Tapahtumatiedot
Asiakas oli matkalla Kiovassa 13.–20.4.2014. Asiakas on reklamoinut osan 15.–20.4.2014 hänen MasterCard- ja Visa Electron -korteilla tehdyistä osto- ja nostotapahtumista. MasterCard-kortti on suljettu 20.4.2014 ja Visa Electron -kortti 22.4.2014.
Asiakkaan valitus
Asiakas kertoo huomanneensa matkansa puolivälissä hänen tiliotteessaan olevan ylimääräisiä katevarauksia. Hän tiedusteli 18.4.2014 puhelimitse asiaa pankista, josta ilmoitettiin, että ylimääräiset katevaraukset ovat todennäköisesti tietokonevirheitä, jotka poistuvat automaattisesti muutaman päivän kuluessa. Kun parin päivän päästä katevaraukset eivät olleet poistuneet, asiakas sulki MasterCard-korttinsa. Visa Electron jätettiin voimaan kotimatkaa varten.
Molemmat kortit ovat olleet visusti koko ajan asiakkaan rahapussissa, joka on ollut vetoketjulla suljetussa povitaskussa. Tunnusluvut ovat olleet ainoastaan hänen omassa päässään, joten niitä on ollut kenenkään mahdotonta varastaa. Asiakas epäilee, että hänen korttinsa on kopioitu. Asiakkaan mukaan Kiovassa korttihuijarit käyttävät erikoisskannereita kortin sirun lukemiseen.
Asiakkaalta jäi alkuperäisessä valituksessaan Pankkilautakunnalle mainitsematta, että hän yritti nostaa rahaa Kiovan automaateista, mutta ei ole saanut rahoja.
Asiakas ei ole ollut huolimaton korttinsa tai tunnuslukunsa kanssa ja hän vaatii pankkia korvaamaan kortin oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen 7.175,12 euron vahingon.
Pankin vastine
Pankki toteaa, että kaikki asiakkaan korteilla tehdyt ostot ja nostot on hyväksytty tunnusluvulla ja syöttämällä alkuperäinen kortti automaattiin tai kortinlukijaan. Maksutapahtumissa on käytetty kortin sirua.
Asiakkaan mukaan hänen korttinsa on kopioitu ja tunnusluku on saatu jotenkin selville. Pankin tekemässä selvityksessä ei ole kuitenkaan ilmennyt mitään korttikopiointiin viittaavaa. Asiakkaan mukaan hänellä on ollut kumpikin kortti koko ajan hallussaan. Asiakkaan reklamoimien automaattinostojen välissä on hänen itsensä tekemiä osto- ja nostotapahtumia. Asiakas on itse tehnyt Visa Electron -kortilla ostoja kahtena päivänä Suomeen tulon jälkeen ennen kortin sulkemista.
Asiakas on puhelinkeskustelussa 5.6.2014 pankin edustajan kanssa kertonut automaattinostojen osalta toisin kuin nyt tekemässään valituksessa. Puhelua ei ole nauhoitettu. Silloin hän on ilmoittanut, että on yrittänyt nostaa varoja automaatilta, mutta ei ole saanut niitä. Pankki on tämän vuoksi tehnyt reklamaation kyseisiin pankkeihin ja sieltä saatujen vastausten mukaan automaatit ovat toimineet oikein ja maksaneet rahat ulos.
Koska minkäänlaista väärinkäytökseen viittaavaa ei pankin selvityksen mukaan ole löytynyt ja kaikki tapahtumat on tehty alkuperäisillä korteilla käyttäen kortteihin liittyvää salaista tunnuslukua, pankki pitää todennäköisenä, että asiakas on itse tehnyt kortillaan kiistetyt ostot ja nostot. On myös mahdollista, että hän on luovuttanut kortin ja salaisen tunnuslukunsa toiselle henkilölle väliaikaisesti, jolloin kyseiset tapahtumat on tehty. Epäilyjä tapahtumien kulusta lisää se, että asiakas on välillä muuttanut kertomustaan tapahtumista. Kummassakin edellä mainitussa tapauksessa hänen tulee vastata kortin väärinkäytöstä aiheutuneesta vahingosta kokonaisuudessaan itse.
