Tapahtumatiedot
Asiakkaan lompakko anastettiin 12.8.2011 Helsingissä laivaterminaalissa ja asiakkaan lompakossa olleella kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja klo 20:59-21:08 yhteensä 3480,00 euron arvosta. Asiakkaan kortti, jota käytettiin oikeudetta, on suljettu 14.8.2011 klo 17:06. Asiakkaan muut, toisen pankin myöntämät kortit on suljettu 12.8.2011 klo 20:59.
Poliisin tutkintailmoitukseen (13.8.2011) kirjatun mukaan asiakkaan lompakko anastettiin laivaterminaalissa 12.8.2011 klo 20:40 hänen takataskustaan hänen poistuessaan terminaalista ruuhkassa.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo, että hän ei ole menetellyt huolimattomasti, ja hän vaatii, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon.
Asiakkaan lompakko anastettiin laivaterminaalissa. Asiakas huomasi anastuksen heti sen tapahduttua ja soitti sulkupalvelunumeroon klo 20:59. Asiakas katsoo ilmoittaneensa välittömästi sulkupalveluun tiedot kadonneista korteista ja jääneensä siihen uskoon, että kyseisen palvelun kautta on suljettu kaikki asiakkaan palveluun ilmoittamat kortit ja että hänen menettelynsä on ollut kaikilta osin asianmukainen. Toisen pankin kortit oli suljettu sulkupalvelun toimesta klo 20:59, mutta kyseisen pankin korttia ei vastoin asiakkaan puhelimessa saamaa käsitystä tuolloin suljettu.
Asiakas katsoo myös säilyttäneensä korttejaan asianmukaisesti. Tunnusluku ei ole ollut anastetussa lompakossa eikä asiakkaalle ole tietoa siitä, miten oikeudettomia nostoja tehneet ovat saaneet tunnusluvun selvitettyä.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki viittaa maksupalvelulakiin ja korttiehtoihinsa. Korttiehtojen perusteella asiakkaalla on velvollisuus toimia huolellisesti, eli asiakkaan olisi tullut omalla toiminnallaan varmistaa se, ettei sivullisen olisi ollut mahdollista saada haltuunsa hänen korttiaan ja sen tunnuslukua. Kortin väärinkäyttäjällä on ollut sekä tunnusluku että kortti samanaikaisesti hallussaan. Kortinhaltijan toimintaa ei voida kokonaisuutena arvostellen pitää huolellisena, jos sekä tunnusluku että kortti päätyvät ulkopuolisen käytettäväksi.
Asiakas ei ollut käyttänyt kortin tunnuslukua sen kuun aikana jolloin oikeudettomat nostot tehtiin, joten tunnuslukua ei ole voitu urkkia ja on todennäköistä, että tunnusluku on ollut varastetun kortin yhteydessä samassa paikassa. Pankin korttiehtojen mukaan korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa tai laukussa. Asiassa saamansa selvityksen perusteella ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen pankki katsoo, että asiakas ei ole noudattanut korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta ja asiakas vastaa oikeudettomista tapahtumista täysimääräisesti.
Asiakas on vedonnut siihen, että hän on soittanut sulkupalvelunumeroon 12.8.2011 klo 20:59 ja jäänyt siihen käsityksen, että kaikki hänen ilmoittamansa kortit on tuolloin suljettu.
Asiakkaan vastuu oikeudettomista tapahtumista lakkaa korttiehtojen mukaan sen jälkeen, kun pankki on vastaanottanut kortin katoamisilmoituksen. Pankki on vastaanottanut kortin katoamisilmoituksen 14.8.2011 klo 17:06, eli vasta oikeudettomien nostojen jälkeen.
