Tapahtumatiedot

Asiakkaalle vuonna 2006 myönnetyt ja käyttämättömyyden vuoksi sulkeutuneet verkkopalvelutunnukset on uusittu pankin konttorissa 18.5.2016. Asiakkaan tililtä on siirretty 27.5.-17.6.2016 välisenä aikana yhteensä 605,01 euroa asiakkaan verkkopalvelutunnuksia oikeudetta käyttäen.                                      

Asiakkaan valitus

Asiakas vaatii pankki korvaamaan hänen tililtään oikeudetta viedyt 605,01 euroa.

Asiakkaan edesmenneen tyttärenpojan entinen naisystävä B oli keväällä 2016 tullut vuosien jälkeen kylään asiakkaan Iuokse. Asiakkaan tililtä tehtiin tilisiirtoja verkkopankissa 27.5.-17.6.2016 B:n tilille sekä B:n omiin puhelinlaskuihin. Lisäksi B on tyhjentänyt asiakkaan käteistiliä sekä luottotiliä saatuaan asiakkaalta tietoonsa tämän kortin pin-koodin.

Tapahtunutta alettiin selvittämään juhannuksen jälkeen, kun tyttärentytär C kuuli, että asiakas ja B olivat asioineet yhdessä pankissa. B selitti C:lle, että käynti liittyi pankin osoitetietojen päivitykseen. Asiakas ei osannut tarkemmin kuvata, mitä käynnillä oli tapahtunut. Lopulta selvisi, että tiliä ja luottotiliä oli käytetty, ja lisäksi oli käytetty verkkopankkia rahojen siirtelyyn.

Valitus koskee verkkopankin käyttöä, koska pankissa on tehty virhe, kun verkkopankkitunnukset on annettu B:lle, joka on väärinkäyttänyt niitä. Valitus ei koske luottokortin väärinkäyttöä ja vaan siinä vastuu on luonnollisesti asiakkaalla itsellään.

Tapahtuman kulku on edennyt seuraavasti:

26.5.2016 B on lähtenyt viemään asiakasta pankkiin kertoen syyksi suoramaksujen hoitamisen tms. Asiakas tarvitsee tukea Iiikkumiseen ja asiointiin, joten hän on lähtenyt mukaan uskoen B:tä. Pankissa asiakas on ollut mukana tiskillä, mutta ei ole osallistunut keskusteluun. Hänellä on hyvin huono kuulo, joten normaaliäänellä asioiminen ei onnistu, vaan usein läheiset auttavat häntä esim. tulkkaamalla asioita kovemmalla äänellä ja selkeämmin eri tahojen kanssa asioidessa. Pankissa B on hoitanut puhumisen, asiakas on istunut vieressä osallistumatta keskusteluun. B ei ole pyytänyt verkkopankkitunnuksia tai niiden uusimista, koska siinä vaiheessa hän ei ole edes tiennyt mitä ne ovat ja käsite on hänelle aivan vieras. Hän on hoitanut asiansa aina perinteisesti maksupalvelua, suoramaksua, automaattia ja pankkiasiointia käyttäen eikä hän koskaan ole omistanut tietokonetta. Asiakas ei ole myöskään antanut B:lle lupaa hänen puolestaan pankkiasiointiin aiemmin eikä tuolla kerralla pankissa. Tiskillä ollessaan asiakas on kuitenkin todennut, että C hoitaa hänen asioitaan.

