Tapahtumatiedot

Asiakkaan Visa Classic ja MasterCard Debit -kortit anastettiin 16.7.2011 ravintolassa Helsingin keskustassa ja korteilla tehtiin oikeudettomia nostoja klo 23:00-23:25 välisenä aikana yhteensä 5.160 euron arvosta. Asiakas oli itse käyttänyt Visa Classic -korttiaan ja sen tunnuslukua maksaessaan illan ainoata ostostaan ravintolassa klo 22:49.  Anastetuilla korteilla oli sama tunnusluku. Asiakas teki korteistaan katoamisilmoituksen pankille 17.7.2011 kello 00:05.

Asiakkaan valitus Pankkilautakunnalle

Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan täysimääräisesti korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon, 5160 euroa.

Asiakas oli 16.7.2011 viettämässä iltaa kahden ystävänsä kanssa ravintolassa Helsingissä. He saapuivat ravintolaan noin klo 23:00, jolloin asiakas lähti ostamaan illan ensimmäistä ja viimeistä alkoholipitoista juomaansa terassin yhteydessä olevalta baarin juomatiskiltä. Baarimikko ohjasi heidät jonon takaa syrjäisemmälle nurkkaukselle tekemään juomaostosta. Ostohetkellä asiakkaan läheisyydessä olivat ainoastaan asiakkaan ystävät ja baarimikko. Siitä huolimatta asiakas käsitteli korttiaan erittäin huolellisesti varmistaen, ettei tunnuslukua urkita hänen takaa. Tunnuslukua asiakas säilyttää ainoastaan muistissaan. Ostotapahtuman jälkeen asiakas laittoi korttinsa lompakkoon ja lompakon käsilaukkuun vetoketjun taakse. Tämän jälkeen asiakas ystävineen käveli ravintolan tungoksessa sivummalle terassin puolelle. Vajaan tunnin sisällä hän alkoi kaivaa laukusta lompakkoaan, jolloin hän huomasi, että laukun hihna oli lähes poikki ja vetoketju osittain auki. Lompakkoa ei löytynyt mistään. Tämän jälkeen asiakas meni ravintolan hälyn vuoksi kadulle soittamaan korttien sulkupalveluun. Kotiin päästyään asiakas totesi verkkopankissaan tilinsä tyhjennetyn.

Poliisin selvityksen mukaan automaattien, joista oikeudettomat nostot on tehty, kamerat olivat peitetty. Tämä viittaa ammattimaiseen toimintaan.

Asiakas katsoo, että tapahtumien kulku osoittaa hänen toimineen huolellisesti ja tehneen ilmoittamisvelvollisuutensa.

Pankin vastaus asiakkaan valitukseen

Pankki katsoo, että asiakas on täysimääräisesti vastuussa hänen kortteillaan 16.7.2011 tehdyistä käteisnostoista.

Riitautetut käteisnostot on hyväksytty asiakkaan Visa Classic- ja MasterCard Debit -korttien PIN-koodilla, joka on molemmissa korteissa sama, ja käteisnostot on tehty ennen kuin pankki on vastaanottanut asiakkaan korttien sulkuilmoituksen 17.7.2011 kello 00:05.

Korttiin liittyvän PIN-koodin urkkiminen ei vielä mahdollista käteisnostojen tekemistä automaatilta, vaan kortinhaltijan tunnusluvun oikeudettomasti tietoonsa saaneen henkilön täytyy myös saada haltuunsa kortinhaltijan kortti. Asiakkaan huolenpitovelvolli-suus koskee sekä korttia että siihen liittyvää PIN-koodia.

Pankin näkemyksen mukaan asiakkaan kertoman perusteella jää epäselväksi se, miten ja missä olosuhteissa asiakkaan Visa Classic- ja MasterCard Debit -korttien PIN-koodi on päätynyt ulkopuolisen henkilön tietoon. Samoin epäselväksi jää se, miten ja missä olosuhteissa asiakkaan kortit ovat päätyneet ulkopuolisen henkilön haltuun. Pankin tiedossa ei ole tapausta, jossa ns. sirukortti olisi kyetty kopioimaan.

Pankki viittaa yleisiin korttiehtoihinsa ja maksupalvelulakiin ja katsoo asiassa saamansa selvitys huomioon ottaen, että asiakkaan Visa Classic- ja MasterCard Debit -korttien oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas ei ole noudattanut pankin korttiehtojen ja maksupalvelulain edellyttämää riittävää huolellisuutta säilyttäessään Visa Classic ja MasterCard Debit -korttejaan ja käyttäessään kortteihin liittyvää tunnuslukua.