Selvitykset
Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:
- Korttien käyttölokit.
- Asiakkaan ja pankin asiakaspalvelun välisen puhelinkeskustelun 18.4.2014 litterointi.
Ratkaisusuositus
Kysymyksenasettelu
Asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi Pankkilautakunnan on ratkaistava, onko tapauksessa kyse kortin kopioinnista ja jos ei ole, ovatko riitautetut korttitapahtumat tehnyt asiakas itse vai joku ulkopuolinen asiakkaan korttia käyttäen. Edelleen lautakunnan on ratkaistava, olisiko pankin pitänyt sulkea asiakkaan kortti tai ryhtyä muihin toimenpiteisiin 18.4.2014 käydyn puhelinkeskustelun perusteella.
Mikäli asiakkaan katsotaan tehneen korttitapahtumat itse, ei kyseessä ole kortin oikeudeton käyttö ja asiakas vastaa hyväksymistään korttitapahtumista. Mikäli asiassa katsotaan olevan kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, on Pankkilautakunnan arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.
Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot
Maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.
Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 56 §:n mukaan palveluntarjoajan on estettävä maksuvälineen käyttö, kun maksuvälineen haltija on ilmoittanut maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.
Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.
Pankin korttien yhteisten ehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.
Pankin korttien yhteisissä ehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään korttiaan ja tunnuslukuaan huolellisesti. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada tunnuslukua tietoonsa eikä yhdistää sitä korttiin. Kortinhaltija on velvollinen toteuttamaan kaikki kohtuullisiksi katsottavat toimet säilyttääkseen kortin ja tunnusluvun turvallisesti ja erillään toisistaan, jotta kortti tai tunnusluku ei joutuisi sivullisen haltuun tai tietoon. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun ja olemaan kirjaamatta tunnuslukuaan helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltija on velvollinen varmistamaan säännöllisesti kulloisten olosuhteiden mukaisesti, että kortti on tallessa. Kortinhaltija on velvollinen näppäillessään tunnuslukuaan suojaamaan näppäimistön siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettyä tunnuslukua. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille kortin katoamisesta, kortin joutumisesta sivullisen haltuun sekä tunnusluvun joutumisesta sivullisen tietoon.
Asian arviointi
Kortin kopiointi
Pankkilautakunta toteaa, että yhtenä merkittävänä syynä sirukortteihin siirtymiselle ainoastaan magneettijuovalla varustetuista maksukorteista on ollut korttimaksamisen turvallisuuden lisääminen. Pankkilautakunnan käsityksen mukaan sirukortin kopioiminen ja väärentäminen on hyvin vaikeaa kortin sisältämän turvaprosessorin takia eikä Pankkilautakunnan tiedossa ole kortin väärinkäyttötapausta, jossa kortin siru olisi kopioitu.
Tapauksessa saadun selvityksen mukaan kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on tehty korttien tiedot sirulta lukien ja tunnusluvulla hyväksyen Kiovassa, jossa asiakas tapahtuma-aikaan oli. Saadun selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että tapauksessa ei ole kyse kortin kopioinnista ja että kaikki asiakkaan riitauttamat korttitapahtumat on siten tehty asiakkaan alkuperäisiä kortteja käyttäen.
Kortin ja tunnusluvun säilyttäminen sekä tallellaolon seuraaminen
Pankkilautakunta toteaa vastuun kortin ja sen tunnusluvun huolellisesta säilyttämisestä olevan maksupalvelulain ja korttiehtojen mukaan kortinhaltijalla. Tämä on luonnollista ottaen huomioon sen, että viime kädessä - riippumatta esimerkiksi kortinmyöntäjän ohjeistuksesta tai korttisopimuksen ehdoista - ainoastaan kortinhaltija voi vaikuttaa siihen, miten ja missä olosuhteissa hän korttiaan ja sen tunnuslukua säilyttää ja käyttää.