Pankki on sitä mieltä, että heidän toiminnassaan ei ole tapahtunut virhettä vaan virhe on ollut asiakkaan, koska hän on hakenut pankista verkkopankkitunnukset ja luovuttanut ne eteenpäin. Pankin virheelliselle toiminnalle on seuraavia perusteluja:
* Asiakas on tullut pankkiin "avustajan" kanssa, joka on hoitanut koko asioinnin tämän puolesta. Asiakkaalta ei ole missään vaiheessa varmistettu, että hän ymmärtää mitä asia koskee tai että hän on hakemassa pankkitunnusten uusimista itselleen. Virkailijan on täytynyt nähdä ja havaita, että asiakas on hyvin huonokuuloinen, eikä voi osallistua keskusteluun eikä asiansa hoitoon, milloin vastuu asioinnin selkeästä varmistamisesta asiakkaalle nousee vielä merkittävämmäksi. Etenkin kun tilanne on se, että 94-vuotias henkilö, joka ei ole käyttänyt verkkopankkia, tulee yllättäen hakemaan tunnuksia vieraan ihmisen kanssa.
* B:tä ei ole nimetty pankissa koskaan asiakkaan asioiden hoitajaksi, joten hänellä ei oikeasti ole oikeutta olla puhemiehenä ko. tapaamisella, päinvastoin asiakas on todennut, että hänen asioitaan hoitaa C, jolloin virkailijan olisi viimeistään pitänyt olla tarkkana asiakkaan oltua pankissa henkilön kanssa, joka ei ole sukulainen.
* Asiakas ei itse ole pyytänyt verkkopankkitunnusten uusimista. Pankin on oltava erityisen tarkka siinä, voiko verkkopankkitunnukset mennä vääriin käsiin. Erityisesti tässä tapauksessa, kun verkkopankkitunnukset olivat olleet jo kymmenen vuotta ilman käyttöä ja siksi sulkeutuneet, olisi voinut virkailija pohtia, onko oikeasti realistista, että henkilö alkaa opetella niiden käyttöä ensimmäistä kertaa 94-vuotiaana.
* Virkailijan olisi tullut tarkistaa asioinnin oikeellisuus. Mikäli virkailijalla olisi herännyt minkäänlaista epäilystä väärinkäytöstä, olisi hän päässyt tilitietoihin näkemään, että Visan luottotili oli tyhjennetty lähes nollille 18.5.2016, mikä poikkeaa täysin asiakkaan normaalista luottotilin käyttötavasta, ja siten siinä olisi ollut nähtävillä selkeä viite väärinkäyttöön.

Valitus koskee nimenomaan virkailijan toimintaa pankissa sillä hetkellä, kun asiakas on mennyt sinne B:n kanssa, ja B on hoitanut asioinnin asiakkaan puolesta. Oli virkailijan virheellistä toimintaa, että verkkopankkitunnukset ylipäänsä luovutettiin ko. tilanteessa, koska asiakas ei niitä itse ole osannut pyytää. Tunnuksia ei olisi saanut antaa avustajana tai muuna henkilönä esiintyvän puhumisen perusteella.

Asiakas muistelee, että hän ei mitään papereita saanut vaan B hoiti kaiken. Vaikka verkkopankkitunnukset olisikin annettu asiakkaalle, ei se vie pankin vastuuta muutoin prosessista. Asiakas ei näe lukea, joten hän olisi joka tapauksessa joutunut antamaan paperit luettavaksi toiselle. 94-vuotiaalta ei voida myöskään suoralta kädeltä olettaa, että hän on tietoinen siitä, miten verkkopankkitunnukset toimivat ja miten niitä käytetään ja miten niitä voi käyttää väärin kun ei niitä koskaan aiemmin ole käyttänyt, etenkin kun asiakas tiskillä ei ole niitä aktiivisena itse pyytänyt. Asiakas ei siis ole lainkaan tiennyt, millaisia lappuja on käteensä saanut, jos virkailija ne hänelle todella on antanut, eikä ole pystynyt arvioimaan niiden väärinkäytön mahdollisuutta. Se, kenen käteen verkkopankkitunnukset on annettu ja kenelle ne on sen jälkeen luovutettu, ei ole tässä tapauksessa merkittävää, koska asiakashan ei tiennyt/ymmärtänyt, mitä papereita hän on saanut käteensä jos näin on.

Pankin kanssa asiaa selviteltäessä pankista alettiin vastareaktiona epäillä asiakkaan oikeustoimikelpoisuutta pankkiasioiden hoitamisessa. Apua asiakas tarvitsee vanhuuden aiheuttamaan liikkumiseen, huonoon näkökykyynsä ja kuulemiseensa. Muistin ja ymmärryksen kanssa hänellä ei ole ollut koskaan mitään ongelmia, mutta tietenkin 2000-luvun tekniikka ei ole 94-vuotiaalla kovin hyvin hallussa.

