Tapahtumatiedot
Asiakkaan yhdistelmäkortti anastettiin 21.5.2011 yökerhossa Helsingissä ja kortilla tehtiin oikeudettomia automaattinostoja klo 01:52-02:00 välisenä aikana kortin debit- ja credit -puolilta yhteensä 2.800,00 euron arvosta.
Asiakas käytti itse korttiaan viimeisen kerran samassa ravintolassa klo 00:59, jolloin hän hyväksyi maksutapahtuman tunnusluvullaan. Asiakas on ilmoittanut korttinsa kadonneeksi klo 02:08.
Pankki katsoi, että asiakkaan huolimaton menettely tunnusluvun käytössä ja katoamisilmoituksen tekemisessä on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Pankki hyvitti kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon lukuun ottamatta 150,00 euroa, jonka pankki katsoo kuuluvan asiakkaan vastuulle tämän huolimattoman menettelyn johdosta.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakas katsoo toimineen huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon kokonaisuudessaan.
Poliisitutkinnassa on ilmennyt, että liikkeellä on ollut erittäin organisoitu joukko ammattitaitoisia ulkomaalaisia rikollisia. Oikeudenkäynnin perusteella rikollisjoukko suoritti useampana iltana useita täysin samankaltaisia varkauksia ja maksuvälineen väärinkäyttöjä, myös ko. ravintolassa.
Asiakas käyttää korttiaan käytännössä ainoana maksuvälineenä ja hän on omaksunut tietyn harjaantuneisuuden myös tunnusluvun normaaliin varovaiseen ja huolelliseen näppäilyyn. Tässä tapauksessa asiakkaan oman ostotapahtuman yhteydessä ei asiakkaan ympärillä ollut runsaasti väkeä ja asiakas noudatti tunnuslukua näppäillessään normaalia varovaisuutta ja huolellisuutta. Ammattitaitoisilta rikollisilta tunnusluvun urkinta onnistuu, vaikka asiakas käyttäytyisi normaalin huolellisesti.
Oman oston jälkeen asiakas istui ystävänsä kanssa kahdestaan erillisessä pöydässä arviolta 20-30 minuuttia. Kun he olivat nousseet ja menneet alakertaan, asiakas huomasi lompakkonsa tulleen anastetuksi käsilaukusta. Kun asiakas ei etsiskelyistään huolimatta löytänyt lompakkoa kortteineen nopeasti, hän teki mahdollisimman pian katoamisilmoituksen sulkupalveluun. Yökerhon melusta johtuen sulkeminen ei onnistunut sisätiloissa, vaan asiakas joutui siirtymään ulos soittamaan, mihin tuhraantui aikaa arviolta 5-10 minuuttia.
Asiakas ei viivytellyt korttinsa ilmoittamisessa kadonneeksi. Mikäli ensimmäiset yhteydenotot (n. klo 02.00) olisivat onnistuneet, todennäköisesti osa nostoista olisi voitu estää. Kaiken kaikkiaan asiakkaan omasta ostoksesta ja siitä, kun kortti oli asiakkaan hallussa, kului kortin sulkemiseen enimmillään noin tunti. On selvää, ettei kukaan käytännössä tarkista korttinsa olemassaoloa edes tunnin välein. Sen jälkeen kun rikollisilla on sekä kortti että tunnusluku hallussaan, on heillä äärimmäinen kiire käyttää niitä oikeudettomiin nostoihin. Tässä tapauksessa automaatti sijaitsi hyvin lähellä, joten kortin anastus on hyvin todennäköisesti tapahtunut noin klo 01.50. Asiakkaan katoamisilmoitukseen kului tästä hyvin lyhyt aika, jollaiseen voidaan käytännössä päästä lähinnä sattumalta. Asiakkaan lompakon katoamisen huomaaminen tapahtui nopeasti johtuen hänen tavastaan tarkastaa matkapuhelimeensa viestit ja puhelut.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Kaikkien asiakkaan kiistämien credit- ja debit-puolilla tehtyjen käteisnostojen yhteydessä kortin siru on luettu käteisnostoautomaatilla ja tapahtumat hyväksytty veloitettavaksi kortin tunnuslukua käyttäen, jolloin on kiistatonta että nostojen suorittajalla on ollut hallussa sekä kortti että siihen liitetty tunnusluku.
Kortin tunnuslukua ei ole saatavilla kortista, joten sen on täytynyt joutua ulkopuoliseen tietoon muulla tavalla. Kortinhaltija kertoo, ettei säilyttänyt tunnuslukua missään, joten tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuolisen tietoon kortinhaltijan käyttäessä sitä ravintolassa klo 00.59.
Korttiehtojen mukaan näppäillessään tunnuslukua kortinhaltijan on suojattava näppäimistö siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Asiakkaan tapauksessa tunnusluvun näppäily on tehty huolimattomasti, sillä sivullinen on saanut sen tietoonsa. Pankki katsoo siis, että tunnusluvun käyttäminen niin, että sivullinen pystyy sen näkemään, on huolimatonta.