Pankilta ei löydy järjestelmistään asiakkaan esittämänä ajankohtana tehtyä sulkupuhelua. Korttiehtojen kohdan "Ilmoitusvelvollisuus" mukaan asiakkaalla on käytössään oheiset ilmoituskanavat kortin sulkemiseksi:
Ilmoitus on tehtävä viipymättä ja sen voi tehdä
• joko henkilökohtaisesti pankin konttoriin konttorin aukioloaikoina tai
• pankin asiakaspalveluun puhelinnumeroon 1234 5678 (pvm/mpm, suomenkielinen palvelu) arkisin klo 8-18 taikka
• puhelimitse ympäri vuorokauden pankin 24 h Kortti-palvelun katoamis- ja sulkuilmoituksia vastaanottavaan puhelinnumeroon 8765 4321 (pvm/mpm) tai ulkomailta soitettaessa numeroon +358 765 04321 (pvm/mpm).
Pankki katsoo, ettei asiakas ole käyttänyt oheisen korttiehtojen mukaisia ilmoituskanavia sulkiessaan korttia ja täten pankki ei ole saanut kortin anastusilmoitusta asiakkaalta. Pankilla ei ole myöskään mahdollisuutta pyytää 3. osapuolen, kuten esimerkiksi kortinsulkupalvelun mihin asiakas olisi kertomansa mukaan soittanut, puhelunauhoitteita. Ko. palvelun kautta ei ole mahdollista sulkea pankin kortteja.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus (ilmoitusaika 13.8.2011)
-sulkupalvelunumeron ylläpitäjän vastaus asiakkaan pyyntöön puhelutallenteen saamiseksi (8.11.2011). Vastauksessa todetaan, että sulkupalvelu sulki asiakkaan muiden kuin kyseisen pankin kortin ja puhelun päätteeksi yhdisti asiakkaan kyseisen pankin omaan sulkupalveluun. Sulkupalvelu ei ole vastuussa kyseisen pankin korttien sulkemisesta ja pankin asiakkaiden tulisi soittaa suoraan pankin omaan sulkupalveluun. Tämä seikka kerrottiin asiakkaalle selkeästi ennen puhelun yhdistämistä pankin sulkupalveluun.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan riitauttamista automaattinostoista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo, että hän ei ole menetellyt huolimattomasti, ja vaatii, että pankki ottaa vastatakseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon. Erityisesti asiakas vetoaa siihen, että hän on 12.8.2011 sulkupalveluun soitettuaan jäänyt siihen käsitykseen, että myös kyseinen kortti on suljettu. Pankki katsoo asiakkaan menettelyn osoittavan sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamista sekä kortin käyttöön liittyviä turvallisuusriskejä kohtaan, että asiakkaan tulee vastata korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta. Edelleen Pankki katsoo, ettei asiakas ole käyttänyt korttiehtojen mukaisia ilmoituskanavia sulkiessaan korttia ja pankki on vastaanottanut kortin katoamisilmoituksen oikeudettomien nostojen jälkeen 14.8.2011.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 55 §:n mukaan palveluntarjoajan on huolehdittava siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulla taholle ilmoitus maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä, taikka 2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa em. ilmoitus.
Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa. Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Ratkaisun perustelut
Maksupalvelulain 62 § 3 mom 1 kohta ja vastuun päättyminen sulkuilmoitukseen
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 62 §:n 1 momentissa on lueteltu tyhjentävästi ne tilanteet, joissa kortinhaltija oman menettelynsä johdosta voi joutua vastaamaan korttinsa oikeudettomasta käytöstä. Momentissa luetellut kolme kortinhaltijan menettelyä koskevaa kohtaa ovat vaihtoehtoisia ja niistä yhdenkin toteutuminen riittää synnyttämään kortinhaltijan vastuun. Kortin luovuttamista koskevan 1 kohdan tilanteessa kortinhaltijan vastuu on täysimääräinen, mutta maksupalvelulain 62 §:n 2 momentin mukaan 1 momentin 2 ja 3 kohdissa kortinhaltijan vastuu rajoittuu 150 euroon, ellei kortinhaltija ole toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti, ts. näiden säännösten kohdalla arvioitavaksi tulee aina kortinhaltijan mahdollisen huolimattomuuden aste. Näin ollen kortinhaltijan täysimääräisen vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä riittää synnyttämään se, että 1) hän luovuttanut kortin sivulliselle, 2) kortin oikeudettoman käytön voidaan katsoa johtuneen hänen törkeästä huolimattomuudestaan korttiehtojen noudattamisessa, taikka 3) hän on laiminlyönyt tehdä katoamisilmoituksen kortistaan ja tämä osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Pankkilautakunta toteaa, että maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohdan, jonka mukaan kortinhaltija ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin korttia on käytetty sen jälkeen, kun pankille tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu kortin katoamisesta, soveltaminen ei - samoin katoamisilmoitusta koskevan - 62 §:n 1 momentin 3 kohdan tavoin edellytä kortinhaltijan huolellisuuden arviointia. Tältä osin ratkaisevaa kortinhaltijan vastuun katkeamisen kannalta on siis se tosiasiallinen ajankohta, jona ko. ilmoitus on saapunut palveluntarjoajalle tai sen ilmoittamalle taholla. Tätä kortinhaltijan vastuuta rajoittavaa säännöstä täydentää 62 §:n 3 momentin 2 kohta, jonka mukaan kortinhaltija ei vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt maksupalvelulain 55 §:n mukaisesti huolehtia kortinhaltijan mahdollisuudesta tehdä katoamisilmoitus milloin tahansa.