Lieventävänä asianhaarana pankki kertoo oman toiminnan arvioinnissaan olevan sen, että asiakkaalla on jo ollut pankkitunnukset vuodesta 2006 ja ne on vain käyty uusimassa konttorissa. Tällöin asiakkaan ei tarvitse allekirjoittaa mitään, vaan asian voi hoitaa nopeasti tiskillä. Pankkitunnukset ovat kuulemma olleet asiakkaalla jo kymmenen vuotta, ja kun niitä ei ole käytetty, ne ovat vanhentuneet. Asiakas ei ole pankkitunnuksia itse silloin kymmenen vuotta sittenkään hakenut. Hän ei ole koskaan käyttänyt tietokonetta, ja on aina kuitenkin hoitanut pankkiasiansa itse tähän saakka, joten kukaan omaisistakaan ei ole ollut niitä hänen kanssaan hakemassa. Verkkopankkitunnusten myöntämisestä tulee tehdä erillinen hakemus, mutta pankkia ei ole asiakkaan allekirjoittamaa hakemusta pyynnöistä huolimatta toimittanut. Pankki on varmasti itse tuolloin kymmenen vuotta sitten tarjonnut pankkikortin vaihdon yhteydessä myös verkkopankkipalvelua, jonka asiakas todennäköisesti on sitten allekirjoittanut. Verkkopankkitunnukset on myönnetty pankin aktiivisuuden, ei asiakkaan omasta pyynnöstä eikä tällä syyllä voida siirtää vastuuta nyt tapahtuneesta virheestä asiakkaalle.

Pankki on todennut verkkopankkia käytetyn vuonna 2008 ja 2016 toukokuussa. 2016 käyttö täytyy olla B:n tekemä, koska juuri toukokuussahan uudet verkkopankkitunnukset pankista noudettiin. Ehkä verkkopankin tunnuksia on testattu ja ne eivät ole olleet voimassa, jolloin on haettu uudet pankista asiakkaan kanssa. Tuo 2008 on mysteeri, koska asiakas ei ole pankkitunnuksia käyttänyt, ja omituista on vielä, että siinä on kaksi vuotta kulunut, kun pankkitunnukset on myönnetty. Mahdollista on että B, joka tuolloin on vielä seurustellut asiakkaan lapsenlapsen kanssa, olisi ollut tietoinen pankkitunnuksista ja käynyt siellä. Toki voi olla niinkin, että lapsenlapsi ja B ovat esim. maksaneet jonkin asiakkaan laskun verkkopankissa ihan vilpittömästi.

Pankin vastine

Asiakas on rikosilmoituksessa kertonut, että hänen verkkopalvelutunnuksia on käytetty väärin kolmannen henkilön toimesta. Asiakkaan allekirjoittaman verkkopalvelusopimuksen mukaisesti henkilöasiakkaalle luovutetut verkkopalvelutunnukset ovat henkilökohtaiset. Verkkopalvelutunnuksia ei saa sopimusehtojen mukaan Iuovuttaa kenellekään toiselle ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Asiakas vastaa verkkopalvelutunnusten oikeudettomasta käytöstä, jos asiakas on luovuttanut verkkopalvelutunnukset niiden käyttöön oikeudettomalle. Jotta tililtä nostot onnistuvat, on asiakkaan täytynyt luovuttaa kolmannelle henkilölle sopimusehtojen vastaisesti henkilökohtaiset verkkopalvelutunnukset, niihin Iiittyvä salasana sekä avainlukulista, eikä asiakas ole tehnyt ilmoitusta pankille, kun verkkopankkitunnukset ovat joutuneet pois hänen hallustaan.

Asiakas on käynyt pankin konttorissa verkkopankkitunnuksia vaihdettaessa toukokuussa 2016. Asiakkaalla on ollut verkkopalvelut käytössä vuodesta 2006 eikä pankille ole ollut mitään perusteltua syytä epäillä, ettei asiakas pystyisi käyttämään verkkopalvelua. Avainlukulistaa vaihdettaessa pankissa ei tarkisteta käyttääkö asiakas aktiivisesti verkkopalvelua. Pankkilautakunnan pyynnöstä tarkistettujen verkkopalveluiden tapahtumalokien mukaan asiakas on käyttänyt pankin verkkopalvelua vuonna 2008 sekä keväällä ennen väärinkäytöstä toukokuussa 2016. Asiakkaan kanssa asioinutta toimihenkilöä on haastateltu ja hänen mukaansa asiakas on keskustellut toimihenkilön kanssa normaalisti ja toimihenkilön käsityksen mukaan asiakas on selvästi ymmärtänyt, mitä asiaa hän on ollut hoitamassa. Asiakkaan heikentyneen kuulon vuoksi pankin toimihenkilö on kertonut asiat selkeällä ja kuuluvammalla äänellä. Pankin toimihenkilö on luovuttanut verkkopalvelutunnukset asiakkaalle henkilökohtaisesti ja asiakas on nimenomaisesti neuvottelussa maininnut, että pystyy hoitamaan raha-asioitaan itse. Toimihenkilö ei ole havainnut asiakastapaamisessa mitään poikkeavaa eikä hänellä ole ollut mitään perusteltua syytä epäillä väärinkäytöstä. Kun pankissa asioi iäkkäämpi tai liikuntarajoitteinen asiakas, on hyvin tavanomaista, että asiakkaalla on mukana kolmas henkilö avustamassa ja kuljettamassa asiakasta pankkiin. Tässä tapauksessa oli vielä kyseessä asiakkaan sukulainen, joka oli asiakkaan kanssa hoitamassa verkkopalveluasiaa.