Selvitykset

Valitusta koskevan osapuolten kirjelmöinnin lisäksi lautakunnalle on toimitettu seuraavat asiakirjat:

-tutkintailmoitus
-selvitykset Visa Classic ja MasterCard Debit –korteilla tehdyistä automaattinostoista
-pankin yleiset korttiehdot henkilöasiakkaille

Pankkilautakunnan ratkaisusuositus

Tapauksessa on kysymys siitä, miten vastuu asiakkaan korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta jakautuu asiakkaan ja pankin välillä. Asiakas katsoo toimineensa huolellisesti ja vaatii pankkia korvaamaan aiheutuneen vahingon täysimääräisesti. Pankki katsoo, että korttien oikeudeton käyttö on johtunut siitä, että asiakas ei ole noudattanut maksupalvelulain ja korttiehtojen edellyttämää huolellisuutta, ja että asiakas on täysimääräisesti vastuussa korteilla tehdyistä nostoista.

Sovellettavat lainkohdat ja korttiehdot

1.5.2010 voimaan tulleen maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on käytettävä maksuvälinettä sen myöntämistä ja käyttöä koskevien ehtojen mukaisesti. Erityisesti hänen on kohtuullisin toimenpitein huolehdittava maksuvälineestä ja siihen liittyvistä tunnistetiedoista.

Lain 54 §:n 1 momentin mukaan maksuvälineen haltijan on ilman aiheetonta viivytystä ilmoitettava palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Lain 62 §:n mukaan maksupalvelun käyttäjä, joka on tehnyt maksuvälinettä koskevan sopimuksen palveluntarjoajan kanssa, vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä vain, jos:
1) hän tai muu maksuvälineen haltija on luovuttanut maksuvälineen sen käyttöön oikeudettomalle;
2) maksuvälineen katoaminen, joutuminen oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudeton käyttö johtuu siitä, että hän tai muu maksuvälineen haltija on huolimattomuudesta laiminlyönyt 53 §:n 1 momentin mukaiset velvollisuutensa; taikka
3) hän tai muu maksuvälineen haltija on laiminlyönyt ilman aiheetonta viivytystä ilmoittaa palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle havaitsemastaan maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä.

Maksupalvelun käyttäjän vastuu maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä 1 momentin 2 ja 3 kohdassa tarkoitetuissa tapauksissa on enintään 150 euroa. Tätä rajoitusta ei sovelleta, jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on toiminut tahallisesti tai törkeän huolimattomasti.

Pykälän 3 momentin mukaan maksupalvelun käyttäjä ei vastaa maksuvälineen oikeudettomasta käytöstä siltä osin kuin maksuvälinettä on käytetty sen jälkeen, kun palveluntarjoajalle tai sen nimeämälle muulle taholle on ilmoitettu maksuvälineen katoamisesta, joutumisesta oikeudettomasti toisen haltuun tai oikeudettomasta käytöstä paitsi jos maksupalvelun käyttäjä tai muu maksuvälineen haltija on tahallaan tehnyt väärän ilmoituksen tai toiminut muuten petollisesti.

Pankin henkilöasiakkaiden yleisten korttiehtojen kohta, joka koskee kortinhaltijan vastuuta kortin oikeudettomasta käytöstä, vastaa maksupalvelulain 62 §:n kuluttajan hyväksi pakottavia säännöksiä.

Pankin yleisissä korttiehdoissa asiakas on kortinhaltijana sitoutunut säilyttämään ja käsittelemään korttiaan ja siihen liittyvää tunnuslukua huolellisesti ja turvallisesti siten, ettei sivullisen ole mahdollista saada niitä tietoonsa tai käyttää niitä. Korttiehtojen mukaan tunnusluku on säilytettävä erillään kortista ja mieluiten vain muistissa.  Korttia ja tunnuslukua ei saa säilyttää esimerkiksi samassa lompakossa, laukussa tai matkapuhelimen muistissa helposti tunnistettavassa muodossa eikä lukitussa autossa. Kortinhaltija sitoutuu hävittämään pankista saamansa tunnusluvun sisältävän kirjeen ja olemaan kirjaamatta tunnuslukua helposti tunnistettavaan muotoon. Kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Kortin ja tunnusluvun tallella oloa on seurattava huolellisesti. Kortinhaltijan on säännöllisesti varmistettava olosuhteiden kulloinkin edellyttämällä tavalla, että ne ovat tallessa ja erityisesti sellaisissa tilanteissa, joissa katoamisen riski on suuri. Kortinhaltijan on viipymättä ilmoitettava pankille, jos kortti tai sen tunnusluku katoaa, on syytä epäillä kortin tai tunnusluvun joutuneen sivullisen haltuun tai korttia on saatettu käyttää oikeudettomasti.