Tilanteissa, joissa kortti on päätynyt ulkopuolisen haltuun ja sitä on käytetty oikeudetta, on kortinhaltijan ja kortinmyöntäjän välisen vastuunjaon kannalta pääsääntöisesti ratkaisevaa se, kuinka huolellisesti kortinhaltijan voidaan katsoa menetelleen korttinsa ja sen tunnusluvun suhteen. Jotta kortinhaltijan huolellisuutta voitaisiin arvioida, on saatava selvitystä siitä, missä olosuhteissa ja millä tavoin kortinhaltija on korttiaan ja tunnuslukuaan säilyttänyt ja miten ne ovat päätyneet ulkopuolisen haltuun/tietoon. Parhaat mahdollisuudet selvityksen antamiseen on kortinhaltijalla ja kortinhaltijan vaatiessa kortinmyöntäjää ottamaan vastuun kortin oikeudettomasta käytöstä, voidaan kortinhaltijan edellyttää antavan oman selvityksensä tapahtumista ja omasta menettelystään. Tietoa tapahtumienkulun yksityiskohdista, esimerkiksi siitä, miten ja minä hetkenä kortti on tarkalleen viety, ei aina ole mahdollista saada eikä myöskään kortinhaltijalta voida edellyttää, mutta kortinhaltijan voidaan aina edellyttää antavan selvityksen omasta menettelystään.
Tässä tapauksessa asiakkaan tapahtumien kulusta ja omasta menettelystään antaman selvityksen perusteella Pankkilautakunnan ei ole mahdollista luotettavasti arvioida 15.–20.4.2014 tapahtumien yksityiskohtaisempaa kulkua ja erityisesti kortin oikeudettoman käytön tapauksessa sitä, miten asiakkaan kortit olisi toistuvasti onnistuttu anastamaan asiakkaan itse tekemien maksutapahtumien jälkeen ja kortit niiden oikeudettoman käytön jälkeen palauttamaan asiakkaalle tämän huomaamatta. Edelleen epäselväksi on jäänyt, kuinka riitautetut korttitapahtunut tehnyt henkilö olisi saanut korttien tunnusluvun tietoonsa.
Asiakkaan korteilla on tehty useita automaattinostoja 15.–20.4.2014. Asiakas on myöntänyt tehneensä osan näistä, mutta kiistää valtaosan nostoista. Hän on esimerkiksi myöntänyt tehneensä MasterCardilla 16.4. klo 13:14:01 noston, mutta kiistää tehneensä 13:15:01–13:34:20 samalla kortilla samalta automaatilta tehdyt viisi nostoa. Samoin hän kiistää tehneensä MasterCardilla 20.4. klo 7:51:17 ja 7:52:19 nostot, mutta myöntää nostaneensa samalta automaatilta samalla kortilla rahaa 7:53:53.
Asiakas on aluksi ilmoittanut pankille, että hän ei ole saanut rahaa automaattinostoistaan. Pankki on tehnyt reklamaation kyseisiin pankkeihin ja sieltä saatujen vastausten mukaan automaatit ovat toimineet oikein ja maksaneet rahat ulos. Valituksessaan Pankkilautakunnalle asiakas on ilmoittanut epäilevänsä, että hänen molemmat korttinsa olisi kopioitu.
Käytettävissä olevan selvityksen perusteella Pankkilautakunta katsoo, että asiassa on jäänyt selvittämättä tapahtumien kulku eikä asiaan ole lautakunnan käytettävissä olevin menetelmin saatavissa lisäselvitystä.
Lopputulos
Pankkilautakunta jättää lausumatta asiassa tapahtumainkulun epäselvyyden vuoksi.
Pankkilautakunta oli yksimielinen.
PANKKILAUTAKUNTA
Puheenjohtaja Sillanpää
Sihteeri Heino
Jäsenet:
Atrila
Kallio
Lehtonen
Pulkkinen