Lisäksi kun pankissa on saatu asiakasta avustavan C:n ilmoitus mahdollisesta verkkopalvelutunnuksien väärinkäytöstä, on verkkopankkitunnukset välittömästi lukittu 27.6.2016, vaikka asiakas on pankin ottaessa yhteyttä asiakkaaseen sanonut puhelimessa pankin toimihenkilölle nostojen olevan oikeellisia ja kunnossa. Verkkopalvelusopimus on myöhemmin lopetettu mahdollisten lisävahinkojen syntymisen ehkäisemiseksi. Pankki on siis välittömästi ilmoituksen saatuaan estänyt lisävahinkojen syntymisen asiassa. Lisäksi asiakas on kutsuttu neuvotteluun pankkiin, jossa on suullisesti käyty lävitse turvallisuusasioita allekirjoittaneen kanssa ja kerrottu asiakkaalle vielä uudelleen, että verkkopalvelutunnukset ovat henkilökohtaiset eikä verkkopalvelutunnuksia, salasanaa ja avainlukulistaa tule antaa kolmannen henkilön käyttöön.

Edellä mainituilla perusteilla pankki ei katso olevansa velvollinen korvaamaan asiakkaalle hänen reklamoimiaan verkkopalvelutapahtumia, koska asiakas ei ole säilyttänyt huolellisesti verkkopalvelutunnuksia siihen Iiittyvine salasanoineen ja avainlukulistoineen huolellisesti, vaan nimenomaisesti luovuttanut tunnukset kolmannelle osapuolelle. Pankki on lisäksi nopealla toiminnalla väärinkäytöksestä tiedon saatuaan rajoittanut ja minimoinut mahdollisesti asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa. Pankki on lisäksi lähettänyt rikostutkinnan tueksi poliisille pyydetyt selvitykset ja asiakirjat ja on tarvittaessa apuna selvittämässä asian rikosoikeudellista puolta.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
-Verkkopalvelutunnusten ja verkkopalveluiden yleiset ehdot

Ratkaisusuositus

Kysymyksen asettelu

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko pankin ja asiakkaan välillä katsoa syntyneen pätevä sopimus verkkopalvelutunnuksista. Mikäli osapuolia sitovan sopimuksen katsotaan syntyneen, on lautakunnan ratkaistava, onko pankki luovuttanut tunnukset asiakkaalle vai sivulliselle. Mikäli tunnukset katsotaan luovutetun asiakkaalle, on lautakunnan ratkaistava, onko asiakas luovuttanut tunnukset sivulliselle tai voidaanko tunnusten joutumisen sivullisen haltuun katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja verkkopalvelutunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan, ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Sovellettavat lainkohdat ja sopimusehdot

Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain (228/1929) 30 §:n (ns. petollinen viettely) mukaan
Jos se, johon oikeustoimi on kohdistettu, on saanut sen aikaan petollisella viettelyllä taikka jos hän on tietänyt tai hänen olisi pitänyt tietää, että toinen on oikeustoimen tekijän sen tekemiseen petollisesti vietellyt, ei oikeustoimi sido vieteltyä.

