Tapahtumatiedot
Asiakas oli 16.–17.10.2010 välisenä iltana viettämässä iltaa helsinkiläisessä ravintolassa. Illan aikana hänen seuraansa oli liittynyt kaksi naista, joiden kanssa asiakas oli myöhemmin illalla lähtenyt taksilla asunnolleen. Asiakkaan kertoman mukaan naiset halusivat auttaa häntä valitsemaan verhot uuteen asuntoonsa. Asiakas maksoi taksin luottokortilla. Tätä ennen asiakas oli käynyt nostamassa 380 euroa käteistä pankkiautomaatilta. Asiakkaan käsityksen mukaan hänet oli myöhemmin illalla huumattu, mutta mitään lukuun ottamatta alkoholia, ei ollut anastettu asunnosta.
Työmatkallaan Tallinnassa 19.10.2010 asiakas yritti nostaa luottokorteillaan käteistä automaatista, mutta automaatin antaman tiedon mukaan korteilla ei ollut katetta. Tämän jälkeen asiakas näki verkkopankistaan, että luottokorteilla sekä pankkikorttiominaisuutta käyttäen oli tehty oikeudettomia nostoja yhteismäärältään 9.820 euroa.
Asiakas palasi välittömästi Helsinkiin ja teki tutkintailmoituksen poliisille. Myös kortit suljettiin 19.10.2010 klo. 10.15. Poliisilla on hallussaan käteisnostojen tekoon käytetyn pankkiautomaatin valvontakameran ottamat kuvat tekijöistä, mutta henkilöiden tunnistaminen kuvista ei ole poliisin mukaan mahdollista.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineensa tilanteessa huolellisesti. Lisäksi hän toteaa myös poliisin olleen siinä käsityksessä, että tekijät ovat olleet ammattirikollisia, eikä asiakas katso tällaisessa tilanteessa häneltä voitavan edellyttää kykyä pystyä puolustautumaan ammattirikollisia vastaan. Asiakas ei kertomansa mukaan ole säilyttänyt asunnossaan tai muuten korttien yhteydessä niiden tunnuslukuja.
Asiakkaan mukaan ravintolan ja taksin maksupäätelaitteissa ei ole ollut mitään näköyhteyden estäviä ratkaisuja, minkä vuoksi on ilmeistä, että tekijät ovat urkkineet tunnusluvun joko ravintolassa tai taksissa. Kuitenkin on kohtuutonta edellyttää, että asiakkaan itse tulisi huolehtia turvaratkaisun luomisesta tunnuslukua näppäillessään esimerkiksi näppäilemällä tunnuslukua paidan sisällä tms. Asiakas oli kertomansa mukaan pankin suosituksesta päätynyt ottamaan kaikkiin pankki- ja luottokortteihinsa saman tunnusluvun, jolloin niiden muistaminen helpottui.
Asiakas toteaa reklamoineensa asiasta välittömästi, kun hän oli havainnut korteilla tehdyt nostot. Ennen Tallinnassa 19.10.2010 yrittämäänsä käteisnostoa asiakas ei ollut havainnut korttien toimimattomuutta. Hän kertoo käyttävänsä korttien luotto-ominaisuutta harvoin ja Tallinnassa ollessaan, missä käteisnosto pankkikorttiominaisuutta käyttäen ei ole mahdollinen, hän yritti ensimmäisen kerran viikonlopun jälkeen käyttää kortin luotto-ominaisuutta.
Asiakas kertoo olleensa tietämätön siitä, että pankkikorttiominaisuudella voidaan nostaa enemmän kuin 400 euroa päivässä. Tästä syystä hän havaitsi vasta pankille tekemänsä reklamaation jälkeen tililtä pankkikorttiominaisuutta käyttäen tehdyt nostot yhteismäärältään 2.940 euroa. Lisäksi asiakas on kertomansa mukaan pyytänyt pankilta kuukauden luottolimiittiä alhaisempaa käteisnostomahdollisuutta, mutta pankin asiakasneuvonnan ilmoituksen mukaan sellainen ei ole mahdollista kyseisessä pankissa. Asiakkaan mukaan pankin turva- ja hälytysjärjestelmät ovat kuluttajan kannalta erityisen puutteellisia eikä asiakas katso itse toimineensa asiassa huolimattomasti. Hänen mukaansa on erittäin turvatonta, että korteilla on voitu nostaa 400 ja 240 euron erissä yhteensä lähes 7.000 euroa ilman, että minkäänlainen turvajärjestelmä on mennyt päälle.
Asiakas painottaa, että kysymys on ollut rikoksesta, jonka kohteeksi hän on joutunut. Asiakas vaatii pankkia korvaamaan täysimääräisesti koko anastetun summan 9.820 euroa.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankki toteaa vastineessaan, ettei se voi vaikuttaa siihen, miten kortilla maksamisen ulkoiset puitteet on ravintolassa tai taksissa järjestetty. Pankin mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua käyttäessään suojata näppäimistö aina esimerkiksi vartalolla tai kädellä siten, ettei sivullinen kykene tunnuslukua selvittämään. Mikäli olosuhteet ravintolassa maksutapahtumaa tai automaatilla käteisnostoa tehtäessä ovat olleet siten epäilyttäviä, että ulkopuolisella henkilöllä on ollut mahdollisuus saada tunnusluku tietoonsa, ei tunnuslukua olisi pitänyt näppäillä. Asiakkaan olisi tullut varmistaa, että maksu- tai nostotapahtuma on häiriötön eikä kortin tunnusluku ole vaarassa paljastua.
