei ole muita vaihtoehtoja kuin että kortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla on onnistuttu tekemään oikeudettomia korttitapahtumia pian anastuksen jälkeen ja tunnusluku on näppäilty oikein heti ensimmäisellä yrityksellä, lautakunta katsoo lisäksi todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Tunnusluvun säilyttäminen lompakossa kortin yhteydessä on tässä tapauksessa mahdollistanut kortin käytön nyt kyseessä oleviin oikeudettomiin korttitapahtumiin.

Korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttia ja tunnuslukua ei ehtojen mukaan saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa. Ehdoissa kortinhaltija sitoutuu myös hävittämään pankista saamansa tunnuslukutulosteen, olemaan kirjoittamatta tunnuslukua ylös helposti tunnistettavaan muotoon sekä säilyttämään tunnuslukua niin, ettei kenelläkään ole mahdollisuutta saada sitä tietoonsa. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia nimenomaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Ottaen huomioon olosuhteet turistina kohteessa, jossa yleisen elämänkokemuksen perusteella voidaan katsoa olevan kohonnut riski taskuvarkauksille, Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn tunnusluvun säilyttämisen suhteen osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.

Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.

Lopputulos

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 § 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioon ottaen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena osoittavan törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Lilja
Lehtonen
Pulkkinen