Lain 31 §:n (ns. kiskominen) mukaan
Jos joku, käyttäen hyväkseen toisen pulaa, ymmärtämättömyyttä, kevytmielisyyttä tai hänestä riippuvaista asemaa, on ottanut tai edustanut itselleen aineellista etua, joka on ilmeisessä epäsuhteessa siihen, mitä hän on antanut tai myöntänyt, tahi josta mitään vastiketta ei ole suoritettava, ei täten syntynyt oikeustoimi sido sitä, jonka etua on loukattu.
Sama olkoon laki, jos 1 momentissa mainittuun menettelyyn on syypää toinen kuin se, johon oikeustoimi on kohdistettu, ja tämä siitä tiesi tai hänen olisi pitänyt siitä tietää.

Lain 33 §:n (kunnianvastainen ja arvoton menettely) mukaan
Oikeustointa, jota muuten olisi pidettävä pätevänä, älköön saatettako voimaan, jos se on tehty sellaisissa olosuhteissa, että niistä tietoisen olisi kunnian vastaista ja arvotonta vedota oikeustoimeen, ja sen, johon oikeustoimi on kohdistettu, täytyy olettaa niistä tietäneen.

Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista. Maksuvälineen haltijan velvollisuus huolehtia maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista alkaa, kun hän vastaanottaa ne.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan
Maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan
Maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä:
1) siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä;
2) jos palveluntarjoaja on laiminlyönyt huolehtia siitä, että maksuvälineen haltijalla on mahdollisuus tehdä milloin tahansa 1 kohdassa tarkoitettu ilmoitus; tai
3) jos maksunsaaja ei ole maksuvälinettä käytettäessä asianmukaisesti varmistunut maksajan oikeudesta käyttää maksuvälinettä.
Sen estämättä, mitä 3 momentissa säädetään, maksupalvelun käyttäjä on vastuussa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä, jos hän tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen kohta, joka koskee kuluttaja-asiakkaan vastuuta tunnusten oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin verkkopalvelutunnusten yleisten ehtojen tunnusten säilyttämistä koskevan kohdan mukaan verkkopalvelutunnukset ovat henkilökohtaiset eikä tunnuksia saa luovuttaa kenellekään toiselle henkilölle, ei edes samaan perheeseen kuuluvalle. Käyttäjätunnuksen ja salasanan sisältävä kalvo on hävitettävä eikä käyttäjätunnusta ja salasanaa saa kirjoittaa tai tallentaa muistiin helposti tunnistettavaan muotoon. Verkkopalvelutunnuksia on säilytettävä huolellisesti ja erillään toisistaan siten, ettei kenelläkään, edes samaan perheeseen kuuluvalla, ole mahdollisuutta saada niitä tietoonsa. Verkkopalvelutunnusten osia ei saa säilyttää samassa paikassa kotona, eikä esimerkiksi lompakossa tai käsilaukussa. Asiakkaan on varmistettava olosuhteiden edellyttämällä tavalla säännöllisesti, että verkkopalvelutunnukset ovat tallessa. Asiakkaan on välittömästi ilmoitettava pankille verkkopalvelutunnusten katoamisesta tai niiden joutumisesta käyttöön oikeudettoman tietoon tai haltuun taikka mikäli asiakas epäilee niiden joutuneen oikeudettoman tietoon tai haltuun.

Asian arviointi

Pankkilautakunta toteaa antavansa suosituksensa tapauksista sille esitetyn kirjallisen materiaalin ja muun selvityksen perusteella, minkä lisäksi lautakunta voi perustaa suosituksensa vain osapuolten asiassa tekemiin vaatimuksiin ja niiden tueksi esittämiin seikkoihin. Lautakunta ei voi tuomioistuimen tapaan kuulla todistajia.

Pankkilautakunta katsoo tässä tapauksessa olevan riidatonta, että asiakas on vuonna 2006 allekirjoittanut verkkopalvelutunnuksia koskevan sopimuksen, johon liittyvien tunnusten uusiminen pankin konttorissa 18.5.2016 on mahdollistanut nyt kyseessä olevan tunnusten oikeudettoman käytön. Sen sijaan sopimuksen tekemiseen johtaneista olosuhteista sekä erityisesti verkkopalvelutunnusten uusimista ympäröineistä olosuhteista osapuolet ovat ratkaisevalla tavalla eri mieltä.