Ratkaisun perustelut

Pankkilautakunnan on asiakkaan ja pankin välisen vastuunjaon ratkaisemiseksi arvioitava, voidaanko kortin oikeudettoman käytön katsoa johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin ja korttiehtojen mukaiset velvollisuutensa ja onko asiakkaan mahdollinen huolimattomuus törkeää.

Tunnusluvun säilyttäminen ja käyttäminen

Pankkilautakunta katsoo asiassa esitetyn selvityksen perusteella, että asiakkaan Visa Classic -kortin tunnusluvun on täytynyt päätyä ulkopuolisen tietoon asiakkaan maksaessa omaa ostostaan baaritiskillä. Asiakkaan kertoman mukaan ostohetkellä asiakkaan läheisyydessä olivat ainoastaan asiakkaan ystävät ja baarimikko, ja asiakas käsitteli korttiaan erittäin huolellisesti varmistaen, ettei tunnuslukua urkita hänen takaa.

Pankin korttiehtojen mukaan kortinhaltijan tulee tunnuslukua näppäillessään suojata näppäimistöä kädellään siten, ettei sivullisen ole mahdollista nähdä käytettävää näppäinyhdistelmää. Pankkilautakunta katsoo, että riippumatta siitä, miten korttiehdoissa on nimenomaisesti ohjeistettu menettelemään tunnusluvun kanssa, turvalliseen ja huolelliseen kortin ja tunnusluvun käyttämiseen ja huolelliselta kortinhaltijalta edellytettäviin kohtuullisiin toimenpiteisiin kuuluu se, että kortinhaltija pyrkii toimimaan korttitapahtumaa tunnusluvulla hyväksyessään niin, ettei ulkopuolinen voi nähdä tunnuslukua. Siihen, mitä yksittäisen maksutapahtuman kohdalla voidaan kortinhaltijan huolellisuudelta edellyttää, vaikuttaa maksutapahtumaa ympäröivät olosuhteet. Huolellisen kortinhaltijan voidaan edellyttää kiinnittävän erityistä huomiota tunnusluvun suojaamiseen esimerkiksi tilanteissa, joissa näköetäisyydellä maksupäätteestä on paljon muita ihmisiä.

Pankkilautakunta katsoo, että tässä tapauksessa asiakkaan olisi huolellisesti toimies-saan tullut tunnuslukua baaritiskillä näppäillessään kiinnittää erityistä huomiota tunnuslukunsa suojaamiseen siten, ettei se olisi päätynyt ulkopuolisen tietoon. Pankkilautakunta katsoo saadun selvityksen perusteella Visa Classic -kortin tunnusluvun joutumisen ulkopuolisen tietoon johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n 1 momentin mukaisia velvollisuuksiaan.

Asiassa saadun selvityksen mukaan asiakas ei ole kyseessä olevana iltana käyttänyt MasterCard Debit -korttiaan. Pankkilautakunta katsoo myös uskottavaksi, että asiakas on säilyttänyt kortin tunnuslukua ainoastaan muistissaan. Saadun selvityksen mukaan MasterCard Debit -kortin tunnusluku on ollut yhtenevä asiakkaan Visa Classic -kortin tunnusluvun kanssa. Pankkilautakunta toteaa tämän seikan mahdollistaneen myös MasterCard -kortin käytön oikeudettomiin automaattinostoihin. Pankkilautakunta katsoo, että asiakas ei ole huolimattomuudestaan laiminlyönyt velvollisuuksiaan MasterCard -kortin tunnusluvun suhteen.

Kortin säilyttäminen, tallella olon seuraaminen ja katoamisilmoituksen tekeminen

Pankkilautakunta toteaa, että tapauksessa saadun selvityksen perusteella asiakkaan lompakko on anastettu hänen huomaamattaan hyvin pian hänen oman ostoksensa klo 22:49 jälkeen ensimmäisen oikeudettoman automaattinoston tapahduttua jo klo 23:00.