Pankki viittaa vastauksessaan pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohtiin 11, 13.1 ja 13.2, joiden sisältö on selvitetty jäljempänä kohdassa 6.
Pankin mukaan käteisnostoja oli tehty asiakkaan yhdistelmäkortilla 17.10.2010 klo 5.36–6.16 välisenä aikana yhteensä 6.940 euroa ja luottokortilla klo 6.19–6.24 välisenä aikana yhteensä 2.880 euroa. Nostoista 2.940 euroa on tehty pankkikorttiominaisuutta ja loput 6.880 euroa luottokorttia käyttäen.
Pankki katsoo saamansa selvitykset ja tapauksen olosuhteet huomioon ottaen, että asiakas ei ole noudattanut pankin korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään ja käyttäessään yhdistelmä- ja luottokortteja, joilla nostot on tehty, sekä kortteihin liittyvää tunnuslukua. Edelleen pankki toteaa, että kyseiset kortit tunnuslukuineen ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja niitä on käytetty 17.10.2010 klo. 5.36 alkaen. Pankki on vastaanottanut korttien sulkuilmoituksen kuitenkin vasta yli 2 vuorokautta myöhemmin 19.10.2010 klo. 10.15. Näin ollen korttien sulkuilmoitusta ei ole pankin mukaan tehty viipymättä. Edelleen pankki toteaa, ettei sillä ole mahdollisuutta ottaa kantaa tutkintailmoituksessa esitettyyn asiakkaan näkemykseen siitä, että ulkopuolinen henkilö olisi hänet huumannut.
Yhteenvetona pankki toteaa, että puheena olevien luotto- ja yhdistelmäkorttien anastamiseen, tunnuslukujen urkkimiseen sekä korteilla tehtyihin käteisnostoihin liittyy hyvin poikkeuksellisia tapahtumia ja olosuhteita:
- asiakkaan kertomus illan ja yön tapahtumista ei tunnu pankkikortin maksutapahtumien perusteella uskottavalta,
- yleisen elämänkokemuksen mukaan on hyvin epätodennäköistä, että vierasmaalaiset naiset lähtevät sunnuntaiaamuna noin klo. 04.00 konsultoimaan ennestään tuntemattomalle miehelle tämän asunnon verhovalintaa,
- asiakkaan korttien tunnusluku on ollut vain asiakkaan muistissa, mutta kuitenkin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon,
- asiakkaan kortit on anastettu, niillä on tehty yhteensä 26 käteisnostoa, minkä jälkeen kortit on palautettu takaisin asiakkaan lompakkoon, ja
- sen tueksi, että tapaukseen liittyy ns. tyrmäystipoilla huumaaminen, ei ole esitetty mitään näyttöä.
Saamansa selvityksen valossa pankki katsoo, ettei asiakas ole noudattanut pankin korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään ja käyttäessään puheena olevia luotto- ja yhdistelmäkortteja sekä niihin liittyvää tunnuslukua. Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan toiminta on ollut kokonaisuutena arvioiden törkeän huolimatonta, mistä syystä asiakas on maksupalvelulain ja korttiehtojen perusteella täysimääräisesti vastuussa reklamaation kohteena olevista käteisnostoista.
Pankin mukaan saman tunnusluvun valinta useammalle kortille on mahdollista, mutta perustuu aina asiakkaan omaan valintaan. Pankki pitää myös asiakkaan esittämää ymmärrystä pankkikorttia koskevasta 400 euron päiväkohtaisesta nostorajasta perusteettomana.
Pankki katsoo, että vastuu 17.10.2010 tehdyistä pankkiautomaattinostoista yhteismäärältään 9.820 euroa jää täysimääräisesti asiakkaalle, eikä pankki ole asiassa korvausvelvollinen.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- asiakkaan pankille tekemät reklamaatiot ja pankin toimittamat vastineet niihin
- ote tutkintailmoituksesta, tehty Helsingin poliisilaitoksella 19.10.2010. Tutkintailmoituksessa tapahtumaan liittyvät asianimikkeet ovat pahoinpitely, maksuvälinepetos sekä varkaus.