Asiakkaan mukaan hän on tullut 18.5.2016 konttoriin B:n mukana tämän uskoteltua asiakkaalle käynnin olevan tarpeen suoramaksujen hoitamisen tms. syystä johtuen. Asiakkaan mukaan hänellä on heikko kuulo ja B on hoitanut keskustelun konttorissa eikä asiakas ole siihen osallistunut. Asiakkaan mukaan hän ei ole pyytänyt verkkopankkitunnusten uusimista eikä hän ole edes tiennyt mitä verkkopankkitunnukset ovat.

Pankin selvityksen mukaan asiakas on selvästi ymmärtänyt, mitä asiaa hän on ollut hoitamassa, ja hän on nimenomaisesti neuvottelussa maininnut, että pystyy hoitamaan raha-asioitaan itse. Asiakkaan heikentyneen kuulon vuoksi pankin toimihenkilö on kertonut asiat selkeällä ja kuuluvammalla äänellä. Pankin toimihenkilö on myös luovuttanut verkkopalvelutunnukset asiakkaalle henkilökohtaisesti. Edelleen pankin mukaan pankin saatua C:n ilmoituksen verkkopankkitunnusten oikeudettomasta käytöstä, on asiakas pankin ottaessa puhelimitse yhteyttä sanonut nostojen olevan oikeellisia ja kunnossa, mistä huolimatta verkkopankkitunnukset on lukittu 27.6.2016.

Osapuolten selvityksissään esiin nostamien ja keskenään ristiriidassa olevien seikkojen ohella Pankkilautakunta kiinnittää huomiota siihen, että verkkopalvelutunnusten oikeudeton käyttö on alkanut vasta noin yhdeksän päivää tunnusten uusimisen jälkeen. Lautakunta kiinnittää huomiota myös - välittömästi verkkopalvelutunnusten oikeudettomaan käyttöön liittymättömään mutta asiassa esiin tulleeseen - tietoon siitä, että asiakas on luovuttanut B:lle korttinsa ja sen salaisen tunnusluvun, joiden oikeudettomasta käytöstä aiheutunutta vahinkoa koskevaa vastuutaan suhteessaan pankkiin asiakas ei kiistä.

Osapuolten näkemysten tapahtumienkulusta poiketessa näin merkittävästi toisistaan Pankkilautakunta katsoo tapahtumien kulun jäävän asiassa esitetyn selvityksen perusteella olennaisilta osin epäselväksi. Asiaan ei ole myöskään saatavissa lisäselvitystä Pankkilautakunnan käytettävissä olevien keinojen puitteissa.

Asiassa nyt saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida verkkopalvelutunnussopimuksen sitovuuden kannalta olennaisia kysymyksiä siitä, mitä tapauksessa on pankin konttorissa 18.5.2016 todennäköisimmin tapahtunut, ja siitä, onko asiakas ymmärtänyt mistä hän on pankin kanssa sopinut ja jos ei ole, voidaanko pankin olettaa tästä tienneen. Toisin sanoen Pankkilautakunta ei näin ollen voi luotettavasti ratkaista asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevaa kysymystä siitä, voidaanko pankin ja asiakkaan välisen verkkopalvelutunnuksia koskevan sopimuksen katsoa olevan osapuolia sitova. Edelleen lautakunnan ei ole asiassa saadun selvityksen perusteella mahdollista luotettavasti arvioida myöskään sitä, voitaisiinko sitovaksi katsottavan sopimuksen tilanteessa asiakkaan katsoa luovuttaneen tunnukset niiden käyttöön oikeudettomalle tai voitaisiinko tunnusten oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt verkkopalvelutunnusehtojen mukaisia velvollisuuksiaan.

Lopputulos

Ohjesääntönsä mukaan Pankkilautakunta voi erityisestä syystä päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta sen käsiteltäväksi saatetusta asiasta. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa esitetyn selvityksen perusteella tapahtumien kulku jää olennaisilta osin epäselväksi eikä lautakunta näin ollen pysty käytettävissään olevin keinoin luotettavasti ratkaisemaan asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon kannalta ratkaisevia kysymyksiä.

Keskeisen tapahtumainkulun jäädessä tällä tavoin epäselväksi Pankkilautakunta päättää, ettei se anna ratkaisusuositusta tässä tapauksessa.

Pankkilautakunta oli yksimielinen.

PANKKILAUTAKUNTA

Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Hidén

Jäsenet:
Atrila
Lehtonen
Lilja
Pulkkinen