Edellä esitettyyn viitaten ja ottaen huomioon, ettei asiassa ole edes vedottu maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 2 kohtaan ja esitetty pankin laiminlyöneen maksupalvelulain 55 §:n mukaista velvollisuuttaan huolehtia kortinhaltijan mahdollisuudesta tehdä milloin vain katoamisilmoitus kortistaan, Pankkilautakunta katsoo, että asiakas on tehnyt kortin sulkuilmoituksen pankille 14.8.2011 klo 17:06, ja että näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta nyt käsiteltävinä olevista 12.8.2011 klo 20:59-21:08 tehdyistä automaattinostoista. Lautakunta vielä korostaa, että tältä osin sillä, onko asiakas sulkupalvelunumeroon soittamisen 12.8.2011 jälkeen ollut siinä käsityksessä, että myös kyseessä oleva kortti on suljettu, ja voidaanko asiakkaan tämän johdosta katsoa toimineen huolellisesti katoamisilmoituksen tekemistä koskevan huolellisuusvelvoitteensa suhteen, ei ole merkitystä.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohta ja kortinhaltijan huolellisuus
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Asiassa saadun selvityksen mukaan kortin anastus ja oikeudeton käyttö tapahtui 12.8.2011 eikä asiakas ollut itse käyttänyt kyseessä olevaa korttia elokuussa 2011. Pankkilautakunta katsoo, että kortin tunnusluvun urkintamahdollisuus on tapauksessa poissuljettu ja ettei asiassa esitetyn perusteella ole muita vaihtoehtoja kuin että kortin tunnusluku on päätynyt kortin anastaneen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Ottaen huomioon, että kortilla on tehty oikeudettomia automaattinostoja hyvin pian anastuksen jälkeen, lautakunta katsoo todennäköiseksi, että kortin tunnusluku on ollut asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 169/2009 vp.) kortin ja tunnusluvun säilyttäminen samassa lompakossa on mainittu nimenomaisesti esimerkkinä menettelystä, joka voi olla törkeän huolimatonta. Olosuhteet huomioon ottaen lautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan menettelyn osoittavan maksupalvelulaissa tarkoitettua törkeää huolimattomuutta.
Koska viimeksi todettu johtaa maksupalvelulain 62 §:n mukaan asiakkaan täysimääräiseen vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei Pankkilautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvollisuuksien suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön (12.8.2011 klo 20:59-21:08) tapahtuneen ennen kuin asiakas on tehnyt maksupalvelulain 54 §:n mukaisen ilmoituksen kortistaan (14.8.2011 klo 17:06) ja näin ollen maksupalvelulain 62 §:n 3 momentin 1 kohta ei rajoita asiakkaan vastuuta riitautetuista korttitapahtumista.
Edelleen Pankkilautakunta katsoo kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun säilyttämisen suhteen. Olosuhteet huomioiden Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely osoittaa törkeää huolimattomuutta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Kallio, Lehtonen ja Pulkkinen sekä varajäsen Railas. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA