Tapahtumatiedot
Asiakkaan lompakko anastettiin tungoksessa 5.5.2012 puolilta päivin rullaportaissa Tallinnan satamassa, kun hän oli menossa vessaan. Asiakas havaitsi varkauden välittömästi ja kuoletti lompakossa olleet kaksi korttiaan päästyään takaisin puhelimen luo autolleen, joka oli sataman parkkipaikalla. Matkansa aikana asiakas ei ollut käyttänyt korttiaan B ollenkaan ja korttiaan A aikaisemmin aamulla klo 10.35 maksaessaan sillä hotellilaskunsa. Kortti A:lla ehdittiin tekemään ennen sen sulkemista oikeudettomia nostoja sekä pankki- että luottopuolelta klo 12.08- 12.32 välisenä aikana yhteensä 4.600 eurolla ja kortti B:llä 1.650 eurolla.
Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle
Asiakkaan näkemyksen mukaan hän ei ole menetellyt asiassa ainakaan törkeän huolimattomasti, minkä vuoksi pankin tulisi osaltaan vastata tapauksesta aiheutuneesta vahingosta. Asiakkaan mukaan korttien tunnusluvut eivät olleet lompakossa, minkä vuoksi pankin päätös olla korvaamatta nostettuja varoja on kohtuuton.
Asiakas kertoo olevansa 75 –vuotias ja liikkumisensa olevan hidasta suuren leikkauksen jäljiltä. Hän jätti auton parkkiin sataman parkkipaikalle mennäkseen terminaalin yläkerrassa sijaitsevaan vessaan. Kiivetessään portaita ylös häntä tönäistiin, mutta onneksi hän ei kaatunut. Välittömästi tämän jälkeen asiakas tarkisti lompakkonsa tallellaolon takataskusta, jolloin hän havaitsi sen anastetun. Koska terminaalissa ei ollut vartijoita tai poliisia ja hänen puhelimensa oli autossa, sai hän korttinsa kuoletetuksi vasta vessassa käytyään ja päästyään takaisin autolleen.
Pankin vastaus asiakkaan valitukseen
Pankin näkemyksen mukaan tungoksessa liikuttaessa kortin säilytystapaan tulisi kiinnittää erityistä huomiota, koska silloin on normaalia suurempi riski joutua varkauden kohteeksi, joten asiakkaan tapa säilyttää lompakkoaan takataskussa on ollut huolimatonta. Lisäksi koska asiakas ei ole käyttänyt itse lainkaan korttia B ja korttia A vain aikaisemmin hotellillaan, mutta siitä huolimatta kaikki nostot ovat onnistuneet pian lompakon anastamisen jälkeen, on tunnuslukujen pankin mukaan täytynyt olla helposti tunnistettavissa ja päätyä varkaiden tietoon lompakon anastuksen yhteydessä. Pankin näkemyksen mukaan se, että joku olisi urkkinut asiakkaan kortti A:n tunnusluvun hotellilla ja seurannut häntä sitten satamaan, on hyvin epätodennäköistä, mistä syystä asiakkaan menettely osoittaa sen laatuista piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisessa ja sen käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä, että asiakas vastaa korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta myös 150 euroa ylittäviltä osin.
Selvitykset
Osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu
- asiakkaan korttireklamaatio pankille 11.5.2012 liitteineen
- pankin vastaus asiakkaalle 25.5.2012
- asiakkaan tutkintailmoitus poliisille 7.5.2012
- kortti A:n lasku 9.5.2012
- kortti B:n lasku 26.5.2012
- pankin yhteenveto oikeudettomista korttitapahtumista
Pankkilautakunnan ratkaisusuositus
Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan kortilla tehdyistä asiakkaan riitauttamista korttitapahtumista jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas ei katso menetelleensä ainakaan törkeän huolimattomasti, kun taas pankin näkemyksen mukaan oikeudettomat tapahtumat ovat seurausta asiakkaan törkeän huolimattomasta menettelystä, minkä vuoksi asiakas vastaa kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:ssä säädetään maksuvälineen haltijan velvollisuudesta huolehtia maksuvälineestä sekä 62 §:ssä maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Lain säännökset maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä ovat pakottavia maksupalvelun käyttäjän hyväksi, kun tämä on kuluttaja.
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelulain 62 §:ssä on säännelty maksupalvelun käyttäjän vastuusta maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä. Säännöksen mukaan maksupalvelunkäyttäjä ei pääsääntöisesti vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palvelun-tarjoajalle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä. Tätä ilmoitusta edeltävältä ajalta maksupalvelun käyttäjä vastaa maksu-palvelulain 62 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1. hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2. maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3. hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä on em. 2 ja 3 -kohdissa tarkoitetuissa tapauksissa enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei kuitenkaan sovelleta, jos maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Maksupalvelulain 62 §:n 1 momentin 2 kohdan mukaan maksupalvelun käyttäjän vastuun maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä voi aiheuttaa se, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa. Kyseisen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Maksuvälineen myöntämistä ja käyttöä koskeviin ehtoihin voidaan sisällyttää tarkempia ehtoja siitä, millaisiin toimiin maksuvälineen haltijan on ryhdyttävä pitääkseen maksuvälineen turvassa. Tässä tapauksessa maksuvälineen käyttöä koskevat ehdot ovat pankin yleiset korttiehdot, joissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnuslukua on säilytettävä erillään kortista, lisäksi asiakas on sitoutunut hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että kortti on tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.
Pankkilautakunta toteaa kortinhaltijan huolellisuuden arvioinnin olevan kokonaisharkintaa. Kortin huolelliseen säilyttämiseen kuuluu, että kortinhaltija toteuttaa kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin turvallisesti, jotta se ei joutuisi sivullisen haltuun. Arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan yleensä katsoa kuuluvan sen, että maksukorttia ja siihen liittyvää tunnuslukua säilytetään erillään toisistaan siten, ettei sivullinen voi yhdistää niitä. Kohtuullisiin varotoimiin kuuluu myös se, että kortinhaltija seuraa kortin tallellaoloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.
Harkittaessa joutuuko maksupalvelun käyttäjä vastuuseen 62 §:n 1 momentin 2 kohdan nojalla otetaan muun ohella huomioon se, kuinka täsmällisiä maksuvälineen käyttöä koskevia ehtoja korttisopimukseen sisältyy ja onko hän laiminlyönyt niitä. Vastuun syntyminen sopimusehtojen rikkomisen perusteella edellyttää aina sitä, että ehtojen vastainen menettely osoittaa huolimattomuutta. Lieväkin huolimattomuus riittää synnyttämään vastuun. Lisäksi vastuun syntyminen edellyttää, että maksuvälineen katoaminen, joutuminen toisen haltuun tai oikeudeton käyttö on syy-yhteydessä sopimusehtojen rikkomiseen.
Maksupalvelun käyttäjän vastuulle säädettyä 150 euron rajoitusta ei sovelleta, jos kortinhaltija on luovuttanut kortin sen käyttöön oikeudettomalle, koska tällöin katsotaan olevan kyse tietoisesta riskin otosta. Euromääräistä rajoitusta ei myöskään sovelleta, jos kortinhaltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti. Jotta huolimattomuutta voitaisiin pitää törkeänä, kortinhaltijan toiminnan on maksupalvelulain esitöiden mukaan selvästi ja olennaisesti poikettava siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan. Törkeällä huolimattomuudella tarkoitetaan sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Arviointi on kokonaisharkintaa, jossa voidaan kiinnittää huomiota erityisesti vahinkoriskin suuruuteen ja varotoimenpiteiden mahdollisuuteen. Esimerkkinä lain esitöissä mainitaan, että törkeästä huolimattomuudesta voi olla kysymys silloin, kun kortinhaltija on säilyttänyt korttia ja tunnuslukua samassa lompakossa.
Myös katoamisilmoituksen laiminlyönti voi yksittäistapauksessa osoittaa tahallisuutta tai törkeää huolimattomuutta. Näin on esimerkiksi silloin, kun maksuvälineen haltija havaittuaan maksuvälineen katoamisen tietoisesti laiminlyö katoamisilmoituksen tekemisen tai viivyttelee sen tekemisessä niin pitkään, että hänen menettelynsä voidaan katsoa osoittavan selvää piittaamattomuutta palveluntarjoajan eduista.
Ratkaisun perustelut
Riidatonta tapauksessa on, että asiakkaan kortit A ja B sekä niiden tunnusluvut ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun ja niitä on käytetty oikeudettomiin automaattinostoihin ennen kuin asiakas on ilmoittanut korttinsa kadonneeksi. Tapauksessa jää arvioitavaksi, ovatko oikeudettomat tapahtumat johtuneet asiakkaan huolimattomuudesta ja onko huolimattomuus ollut törkeää.
Kortin säilyttäminen ja tallellaolon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen
Pankkilautakunta toteaa ympäröivien olosuhteiden olevan olennaisessa osassa arvioitaessa, mitä kortin huolellinen säilyttäminen kortinhaltijalta edellyttää. Mikäli tietyissä olosuhteissa voidaan objektiivisesti arvioiden olettaa olevan esimerkiksi kohonnut riski taskuvarkauksille, voidaan myös huolellisen kortinhaltijan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota kortin säilyttämiseen. Huomioon on otettava myös ne mahdollisuudet, joita kortinhaltijalla on kyseisissä olosuhteissa ollut korttiaan säilyttää.
Pankkilautakunta toteaa kortin tallella olon seuraamisen kuuluvan kortin turvallisen säilyttämisen tavoin olennaisesti huolellisen kortinhaltijan velvollisuuksiin. Ainoastaan kortin katoamisen havaittuaan kortinhaltija voi katoamisilmoituksen tekemällä varmistua siitä, ettei kadonnutta korttia voida enää käyttää oikeudetta hänen vahingokseen. Myös pankin kannalta kortinhaltijan tekemä katoamisilmoitus on ensisijainen tapa pankin saada tieto siitä, ettei kortti ole enää kortinhaltijan hallussa, ja toimia tämän tiedon pohjalta estämällä kortin käyttö.
Arvioitaessa, kuinka usein tapahtuvaa kortin tallella olon tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, huomioon otettavaksi tulevat samat olosuhteita koskevat seikat, jotka on huomioitu arvioitaessa kortinhaltijan huolellisuutta kortin säilyttämisessä. Pankkilautakunnan näkemyksen mukaan näiden olosuhteiden ohella huomioon on otettava tapa, jolla kortinhaltija on kyseisissä olosuhteissa korttiaan säilyttänyt. Lisäksi on otettava huomioon tapahtumienkulku ja se, onko niissä mahdollisesti ilmennyt jotain tavallisesta poikkeavaa, jonka johdosta huolellisen kortinhaltijan tulisi nimenomaisesti tarkistaa kortin tallella olo.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan asiakas on käyttänyt itse korttiaan A viimeisen kerran aamulla maksaessaan hotellilaskuaan ja korttiaan B hän ei ole matkan aikana käyttänyt. Lompakkoaan ja siinä olleita korttejaan asiakas on kertomansa mukaan säilyttänyt housujensa takataskussa. Kortteja on käytetty ensimmäisen kerran oikeudetta pian sen jälkeen, kun asiakas on havainnut niiden anastamisen. Korttinsa anastamisen asiakas on kertonut havainneensa välittömästi ja kuolettaneensa ne olosuhteet huomioon ottaen viivyttelemättä.
Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaalla olisi ollut mahdollista säilyttää lompakkoaan turvallisemmin ja sellaisessa paikassa, johon ulkopuolinen ei olisi päässyt käsiksi asiakkaan huomaamatta. Ottaen huomioon olosuhteet ja asiakkaan tapa säilyttää lompakkoaan, Pankkilautakunta katsoo, asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyöneen korttiehtojen mukaista velvollisuuttaan säilyttää korttejaan olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla. Korttiensa tallellaolon ja niiden kuolettamisen suhteen lautakunta ei katso asiakkaan menettelyn osoittavan ilmeistä piittaamattomuutta korttiehtojen noudattamisessa ja käyttöön liittyvistä turvallisuusriskeistä.
Tunnusluvun käyttäminen ja säilyttäminen
Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan on tunnuslukua näppäillessään suojattava näppäimistöä esim. kädellä siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa. Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella, että kortin A osalta ulkopuolinen on saanut tietoonsa sen tunnusluvun asiakkaan huolimattomuudestaan laiminlyötyä korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan maksaessaan sillä hotellilaskuaan.
Kortin B osalta Pankkilautakunta katsoo, että tunnusluku on päätynyt ulkopuolisen tietoon lompakon anastuksen yhteydessä, mistä syystä sen tunnusluvun täytynyt olla asiakkaan lompakossa tunnistettavassa muodossa ja lompakon anastaneen henkilön yhdistettävissä korttiin. Näin erityisesti, kun otetaan huomioon, että kortilla on tehty onnistuneita ja tunnusluvulla hyväksyttyjä nostoja pian lompakon anastamisen jälkeen. Olosuhteet huomioon ottaen, Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan menettely kortti B osalta säilyttää tunnuslukua osoittaa selvästi piittaamatonta suhtautumista kortin ja sen tunnusluvun hallintaan sekä käyttöön liittyviin riskeihin.
Yhteenveto
Pankkilautakunta katsoo asiassa aiheutuneen vahingon syntymiseen kortti A:n osalta myötävaikuttaneen asiakkaan huolimattomuudesta johtunut maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaisen huolellisuusvelvoitteen laiminlyönti. Mikäli asiakas olisi suojannut tunnuslukuaan korttiehtojen edellyttämällä tavalla tai säilyttänyt korttiaan turvallisemmalla tavalla, olisi kortin oikeudettomalta käytöltä todennäköisesti voitu välttyä.
Kortti B:n osalta Pankkilautakunta katsoo asiakkaan menettelyn kokonaisuutena poikkeavan olennaisesti siitä, mitä huolelliselta menettelyltä vaaditaan, ja osoittavan selvästi piittaamatonta suhtautumista maksuvälineen hallintaan ja käyttöön liittyviin riskeihin. Koska asiakas ei ole käyttänyt kyseistä korttia matkansa aikana ennen oikeudettomia tapahtumia, on sen tunnusluvun täytynyt päätyä ulkopuolisen tietoon kortin anastuksen yhteydessä. Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella kortti B:n oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on törkeästä huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa.
Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu kortti A:n oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon, kun taas kortti B:n osalta hän vastaa kokonaan sen oikeudettomasta käytöstä. Pankkilautakunta suosittaa siten, että pankki ottaa vastatakseen asiassa kortti A:n osalta aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 150 euroa.
Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää ja jäsenet Lampela, Lehtonen ja Kallio. Sihteerinä toimi Sainio.
PANKKILAUTAKUNTA