Asiakas on kertomansa mukaan oman ostoksensa jälkeen laittanut korttinsa lompakkoon ja lompakon käsilaukkuun vetoketjun taakse. Tämän jälkeen asiakas ystävineen käveli ravintolan tungoksessa sivummalle terassin puolelle. Vajaan tunnin sisällä kaivaessaan laukusta lompakkoaan asiakas huomasi laukun hihnan olevan lähes poikki, vetoketjun osittain auki ja lompakkoa kadonneen. Tämän jälkeen asiakas meni kertomansa mukaan ravintolan hälyn vuoksi kadulle soittamaan korttien sulkupalveluun klo 00:05.

Pankkilautakunta toteaa, että arvioitaessa sitä millaisia varotoimia kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, on maksupalvelulain esitöiden (HE 169/2009 vp) mukaan otettava huomioon, että tavanomaisia maksuvälineitä on yleensä tarkoitettu käytettäväksi päivittäisessä maksamisessa ja niitä on sen vuoksi voitava kuljettaa mukana. Toisaalta kortinhaltijan voidaan odottaa säilyttävän korttiaan vähintään yhtä huolellisesti kuin käteistä rahaa. Kortinhaltijalta ei voida vaatia kohtuuttoman pitkälle meneviä turvajärjestelyjä, mutta kohtuullisiin varotoimiin voidaan katsoa kuuluvan se, että kortin-haltija seuraa kortin tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Se, kuinka usein tapahtuvaa tarkistamista kortinhaltijalta voidaan kohtuudella edellyttää, riippuu olennaisesti olosuhteista ja erityisesti niihin liittyvistä katoamis- ja anastusriskeistä.

Pankkilautakunta katsoo asiakkaan tavan säilyttää korttejaan vastaavan tavanomaista ja lähtökohtaisesti huolellista menettelyä, jota päivittäisessä maksamisessa käytettäväksi tarkoitetun maksuvälineen haltijalta voidaan edellyttää. Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, että asiakkaan olisi ruuhkaisessa ravintolassa liikkuessaan tullut kiinnittää erityistä huomiota lompakkonsa ja korttiensa tallella olon seuraamiseen. Näin toimiessaan asiakas olisi voinut havaita jo varhaisemmassa vaiheessa lompakkonsa kadonneen ja vastaavasti aikaisemmin tehdyllä katoamisilmoituksella mahdollisesti välttyä ainakin osittain korttiensa oikeudettomasta käytöstä aiheutuneelta vahingolta. Pankkilautakunta katsoo asiakkaan näin ollen huolimattomuudestaan laiminlyöneen velvollisuuttaan seurata korttiensa tallella oloa olosuhteiden edellyttämällä tavalla. Edelleen Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, että lompakon katoamisen havaittuaan asiakas on ilman aiheetonta viivytystä ilmoittanut tästä pankille.

Ratkaisu

Pankkilautakunta katsoo asiassa saadun selvityksen perusteella Visa Classic -kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja korttiehtojen mukaisia velvollisuuksiaan tunnusluvun käyttämisen ja kortin tallella olon seuraamisen suhteen.

Pankkilautakunta katsoo MasterCard Debit -kortin oikeudettoman käytön johtuneen siitä, että asiakas on huolimattomuudestaan laiminlyönyt maksupalvelulain 53 §:n ja kort-tiehtojen mukaista velvollisuuttaan kortin tallella olon seuraamisen suhteen.

Pankkilautakunta katsoo kuitenkin, ettei asiakkaan menettely kummankaan kortin osalta osoita sellaista erittäin vakavaa varomattomuutta, joka osoittaisi asiakkaan suhtautuvan selvästi piittaamattomasti kortin hallintaan ja käyttöön liittyviin turvallisuusriskeihin. Näin ollen Pankkilautakunta katsoo, ettei asiakkaan menettely osoita törkeää huolimattomuutta.

Edellä esitettyyn viitaten Pankkilautakunta katsoo, että asiakkaan vastuu Visa Classic ja MasterCard debit -korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneesta vahingosta rajoittuu 150 euroon kortilta. Pankkilautakunta suosittaa, että pankki ottaa vastatakseen korttien oikeudettomasta käytöstä aiheutuneen vahingon siltä osin kuin se ylittää 300 euroa.

Pankkilautakunnan päätös on ollut yksimielinen. Tämän päätöksen antamiseen osallistuivat puheenjohtaja Sillanpää, jäsenet Laine, Lampela, Lehtonen ja Ruokanen. Sihteerinä toimi Hidén.

PANKKILAUTAKUNTA