- pankin järjestelmästä tulostetut listaukset tehdyistä käteisnostoista
- pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan luotto- ja yhdistelmäkorttien oikeudettomasta käytöstä jakautuu pankin ja asiakkaan välillä. Asiakas katsoo säilyttäneensä korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Hän vaatii täysimääräistä hyvitystä. Pankki katsoo asiakkaan menetelleen kortin ja tunnusluvun säilyttämisen osalta törkeän huolimattomasti, jolloin pankki ei ole hyvitysvelvollinen.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin henkilöasiakkaita koskevien yleisten korttiehtojen 11. kohdan mukaan kortinhaltija sitoutuu säilyttämään ja käsittelemään korttia ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen 13.1 kohdan mukaan kortinhaltijan tulee viipymättä ilmoittaa pankille, jos kortti tai siihen liittyvä tunnusluku tai muu tunniste katoaa tai on syytä epäillä, että jokin niistä on joutunut tai saattaa joutua sivullisen tietoon tai haltuun tai, jos korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Korttiehtojen 13.2 kohdan mukaan kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä, jos kortin ja tunnusluvun tai muun tunnisteen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että kortinhaltija on menetellyt huolimattomasti. Kortinhaltija vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä myös, ellei hän ole ilmoittanut pankille kortin tai siihen liittyvän tunnusluvun tai muun tunnisteen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai niiden oikeudettomasta käytöstä ilman aiheetonta viivytystä sen havaittuaan. Maksupalvelulain ja korttiehtojen 13.2 kohdan perusteella maksupalvelun käyttäjä vastaa täysimääräisesti maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että maksupalvelun käyttäjä on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Perustelut
Pankkilautakunnalle esitetyn selvityksen perusteella puheena olevat käteisnostot on tehty asiakkaan korteilla tunnuslukua käyttäen. Käteisnostot on tehty ravintolaillan päätteeksi, ja väitetyillä tekijöillä on voinut saadun selvityksen perusteella olla useampia tilaisuuksia urkkia asiakkaan tunnusluku. Asiakkaan mukaan ei kuitenkaan voi olla hänen vastuullaan huolehtia siitä, että ulkopuolisella ei olisi mahdollisuutta nähdä tunnuslukua sitä maksupäätelaitteeseen näppäiltäessä esimerkiksi ravintolassa tai taksissa. Asiakkaan mukaan maksupäätelaitteissa on harvoin riittävät näköesteet tunnuslukujen urkinnan estämiseksi. Asiakkaan näkemys saattaa lautakunnan arvion mukaan viitata siihen, että asiakkaalla on ollut syytä epäillä tunnusluvun olleen ulkopuolisten henkilöiden nähtävillä hänen syöttäessään sitä maksupäätelaitteisiin.
Asiakas uskoo joutuneensa rikoksen kohteeksi ja huumatuksi kodissaan. Huumauksen tapahtumisesta ei kuitenkaan toistaiseksi ole saatu mitään näyttöä. Asiakkaan kodista on asiakkaan ilmoituksen mukaan anastettu shampanja- ja kuohuviinipulloja. Tehtyjen käteisnostojen jälkeen kortit olivat asiakkaalla edelleen tallella.
Käytettävissään olevan asiakirjaselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää kokonaisuutena epätodennäköisenä, että asiakas olisi itse antanut suostumuksensa kyseisten maksutapahtumien toteuttamiseen. Lautakunta pitää mahdollisena, että puheena olevissa käteisnostoissa on kyse oikeudettomasta käytöstä, jossa kyseiset naishenkilöt ovat joko ravintolassa, taksissa tai pankkiautomaatilla nähneet asiakkaan kortteihin liittyvän tunnusluvun, suorittaneet käteisnostot sekä palauttaneet kortit asiakkaalle tämän asuntoon. Tällöin lautakunta kuitenkin katsoo kortin oikeudettoman käytön olevan seurausta siitä, että asiakas on käyttänyt korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua maksupalvelulain 62 §:n mukaista törkeää huolimattomuutta osoittavalla tavalla.
Lautakunnan mielestä törkeää huolimattomuutta osoittaa tässä tapauksessa erityisesti se, että asiakas on käyttänyt tunnuslukuaan taksissa kahden ravintolassa tapaamansa, entuudestaan tuntemattoman henkilön seurassa. Tällaisissa selvästi riskialttiissa olosuhteissa asianmukaiseen menettelyyn kuuluu, että asiakas tunnuslukua käyttäessään erityisen huolellisesti varmistuu siitä, ettei se voi tulla sivullisten tietoon. Kun asiakas on tämän laiminlyönyt, hänen voidaan katsoa suhtautuneen selvästi piittaamattomasti maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin.
Koska lautakunta tekee ratkaisunsa yksinomaan käytössä olevaan asiakirja-aineistoon perustuen, ei ratkaisussa voida ottaa kantaa asiakkaan esittämään väittämään siitä, että hänet olisi omassa asunnossaan naisten toimesta huumattu. Väittämän tueksi ei ole esitetty mitään näyttöä.
Ratkaisu
Käytettävissään olevan asiakirjaselvityksen perusteella Pankkilautakunta pitää todennäköisenä, että kyse on asiakkaan törkeästä huolimattomuudesta johtuneesta korttien ja niihin liittyvän tunnusluvun oikeudettomasta käytöstä. Näin ollen vastuu jää asiakkaan ja pankin välisessä suhteessa asiakkaalle.
Lautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Kallio, Lampela ja Lehtonen. Sihteerinä toimi Saarinen.
PANKKILAUTAKUNTA