Pankki pitää huolimattomuutena myös sitä, että anastuksen havaitsemisesta sulkuilmoituksen tekemiseen on kulunut aikaa kortinhaltijalta saamiemme tietojen perusteella 20-50 minuuttia. Pankki korostaa siis, että kortinhaltija on itse kertonut huomanneensa kortin katoamisen ensimmäisen arvionsa mukaan klo 1.20 ja toisen arvionsa mukaan klo 01.45, mutta sulku on tapahtunut myöhemmin. Kortin sulkeminen ei ole tapahtunut viipymättä katoamisen havaitsemisesta vaan 20-50 minuuttia sen jälkeen, kun kortin katoaminen on havaittu.
Asiakkaan tapauksessa kortinhaltijan huolimaton menettely tunnusluvun käytössä ja katoamisilmoituksen tekemisessä on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Siksi kortinhaltijan vastuulle on maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä jäänyt 150 euroa.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-tutkintailmoitus
-pankin yleiset korttiehdot
-tuloste Luottokunnan internet-sivuilta. Tulosteessa on kaksi kuvaa maksutilanteesta liikuteltavalla maksupäätteellä.
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, vastaako asiakas hänen korttinsa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta 150 euron osalta vai vastaako pankki 2.800 euron vahingosta täysimääräisesti. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan. Pankki katsoo, että asiakkaan huolimaton menettely tunnusluvun käytössä ja katoamisilmoituksen tekemisessä on mahdollistanut kortin oikeudettoman käytön ja siksi asiakkaan vastuulle jää 150 euroa.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.
Pankin yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan huolellisesti ja erillään tunnusluvusta. Korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti, että kortti on tallessa erityisesti niissä tilanteissa, joissa kortin katoamisen riski on suuri. Kortin katoamisesta, joutumisesta sivullisen haltuun, tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon tai oikeudettomasta käytöstä on viipymättä ilmoitettava pankille. Myös epäilys edellä mainituista seikoista aiheuttaa ilmoitusvelvollisuuden.
Ratkaisun perustelut
Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa. Maksupalvelulain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä HE 169/2009 vp on lain 62 §:n perusteluissa todettu, että lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun.
Riidatonta tapauksessa on, että asiakkaan kortin tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon siten, että ulkopuolinen on onnistunut urkkimaan sen asiakkaan maksaessa omaa juomaostostaan klo 00.59.
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on näppäillessään tunnuslukua suojattava näppäimistöä esim. kädellään siten, ettei sivullisella ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.
Asiakkaan kertoman mukaan ostotapahtuman yhteydessä asiakkaan ympärillä ei ollut runsaasti väkeä ja asiakas noudatti tunnuslukua näppäillessään normaalia varovaisuutta ja huolellisuutta. Asiakas huomautti myös, että ammattitaitoisilta rikollisilta tunnusluvun urkinta onnistuu, vaikka asiakas käyttäytyisi normaalin huolellisesti.
Pankkilautakunta toteaa, että lautakunta on korttien oikeudettomia käyttöjä koskevassa ratkaisukäytännössään kortinhaltijoiden huolellisuutta arvioidessaan ottanut huomioon yhtenä kokonaisarviointiin vaikuttavana seikkana rikollisten ammattimaisuuteen viittaavat tekijät. Edelleen lautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut yleisellä tasolla, että kortinhaltijan valikoituessa tietämättään järjestelmällisesti toimivien rikollisten uhriksi, ei kortinhaltija välttämättä voi ehkäistä kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuvaa vahinkoa korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta noudattamalla.
Pankkilautakunta katsoo kuitenkin ilmeiseksi, että tässä tapauksessa esiin tulleella tavalla toimivien rikollisten lopullisiksi uhreiksi, joilta kortti anastetaan, valikoituvat baarin asiakkaat, joilta on saatu tunnusluku urkittua ja jotka todennäköisemmin ovat laiminlyöneet tunnuslukunsa asianmukaisen suojaamisen baaritiskillä asioidessaan. Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimiessaan tullut tunnuslukua yökerhon baaritiskillä näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Asiassa saadun kokonaisselvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo asiakkaan kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.
Koska Pankkilautakunta katsoo tapauksessa asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan kortin tunnuslukua käyttäessään, mikä johtaa hänen 150 euroon rajattuun vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta, ei lautakunta ole katsonut tarpeelliseksi arvioida asiakkaan menettelyä korttiehdoissa kortinhaltijalle asetettujen muiden huolellisuusvelvoitteiden suhteen.
Ratkaisu
Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen suhteen, mikä johtaa asiakkaan 150 euroon rajattuun vastuuseen kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Antila, Lampela ja Lehtonen sekä varajäsen Parkkali. Sihteerinä toimi Hidén.
PANKKILAUTAKUNTA